Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan desain cetak biru layanan terkait dengan gambaran alur pelayanan rawat jalan poli umum dan kendala yang terjadi dalam prosesnya serta hasil survey kepuasan pasien yang didapatkan. desain penelitian ini menggunakan metode observasi pasien dengan pendekatan kualitatif. telaah dokumen dan wawancara mendalam dengan para informan.