Abstrak: Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator dalam mengukur mutu pelayanan di rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan di instalasi rawat jalan RSTI, mengetahui hubungan karakteristik pasien dengan tingkat kepuasan terhadap pelayanan di instalasi rawat jalan RSTI, serta mengetahui faktor karakteristik yang paling dominan berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di instalasi rawat jalan RSTI. Jenis penelitian adalah campuran antara kuantitatif dan kualitatif dengan menggunakan pendekatan cross sectional. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proporsi kepuasan pasien di RSTI adalah 52.5%. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kepuasan pasien di instalasi rawat jalan RSTI sudah cukup baik, namun diharapkan pihak manajemen RSTI untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan, dengan mengetahui harapan apa saja yang diinginkan oleh pasien dan berusaha untuk memenuhinya.

---

Patient's satisfaction is the one of the indicators which could be used to measure the hospital?s service quality. The study was performed to describe customer satisfaction of the Ambulatory Department of Tugu Ibu Hospital, to find out the relation between customer characteristics with satisfaction level of the Ambulatory Department of Tugu Ibu Hospital, and to find out dominant factor related to the patient's satisfaction of the Ambulatory Department of Tugu Ibu Hospital. This study was combination between quantitative and qualitative approaches with cross sectional design for quantitative. The results of the study showed that The proportion of the customers who were satisfied with the service was 52.5%. This study concluded that the customer satisfaction of the ambulatory department of Tugu Ibu Hospital was good enough. But, the management had to more improve the hospital's service quality, one of the choice was to know about the expectations from the patients, and tried to fulfil it.

Abstrak: Salah satu cara untuk melakukan efisiensi, meningkatkan mutu pelayanan dan meningkatkan keselamatan pasien di Amerika dengan menggunakan konsep Lean Thinking yang diterapkan di rumah sakit menjadi Lean Hospital. Di Rumah Sakit Atma Jaya yang merupakan Rumah Sakit Swata Kelas B Pendidikan, penelitian ini menganalisis alur pelayanan resep di Instalasi Farmasi Rawat Jalan sebagai data untuk perbaikan. Dengan menggunakan Root Cause Analysis (RCA), metodologi penelitian operational research, dilakukan observasi dan wawancara mendalam memperlihatkan bahwa kegiatan non value added bisa sampai 85% dan kegiatan value added hanya 15% pada penyiapan obat non racikan. Sedangkan untuk obat racikan kegiatan non value added sekitar 68% dan value added sebesar 32% nilainya. Data tersebut menunjukan bahwa telah terjadi pemborosan (waste). Usulan perbaikan untuk mengurangi pemborosan antara lain penggantian SIM RS yang baru dan menggiatkan fungsi Tim Kendali Mutu di Instalasi Farmasi. Bila perbaikan ini telah di implementasi, diharapakan terjadi peningkatan efisiensi di Instalasi Farmasi Rawat Jalan dan meningkatkan kepuasan pasien. Kata kunci: Konsep Lean, Lean Thinking, Lean Hospital, Resep, waktu tunggu obat, rawat jalan, pemborosan, analisis akar masalah One option to increase efficiency, service quality and patient safety in the United States of America is by using the Lean Thinking concept, which are implemented in Hospitals to become a Lean Hospital. In Atma Jaya Hospital, a class B study private hospital, the research analyses the workflow of prescription sevice in outpatient pharmacy departement to act as data for improvement analysis. Also, by utilizing Root Cause Analysis (RCA), operational research methology, indepth observation and interviews are conducted at compounding and noncompounding medicine storage of Outpatient Patient Departement, the result shows non-value added activities reaches 85%, while value added activities are only 15% on non-compounding medicine storage. While, on compounding medicine storage, non-value added and value added activities are at 68% and 32% respectively. These data clearly shows that great inefficiencies has occurred. Solution is suggested to increase the efficiency in the department, changing Hospital Information System and activate the Quality Control Team function. If these steps are implemented, we can expect the overall efficiency in the Outpatient Pharmacy Departement to improve significantly and resulted in higher patient satisfaction. Keywords: Concepts Lean, Lean Thinking, Lean Hospital, Prescription, drug waiting time, outpatient, waste, Root Cause Analysis

Abstrak: Kepuasan pasien merupakan indikator untuk mengukur keberhasilan dalam pelayanan rumah sakit yang bermanfaat memberikan feed back bagi pihak manajemen. Latar belakang penelitian ini adalah perkembangan RS Budi Lestari yang jauh dari yang diharapkan, yang dapat dinilai dari kinerja rumah sakit dalam tahun terakhir, dimana BOR rata-rata dari tahun 2002-2005 adalah 52 %. Di sisi lain tingkat persaingan yang tinggi dengan rumah sakit sekitarnya yang menuntut rumah sakit untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik agar dapat bertahan dan bersaing dengan rumah sakit sekitar. Penelitian ini dilakukan pada instalasi rawat inap dan rawat jalan.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien dan kualitas pelayanan rumah sakit serta karakteristik pasien yang mempengaruhi kepuasan dan persepsi terhadap kualitas pelayanan RS Budi Lestari dengan memanfaatkan angket yang telah sering dilakukan RS Budi Lestari namun hasil angket tersebut tidak pernah dianalisa. Dari sekian banyak pertanyaan dalam angket, studi ini membatasi pada kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Metoda yang digunakan adalah deskriptif analitik, desain cross - sectional dengan jumlah angket 150 buah. Data yang terkumpul bersifat kategorikal.

Analisa data secara kuantitatif menggunakan analisis univariat, bivariat uji Chi-Square, dan multi variat regresi logistik. Hasil uji statistik menunjukan bahwa ada hubungan yang bermakna antara persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit dengan tingkat kepuasan pasien. Kualitas pelayanan berhubungan dengan tingkat kepuasan: Kualitas pelayanan yang dinilai secara keseluruhan terdiri dari 6 atribut. Dari semua atribut tersebut yang mempunyai nilai bermakna dengan tingkat kepuasan pasien adalah fasilitas peralatan medis, kebersihan rumah sakit, keterampilan petugas dalam pemakaian medis, kecepatan pelayanan serta sikap dan perilaku petugas.

Berdasarkan hasil analisis multivariat dengan regresi logistik menunjukkan koefisien determinasi sebesar 0.313 yang berarti fasilitas perawatan medis, kebersihan rumah sakit dan kecepatan pelayanan dapat menjelaskan kepuasan pasien sebesar 31,3%. Faktor dominan yang berhubungan dengan kepuasan keseluruhan adalah kecepatan pelayanan pasien, fasilitas medis dan kebersihan rumah sakit. HasiI uji statistik regresi logistik menunjukkan kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien adalah kecepatan pelayanan pasien. Untuk meningkatkan kepuasan pasien maka disarankan untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanannya.

Disarankan sebelum melakukan questioner alangkah baiknya agar dilakukan kelengkapan instrumen, uji validitas dan reliabilitas untuk mendapatkan hasil yang lebih akurat. Survey kepuasan pasien hendaknya dilakukan secara rutin sebagai salah satu alat untuk memantau kualitas pelayanan.

Abstrak:

---

Abstrak: Rumah sakit saat ini menghadapi tantangan persaingan dan lingkungan yang kompetitif baik internal maupun eksternal. Untuk menjawab tantangan persaingan rumah sakit dimasa yang akan datang aspek mutu menjadi sangat penting. Salah satu kerangka kerja yang baik untuk mencapai mutu tinggi adalah Kriteria The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA). Kerangka ini mencapai mutu unggul melalui 7 Kriteria yaitu Kepemimpinan(Leadership), Perencanaan Strategi (Strategic planning), Fokus pada Pasien, Pelanggan Lain dan Pasar (Focus on patient, others costumer and Market), Pengukuran, Analisis, Dan Manajemen Pengetahuan (Measurement, analysis and management knowledge), Fokus Staf (Staff focus), Manajemen Proses (Process management) dan Hasil-Hasil Kinerja Organisasi (Organizational Performance Results). Terbukti perusahaan yang menerapkan sistem mutu MBNQA dan memiliki skor tertinggi berhasil meningkatkan perbaikan dalam hubungan karyawan, produktivitas, kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran mutu organisasi Rumah Sakit Tugu Ibu tahun 2004 dengan pendekatan MBNQA. Merupakan penelitian kualitatif deskriptif eksplanatory. informan penelitian sebanyak 20 orang Pengumpulan data dilakukan dengan metode wawancara mendalam, telaah dokumen dan observasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu organisasi RS Tugu Ibu dilihat dari 7 Kriteria MBNQA relatif belum baik. Kriteria dengan skor tertinggi adalah kriteria 4. sedangkan kriteria lainnya relatif rendah. Kriteria 1-6 yang menilai proses dalam mencapai mutu relatif belum baik. Kriteria 7 Hasil kinerja organisasi relatif belum baik. Gambaran mutu RS Tugu Ibu dengan pendekatan MBNQA adalah total skor 251,25 dari 1000 poin. Ini menggambarkan bahwa organisasi RS Tugu Ibu menunjukkan permulaan Pendekatan (approach) yang sistematis dalam menjawab persyaratan dasar dari 7 kriteria. Tetapi kesenjangan (gap) besar terdapat dalam Pendekatan (approach) dan Pelaksanaan/ Penyebaran (deployment) dibeberapa kategori. Organisasi RS Tugu Ibu berada dalam tahap awal untuk memperoleh hasil sesuai Pendekatan (approach) dengan beberapa perbaikan dan kinerja baik yang telah diamati. Untuk memperbaiki mutu organisasi RS Tugu Ibu adalah membangun tim kepemimpinan yang kuat yang dapat memperbaiki proses-proses dengan memilih dan melaksanakan beberapa pendekatan/ metode sistematis yang sesuai. Pelibatan tim kepemimpinan dalam pengembangan dan penyebaran perencanaan strategis. Pendekatan untuk menciptakan nilai bagi pelanggan. Strategi dan program secara terus menerus untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Aplikasi balance scorecard. Penting menerapkan kriteria MBNQA dan melakukan penilaian mandiri. Kata Kunci : Mutu Organisasi Rumah Sakit, Kriteria MBNQA

---

Currently, the hospitals are facing a lot of threatening competitions. This is the main reason why keeping a high quality standard has become increasingly vital to the hospitals in order to stay competitive and to survive. One of the good framework to achieve high quality is The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA. There are 7 criteria to achieve this, which are Leadership, Strategic Planning, Focus On Patients, Other Costumers and Market, Measurement, Analysis and Management Knowledge, Staff Focus, Process Management and Organizational Performance Results. ). It is proven that the company that makes use of the MBNQA quality system is successful in enhancing its employees relations, productivity, costumers satisfaction and market shares. This research’s objective is to study the quality of Tugu Ibu Hospital in 2004 using the MBNQA. This study is a qualitative descriptive explanatory research. Twenty (20) informant were interview. They were seniors leadership (the director, vice director), doctors, nurses, staffs, patients, business partner, insurance company, and supplier. Data were gathered using in depth interview method, documents investigation, and observation. The research shows that using the 7 criteria mentioned earlier, the hospital’s quality is relatively poor. Criteria with the highest scores were the 4 criteria. Others are relatively low. Criteria 1-6 that evaluate the process of achieving high quality is not good. This results on the 7th criteria, the poor outcome. The Quality of this hospital using the MBNQA method is scored at 251,25 out of 1000 points. This depiction shows that the hospital a good early systematic approach to answer the 7 basic criteria. However there was a big gap between the approach and the deployment in some categories observed. In order to make quality improvements, The Tugu Ibu Hospital organization is suggested to build a strong leadership team to be able to develop and upgrade the processes by choosing and deploying systematic approaches and management strategies. Involved senior leadership to develop and deploy of strategic planning. Approach to create value costumer. Strategy and continuous program to improve costumer loyalty. Balanced Scorecard application. It is important to implement MBNQA criteria and self-assessment. Key Word : Quality of Hospital Organization , MBNQA Criterion

Abstrak:

---

Abstrak: Tesis ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Ketergantungan Obat (RSKO) dan faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien, yakni karakteristik pasien dan pelayanan di instalasi rawat jalan. Metode penelitian analitik cross sectional pada 110 pasien rawat jalan. Digunakan analisis univariat, bivariat dan multivariate dengan uji statistic chi square dan regresi logistik.Prioritas saran untuk lingkungan sarana/prasana di ruang tunggu lebih memperhatikan kenyamanan ruang tunggu, melengkapi dengan kipas angin/ac, bahan bacaan dan kebersihan wc/toilet, diklat customer care training untuk perawat, kedisiplinan dokier, penjadwalan kunjungan, dan meningkatkan pemasaran rumah sakit.

---

This Research aims to determine patient satisfaction on service of ambulatory care Installation at Drug Dependence Hospital Jakarta in year 2010 and the factors associated with patient satisfaction, ie, patient characteristics and service in ambulatory care installation. The method of this thesis is cross sectional analytic study on 110 patients that used univariate analysis, bivariate and multivariate analysis. Chi square and logistic regression is used as statistic test. 
The research results that 64% respondents who expressed satisfaction. There are three dominant variables of patient characteristics that are related to occupation, income and education. There are three dominant variables of ambulatory services related with satisfaction, that are environmental infrastructure in the waiting room, nursing services, and physician services. By patients characteristics this research informed that requiring community services more customer-oriented, communicative, fast, responsive, and competence and quality of the service implementation.