Abstrak:

Puskesmas merupakan salah satu ujung tombak pemberi pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Di dalam pembangunan kesehatan khususnya pada pokok program upaya kesehatan, puskesmas merupakan pelaksana kesehatan dasar. Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal, maka puskesmas harus dapat memantapkan, mempertahankan jangkauan dan pemerataan serta meningkatkan mutu pelayanan.Pelayanan balai pengobatan umum merupakan salah satu kegiatan pokok di puskesmas yang memberikan pelayanan konsultasi, pengobatan, tindakan, periksa kesehatan sederhana atau kir dan rujukan. Kunjungan yang terbanyak di puskesmas adalah kunjungan ke pelayanan balai pengobatan umum, maka sudah selayaknya memberikan mutu pelayanan yang balk untuk memuaskan pasien. Mengingat bahwa pelayanan balai pengobatan umum Puskesmas Padang Bulan belum pemah dilakukan penelitian mengenai kepuasan sehingga mendorong penulis untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan balai pengobatan umum Puskesmas Padang Bulan Medan.Rancangan penelitian yang digunakan adalah cross sectional, dengan sampel penelitian adalah pasien berumur > 15 tahun yang berobat ke pelayanan balai pengobatan umum Puskesmas Padang Bulan berjumlah 106 orang pasien. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebanyak 65,1 % responden menyatakan puas terhadap pelayanan balai pengobatan umum Puskesmas Padang Bulan Medan.Hasil anasis bivariat di dapat hubungan yang bermakna antara pelayanan loket pendaftaran dengan kepuasan, pelayanan ruang tunggu dengan kepuasan, pelayanan pemeriksaan pasien dengan kepuasan, petunjuk petugas pemeriksa balai pengobatan umum dengan kepuasan, pelayanan loket obat dengan kepuasan, jenis kelamin dengan kepuasan, umur dengan kepuasan, pendidikan dengan kepuasan dan status perkawinan dengan kepuasan.Hasil analisis multivariat dengan regress logislik ganda, di dapat tiga variabel berhubungan dengan kepuasan yaitu pelayanan loket obat, pelayanan pemeriksaan pasien dan pelayanan petunjuk petugas pemeriksa. Dari ketiga variabel tersebut ternyata pelayanan pemeriksaan pasien yang paling berhubungan dengan kepuasan.Penelitian ini menyimpulkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara pelayanan loket pendaftaran dengan kepuasan, antara pelayanan ruang tunggu dengan kepuasan, antara pelayanan pemeriksaan pasien dengan kepuasan, antara petunjuk petugas pemeriksa balai pengobatan umum dengan kepuasan, antara pelayanan loket obat dengan kepuasan, antara jenis kelamin dengan kepuasan, antara umur dengan kepuasan, antara pendidikan dengan kepuasan dan antara status perkawinan dengan kepuasan.Penelitian ini menyarankan untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan balai pengobatan umum. Pada loket pendaftaran dibuat pembagian tugas untuk pelayanan yang berbeda. Membuat petunjuk untuk menuju ruang tunggu balai pengobatan umum. Petugas pemeriksa pasien datang tepat waktu, murah senyum dan sabar menghadapi pasien. Saran yang dibeiikan kepada pasien singkat dan jelas. Petugas loket obat ditambah serta perlu kotak saran.

---

 

Analysis of Patient Satisfaction to Health Service at General Polyclinic of Padang Bulan Health Center, Medan, 2002Health Center is one of spear points in giving health service to the community. In health development especially on health services, Health Center is implementers of primary health care. In order to improve the optimal community health degree, the Health Center should be able to maintain the coverage and to improve the equity and quality of care.General polyclinic service is one of the main activities at the Health Center that gives consultation service, treatment, action, simple health controlling or screening and referral. General polyclinic service is the biggest visit at the Health Center, so it receives the most attention. I conducted a survey on patient satisfaction in Padang Bulan, because such study has never been conductedThe study design was cross sectional. The sample of study was patient whose age ? 15 years that visiting to the Health Center for treatment on general polyclinic service of Padang Bulan. The sample size, according to calculation was 106. The result of study showed that 65.1% respondents explain satisfaction to general polyclinic service at Padang Bulan Health Center of Medan.The result of bivariate analysis showed that patient satisfaction was significantly related to ticketing service for registration, service at the wailing room, the service of patient controlling, the guidance of health worker at general polyclinic, locket of drug service, sex, age and satisfaction, education and satisfaction and marital status.A multivariate logistic regression obtained three variables that related to satisfaction, i.e. quality service in the locket of drug, patient examination in courtesy service. From those three variables, a quality service of patient examination was the most significant relation.This study is suggested to improve the quality on general polyclinic service. On locket of registration there should be specialization of locket according to services. There should clear guidance to the waiting room. The health worker should arrive on time, easy to smile and patient in handling the patient. The suggestion that given to patient should be shorts and clears. The officer of drug locket should be added. Finally there should be a suggestion box.

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran dan perbedaan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas terakreditasi dan belum terakreditasi, mengetahui perbedaan kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan lima dimensi mutu (wujud, kehandalan, keresponsifan, jaminan dan empati), mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien, mengetahui hubungan karakteristik pasien dengan kepuasan, mengetahui faktor yang paling berhubungan dengan tngkat kepuasan pasien. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain studi cross sectional. Responden berjumlah 212 orang yaitu pasien yang berobat ke Puskesmas. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner yang dilakukan selama bulan April 2017 di Puskesmas terakreditasi dan belum terakreditasi Kota Tangerang. Data terkumpul dianalisis dengan metode analisis univariat, bivariat uji Chi Square dan analisis multivariat uji regresi logistik. Terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas terakreditasi (51,9%) dan belum terakreditasi (17%). Terdapat perbedaan persepsi kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas terakreditasi dan belum terakreditasi, pada Puskesmas terakreditasi sebagian besar responden memiliki persepsi baik sedangkan pada Puskesmas belum akreditasi sebagian besar responden memiliki persepsi yang tidak baik terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Berdasarkan hasil analisis bivariat didapatkan bahwa terdapat hubungan bermakna pada semua variabel kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien, dan hanya variabel pendidikan pada karakteristik responden yang mempunyai hubungan bermakna dengan kepuasan. Hasil analisis multivariat tidak didapatkan variabel yang paling berhubungan dengan kepuasan pasien. Kata kunci : Kualitas pelayanan kesehatan, kepuasan pasien The purpose of this research is to know the description and the difference of patient's satisfaction level in accredited and unaccredited community health center, to know the difference of health service quality based on the five dimensions of quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy), to know the relation of health service quality with patient satisfaction, characteristics of patients with satisfaction, knowing the factors most related to the level of patient satisfaction. This research is a quantitative research with cross sectional study design. Respondents amounted to 212 people ie patients who went to the community health center. Data collection using questionnaires conducted during April 2017 at accredited community health center and unaccredited community health center in Tangerang City. Data collected were analyzed by univariate analysis method, bivariate of Chi Square test and multivariate analysis of logistic regression test. There is a difference of patient's satisfaction level in accredited community health center (51.9%) and unaccredited (17%). There is a difference of perception of health service quality in accredited and unaccredited community health center, at accredited community health center most of respondent have good perception whereas at unaccredited community health center most of respondent have bad perception toward health service quality. Based on the results of bivariate analysis found that there is a significant relationship on all variables of health service quality with patient satisfaction, and only variable education on the characteristics of respondents who have a significant relationship with satisfaction. The result of multivariate analysis was not found the most correlated variable with patient satisfaction. Keywords: Quality of health service, patient satisfaction

Abstrak:

Tingginya kunjungan pasien bayar karcis pada Balai Pengobatan Anak yang mencapai 8.744 kunjungan pada tahun 2001 merupakan peluang bagi Puskesmas Selabatu untuk meningkatkan pendapatan fungsionalnya melalui penyesuaian tarif, dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat khususnya pelayanan pada BP Anak. Akan tetapi karena program kesehatan anak merupakan program yang mempunyai kontribusi terhadap tinggi rendahnya derajat kesehatan masyarakat, maka besarnya tarif yang akan diberlakukan harus berdasarkan pada besarnya biaya satuan pelayanan serta mempertimbangkan tingkat kemampuan dan kemauan membayar masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Sedangkan permasalahan yang dihadapi untuk penyesuaian tarif tersebut adalah belum adanya informasi yang tepat tentang besarnya biaya satuan pelayanan khususnya pada Balai Pengobatan Anak, serta tingkat kemampuan dan kemauan membayar dari masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Maka tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk melakukan analisis tarif pelayanan pada Balai Pengobatan Anak serta mengukur tingkat kemampuan dan kemauan membayar dari masyarakat sehingga di peroleh informasi yang tepat utuk penyesuaian tarif yang rasional.Penelitian ini merupakan Penelitian deskriptif dengan rancangan cross sectional. Pengumpulan data biaya BP Anak dengan menggunakan data sekunder, sedangkan untuk data ATP/WTP masyarakat menggunakan data primer yang didapat dari wawancara langsung dengan rumah tangga terpilih. Perhitungan biaya satuan pelayanan didapatkan dari analisis biaya dengan metode double distribution. Kemudian untuk analisis tarif dikembangkan melalui simulasi tarif dengan menggunakan kurva ATP untuk memperkirakan besarnya penurunan utilisasi bila tarif dinaikkan.Hasil penelitian menunjnkkan bahwa biaya satuan aktual dengan investasi sebesar Rp. 4.442, biaya satuan tanpa investasi Rp.4.019, serta biaya satuan tanpa investasi dan gaji Rp. 2.559, dengan Cost Recovery Rate sebesar 24,68 %. Sedangkan biaya satuan normative sebesar Rp. 4.459 .Kenaikan tarif dengan mempertimbangkan tingkat kemampuan dan kemauan membayar masyarakat, yang direkomendasikan pada BP Anak adalah untuk pemeriksaan oleh Dokter umum sebesar Rp 4.500,- dengan konsekuensi masyarakat tersingkir dari pelayanan sebesar 3 %. Sedangkan tarif untuk pemeriksaan oleh Dokter Spesialis Anak adalah Rp 4.500,- ke atas dengan catatan untuk jasa medisnya dilakukan perhitungan kembali .Dengan hasil tersebut disarankan bagi Puskesmas untuk mengusulkan kenaikan tarif kepada pengambil keputusan secara bertahap, dan untuk pemeriksaan oleh Dokter Spesialis Anak dibuka pada hari - hari tertentu, sedangkan untuk masyarakat yang tidak mampu diupayakan dengan pemberian kartu sehat.

---

 

The high patient visit who reaches 8.744 in 2001 that paid by the ticket for the Children Medicine Hall of the opportunity income through the cost level, by aim to branch up the service quality to the community, specially the medicine service to the children.But the healthy program for the children showed the program  that had the contribution for the high and low grade of the healthy community, so it's the big level that will be done must be base on the big maintenance the multi service of participant to consider the ability level and willingness to pay to the healthy service . While a problem which is stood before for the cost adaptation that is : it's not available the information which is exact about the big one of multi service, specially for the Children Medicine Hall, also the ability level and willingness to pay for community to the healthy service. So the public aim from research to analysis the cost of maintenance of the Children Medicine Hall so the ability level and willingness to pay from community so far as it's gained the information to get the exact to the rational cost adoption.This research showed the descriptive by the cross sectional design. The data collection only the Children Medicine Hall by using the secondary data, while for ATP/WTP community data uses the primer data that was gained from the direct interview with the selected house hold. The multi cost amount of service was obtained from the cost analysis by double distribution method, and then the cost analysis was branched up through the cost simulation by using curve ATP to think the big run down utilization if the cost was gotten an rise.The result research showed that the multi actual cost with the big infestation as much as Rp 4.442,- , the multi maintenance without infestation as much as Rp 4.019; also the multi cost out of infestation and salary as much as Rp 2.559,- by the cost recovery rate as much as 24,68 % , while the multi normative cost as much as Rp 4.459,The cost rise with consideration the ability level and willingness to pay the community that was recommended for the Children Medicine Hall was for checking up by the public doctor as much as Rp 4.500 ,- with consequence the community to get isolated from service as much as 3 % . While the cost for checking up by the specialist doctor as much as over of Rp 4.500,- with notice for the doctor incentive by doing the recounting.By the result was suggested for Public Health Centre to propose the cost rise up taking a decision in every phase, and to check up by the specialist doctor of children in the certain days was opened in exact days, while the community was not able to be effort by giving the healthy card.

Abstrak:

---

Abstrak:

Setiap institusi pelayanan kesehatan termasuk rumah sakit harus selalu berusaha meningkatkan mutu layanan, seiring dengan peningkatan status pendidikan dan ekonomi masyarakat yang membuat mereka lebih kritis dan semakin banyak menuntut kualitas pelayanan yang ada. Manajemen rumah sakit harus selalu melengkapi dirinya agar senantiasa mendengarkan suara konsumen, memiliki kemampuan memberikan respon terhadap setiap keinginan dan harapan konsumen. Untuk itu, keinginan, harapan, dan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan harus dipantau dengan mengadakan serangkaian pengamatan yang dilakukan terus menerus.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui determinan kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu pelayanan RS Salamun tahun 2002, dengan metode servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk. Rancangan penelitian yang digunakan adaiah cross sectional pada 100 pasien yang dirawat di RS Salamun selama bulan April 2002 melalui pengisian kuisioner secara self administered questionare. Variabel bebas pada penelitian ini meliputi jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan, status pasien, kelas perawatan, dan biaya perawatan, sedangkan variabel terikatnya yang merupakan variabel mutu pelayanan yang tercakup ke dalam lima dimensi servqual, yaitu tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa rata-rata skor kepuasan pasien rawat inap di RS Salamun yang terpilih sebagai responden sebesar 91,67 % dengan standar deviasi sebesar 9,82 %, skor minimum sebesar 59,46 %, dan maksimum sebesar 124,78 %. Kepuasan pasien pada dimensi tangibles menunjukkan rata-rata skor kepuasan pasien sebesar 89,59%. Kepuasan pasien pada dimensi responsiveness menunjukkan rata-rata skor kepuasan pasien sebesar 90,56 %. Kepuasan pasien pada dimensi reliability menunjukkan rata-rata skor kepuasan pasien sebesar 92,42 %. Kepuasan pasien pada dimensi assurance menunjukkan rata-rata skor kepuasan pasien sebesar 92,43%. Kepuasan pasien pada dimensi empathy menunjukkan rata-rata skor kepuasan pasien sebesar 91,56 %. Tingkat kepuasan responden pada penelitian ini menggunakan cut of point sebesar 90% (Supranto, 1997) dimana kelompok responden yang merasa puas terhadap mutu pelayanan RS Salamun lebih banyak (57 %) daripada kelompok yang merasa kurang puas (43 %). Dimensi assurance merupakan dimensi yang dianggap paling memuaskan responden (64 %) daripada dimensi-dimensi lainnya. Sebaliknya, dimensi responsiveness merupakan dimensi yang dianggap paling kurang memuaskan responden (49%) daripada dimensi-dimensi lainnya. Dan 8 karakteristik pasien yang diteliti, hanya variabel tingkat pendidikan yang terbukti berhubungan dengan kepuasan (Pv 0,041).Hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan untuk mengadakan tindakan koreksi terhadap pelayanan yang masih belum memberikan kepuasan maksimal kepada pasien serta dapat menyusun strategi peningkatan mutu pelayanan di RS Salamun melalui strategi yang berfokus pada kepuasan pelanggan. Melihat adanya hubungan yang bermakna antara tingkat pendidikan dengan kepuasan pasien, perlu kiranya bagi petugas memperhatikan karakteristik pasien berdasarkan hal tersebut di semua kelas perawatan. Perhatian terhadap karakteristik tersebut akan berdampak terhadap citra dan mutu rumah sakit terutama di ruang rawat inap.

---

 

Each of health service institution, including hospital, have to increase their quality of services. Thus, hospital can monitoring their services to consumers.The objective of this study is knowing determinant of patient satisfaction at inpatient ward to quality of services with SERVQUAL Method (tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and empathy), with developed by Parasuraman, et. al. This study was conducted on April 2002 at dr. Salamun Hospital, Bandung. In research methodology, this study used cross sectional design study, where conducted to a hundred subjects through self administered questionnaire. Independent variable include sex, age, education level, occupation, income level, patient status, ward classes, and cost. Whereas, dependent variable is SERVQUAL dimensions (tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and empathy).Result of study show that average score of patient that satisfied to inpatient ward service was 91,67%. In tangibles dimension showed average score of patient satisfaction was 89,59%, responsiveness dimension was 90,56%, reliability dimension was 92,42%, assurance dimension was 92,43%, and empathy dimension was 91,56%. Cut of point to show satisfaction level of respondent is 90% (Supranto, 1997). 57% respondents were satisfied to quality of hospital services and others (43%) were unsatisfied. Assurance dimension was most satisfied one (64%). Responsiveness dimension was most unsatisfied one (49%). From eight characteristics of patient, only education level has significant in statistic.The result above can be use in hospital to improve quality of services and make up strategy to increase quality of services through strategy that focused on consumer's satisfied. Attention to these characteristics can be impacted to hospital's quality, especially at inpatient ward.