Hasil survei kepuasan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan klinikyang dilakukan pada tahun 2014 mencapai sekitar 80% dan melampaui targetRoad Map Menuju Jaminan Kesehatan Nasional. Namun, masih banyak keluhanyang disampaikan peserta BPJS Kesehatan seperti yang tertera pada laporanYLKI, situs resmi Kemenpan, dan lain-lain mengenai tidak terpenuhinya harapanmereka. Sehingga, perlu diketahui tingkat harapan peserta BPJS Kesehatanbeserta determinan harapan mereka.Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan informasi mengenaideterminan harapan peserta BPJS Kesehatan terhadap layanan di Klinik PratamaKota Depok Periode Mei Tahun 2016. Penelitian ini mengkombinasikan antarapenelitian kualitatif dengan penelitian kuantitatif. Desain penelitian ini adalahsequential exploratory yang diawali dengan penelitian kualitatif untukmengeksplorasi fenomena dan kemudian dilanjutkan dengan penelitian kuantitatif.Informan pada penelitian kualitatif adalah 12 orang dan responden pada penelitiankuantitatif adalah 203 orang.Hasil penelitian ini adalah tidak ada hubungan antara jenis kelamin, umur,dan pekerjaan dengan tingkat harapan peserta BPJS terhadap layanan di klinikpratama Kota Depok periode Mei tahun 2016. Sedangkan, variabel yang memilikihubungan dengan tingkat harapan peserta BPJS terhadap layanan di klinikpratama Kota Depok periode Mei tahun 2016 antara lain, pendidikan, personalneeds, word-of-mouth, dan past experience. Faktor yang paling dominanmempengaruhi tingkat harapan peserta BPJS terhadap layanan di klinik pratamaKota Depok periode Mei tahun 2016 adalah personal needs. Artinya, apabilafrekuensi kunjungan Peserta BPJS Kesehatan untuk berobat ke suatu klinik ketikasakit semakin tinggi, maka skor harapan peserta BPJS Kesehatan akan naiksemakin tinggi.Kata Kunci: harapan peserta BPJS Kesehatan, personal needs, past experience,words-of-mouth

---

The result of BPJS customer satisfaction survey in primary clinic in 2014was 80%, which means it achieved Road Map to Jaminan Kesehatan Nasionaltarget. However, there are still many complaints from the BPJS customer asshown in YLKI report and in Kemenpan official website regarding unfulfillmentof their expectation. Therefore, we needs to know the determinants and their levelof expectation.This study aim to determine information about the determinant of memberof BPJS Kesehatan expectation to the service of primary clinic in Depok Cityperiod May 2016. This study is combined qualitative and quantitative study.Design of this study is sequential exploratory, which is started by qualitative studyto explore the phenomena and then followed by quantitave study. Number ofinforman in qualitative study is 12 and number of respondent in quantitative studyis 203.The result of this study is there is no correlation between gender, age, andoccupation with the level of respondent expectation. There is correlation betweenlevel of education, personal needs, word-of-mouth, and past experience with thelevel of respondent expectation. The most dominant factor that influences thelevel of respondent expectation is personal needs, which means the higherrespondent frequency to visit primary clinic to get treatment when sick, the higherlevel of respondent expectation.Keyword: member of BPJS Kesehatan expectation, personal needs, pastexperience, words-of-mouth