Abstrak: Rumah sakit berkembang melalui pasien yang puas di mana pasien tidak hanya akan kembali untuk membeli pelayanan tetapi juga dapat menjadi marketer yang dapat membawa keluarga atau teman-teman lainnya. Minat konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasanya terhadap pelayanan yang telah diperoleh sebelumnya. Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap mutu pelayanan yang diberikan dan diterima oleh pasien, meskipun nilai subjektif ini sangat dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, keadaan emosional dan lingkungan pasien, kepuasaan pasien tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan objektif yang dialami oleh pasien pada saat menerima pelayanan rumah sakit. Pelayanan rawat jalan sangat berpengaruh terhadap pendapatan dan citra rumah sakit. Tujuan penelitian ini untuk melihat variabel karakteristik dan kepuasan pasien yang paling dominan berhubungan dengan minat kunjungan ulang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan data primer, pendekatan cross sectional, populasi adalah pasien rawat jalan, sampel dihitung berdasar beda dua proporsi didapatkan 150 sampel pengambilan sampel dengan tekhnik Quota sampling. Di analisis komputer menggunakan regresi multivariat. Hasil tidak ada hubungan antara karakteritik pasien dengan minat kunjungan ulang nilai P value >0,05 : jenis kelamin (p value=0,169), usia (p value= 0,539) pendidikan (p value=0,622), pekerjaan (p value=0,319), pengalaman berkunjung sebelumnya (p value=0,352), ada hubungan antara kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang (p value=0,0001). Variabel yang paling dominan berhubungan dengan minat kunjungan ulang adalah kepuasan pasien dengan p value=0,0001, OR= 16,626. Artinya pasien yang memiliki kepuasan baik akan mempunyai peluang sebesar 16,626 lebih tinggi melakukan kunjungan ulang dibandingkan pasien yang memiliki kepuasan kurang baik, setelah di kontrol oleh variabel jenis kelamin, variabel umur dan variabel pekerjaan

Abstrak: Pelayanan kesehatan yang bermutu saat ini sudah menjadi tuntutan semuapihak, termasuk masyarakat sebagai pengguna jasa, dengan bertambahnyagolongan masyarakat yang mampu, berpendidikan, dan menguasai informasi,masalah mutu pelayanan menjadi tuntutan mutlak. Adapun faktor yang dominanyang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah sumberdaya manusia. Perawat merupakan ujung tombak baik-tidaknya pelayanankesehatan yang diberikan karena selama 24 jam perawat selalu berinteraksidengan pasien. Keluhan (complain) dari pelanggan merupakan indikator darikurangnya kualitas pelayanan yang diberikan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidaklangsung serta besarannya antara kepuasan kerja, komitmen organisasi, danorganizational citizenship behavior (OCB) terhadap kuaitas layanan perawat diRSUD dr. H Abdul Moloek Provinsi Lampung. Metode penelitian adalahobservasional dengan rancangan cross sectional melalui analisis SEM-PLS. Populasinya adalah seluruh tenaga perawat yang bekerja di RSUD dr.H AbdulMoloek sebanyak 555 orang.

Sampel pada penelitian ini adalah perawat yangbekerja di bagian rawat inap sebanyak 90 orang (rule of thumb)Hasil penelitian menunjukan ada pengaruh langsung antara kepuasan kerjaterhadap kualitas layanan perawat sebesar 11,46%, ada pengaruh langsungkomitmen organisasi terhadap kualitas layanan perawat sebesar 38,09%, adapengaruh langsung antara OCB terhadap kualitas layanan perawat sebesar30,46%, ada pengaruh langsung komitmen organisasi terhadap OCB sebesar61,34%, ada pengaruh langsung kepuasan kerja terhadap komitmen organisasisebesar 57,6%, dan pengaruh kepuasan kerja terhadap OCB adalah bersifat tidaklangsung, yaitu melalui mediasi komitmen organisasi yaitu sebesar 17,65%.

Penulis menyarankan agar pihak manajemen rumah sakit selalu menjagaserta meningkatkan komitmen organisasi perawat yang memiliki pengaruhterbesar terhadap kualitas layanan, selain itu perlu memperhatikan perilaku OCBpada perawat sehingga diharapkan perilaku ini dapat menjadi suatu budayaorganisasi yang akan berdampak positif bagi mutu pelayanan di RSUD dr.HAbdul Moloek Provinsi Lampung.Kata Kunci :Kualitas Layanan, Organizational Citizenship Behavior (OCB), KomitmenOrganisasi, Kepuasan Kerja, SEM-PLS.

Abstrak: Latar Belakang: Masyarakat yang menerima pelayanan secara langsung merasakan bagaimana tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan instansi pemerintah. Tingkat kepuasan masyarakat tersebut diukur dengan menggunakan instrument seperti Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hasil pengukuran kepuasan pelanggan yang obyektif dan akurat dapat membantu puskesmas dalam merumuskan bentuk pelayanan yang lebih baik. Rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat di 36 Puskesmas pada Tahun 2019 sebesar 84,28. Target IKM pada Tahun 2019 adalah 82.8 sedangkan Puskesmas X tidak mencapai target dan memiliki skor IKM terendah yaitu sebesar 77.75. Dari hasil IKM di Puskesmas X Tahun 2019 diketahui terdapat 3 unsur pelayanan dengan nilai mutu layanan kurang baik (<3,06) yaitu unsur kecepatan pelayanan dengan nilai 2.89, unsur kejelasan dan kepastian pelayanan dengan nilai 2.95, dan dan unsur kewajaran biaya 2.98. Tujuan: Mengetahui informasi mendalam mengenai kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas X Tahun 2020. Metode: Penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunakan metode penelitian kualitatif yaitu studi kasus, instrument yang digunakan pedoman wawancara mendalam dan telaah dokumen, informan dalam penelitian ini terdiri dari 1 orang kepala puskesmas, 6 orang petugas puskesmas dan 5 orang pasien. Hasil: Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di puskesmas X sudah baik, seluruh informan pasien merasa puas untuk dimensi jaminan, kehandalan, ketanggapan dan empati, namun seluruh informan pasien merasa tidak puas pada dimensi bukti fisik. Kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik cukup baik dalam kelengkapan sarana dan prasarana, namun masih kurang memadai kondisi gedung dan penempatan media informasi kurang optimal karena tidak semua pasien melihat media tersebut. Pada dimensi jaminan pasien merasa aman dan percaya terhadap petugas, kemampuan petugas cukup baik dan sopan santun. Pada dimensi daya tanggap petugas selalu memberitahukan kapan pelayanan akan diberikan, petugas memberikan pelayanan dengan cepat. Pada dimensi kehandalan jadwal pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan dan sudah memberikan pelayanan maksimal sesuai SOP, untuk penanganan keluhan pasien disediakan kotak saran, namun ada informan pasien yang tidak tahu adanya kotak saran. Pada dimensi empati, informan merasakan petugas sudah cukup baik dalam berempati dengan memberikan perhatian dan memberikan bantuan kepada pasien. Kesimpulan: Kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik, jaminan, kehandalan, ketanggapan dan empati sudah cukup baik, sehingga pasien merasa puas namun pasien menyatakan kurang puas pada dimensi bukti fisik khususnya terkendala dengan gedung puskesmas yang kecil, sempit dan panas

---

Background: People who receive services directly feel the level of satisfaction of services provided by government agencies. The level of public satisfaction is measured using instruments such as the Community Satisfaction Index (IKM). The results of measuring customer satisfaction that are objective and accurate can help health community service in formulating a better form of service. The average Community Satisfaction Index at 36 health community service in 2019 was 84.28. The IKM target in 2019 is 82.8, while health community service X does not reach the target and has the lowest IKM score, namely 77.75. From the results of the IKM at health community service X in 2019, it is known that there are 3 elements of service with poor service quality values (<3.06), namely elements of service speed with a value of 2.89, elements of clarity and certainty of service with a value of 2.95, and elements of fairness of costs 2.98. Objective: To find in-depth information about patient satisfaction with the quality of outpatient services at health community service X in 2020. Methods: This research is descriptive using qualitative research methods, namely case studies, the instruments used are in-depth interview guidelines and document review, the informants in this study consisted of 1 head health community service, 6 health community service officers and 5 patients. Results: Patient satisfaction with the quality of outpatient services was good, all patient informants were satisfied with the dimensions of assurance, reliability, responsiveness and empathy, but all patient informants were dissatisfied with the dimensions of physical evidence. The quality of service in the physical evidence dimension is quite good in terms of the completeness of facilities and infrastructure, but the building conditions are still inadequate and the placement of information media is not optimal because not all patients see the media. In the assurance dimension, the patient feels safe and trusts the officer, the ability of the officer is quite good and polite. In the dimension of responsiveness, officers always tell when services will be provided, officers provide services quickly. On the reliability dimension, the service schedule is in accordance with the time set and has provided maximum service according to the SOP, for handling patient complaints a suggestion box is provided, but there are patient informants who do not know there is a suggestion box. In the dimension of empathy, the informant felt that the staff was good enough at empathizing by giving attention and providing assistance to patients. Conclusion: The quality of service in the dimensions of physical evidence, assurance, reliability, responsiveness and empathy is good enough, so that the patient feels satisfied, but the patient states that he is not satisfied with the dimensions of physical evidence, especially constrained by the small, narrow and hot health community service building

Abstrak:

---

Abstrak:

Tesis ini membahas tentang kepuasan kerja petugas Puskesmas berdasarkan kepuasan kerja intrinsik dan ekstrinsik, serta membahas kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas loket pendaftaran, perawat, dokter, dan petugas loket obat di unit rawat jalan Puskesmas Kabupaten Cirebon. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Tujuan dari penelitian ini adalah diketahuinya gambaran kepuasan kerja petugas maupun kepuasan pelanggan Puskesmas serta hubungan antara keduanya. Data diolah melalui analisis univariat, bivariat, multivariat, dan dengan menggunakan diagram kartesius (Importance Performance Analysis). Hasil penelitian menyarankan bahwa untuk meningkatkan kepuasan kerja petugas Puskesmas dan kepuasan pelanggan hendaknya pihak terkait seperti Kepala Puskesmas, Dinas Kesehatan dan Pemerintah Daerah berusaha untuk memenuhi harapan petugas Puskesmas dan pelanggan, antara lain meningkatkan insentif bagi petugas, perbaikan manajemen Puskemas, dan pemenuhan peralatan di Puskesmas.  Sedangkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan hendaknya pihak Puskesmas berusaha untuk terus memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan dengan berupaya untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga masyarakat akan puas mendapatkan pelayanan kesehatan di tingkat Puskesmas. Kata kunci: Kepuasan kerja petugas dan kepuasan pelanggan

---

 

The study focused into job satisfaction (especially intrinsic and extrinsic’s job satisfaction) among primary healthcare provider and customer satisfaction’s relationship in outpatient’s unit Community Health Centre in Cirebon district. This research used quantitative method with cross sectional approach. The data was processed with univariate, bivariate and multivariate analysis using Cartesius diagram. The researcher suggests that Puskesmas, Health district office, District Government should improve the service quality by implementation quality assurance programme in health center (such as Puskesmas accreditation or Pusksmas ISO), remuneration payment system, leadership and management capacity building  also medical and non medical equipment availability. Key word: Job satisfaction and customer satisfaction

Abstrak: Waktu tunggu merupakan bagian dari dimensi mutu pelayanan kesehatan yang akan menunjukkan kesan terhadap rumah sakit akan ketanggapan dan kinerja pelayanan yang ada di rumah sakit tersebut sehingga lamanya waktu tunggu secara tidak langsung menunjukkan rendahnya kinerja pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan upaya perbaikan waktu tunggu rawat jalan di Poli Kebidanan dan Kandungan RSUD Mampang Prapatan. Metode penelitian yang dilakukan adalah riset operasional dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif melalui enam tahap penelitian yaitu identifikasi input, identifikasi proses, pengamatan output, identifikasi penyebab masalah, identifikasi alternatif solusi dan perancangan intervensi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jumlah SDM di bagian Rekam Medis belum mencukupi, hanya ada 1 orang runner yang mendistribusikan dokumen rekam medis ke semua poli; jam mulai pelayanan Dokter Spesialis Kebidanan dan Kandungan tidak sesuai dengan jadwal yang ditetapkan. Dokter sering tidak tepat waktu dalam memulai pelayanan; jarak ruangan Rekam Medis berada di gedung terpisah sedangkan bagian pendaftaran di lantai 1 dan Poli ada di Lantai 2, pasien datang terlalu cepat merupakan masalah utama yang berkontribusi terhadap lamanya waktu tunggu. Rata-rata total waktu tunggu di Poli Kebidanan dan Kandungan adalah 117.66 menit dan belum sesuai dengan SPM RS yaitu ≤60 menit. Rancangan intervensi yang disepakati adalah membuat SPO dan SK tentang pendaftaran pasien dilakukan 30 menit sebelum jadwal pelayanan dokter. Disaranan melakukan penjadwalan ulang jadwal praktek Dokter Spesialis Kebidanan dan Kandungan sesuai dengan kesepakatan bersama sehingga ada kejelasan jam mulai pelayanan, membuat sistem reservasi yang optimal secara bertahap mulai dari offline sampai dengan online, menambah 2 orang petugas di bagian Rekam Medis dan menerapkan rekam medis elektronik