Penerapan Standar Manajemen Mutu ISO 9001:2008 sudah dilaksanakan diBRSU Tabanan sejak tahun 2009 sebagai upaya untuk meningkatkan mutupelayanan namun masih ada saja keluhan terhadap pelayanan di Badan RumahSakit Umum Tabanan. Sampai saat ini belum pernah dilakukan analisis kinerjapelayanan di IGD pada penerapan Standar Manajemen Mutu ISO 9001:2008BRSU Tabanan. Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui danmenganalisis kinerja pelayanan di IGD pada penerapan SMM ISO 9001:2008 diIGD BRSU Tabanan.Dilakukan bulan Agustus-Oktober 2013, dengan metodepenelitian kualitatif yang dilengkapi dengan data kuantitatif yang merupakan datasekunder berupa sasaran mutu di IGD sebagai indikator kinerja. Responden untukkepuasan pelayanan di IGD adalah pasien atau keluarganya yang datang bulanAgustus-Oktober 2013 yang bersedia mengisi kuesioner,sebanyak 150 orang. StafIGD dan staf di bidang pelayanan yang bekerja minimal 3 tahun sebagairesponden penerapan SMM ISO 9001:2008 di IGD berjumlah 71 orang.Wawancara mendalam kepada Direksi sebanyak 3 orang sebagai informan dalaminformasi pencapaian kinerja di IGD dan penerapan SMM ISO 9001:2008.Analisis data dengan content analysis . Hasil penelitian menunjukkan kinerjapelayanan di IGD sudah baik pada 9 sasaran mutu dari 12 sasaran mutu yang adadi IGD. Sasaran mutu yang belum baik adalah keluhan pelanggan, ketidakpuasanpelanggan terhadap pelayanan dokter dan angka kematian pasien di IGD ≤24 jam.Diperlukan peningkatan anggaran yang bertujuan untuk peningkatan kualitasSDM di IGD seiring dengan peningkatan pendapatan rumah sakit, melengkapisarana untuk ruang intensif serta sosialisasi kembali penerapan SMM ISOKata Kunci: Kinerja Pelayanan IGD, ISO 9001:2008

---

Implementation of ISO 9001:2008 Quality Management Standards have beenimplemented in BRSU Tabanan since 2009 in an effort to improve the quality ofcare , but there are still complaints against the ministry in BRSU Tabanan . Untilnow, this has never been done in the Emergency Room service performanceanalysis on the application of ISO 9001:2008 Quality Management StandardBRSU Tabanan . This study was conducted aimed to determine and analyze theperformance of services in the emergency department on the application of ISO9001:2008 QMS in Emergency Room BRSU Tabanan.Do months from August toOctober , 2013, with a qualitative research method that comes with thequantitative data is secondary data quality objectives in the Emergency Room asindicator performance .. Respondents service satisfaction in the emergencydepartment for patients or their families were coming month of August to October2013, which are willing to fill out a questionnaire , as many as 150 people .Emergency Room staff and staff working in the field of service of at least 3 yearsas respondents in the application of ISO 9001:2008 QMS Emergency Room are71 . In-depth interviews to the Board of Directors as an informant were 3 peoplein the achievement of performance information in the Emergency Room and theapplication of ISO 9001:2008 QMS . Data were analyzed using content analysis .The results show the performance of services in the Emergency Room alreadywell on target mutul 9 of 12 quality objectives in the Emergency Room . Qualityobjectives is not good customer complaints , customer dissatisfaction with theservices of doctors and patient mortality in Emergency Room ≤ 24 hours .Required an increase in the budget aimed at improving the quality of humanresources in the emergency department with increasing hospital revenue ,completing facilities for intensive care and resocialization of the application ofQMSKeyword : Performance Emergency Room Services, ISO 9001:2008 QMS