Abstrak: Rendahnya angka pasien TBC resistan obat yang memulai pengobatan serta tingginya angka putus pengobatan menjadi tantangan besar untuk meningkatkan kualitas dari pelayanan TBC RO, khususnya di puskesmas sebagai satelit TBC RO. Hal ini mungkin berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien TBC resistan obat sebagai konsumen dari layanan kesehatan, yang mengakibatkan keengganan pasien untuk mengakses pengobatan atau tidak melanjutkan pengobatan. Provinsi DKI Jakarta merupakan salah satu provinsi yang berkontribusi paling tinggi dalam penemuan kasus TBC RO, juga paling tinggi dalam angka pasien yang tidak memulai pengobatan dan putus pengobatan TBC RO. Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis kepuasan pasien TBC RO terhadap pelayanan di puskesmas yang merupakan satelit pengobatan TBC RO di DKI Jakarta tahun 2020 berdasarkan 5 dimensi Servqual dengan desain metode kombinasi secara cross sectional. Populasi dan sampel penelitian untuk kuantitatif adalah pasien TBC RO yang sedang menjalani pengobatan di puskesmas satelit TBC RO di DKI Jakarta dengan jumlah 70 orang, sedangkan kualitatif adalah pasien suporter yang mendampingi pengobatan pasien sebanyak 6 orang. Hasil analisis diperoleh 50% dari responden tidak puas akan pelayanan puskesmas satelit TBC RO di DKI Jakarta, berdasarkan 5 dimensi servqual diperoleh kesenjangan dimana nilai kenyataan lebih rendah dari harapan antara lain tangible (-0,39), reliable (-0,31), responsiveness (-0,31), assurance (-0,32) dan empathy (-0,23). Jika tidak dilakukan upaya peningkatan kualitas dari puskesmas satelit TBC RO akan menurunkan keteraturan berobat yang mengakibatkan putus pengobatan. Kualitas pelayanan fasyankes satelit TBC RO penting untuk ditingkatkan mempersiapkan ketersediaan fasilitas, sarana, SDM, sistem pelayanan yang berpihak kepada kebutuhan pasien, serta memastikan pelayanan dijalankan sesuai prosedur.

---

The low number of drug-resistant TB patients starting treatment and the high dropout rates are a major challenge to improve the quality of DR TB services, especially in puskesmas as DR TB satellites. This may be related to the level of satisfaction of drug-resistant tuberculosis patients as consumers of health services, which results in the patient's reluctance to access treatment or discontinue treatment. DKI Jakarta is one of the provinces that has the highest contribution in cases finding of DR TB, also the highest in the number of patients who do not start treatment and drop out of DR TB  treatment. The purpose of this study was to analyze the satisfaction of DR TB patients with services at the puskesmas which is the treatment of DR TB in DKI Jakarta in 2020 based on 5 dimensions of Servqual with a cross sectional combination method design. The population and research sample for quantitative are DR TB patients who are undergoing treatment at DR TB satellite health centers in DKI Jakarta with a total of 70 people, while qualitative are 6 patient supporters who accompany the  treatment of patients. The results of the analysis obtained 50% of respondents were dissatisfied with the service of DR TB satellite health centers in DKI Jakarta, based on 5 dimensions of servqual  obtained a gap where the reality value was lower than expectations, among others tangible (-0.39), reliable (-0.31), responsiveness (-0.31), assurance (-0.32) and empathy (-0.23). If no effort is made to improve the quality of the DR TB satellite health centers will reduce the regularity of treatment which results in treatment interruption. The quality of service of the DR TB satellite health centers is important to be improved in preparing the availability of facilities, human resources, service systems that are in line with the needs of patients, as well as ensuring services are carried out according to procedures.

Abstrak: ABSTRAK Saat ini mutu pelayanan rumah sakit di Indonesia masih rendah. Salah satu outcome dari layanan kesehatan selain kesembuhan pasien adalah kepuasan pasien. Salah satu cara atau metode yang dianggap cukup objektif dalam mengukur kepuasan pasien adalah Metode Servqual (Service Quality), dimana dibuat penilaian untuk mengukur kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan dengan lima dimensi mutu yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap di RS PON. Penelitian menggunakan desain kuantitatif dan kualitatif. Sampel penelitian menggunakan quota sampling 92 orang dan 1 orang informan. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan wawancara mendalam. Hasil penelitian yaitu nilai rata-rata kepuasan pasien adalah 76,88. Karakteristik pasien yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap yaitu pendidikan (p value 0,001) dan karakteristik yang tidak berhubungan dengan kepuasan pasien adalah pekerjaan (p value 0,814) dan cara pembayaran (p value 1,00). Reputasi berhubungan kepuasan pasien (p value 0,001) dan pengalaman tidak berhubungan dengan kepuasan pasien (p value 0,005). Variabel yang paling dominan yaitu pendidikan. Kepuasan pasien khususnya rawat inap belum sesuai dengan indikator mutu rawat inap berdasarkan Kementerian Kesehatan dan RS PON yaitu kepuasan pasien sebesar ≥ 90. Saran yaitu hendaknya melakukan edukasi dan penjelasan informasi menyesuaikan dengan tingkat pendidikan pasien, melakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien yang mencakup penampilan fisik rumah sakit dan kebersihan, melakukan pelatihan bagi petugas tentang cara menanggapi keluhan pasien yang baik. Kata kunci: kepuasan, rawat inap, rumah sakit Nowadays the service quality of hospital in Indonesia is still low. One of the health service outcomes beside patient recovery is patient satisfaction. One of the methods which is considered quite objective in measuring patient satisfaction in Servqual method (Service Quality), which is made the assessment to measure patient satisfaction towards service quality with fifth quality dimensions such as tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty. This research is conducted to increase patient satisfaction towards inpatient service in National Brain Hospital. This research use quantitative and qualitative designs. The sample use the quota sampling for 92 respondens and one informan. The data collection were taken by questionnaire and indepth interview. The research result is showed that the mean value of patient satisfaction is 76,88. The patient characteristics which are associated with patient satisfaction is the education (p value 0,001). The patient characteristic which are not associated with patient satisfaction are occupation (p value 0,814) and payment (p value 1,000). The reputation is associated with patient satisfaction (p value 0,001) and patient experience is associated with patient satisfaction (p value 0,005). The dominant variable is education. Patient satisfaction especially inpatient ward has not matched with the inpatient quality indicators based on Ministry of Health that patient satisfaction is ≥ 90. The recommendation is to conduct the education and information explanation based on education level, measure patient satisfaction level include physical environment of hospital and cleanliness, do training for health workers the way to respond the patient complaints. Key words: satisfaction, inpatient, hospital

Abstrak: Latar Belakang: Masyarakat yang menerima pelayanan secara langsung merasakan bagaimana tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan instansi pemerintah. Tingkat kepuasan masyarakat tersebut diukur dengan menggunakan instrument seperti Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hasil pengukuran kepuasan pelanggan yang obyektif dan akurat dapat membantu puskesmas dalam merumuskan bentuk pelayanan yang lebih baik. Rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat di 36 Puskesmas pada Tahun 2019 sebesar 84,28. Target IKM pada Tahun 2019 adalah 82.8 sedangkan Puskesmas X tidak mencapai target dan memiliki skor IKM terendah yaitu sebesar 77.75. Dari hasil IKM di Puskesmas X Tahun 2019 diketahui terdapat 3 unsur pelayanan dengan nilai mutu layanan kurang baik (<3,06) yaitu unsur kecepatan pelayanan dengan nilai 2.89, unsur kejelasan dan kepastian pelayanan dengan nilai 2.95, dan dan unsur kewajaran biaya 2.98. Tujuan: Mengetahui informasi mendalam mengenai kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas X Tahun 2020. Metode: Penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunakan metode penelitian kualitatif yaitu studi kasus, instrument yang digunakan pedoman wawancara mendalam dan telaah dokumen, informan dalam penelitian ini terdiri dari 1 orang kepala puskesmas, 6 orang petugas puskesmas dan 5 orang pasien. Hasil: Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di puskesmas X sudah baik, seluruh informan pasien merasa puas untuk dimensi jaminan, kehandalan, ketanggapan dan empati, namun seluruh informan pasien merasa tidak puas pada dimensi bukti fisik. Kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik cukup baik dalam kelengkapan sarana dan prasarana, namun masih kurang memadai kondisi gedung dan penempatan media informasi kurang optimal karena tidak semua pasien melihat media tersebut. Pada dimensi jaminan pasien merasa aman dan percaya terhadap petugas, kemampuan petugas cukup baik dan sopan santun. Pada dimensi daya tanggap petugas selalu memberitahukan kapan pelayanan akan diberikan, petugas memberikan pelayanan dengan cepat. Pada dimensi kehandalan jadwal pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan dan sudah memberikan pelayanan maksimal sesuai SOP, untuk penanganan keluhan pasien disediakan kotak saran, namun ada informan pasien yang tidak tahu adanya kotak saran. Pada dimensi empati, informan merasakan petugas sudah cukup baik dalam berempati dengan memberikan perhatian dan memberikan bantuan kepada pasien. Kesimpulan: Kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik, jaminan, kehandalan, ketanggapan dan empati sudah cukup baik, sehingga pasien merasa puas namun pasien menyatakan kurang puas pada dimensi bukti fisik khususnya terkendala dengan gedung puskesmas yang kecil, sempit dan panas

---

Background: People who receive services directly feel the level of satisfaction of services provided by government agencies. The level of public satisfaction is measured using instruments such as the Community Satisfaction Index (IKM). The results of measuring customer satisfaction that are objective and accurate can help health community service in formulating a better form of service. The average Community Satisfaction Index at 36 health community service in 2019 was 84.28. The IKM target in 2019 is 82.8, while health community service X does not reach the target and has the lowest IKM score, namely 77.75. From the results of the IKM at health community service X in 2019, it is known that there are 3 elements of service with poor service quality values (<3.06), namely elements of service speed with a value of 2.89, elements of clarity and certainty of service with a value of 2.95, and elements of fairness of costs 2.98. Objective: To find in-depth information about patient satisfaction with the quality of outpatient services at health community service X in 2020. Methods: This research is descriptive using qualitative research methods, namely case studies, the instruments used are in-depth interview guidelines and document review, the informants in this study consisted of 1 head health community service, 6 health community service officers and 5 patients. Results: Patient satisfaction with the quality of outpatient services was good, all patient informants were satisfied with the dimensions of assurance, reliability, responsiveness and empathy, but all patient informants were dissatisfied with the dimensions of physical evidence. The quality of service in the physical evidence dimension is quite good in terms of the completeness of facilities and infrastructure, but the building conditions are still inadequate and the placement of information media is not optimal because not all patients see the media. In the assurance dimension, the patient feels safe and trusts the officer, the ability of the officer is quite good and polite. In the dimension of responsiveness, officers always tell when services will be provided, officers provide services quickly. On the reliability dimension, the service schedule is in accordance with the time set and has provided maximum service according to the SOP, for handling patient complaints a suggestion box is provided, but there are patient informants who do not know there is a suggestion box. In the dimension of empathy, the informant felt that the staff was good enough at empathizing by giving attention and providing assistance to patients. Conclusion: The quality of service in the dimensions of physical evidence, assurance, reliability, responsiveness and empathy is good enough, so that the patient feels satisfied, but the patient states that he is not satisfied with the dimensions of physical evidence, especially constrained by the small, narrow and hot health community service building

Abstrak: Abstrak

Tesis ini membahas hubungan antara persepsi dimensi kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien Askes di Puskesmas Sukasari di Kota Tangerang. Penelitian ini dilakukan karena peneliti melihat adanya penurunan kunjungan pasien Askes pada tahun 2012. Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan desain longitudinal. Teori yang digunakan untuk melihat dimensi kualitas adalah teori Cronin and Taylor (1992) yang terdiri dari lima variabel yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas yang signifikan berhubungan dengan kepuasan adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dimana tangible adalah variabel dimensi kualitas yang paling kuat hubungannya dengan kepuasan.

Berdasarkan hasil penelitian, peneliti menyarankan agar puskesmas meningkatkan kenyamanan pasien dengan meningkatkan fasilitas yang ada, meningkatkan kedisiplinan jadwal pelayanan, meningkatkan kesigapan dokter dan perawat, serta meningkatkan keterampilan perawat. Dinas Kesehatan perlu upaya peningkatan pembinaan kedisiplinan dan meningkatkan pelayanan puskesmas Sukasari menjadi rawat inap serta PT Askes perlu upaya peningkatan pelayanan dengan memberikan informasi hak dan kewajiban peserta Askes dan memfasilitasi program-program pencegahan di puskesmas lain di Kota Tangerang.

This thesis explores the relationship between perceptions of the dimensions of quality of health care at the health center patient satisfaction Askes Sukasari Tangerang City. This research was conducted because researchers saw a decrease in patient visits in 2012 Askes. This study is an observational study with a longitudinal design. Theory that used to see the dimensions of quality is the theory of Cronin and Taylor (1992) which consists of five variables: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The results showed that the quality dimension significantly related to satisfaction is tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible is the variable dimension quality where the most powerful relationship with satisfaction.

Based on this study, the researcher suggests the health center to improve their Askes patients? satisfaction through their Public Health Care Services by improving their facility, improving discipline in their service schedule, improving the responsiveness of the doctors and nurses, and improving the skills of their nurses. Based on this study, the researcher suggests the health center to improve their Askes patients? satisfaction through their Public Health Care Services by improving their facility, improving discipline in their service schedule, improving the responsiveness of the doctors and nurses, and improving the skills of their nurses. Health Department needs to increase efforts to prove service discipline and coaching clinic Sukasari be hospitalized. PT Askes need to improve services by providing information rights and obligations of participants and facilitate prevention programs in other health centers in the city of Tangerang.

Abstrak:

ABSTRAK Mutu pelayanan kesehatan yang baik di puskesmas akan memberikan kepuasan kepada pasien sebagai pelanggan eksternal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran pelaksanaan pelayanan rawat jalan poli umum puskesmas di Kota Sabang tahun 2008, dengan desain penelitian cross sectional melalui pendekatan kuantitatif yang kemudian dianalisa secara univariat, bivariat dan multivariate, serta pendekatan kualitatif yang dianalisa dengan menggunakan matrik. Sampelnya adalah pasien yang berkunjung rawat jalan poli umum puskesmas di Kota Sabang pada bulan Februari 2008 berjumlah 110 pasien. Hasil penelitian menunjukkan pasien yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan sebesar 50,9%. Hasil analisis bivariat didapatkan yang berhubungan adalah status pekerjaan (nilai p = 0,037). Faktor yang dominan  berhubungan dengan kepuasan pasien adalah sumber biaya askeskin (nilai p = 0,035). Faktor yang tidak berhubungan dengan kepuasan pasien adalah: umur, jenis kelamin, pendidikan. Hasil pemetaan dimensi mutu didapatkan pernyataan yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki adalah alat periksa tersedia dan lengkap, petugas memberi informasi yang jelas tentang penyakit yang diderita pasien, pasien selalu mendapatkan pelayanan dari dokter, dan petugas memberi kesempatan pasien untuk bertanya dan menyampaikan keluhan. Perlu adanya alur pelayanan, petunjuk ruangan, pembatas ruangan, SOP, standarisasi tugas, uraian tugas, bimbingan teknis yang baik dan benar, dokter yang selalu melakukan pemeriksaan di poli umum sesuai jadwal piket dan ilmu yang telah didapatkan sesuai profesinya, sehingga memberi kesempatan pasien untuk bertanya dan menyampaikan keluhan, serta memberi informasi penyakit yang diderita pasien. Kata kunci: mutu layanan kesehatan, kepuasan pasien Daftar bacaan: 44 buah (1967 - 2007)

---

ABSTRACT The good quality of health care on public health centre will give satisfaction to patient as the external customer. The purpose of this research want to find out characteristic of outpatient service satisfaction of poly public health centre in Sabang city in 2008, this research was done by a cross sectional method with quantitative approach and univariate, bivariate, multivariate analyzed, and qualitative approach that analysed by using matrix. The sample in this research was taken from outpatient public poly in Public Health Centre in Sabang City on Februari 2008 amount 110 patient. Result of research shows of patients feel satisfied with service that give as high as 50,9%. Result of bivariate analysis is got corelated is job status (value p = 0,037). Dominant factor which relation with patient satisfaction is expense source askeskin (p-value = 0,035). Factor is not relation with patient satisfaction is age, gender, education. Whereas statement that become main priority for repaired is tool checks available and complete, officer gives clear information about patient’s diseases, patient always gets service from doctor, and officers gives patient opportunity to enquire and submit sigh. Must existence of service path, room guideline, room constrictor, SOP, duty standardization, duty description, good technical supervision and correctness, docter always serve in public poly on schedule care of service and knowledge that has been got according its profession. Keywords: health service quality, patient satisfaction Reference: 44 books (1967 - 2007)

Abstrak:

---

Abstrak:

Abstrak:

Abstrak: Puskesmas merupakan salah satu fasilitas pemberi layanan kesehatan tingkat petama milik pemerintah di Indonesia. Pada tahun 2016 sampai 2019 terdapat penurunan jumlah kunjungan rawat jalan puskesmas di Kota Pariaman sebesar 29,4%. Kepuasan atau ketidakpuasan pasien terhadap layanan puskesmas akan memengaruhi perilaku pasien berikutnya seperti pembelian kembali layanan atau minat untuk melakukan kunjungan ulang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan kepuasan kualitas layanan pada minat kunjungan ulang pasien ke puskesmas di Kota Pariaman tahun 2019. Desain penelitian ini adalah cross-sectional dan data dikumpulkan dari 156 orang yang pernah berkunjung ke puskesmas di Pariaman dalam waktu 3 (tiga) minggu terakhir. Analisis statistik menggunakan chi-square. Hasil penelitian menunjukkan 88,5% responden menyatakan akan melakukan kunjungan ulang kunjungan ulang; rata- rata kepuasan tertinggi responden berada pada dimensi emphaty yaitu sebesar 88,05%, dan terendah pada dimensi reliability yaitu sebesar 84,22%; terdapat perbedaan kepuasan dimensi responsivenes, dan assurance pada minat kunjungan ulang responden ke puskesmas; umur, jenis kelamin, pendidikan, dan aksesibilitas merupakan confounding pada dimensi responsiveness dan assurance. Pekerjaan hanya confounding pada dimensi assurance. Puskesmas diharapkan Puskesmas diharapkan melakukan prioritas pada peningkatan pelayanan perawat yang responsive serta menjamin obat tersedia dengan cukup dan lengkap serta mempertahankan hal-hal yang dianggap pelanggan yang baik.

---

Puskesmas is one of the first-level types of governments health care services in Indonesia. In 2016 and 2019, occurred a decrease in outpatient visits to the puskesmas by 29,4% in Pariaman. Patiens satisfaction or dissatisfaction with a service will affect subsequent patiens behavior such as product repurchase or revisit interest. This research aims to determine differences in service quality satisfaction in the interest of patients to revisit puskesmas in the Pariaman in 2019. This study design is a cross-sectional and the data was collected from 156 people who had visited the last 3 (three) weeks to the puskesmas in Pariaman. Statistical analysis using chi-square. The research results obtained 88.5% of respondents said they would make a revisit; the highest average satisfaction of respondents is in the empathy dimension that is equal to 88.05%, and the lowest in the reliability dimension that is equal to 84.22%; there are differences in the satisfaction dimensions of responsiveness, and assurance on the respondents' interest in visiting the puskesmas; age, gender, education, and accessibility are confounding on responsiveness and assurance dimensions. The work is only confounding on the assurance dimension.puskesmas is expected to prioritize efforts for improving the pharmacy service, nurse services and and to maintain things that are considered good customers