ABSTRAK Rumah Sakit Hermina Kemayoran merupakan rumah sakit baru yang dibangun pada tahun 2016 dan merupakan bagian dari Hermina Hospital Group yang saat ini merubah status dari rumah sakit ibu dan anak menjadi rumah sakit umum. Gedung yang baru, lokasi, status yang baru memerlukanstrategi pemasaran untuk merubah image masyarakat dan memasarkan rumah sakit sebagaiRumah Sakit Umum Hermina Kemayoran. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif analitik dengan menggunakan data sekunder berupa data kunjungan pasien dari Januari – Maret 2018 dan observasi fasilitas kesehatan yang ada untuk menganalisa karakteristik pasien dan kebutuhan pasien untuk sebagai riset pasar untuk menentukan strategi pemasaran yang tepat. Hasil penelitian menunjukkan mayoritas pasien merupakan perempuan dan anak usia 4-15 tahun dan tingginya angka batal berobat. Dari hasil ini, telah ditetapkan strategi pemasaran yang berorientasi untuk menarik konsumen yang lebih bervariasi dan dapat bersaing dengan kompetitor. Evaluasi kepuasan pasien dan keluhan pasien dilakukan untuk umpan balik pelayanan kesehatan. Kata kunci: strategi pemasaran, riset pasar, RS Hermina Kemayoran

ABSTRACT Hermina Kemayoran Hospital is a new hospital built in 2016 and is a part of Hermina Hospital Group, a hospital group that has changed its status from a mother and child hospital to a general hospital. A new hospital, location, and status needs a marketing strategy to change the public’s perception and to market this new hospital as a general hospital. This research uses the analytical descriptive quantitative method using secondary data and observation of available facilities in the hospital to analise patient characteristics and needs as a form of market research to formulate a marketing strategy for this hospital. The results show that most patients were 4-15 years old children and women with a high number of patients cancelling. From this result, the marketing strategy is oriented to attract more variations of costumers and to compete with the competitors. Evaluation of patients’ satisfaction level and complaints should be done for hospital services feedback. Key words: marketing strategy, market research, Hermina Kemayoran Hospital

RS Sumber Waras merupakan rumah sakit swasta yang melayani pelayanan rawat jalan,dan rawat inap. Dari laporan tahunan RS Sumber Waras , menunjukkan jumlah kunjungan poliklinik rata-rata per hari hanya 51 pasien/hari untuk seluruh poliklinik.hal ini sangatlah sedikit dan perlu ditingkatkan jumlah kunjungan terutama poliklinik bedah, kebidanan dan kandungan, anak, penyakit dalam. Hal utama nya adalah belum adanya bauran pemasaran yang jelas di RS Sumber Waras Tujuan penelitian ini mengetahui bagaimana harapan dan pengalaman pelanggan terhadap bauran pemasaran jasa poliklinik RS Sumber Waras. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan rancangan cross sectional, dilaksanakan bulan april-mei 2011. Responden berjumlah 129 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan pengisian kuesioner, dilakukan pengolahan analisa univariat dan importance and performance analysis. Hasil penelitian menunjukkan adanya ketidakpuasan pada semua unsur bauran pemasaran yang ada. Pada Importance and performance analysis, gap terbesar juga terdapat pada unsur bauran pemasaran process . Beberapa aspek ada yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan guna meningkatkan utilitas unit rawat jalan. Beberapa hal yang penting yang perlu di lakukan RS Sumber Waras adalah untuk meningkatkan kinerja petugas pemberi pelayanan di unit rawat jalan dan dilakukan pelatihan service excellent kepada petugas, mengevaluasi kembali prosedur pelayanan, melakukan program antar jemput pasien ,komitmen dokter terhadap jadual. Kata Kunci : Bauran pemasaran, harapan pelanggan, pengalaman pelanggan

Sumber Waras hospital is private hospital with services in outpatient and inpatient. From data base Sumber Waras hospital, show on visiting outpatient is 51 patient per days in total outpatient per days. That why , outpatient concern to increase visiting patient at policlinic surgery, internist, pediatric and obstetric ginecology. Important thing, that why marketing mix outpatient more important The aim of the study is to look How the customer expectation and experience based on marketing mix of outpatient health services at Sumber Waras hospital. The Study is qualitative approach with a cross sectional design from april to mey 2011. Total respondents are 129. The data collecting with questioner, and analyzed by a univariate, and also an Importance and performance analysis . The study found from all marketing mix, patient are not satisfied. At Importance and performance analysis found big gap at marketing mix process aspect. Some aspect must to be priority to increase visited and utility outpatient unit. Suggestion on things that should be considered by Sumber Waras hospital are increase the performance of any personnel that giving services at unit of outpatient, and must be involved workshop service excellent, to evaluate the procedure of services at the outpatient unit, making program free delivery ambulance to any customer, increase commitment doctor Keyword : Marketing mix, customer expectation, customer experience