Seiring dengan meningkatnya kasus Covid-19 di Indonesia, Pemerintah Indonesia menghadirkan layanan telemedicine bagi pasien isolasi mandiri Covid-19 sejak Juli 2021. Namun pada pelaksanaannya banyak komplain dari pasien Covid-19. Komplain seperti pengiriman obat yang lama, kesulitan menebus resep obat untuk isolasi mandiri dan dokter yang kurang responsif. Komplain merupakan bentuk kesenjangan antara harapan pasien dengan kenyataan pelayanan. Tujuan dari penelitian ini yaitu menganalisis mutu pelayanan telemedicine bagi pasien Covid-19 di Jabodetabek yang melakukan isolasi mandiri dengan menggunakan pendekatan E-SERVQUAL. Metode penelitian ini adalah Mixed Method Sequential Exploratory, dimana akan dilakukan pengumpulan data kualitatif terlebih dahulu dan dilanjutkan pengumpulan data kuantitatif dengan desain Cross-sectional. Informan pada penelitian ini berjumlah 8 orang yang dikumpulkan dengan wawancara mendalam dan observasi, serta responden berjumlah 137 orang yang dikumpulkan melalui kuesioner online dengan metode purposive sampling dan accidental sampling. Hasil penelitian didapatkan bahwa terdapat kesenjangan pada seluruh dimensi mutu pelayanan yang perlu diperbaiki yaitu dimensi kemudahan, tampilan, daya tanggap, personalisasi dan jaminan. Hasil penelitian ini didapatkan bahwa mutu pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna dengan masing-masing nilai signifikansi 0,000 (p<0,05); tingkat loyalitas lebih tinggi pada pengguna yang merasa puas (p-value=0,000); dan pada uji multivariat didapatkan tingkat loyalitas lebih tinggi pada mutu pelayanan yang baik (p-value=0,037) dan pengguna yang puas (p-value=0,048) setelah dikontrol variabel lain. Kesimpulan dari penelitian ini adalah pelayanan telemedicine bagi pasien Covid-19 di Jabodetabek yang melakukan isolasi mandiri sudah cukup baik, namun masih ada beberapa atribut yang perlu diperbaiki pada keseluruhan dimensi.
Along with the increasing number of Covid-19 cases in Indonesia, the Government of Indonesia has provided telemedicine services for Covid-19 self-isolated patients since July 2021. However, in practice there were many complaints from Covid-19 patients. Complaints such as long drug delivery, difficulty in redeeming prescription drugs and doctors who are less responsive. Complaints are a form of gap between patient expectations and the reality of services. The purpose of this study is to analyze the quality of telemedicine services for self-isolated Covid-19 patients in Jabodetabek using the E-SERVQUAL approach. This research method is Mixed Method Sequential Exploratory, where qualitative data collection will be carried out first and then quantitative data collection with a cross-sectional design will be carried out at last. Informants in this study were 8 people who were collected by in-depth interviews and observations, and 137 respondents were collected through online questionnaires with purposive sampling and accidental sampling methods. The results showed that there are all dimensions of service quality that need to be improved, namely the dimensions of ease of use, design template, responsiveness, personalization, and assurance. The results of this study found that good service quality can increase user satisfaction and loyalty with each significance value of 0.000 (p <0.05); the level of loyalty is higher on satisfied users (p-value=0.000); and in mutlivariate test Loyalty level was higher on good service quality (p-value=0.037) and satisfied users (p-value=0.048) after controlled by other variables. The conclusion of this study is that telemedicine services for self-isolated Covid-19 patients in Jabodetabek are pretty good, but there are still some attributes that need to be improved on the overall dimensions.
Veronica Crassnaya Angel-Tesis-FKM-Full Text Signed-2022.pdf ::