Masalah kepuasan pelanggan, menjadi isu penting pada era persaingan bisnis pelayanan yang semakin kompetitif dewasa ini. Tanpa memperhatikan kebutuhan konsumen (pasien dan keluarganya), maka pelayanan kesehatan akan ditinggalkan oleh konsumen. Dengan melihat kondisi di Kecamatan Bantar Gebang dimana kepadatan penduduk yang tinggi, heterogenitas masyarakat tinggi. Puskesmas masih menjadi alternatif pilihan berobat bagi masyarakat, meskipun semakin banyak pelayanan kesehatan swasta. Meskipun Puskesmas masih tetap menjadi pilihan berobat masyarakat, tetapi masih sering muncul keluhan dari masyarakat tentang pelayanan yang tidak menyenangkan diantaranya petugas datang siang, dokter tidak memeriksa pasien kalaupun memeriksa hanya sekedarnya, tidak ada informasi yang jelas untuk pasien Puskesmas kotor dan sebagainya yang pada intinya pasien merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas. Dari hasil survei sesaat dari 10 responden yang ditanya 4 responden menyatakan tidak puas. Melihat kenyataan ini penulis ingin meneliti karakteristik kepuasan pasien di Puskesmas Bantar Gebang I Bekasi. Desain penelitian ini menggunakan pendekatan Cross sectional. Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner terhadap pasien rawat jalan di Puskesmas Bantar Gebang. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2003 sampai dengan bulan Agustus 2003. Populasi target penelitian ini adalah seluruh pasien yang berobat jalan di Poliumum Puskesmas Bantar Gebang Bekasi, sedangkan populasi studinya adalah pasien rawat jalan di poli umum, dimana pasien dibawah umur 15 tahun tidak disertakan, karena dikwatirkan belum dapat memberikan penilaian yang baik akan tetapi apabila di antar oleh orang tuanya maka dapat diwakilkan oleh orang tuanya dalam mengisi kuesioner tersebut. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah secara Systematic sampling size dan jumlah sampel yang diambil sesuai dengan rumus Lamesow sebanyak 97 orang. Dari hasil penelitian didapatkan pasien yang puas terhadap pelayanan rawat jalan Puskesmas Bantar Gebang Bekasi sebesar 53 %. Hasil uji bivariat pada P = 0,05 dari 4 variabel yang diuji terhadap kepuasan menunjukan hasil yang bermakna, sehingga dapat dikatakan ada hubungan yang bermakna secara statistik antara jenis kelamin dengan kepuasan dengan nilai P = 0,001, antara umur dengan kepuasan dengan nilai P = 0,002, antara tingkat pendidikan dengan kepuasan dengan nilai P =0,028 dan jenis pekerjaan dengan kepuasan dengan nilai P = 0,001 . Sedangkan hasil uji multivariat. Model yang dihasilkan adalah : Tingkat Kepuasan = - 0,7538 - 0,3989 (Umur) + 2,3630 (Jenis Kelamin) - 2,0858 (Umur*Jenis Kelamin). Sebagai akhir dari penelitian ini saran yang diberikan adalah, Pasien yang tidak puas terhadap kehandalan, dimana pada poin pertanyaan nomor 8 dan 9 pasien umumnya menyatakan tidak puas sehingga diharapkan dokter dan paramedis dapat memberitahukan diagnosa penyakit dan tindakan pengobatan yang akan diberikan menurut kode etik kedoktelan. Pasien yang tidak puas terhadap tanggapan, dimana pada poin nomor 13 dan 16 pasien umumnya menyatakan tidak puas sehingga diharapkan dokter dan paramedis dalam keadaan gawat darurat dapat memberikan bantuan dengan cepat dan tepat kepada pasien. Perlunya pendidikan tambahan bagi tenaga puskesmas dalam meningkatkan pelayanan yang lebih professional.

Kepuasan pasien adalah salah satu indikator untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan kualitas pelayanan yang berada di bawah standar. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap citra rumah sakit. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya karakteristik Pasien. Studi ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan pasien dan faktor-faktor yang berhubungan dengan karakteristik pasien. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Sigli dari tanggal 15 November- 30 Desember 2002, Jenis penelitian yang digunakan adalah cross sectional terhadap 100 pasien rawat inap. Analisis yang digunakan adalah analisis univariat, bivariat, dan multivariat untuk : distribusi frekuensi, chi-square, dan regresi logistik. Hasil yang didapatkan menunjukkan tingkat ketidakpuasan pasien sebesar 51%. Dari uji bivariat didapat faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah variabel umur dan kelas perawatan, dan yang tidak berhubungan adalah variabel pendidikan, pekerjaan dan penjamin biaya. Regresi logistik mendapatkan faktor dominan yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah veriabel umur dan kelas perawatan pasien. Dari hasil ini disarankan bagi pihak pengelola rumah sakit untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat terutama terhadap pelayanan perativat dan pelayanan makanan. Pelayanan ini lebih khusus terhadap pasien yang usia lebih tua dan kelas perawatan pasien. Perlu penelitian lebih lanjut tentang kepuasan ini dengan menggabungkan metoda kualitatif dengan kuantiaatif untuk mendapatkan hasil yang lebih baik.

Factors Related to In-patients Satisfaction at Sigli General Hospital in 2002 Patients' satisfaction is one of the indications in measuring the quality of health services. Low patients' satisfaction indicates that the quality of health services is below the standard. Low patients' satisfaction may effect to the image of the hospital. Patients' satisfaction is influenced by many factors, one of them is the characteristic of patients. This study aimed to get the information about the patients' satisfaction and the related factors to the characteristic of the patients. The research was conducted at Sigli General Hospital from November 15 to December 30, 2002. The research is a cross-sectional study to 100 in-patents. The analyses used were univariate, bivariate, and multivariate for: frequency distribution, chi-square, and logistic regression. The result of the study showed that the degree of the patients' unsatisfaction was 51 %. From the bivariate test, it was found that the factors that associate with the patients' satisfaction were age and class of nursing care variables, and the unassociated were education. job and payment guarantor. Logistic regression get the dominant factors, which were related to the patients' satisfaction, that were the variables of age and class of patient nursing. From this result, it was suggested that the hospital management should improve the public services, especially nursing care and food menu. This services should be to the old-patients and class of nursing. There is a need of further studies about the study of satisfaction which combine the qualitative and quantitative methods in order to get the better result in satisfaction.

Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan, khususnya pelayanan kesehatan milik pemerintah merupakan barang mewah dan sulit dijangkau masyarakat luas. Salah satu indikator untuk menilai mutu pelayanan adalah kepuasan pasien. Semakin berkurangnya jumlah pengunjung puskesmas di Kabupaten Lima Puluh Kota dalam tiga tahun terakhir ini mungkin disebabkan rendahnya kepuasan pasien akan pelayanan di puskesmas. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran kepuasan pasien puskesmas dan hubungannya dengan karakteristik umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status perkawinan dan kualitas pelayanan pemeriksaan. Jenis penelitian adalah cross sectional. Dilakukan kepada 101 pasien Puskesmas di Kabupaten Lima Puluh Kota. Pengukuran kepuasan dengan cara directly reported satisfaction. Penelitian dilaksanakan pada tanggal 12 Februari sampai 19 Maret 2004, menggunakan median sebagai cut of point kepuasan. Analisa data menggunakan analisa univariat, bivariat dan multivariat. Hasil penelitian menyatakan tingkat kepuasan pasien sebesar 55,4 0/0. Kepuasan paling tinggi ditemukan pada pelayanan di loket (94,1%), terendah kepuasan terhadap kondisi WC (51,5%). Analisis bivariat menemukan faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan adalah pendidikan. Sementara pada analisis multivariat menunjukkan bahwa variabel umur, pendidikan dan kualitas pemeriksaan mempunyai hubungan dengan kepuasan. Namun hubungan yang paling kuat adalah antara pendidikan dengan kepuasan dengan Odds Ratio sebesar 5,655. Artinya, orang yang berpendidikan rendah cenderung merasa puas terhadap pelayanan kesehatan sebesar 5,655 kali dibandingkan dengan orang yang berpendidikan tinggi. Disarankan agar seluruh petugas puskesmas dapat membberikan pelayanan dengan ramah, bersahabat serta penuh perhatian kepada pasien, dapat memberikan jawaban yang memuaskan atas pertanyaan yang diajukan. Agar puskesmas melakukan kembali prinsip Quality Assurance dalam memberikan pelayanan. Untuk menghindari penumpukan pasien di poliklinik, disarankan agar petugas poliklinik baik dokter maupun paramedic mulai melaksanakan tugasnya sesuai dengan jadwal dimulainya pelayanan di loket. Jumlah tempat duduk di ruang tunggu poliklinik agar ditambah dengan memperhitungkan jumlah pasien terutama pada saat jam sibuk. Kebersihan dan ketersediaan air di WC agar ditingkatkan, memperbaiki saluran air bersih dan mesin pompa yang macet. Untuk meningkatkan kepuasan pasien, disarankan agar Dinas Kesehatan kembali melakukan program QA, mulai dari pelatihanlpenyegaran tenaga puskesmas sampai kepada pembentukan kembali tim supervisor Kabupaten. Mengadakan kesepakatan dengan seluruh dokter puskesmas dan organisasi profesi untuk meningkatkan kualitas layanan, memperhatikan kebutuhan perbaikan sarana puskesmas dan memberikan dana operasional puskesmas dalam bentuk block grant.

Factors Related to the Patients Satisfaction in Puskesmas in Regency of Lima Puluh Kota, Year 2004The satisfaction towards health services, especially the service of government owned institution is a luxury and cannot afford by many people. One of the indicator to evaluate the service quality is the patients' satisfaction. The decreasing number of puskesmas patients in Regency of Lima Puluh Kota in the past three years is probably due to the low patients' satisfaction towards the services in the Puskesmas. This research is intended to obtained the description about the satisfaction of puskesmas patients and its relationship with factors such as age, sex, education, occupation, marital status and quality of examination service. The type of the research is cross sectional. It is done towards 101 patients of Puskesmas in Regency of Lima Puluh Kota. The satisfaction measurement was done on February 12 to March 19, 2004 by using median as cut of point of satisfaction. The data analysis is done by using univariate, bivariate and multivariate analysis. The results of the research indicates that the patients' satisfaction is 55.4%. The highest satisfaction is found out in the service at the counter (94.1%), the lowest satisfaction is towards the toilet (51.5%). The bivariate analysis found out the factors related to the level of satisfaction is education. While the strongest relationship is between education and satisfaction with Odds Ratio 5,655. It means that the people with low education tend to feel satisfied towards the health services namely 5,655 times compared to the people with higher education. It is suggested that the whole people in charge in the puskesmas can provide the service with hospitality, friendly and with care towards the patients, and can give satisfactory response towards questions by the patients. It is better if the puskesmas use the duality Assurance principle in providing the services. To avoid the accumulation of patients in the policlinic, it is suggested that the people in charge in the policlinic, both doctors and nurse to perform their tasks according to the schedule of the service in the counter. The number of seats in the waiting room of the policlinic needs to be increased by considering the number of patients especially during the peak hours. The hygiene and availability of water in the toilet needs to be improved, reparation of the damaged waterway and the water pump needs to be done. In order to increase the satisfaction of the patients, it is suggested that the Health Office perform again the QA program, from training or refreshment of the Puskesmas personnel up to the establishment of supervisor team at the Regency level. Make an agreement with the whole doctors of puskesmas and professional organization to improve the quality of services, by considering the needs for improvement of puskesmas facilities and provide operational fund for the puskesmas in the form of block grant.