Abstrak: Penelitian ini memiliki tujuan untuk melakukan segmentasi berdasarkan karakteristik pelanggan yaitu faktor demografis, geografis, psikografis, dan perilaku sebagai dasar dari penetapan target pasar di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Ananda Bekasi. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik dengan pendekatan kuantitatif melalui survey dengan kuesioner terhadap 106 responden. Hasil penelitian menunjukkan pelanggan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Ananda berusia 31-40 tahun, perempuan, berstatus menikah, pendidikan SMA/Sederajat, pendapatan 2,5-5 juta perbulan, pengeluaran biaya kesehatan kurang dari 500 ribu perbulan, cara tempuh menggunakan kendaraan pribadi, bertempat tinggal di Kecamatan Cakung, mengetahui informasi RS karena kedekatan lokasi, pembiayaan bersumber jaminan, kelas sosial ekonomi menengah ke bawah. Analisis perilaku dan psikografis terbentuk bahwa alasan berobat karena lokasi dan pelayanan. Oleh karena itu, pelayanan yang baik serta fasilitas yang memadai merupakan hal terpenting yang harus ditingkatkan oleh rumah sakit. Kata kunci : Segmentasi, Segmen Pasar

---

This study was to segment based on customer characteristics of demographic, geographical, psychographic, and behavioral factors as the basis for determining the target market of outpatient care at Ananda Hospital Bekasi. This quantitative research using analitical description through a questionnaire survey to 106 respondents. Results showed customers outpatient Ananda Hospital Bekasi age 31-40 years, female, married, education senior high schools, 2,5-5 millions/month income, health expenditure less than 500 hundred thousand/month, originated from Cakung district, hospital information obtained from location proximity, third party payer, middle socioeconomic class and below. Analysis of behavioral and psychographic formed because of the location of medical reason and services. Therefore, a good service and adequate facilities are very important things those must be increased by the hospital. Keywords : Segmentation, Market Segmen

Abstrak: Tesis ini bertujuan untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen NAURAH untuk mengukur kepuasan pasien serta menganalisis kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan rawat inap Rumah Sakit Mitra Medika Bondowoso menggunakan metode servqual dan importance performance analysis (IPA). Penelitian ini bersifat kuantitatif dan deskriptif-analisis. Penelitian ini diikuti oleh 100 responden yang mengisi kuesioner kepuasan berdasarkan teori Servqual dan instrumen NAURAH. Hasil penelitian menunjukkan reliabilitas dan validitas intrumen NAURAH dan pasien Rumah Sakit Mitra Medika Bondowoso merasa puas dengan pelayanan di rumah sakit tersebut. Berdasarkan analisis IPA, ada aspek empati dari servqual yang mesti diperhatikan, dan aspek understanding dan respect dari instrumen NAURAH yang perlu dikembangkan. Kemudian Rumah Sakit Mitra Medika Bondowoso telah mempraktikkan Total Quality Management. Untuk mengembangkan empati, digunakan matriks PDCA yang mengikutsertakan aspek TQM.

---

This thesis aims to test the validity and reliability of the NAURAH instrument for measuring patient satisfaction and analyzing patient satisfaction with the quality of inpatient health services at Mitra Medika Bondowoso Hospital using the servqual and importance performance analysis (IPA) methods. This research is quantitative and descriptive-analytic. This research was attended by 100 respondents who filled out a satisfaction questionnaire based on Servqual theory and the NAURAH instrument. The research results showed the reliability and validity of the NAURAH instrument and that patients at Mitra Medika Bondowoso Hospital were satisfied with the services at the hospital. Based on the IPA analysis, there is an empathy aspect of servqual that must be considered, and an understanding and respect aspect of the NAURAH instrument that needs to be developed. Then Mitra Medika Bondowoso Hospital has practiced Total Quality Management. To develop empathy, the PDCA matrix is used which includes TQM aspects.