Selama tahun 2003 - 2005 jumlah kunjungan meningkat namun tidak seimbang dengan laju pertumbuhan penduduk dan pada tahun 2006 jumlah kunjungan pasien bayar ke Puskesmas Wisma Jaya mengalami penurunan. Indikator keberhasilan fungsi puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan strata pertama antara lain melalui cakupan pelayanan dan kepuasan pasien. Pemanfaatan pelayanan kesehatan oleh masyarakat dipengaruhi oleh faktor kebutuhan terhadap sarana pelayanan kesehatan yang bermutu. Kepuasan paéien bayar atas mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas Wisma Jaya mempengaruhi pola perilaku pasien bayar selanjutnya untuk mengambil tindakan dengan berniat melakukan kunjungan ulang atau sebaliknya. Penelitian ini bertujuan membuktikan adanya hubungan kepuasan pasien bayar tcrhadap mutu pelayanan dengan minat kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun 2007. Desain penelitian merupakan penelitian analilik dengan pcndekatan cross sectional, yang dilakukan di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi. Data dikmnpulkan dengan responden adalah pasien bayar (219 responden) yang berkunjung ke Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi pada tahun 2007 dengan tehnik consequtive sampling quota. Analisis data menggunakan analisis univariat, bivariat dengan uji chi square dan multivariat dengan Kepuasan pasicn bayar mampu meningkatkan minat pasien bayar untuk mclakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya. Perlunya Pcmcrintah Kota dan Dinas Kesehatan Kota Bekasi mengunakan indikator bcrupa cakupan pelayanan dan kepuasan pasien untuk menilai keberhasilan kinexja puskesmas melalui fungsi puskcsrnas scbagai pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Serta rnemprioritas pcrnbangunan fisik, menjaga kebersihan dan penambahan sumber daya manusia khususnya Puskesmas Wisma Jaya sesuai urutan nilai terendah kepuasan perlu menjadi perhatian semua pihak yang terkait. uji regresi logistik ganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proporsi responden yang berminat melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya sebesar 93,2%, proporsi responden yang puas terhadap pelayanan kesehatan Puskesmas Wisma Jaya sebesar 53,0%, tersedianya tempat parkir merupakan faktor kepuasan pasien bayar yang memiliki nilai terendah. Ada hubungan yang bermakna antara kepuasan pasien bayar dengan minat kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya setelah mengendalikan variabel-variabel penganggu (variabelpendidikan dan variabel pengeluaran). Kepuasan pasien bayar mempunyai peluang 8,2 kali untuk berminat melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya sebesar. Kepuasan pasien bayar mampu meningkatkan minat pasien bayar untuk mclakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya. Perlunya Pcmcrintah Kota dan Dinas Kesehatan Kota Bekasi mengunakan indikator bcrupa cakupan pelayanan dan kepuasan pasien untuk menilai keberhasilan kinexja puskesmas melalui fungsi puskcsrnas scbagai pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Serta rnemprioritas pcrnbangunan fisik, menjaga kebersihan dan penambahan sumber daya manusia khususnya Puskesmas Wisma Jaya sesuai urutan nilai terendah kepuasan perlu menjadi perhatian semua pihak yang terkait.

During 2003 - 2005, number of customer visits increasing altough uneven with the population growth. Then in 2006, number of charged customer visits to Puskesmas Wisma Jaya had decreasing. Efficacy indicator of Puskesmas to its main function in providing public health services at the bottom level are scope of services type and customer satisfaction. Utilization of health service by society influenced by the need of qualified health service factor. Charged customer’s satisfaction to the quality of health services held by Puskesmas Wisma Jaya influencing their future behavior in having revisit or on the contrary. This research aim to determine the relationship of charged customer’s satisfaction to the quality of health services and revisit interest at Puskesmas Wisma Jaya Bekasi, in year of 2007. Research designed as analytic description research with cross sectional approach. Research held at Puskesmas Wisma Jaya Bekasi. Data collected using consecutive sampling quota from 219 respondent who belong to charged customer whom visiting Puskesmas Wisma Jaya during 2007. Data analysis using univariat analysis, bivariat with chi-square test and multivariate analysis with multiple logistic regression test. The result shows proportion of respondent who interest to revisit Puskesmas Wisma Jaya were 93,2 % in amount. The proportion of charged customer who satisfied with health services held by Puskesmas Wisma Jaya were 53,0 % in amount. The available of parking area become the charged customer’s satisfaction factor which has lowest score. There is significant relation between charged customer’s satisfaction with revisit interest after eliminating and controlling the dummy variable (respondent’s education and expenses). Satisiied charged customer have at 8,2 possibility to revisit Puskesmas Wisma Jaya in possibility value. The satisfaction of charged customer has able to raise their interest in having revisit in the future. Local Government and Local Public Health Service need to use scope of service and customer satisfaction as indicator to asses the efficacy performance of each Puskesmas through their function in providing public health services at the bottom level. Also giving priority in physical development and addition of human resources especially Puskesmas Wisma Jaya on low scored satisfaction indicator.

Tesis ini membahas hubungan antara kepuasan pasien terhadap mutu layanan kesehatan dengan minat berkunjung kembali di unit rawat inap RSIA Selaras Cikupa tahun 2009, setelah diadakan penelitian yang dilakukan dari bulan Januari - Juni 2009. Penelitian ini dilakukan karena peneliti melihat adanya penurunan jurnlah pasien rawat inap di RSIA Selaras pada tahun 2008. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang bersifat analitik untuk melihat apakah ada hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan kesehatan dengan minat berkunjung kembali. Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien yaitu metode Servqual (Service Quality) yang terdiri dari 5 dimensi yaitu TangibIes,ReaIibiIity,Responsiveness,Assurance dan Emphaty. Hasil penelitian menyarankan dimensi mutu Tangibles harus diperhatikan karena merupakan indikator yang paling berpengaruh terhadap kepuasan dan minat berkunjung kembali. Dan pihak RSIA secara berkala memberikan kuesioner mengenai kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan sebagai masukan dari pasien sehingga bisa menjadi koreksi bagi RSIA Selaras untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.

This thesis studies the relation between patient satisfaction of the healthy Quality service to visiting interest in RSIA Selaras Cikupa,year 2009.This study was held to kind out if there is relation between patient satisfaction of the health quality service to visiting interest.This study is quantitative study and uses service quality method. Which is content of five dimention Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Emphaty. The result of study ,suggest that the dimention of Tangible quality must be concerned, because this indicator is the most effected to the patient satisfaction and revisiting interest RSIA Selaras is also suggested to publish the patient satisfaction of the health service quality questioner periodically to the patient,to know their pation satisfaction and RSIA Selaras can increase the quality of the health service.

Kebutuhan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Indonesia, paling tidak dipengaruhi oleh 3 (tiga) perubahan besar, yang merupakan tantangan dan peluang. Perubahan itu adalah sumber daya yang terbatas, adanya kebijakan desentralisasi (decentralization policy) dan berkembangnya kesadaran akan pentingnya mutu (quality awareness) dalam pelayanan kesehatan. (Depkes RI, 2003). Lima penentu kualitas jasa yang dapat dijadikan dasar menilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya meliputi: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. (Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Jauhari, 2004) Puskesmas Bukit Kemuning Kecamatan Bukit Kemuning Kabupaten Lampung Utara, adalah Puskesmas dengan pelayanan rawat jalan dan rawat inap. Dan laporan tahunan Puskesmas Bukit Kemuning sejak ditetapkannya sebagai Puskesmas unit swadana didapatkan kunjungan rawat jalan khusus pasien umum mulai tahun 2002 mengalami penurunan. Untuk melihat efisiensi dan efektifitas pelayanan Puskesmas Bukit Kemuning, maka perlu dilakukan analisis hubungan antara tingkat kepuasan dengan keinginan pasien kembali memanfaatkan pelayanan rawat jalan di Puskesmas Bukit Kemuning. Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan pendekatan kuantitat'l, menggunakan rancangan cross sectional, dilaksanakan pada bulan 7uni-]uli 2006. Tujuan penelitian ini melihat gambaran hubungan antara kepuasan pasien pada 5 (lima) dimensi mutu pelayanan dan karakteristik pasien dengan keinginan pasien untuk kembali memanfaatkan pelayanan rawat jalan di Puskesmas Bukit Kemuning. Responden berjumlah 127 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, lalu dilakukan pengolahan dan analisis univariat, bivariat, multivariate dan important and performance analysis. Hasil penelitian menunjukkan, dari lima dimensi mutu layanan, sebagian besar pasien tidak puas pada dimensi tangible, assurance dan emphaty, pada dimensi reliability dan responsibility proporsi pasien yang puas lebih besar dari pada yang tidak puas. Hal ini tidak berbanding lurus dengan besarnya proporsi pasien yang ingin kembali memanfaatkan pelayanan rawat jalan di Puskesmas Bukit Kemuning (68,5%). Kepuasan pada dimensi tangible, reliability, Responsiveness dan Assurance merupakan variabel yang dominan mempengaruhi keinginan pasien kembali memanfaatkan pelayanan rawat jalan di Puskesmas Bukit Kemuning. Secara statistik terdapat hubungan antara cara bayar, Tangible, Reliability, Responsiveness dan Assurance dengan keinginan responden kembali memanfaatkan pelayanan rawat jalan di Puskesmas Bukit Kemuning. Pada important and performance analysis diperoleh kesenjangan terbesar antara tingkat harapan dengan pengalaman responden pada aspek Assurance. Aspek-aspek yang seharusnya menjadi prioritas untuk meningkatkan mutu layanan di Puskesmas Bukit Kemuning adalah Kelengkapan, kesiapan, kebersihan alat-¬alat yang dipakai (non media), Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit, kecepatan petugas pendaftaran dalam memberikan pelayanan, Keramahan dan kesopanan dokter/perawat/bidan dalam memberikan pelayanan, Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, Pelayanan diberikan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain, Dokter/perawat/bidan memberikan dukungan dengan sabar pada saat memberikan pelayanan kesehatan. Beberapa hal yang penting yang perlu dilakukan oleh pimpinan Puskesmas Bukit Kemuning untuk meningkatkan mutu layanan adalah: lebih meningkatkan kinerja petugas pemberi pelayanan di unit rawat jalan, mengevaluasi kembali prosedur pelayanan yang selama ini dipakai agar pasien merasa tidak berbelit-belit dalam menerima pelayanan, agar pelayanan kepada pelanggan dapat memenuhi harapan sebaiknya program jaga mutu pada internal Puskesmas ditingkatkan, agar pengguna jasa pelayanan Puskesmas merasa nyaman dalam menerima tindakan yang diberikan sebaiknya pelayanan diberikan sesuai dengan standar operasional.

Nowadays, the need on improving and increasing the quality of health services in Indonesia is urgently needed. At least, it is influence by three main changes, which can work as threaten and opportunity. These changes are namely: a limited on resources, the decentralization policy, and the development of the important of the quality awareness on health services (Depkes RI, 2003). There are five dimensions of quality services that can determine the level of client's satisfaction on the service that they have received, which are: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy (Pasuraman, Zeithaml and Berry, cited by Jauhari, 2004) Puskesmas Bukit Kemuning of Sub-district of Bukit Kemuning at the District of Lampung Utara, is a Puskesmas with services both for outpatient and inpatient. Refer to the Annual Report of Puskesmas Bukit Kemuning, since the Puskesmas has stated as a Self-funded Puskesmas Unit, it is found that begin in 2002 there are a declining on the number of general patient especially on outpatient services. Therefore, to look at how the efficiency and the efficacy on the services of Puskesmas Bukit Kemuning, it is needed to carry out the correlation analysis on the level of satisfaction and patient's willingness to return and re-utilizing the outpatient services at Bukit Kemuning Puskesmas. The study is an observational study with a qualitative approach, and carried out with a cross-sectional design from June to July 2006. The aim of the study is to look at the picture of correlation between patient's satisfactions on five dimensions of quality services and patient's characteristics, with patient's willingness to return and re-utilizing the outpatient services at Bukit Kemuning Puskesmas. There are 127 respondents, the data collected by interviewing, and analyzed by a univariate, bivariate, multivariate, and also an important and performance analysis. The study found that from five dimensions of quality services, mostly patients are not satisfied on the aspect of tangible, assurance, and empathy. But, on the dimension of reliability and resp,; nsiven ii__ proportion of sctis icd patients is higher than iiiose who are not satisfied. The situation is not linearly related with the proportion of patients who are willing to return and re-utilize the outpatient services (68.5%). Satisfaction on the aspects of tangible, reliability, responsiveness, and. Assurance are variables that dominantly influence the willingness of the patient to return and re-utilize the outpatient services. Statistically, there are significant correlations between mode of payment, tangible, reliability, responsiveness and assurance, with the willingness of the patient to return and re-utilize the outpatient services. Refer to the important and performance analysis, the widest disparity is found between level of expectation and respondent's experience on the aspect of assurance. Some aspects that should be prioritized in order to increase the quality of services at Puskesmas Bukit Kemuning are namely: completeness, readiness, sanitation on non-medical utensils, simple procedures on services (mean that the procedures is not too complicated and takes time), promptness of registration personnel in giving services, hospitality and politeness of the doctors/midwives/nurses while delivering services, assurance on services safeness and reliability towards services, suppose the services are delivered to all patients regardless their social status or else, suppose the doctors/nurses/ midwives are giving full support and full of serene at the time they are on duty to deliver health services. Suggestion on things that should be considered by the head of Puskesmas Bukit Kemuning, are: to increase the performance of any personnel that giving services at the unit of outpatient, to evaluate the procedures of services at the outpatient unit as its too complicated, in order to fulfill the expectation of the clients, it is needed to increase the quality assurance program for the internal affair of the Puskesmas, and in order to reach the Puskesmas client's comfort while receiving treatment of services, its suppose that services are given in the base of operational standard.