Ditemukan 31406 dokumen yang sesuai dengan query :: Simpan CSV
Mediani Retno Putri; Pembimbing: Wachyu Sulistiadi; Penguji: Adang Bachtiar, Anhari Achadi, Novalino, Andi Supriatna
Abstrak:
Read More
Latar Belakang: Persaingan bisnis di berbagai industri termasuk industri rumah sakit yang semakin ketat mengharuskan rumah sakit memberikan perhatian pada kompetisi. Pasien tidak hanya mencari harga yang kompetitif dan layanan yang baik saja, namun juga menginginkan experience yang mengesankan ketika berinteraksi dengan layanan yang diberikan. Selain itu rumah sakit sebagai penyedia pelayanann jasa juga tidak mungkin luput dari kegagalan pelayanan. Kegagalan pelayanan yang tidak segera diatasi dapat menyebabkan customer defection. Dalam menumbuhkan minat masyarakat menggunakan layanan di rumah sakit, menjaga eksistensi serta fungsinya sebagai wahana pendidikan FKG UI, dan bersaing di pasar industri kesehatan, RSKGM FKG UI perlu melakukan upaya meningkatkan loyalitas pasien lama dan menarik minat pasien baru dengan customer experience dan complaint handling yang baik agar pasien-pasien yang pernah berobat ke RSKGM FKG UI tetap memilih RSKGM FKG UI sebagai fasilitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara customer experience dan complaint handling terhadap loyalitas pasien rawat jalan di RSKGM FKG UI Metode: Penelitian bersifat kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional. Data primer diperoleh dari pengisian kuesioner online oleh 115 orang pasien rumah sakit. Customer experience dinilai dari aspek sense, feel, think, act, dan relate. Complaint Handling dinilai dari aspek timeliness, facilitation, redress, apology, credibility, dan attentiveness. Hasil: Hasil analisis menunjukkan terdapat korelasi kuat antara customer experience terhadap loyalitas pasien di RSKGM FKG UI dengan aspek customer experience yang paling berhubungan dengan loyalitas adalah aspek act (tindakan) dan relate (hubungan). Sedangkan terdapat korelasi lemah antara complaint handling terhadap loyalitas pasien di RSKGM FKG UI. Kesimpulan: Peningkatan kualitas layanan, komunikasi yang baik, keterlibatan pasien, dan upaya untuk memahami kebutuhan pasien melalui pemahaman customer experience dan compaint handling dapat membantu membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan pasien, yang akan memperkuat loyalitas mereka terhadap rumah sakit. Oleh karena itu diperlukan strategi untuk untuk meningkatkan customer experience dan complaint handling di rumah sakit melalui Customer Experience Management (CEM) dan Customer Relationship Management (CRM) yang sesuai dengan kebutuhan pasien.
Background: Business competition in various industries including the hospital industry is getting tougher requiring hospitals to pay attention to the competition. Patients are not only looking for competitive prices and good services, but also want a memorable experience when interacting with the services provided. In addition, hospitals as service providers are also unlikely to escape service failures. Service failures that are not immediately resolved can cause customer defection. In fostering public interest in using hospital services, maintaining its existence and function as a vehicle for FKG UI education, and competing in the health industry market, RSKGM FKG UI needs to make efforts to increase the loyalty of old patients and attract new patients with good customer experience and complaint handling so that patients who have been treated at RSKGM FKG UI continue to choose RSKGM FKG UI as a dental and oral health service facility. Objectives: This study aims to determine the relationship between customer experience and complaint handling on outpatient loyalty at RSKGM FKG UI Methods: The research is quantitative with a cross-sectional approach. Primary data was obtained from filling out an online questionnaire by 115 hospital patients. Customer experience is assessed from the aspects of sense, feel, think, act, and relate. Complaint Handling is assessed from the aspects of timeliness, facilitation, redress, apology, credibility, and attentiveness. Results: The results of the analysis show that there is a strong correlation between customer experience and patient loyalty at RSKGM FKG UI with aspects of customer experience that are most related to loyalty are aspects of act and relate. Meanwhile, there is a weak correlation between complaint handling and patient loyalty at RSKGM FKG UI. Conclusion: Improved service quality, good communication, patient engagement, and efforts to understand patient needs through understanding customer experience and complaint handling can help build strong and sustainable relationships with patients, which will strengthen their loyalty to the hospital. Therefore, strategies are needed to improve customer experience and complaint handling in hospitals through Customer Experience Management (CEM) and Customer Relationship Management (CRM) in accordance with patient needs.
B-2439
Depok : FKM-UI, 2024
S2 - Tesis Pusat Informasi Kesehatan Masyarakat
☉
Cahya Adriani Putri; Pembimbing: Helen Andriani; Penguji: Adang Bachtiar, Wachyu Sulistiadi, Heidar Dwirganis, Eka Ginanjar
Abstrak:
Read More
Latar Belakang: Loyalitas pelanggan merupakan kunci sukses bagi rumah sakit di tengah industri rumah sakit swasta yang telah berkembang pesat. Kualitas pelayanan merupakan hal yang mendasar untuk mencapai keberhasilan dan kesinambungan dalam persaingan bisnis yang ketat. Customer relationship management (CRM) merupakan proses dinamis dalam mengelola hubungan antara pelanggan dan perusahaan dan mempertahankan komunikasi bahkan ketika pasien sudah keluar dari rumah sakit. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pasien dengan CRM sebagai mediator. Metode: Data primer diambil dari pengisian kuesioner online oleh 107 pasien di Klinik Fertilitas dan focus group discussion pada karyawan rumah sakit. Kualitas pelayanan terdiri dari dimensi tangible, empathy, responsiveness, reliability, assurance. Hasil: Hasil analisis univariat menunjukan penilaian dengan kategori baik pada dimensi tangible sebesar 43,9%, empathy 40,2%, responsiveness 49,5%, reliability 41,1%, assurance 33,6%, CRM dinilai baik sebesar 41,1% oleh responden, serta kategori pasien loyal sebanyak 35,5%. Hasil analisis bivariat menunjukan hubungan bermakna antara seluruh dimensi kualitas pelayanan dan loyalitas pasien. Regresi logistik ganda menunjukan dimensi tangible memiliki hubungan paling erat dengan loyalitas pasien (OR=39,055) setelah dikontrol oleh dimensi kualitas pelayanan lainnya. Hasil regresi linier menunjukan CRM sebagai mediator hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pasien secara parsial. Kesimpulan: Upaya peningkatan kualitas pelayanan diperlukan untuk meningkatkan loyalitas pasien yang diikuti dengan implementasi CRM secara konsisten.
Background: Customer loyalty is the key to success for hospitals in the midst of a rapidly growing private hospital industry. Service quality is fundamental to achieve success and continuity in intense business competition. Customer relationship management is a dynamic process in managing the relationship between customers and companies and maintaining communication even after patient leaves the hospital. Objectives: This study aims to determine the relationship between service quality and patient loyalty with CRM as a mediator. Methods: Primary data was taken from filling out online questionnaires by 107 patients at the Fertility Clinic and focus group discussions with hospital employees. Service quality consists of dimensions of tangible, empathy, responsiveness, reliability, assurance. Results: Univariate analysis showed tangible dimension was considered good by 43.9%, empathy 40.2%, responsiveness 49.5%, reliability 41.1%, assurance 33.6%, CRM was considered good by 41.1%, and the category of loyal patients was 35.5%. Bivariate analysis show a significant relationship between all dimensions of service quality and patient loyalty. Multiple logistic regression shows that the tangible dimension has the closest relationship with patient loyalty (OR=39.055) after controlling other dimensions of service quality. The results of linear regression showed that CRM mediated the relationship between service quality and patient loyalty partially. Conclusion: Efforts to improve service quality are needed to increase patient loyalty followed by consistent CRM implementation.
B-2387
Depok : FKM-UI, 2023
S2 - Tesis Pusat Informasi Kesehatan Masyarakat
☉
Maya Khrisna Silahartini; Pembimbing: Mardiati Nadjib; Penguji: Jaslis Ilyas, Vetty Yulianty Permanasari, Avriazar Beng Kiuk, Renyta Amelia
Abstrak:
Latar belakang: RS Sultan Imanuddin adalah rumah sakit tipe B yang menerima rujukan berjenjang dari rumah sakit sekitarnya dan menjadi tumpuan pelayanan sehingga diharapkan dapat memberikan pelayanan berkualitas dan memuaskan. Terdapat 5 dimensi yang dapat digunakan dalam menilai kualitas pelayanan yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. Angka kepuasan pelanggan yang tinggi mempengaruhi keputusan pasien untuk kembali menggunakan layanan kesehatan di fasilitas kesehatan. Pengukuran loyalitas pelanggan dengan Nett Promoter Score (NPS) diawali pada tahun 2003 dan menggunakan jumlah pertanyaan lebih sedikit, NPS menghasilkan analisis yang lebih baik terhadap loyalitas pasien terhadap institusi kesehatan dan terdapat korelasi yang tinggi antara nilai NPS dengan tingkat kepuasan pasien. Tujuan: Menganalisis hubungan persepsi pasien terhadap kualitas layanan dengan loyalitas di RS Sultan Imanuddin. Mengetahui loyalitas pasien RS Sultan Imanuddin dengan NPS untuk melihat akseptibilitas masyarakat terhadap RSSI. Metode Penelitian: Penelitian mix method dengan pengambilan data kuantitatif kemudian dilanjutkan dengan kualitatif. Penelitian dilakukan Desember 2020-Februari 2021 dengan jumlah responden sebanyak 203 orang pasien dan atau penunggu pasien di instalasi rawat inap Meranti dan manajemen RS Sultan Imanuddin. Hasil: Penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat loyalitas terhadap RS diukur dengan Nett Promoter Score sebesar 68,4 dan loyalitas terhadap dokter 91,6. Variabel tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance berhubungan signifikan terhadap loyalitas pasien terhadap RS dengan nilai p<0,001. Variabel reliability dan responsiveness memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien terhadap dokter dengan p<0,001. Karakteristik pasien yang berpengaruh signifikan pada loyalitas pasien terhadap rumah sakit dan dokter adalah pendidikan. Faktor pendidikan mempengaruhi cara pasien berkomunikasi dengan dokter. Faktor jenis kelamin, usia, pekerjaan, cara pembiayaan, tempat tinggal, kelas perawatan, riwayat rawat inap sebelumnya, cara datang berobat, dokter yang merawat, jalur masuk rawat inap, jenis kasus bedah dan lama hari rawat tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Kesimpulan: Penelitian di RS Sultan Imanuddin menunjukkan tingkat loyalitas pasien terhadap dokter lebih tinggi dibanding loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Variabel tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance memiliki hubungan signifikan terhadap loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Variabel reliability dan responsiveness memiliki hubungan signifikan terhadap loyalitas pasien terhadap dokter. Pasien yang berpikir untuk beralih layanan rumah sakit, mencari layanan kesehatan yang tidak antri, ruang rawat inap yang lebih nyaman, dan memperhatikan privasi. Pasien yang masih menginginkan layanan di tempat yang sama disebutkan karena faktor jarak yang dekat dan beda selisih pembiayaan bila pindah rumah sakit. Faktor yang membuat pasien loyal terhadap dokter adalah penanganan baik yang diberikan dan telah terbiasa sebelumnya. Hal yang membuat pasien beralih dokter adalah waktu yang diberikan dalam pelayanan dirasa kurang dan ketidakhadiran dokter saat pemeriksaan
Read More
B-2270
Depok : FKM-UI, 2022
S2 - Tesis Pusat Informasi Kesehatan Masyarakat
☉
Putri Halley Sari Hadi; Pembimbing: Wachyu Sulistiadi; Penguji: Adang Bachtiar, Vetty Yulianty Permanasari, Ni'matullah Mansur
Abstrak:
Read More
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan bauran pemasaran (product, price, place, dan promotion) dan pemasaran spiritual (rabbâniyyah, al-insâniyyah, al- wâqi’iyyah, dan akhlâqiyyah) terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Sari Asih Ciledug Tahun 2023 serta mengetahui pengaruh secara langsung dan secara tidak langsung dari variabel-variabel yang digunakan. Adapun dua variabel yang dicurigai berpengaruh terhadap loyalitas pasien rumah sakit bersertifikasi syariah adalah bauran pemasaran dan pemasaran spiritual dan dimediasi oleh kepuasan. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Sari Asih Ciledug yang telah tersertifikasi syariah sejak tahun 2018. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Pengumpulan data mengunakan kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 145 pasien rawat inap dan diolah menggunakan SmartPLS 3. Semua variabel lolos dalam uji outer model, kemudian hasil dari inner model adalah adanya hubungan yang signifikan antara bauran pemasaran dengan loyalitas p-value 0,049 (p-value <0,05) dan kepuasan pasien p-value 0,003 (p- value <0,05) secara langsung serta loyalitas pasien dimediasi oleh kepuasan pasien p- value 0,026 (p-value <0,05). Sedangkan, pada pemasaran spiritual tidak terdapat hubungan yang bermakna terhadap loyalitas pasien secara langsung p-value 0,931 (p- value >0,05) dan bernilai negatif. Namun, hubungan pemasaran spiritual dengan kepuasan dan hubungan pemasaran spiritual yang dimediasi oleh kepuasan pasien menunjukkan hasil yang signifikan terhadap loyalitas dengan nilai p-value 0,000 (p-value <0,05). Terdapat hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pasien di Rumah Sakit Sari Asih Ciledug p-value 0,000 (p-value <0,05). Semakin baik kepuasan pasien, maka akan meningkatkan loyalitas. Implikasi dalam penelitian ini dapat menjadi acuan dalam membangun loyalitas pasien dan memaksimalkan pemasaran di rumah sakit bersertifikasi syariah. Kata kunci: Bauran Pemasaran, Pemasaran Spiritual, Rumah Sakit Syariah, Kepuasan dan Loyalitas
The purpose of this study is to determine the relationship between marketing mix (product, price, place, and promotion) and spiritual marketing (rabbâniyyah, al- insâniyyah, al-wâqi’iyyah, and akhlâqiyyah) on patient loyalty at Sari Asih Ciledug Hospital in 2023, as well as to determine the direct and indirect effects of the variables used. The two variables suspected to influence patient loyalty in a sharia-certified hospital are marketing mix and spiritual marketing, mediated by satisfaction. The research was conducted at Sari Asih Ciledug Hospital, which has been sharia-certified since 2018. This study is a quantitative research with a cross-sectional approach. Data collection was done using a questionnaire with 145 inpatient respondents and analyzed using SmartPLS 3. All variables passed the outer model test, and the results of the inner model showed a significant relationship between marketing mix and loyalty with a p-value of 0.049 (p- value <0.05), as well as patient satisfaction with a p-value of 0.003 (p-value <0.05) directly, and patient loyalty mediated by patient satisfaction with a p-value of 0.026 (p- value <0.05). On the other hand, there was no significant direct relationship between spiritual marketing and patient loyalty with a p-value of 0.931 (p-value >0.05), and it had a negative value. However, the relationship between spiritual marketing and satisfaction, as well as the relationship between spiritual marketing mediated by patient satisfaction, showed significant results on loyalty with a p-value of 0.000 (p-value <0.05). There is a relationship between satisfaction and patient loyalty at Sari Asih Ciledug Hospital with a p-value of 0.000 (p-value <0.05). The better the patient satisfaction, the higher the loyalty. The implications of this study can serve as a reference for building patient loyalty and maximizing marketing in sharia-certified hospitals. Key words: Marketing Mix, Spiritual Marketing, Shariah Hospital, Satisfaction and Loyalty
B-2448
Depok : FKM-UI, 2024
S2 - Tesis Pusat Informasi Kesehatan Masyarakat
☉
Nora Fitria Tu; Pembimbing: Jaslis Ilyas; Penguji: Puput Oktamianti, Agus Rahmanto
Abstrak:
Read More
Peran karyawan lini depan sangat penting bagi organisasi dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan. Ketika karyawan merasa puas dengan pekerjaannya, mereka cenderung lebih termotivasi dan merasa senang untuk melakukan pekerjaan dengan baik. Kepuasan kerja dan disiplin kerja saling terkait dan dapat memengaruhi kinerja dan produktivitas organisasi secara keseluruhan. Masalah disiplin kerja dapat berakibat pada memanjangnya waktu tunggu pelayanan pasien yang pada akhirnya dapat berdampak pada loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan kerja dan disiplin kerja karyawan lini depan dengan loyalitas pasien menggunakan desain studi potong lintang dan pendekatan mixed methods. Kuesioner dibagikan kepada 385 pasien dan 55 karyawan lini depan. Data kualitatif didapatkan melalui wawancara mendalam; dan telaah literatur dan dokumen terkait. Nilai rata-rata skor loyalitas pasien di Instalasi Rawat Jalan RS Bumi Waras cukup tinggi; rata-rata skor tanggapan responden mengenai kualitas layanan termasuk dalam kategori baik; mayoritas responden membutuhkan lama waktu pelayanan ≥102 menit (lambat); ada pengaruh persepsi pasien tentang kualitas layanan dan lama waktu pelayanan terhadap loyalitas pasien; besar proporsi karyawan lini depan yang memiliki perasaan puas dan ambivalensi dengan pekerjaannya adalah sama (49,1%). Pengelolaan faktor organisasi yang terkait dengan loyalitas pasien, seperti kepuasan dan disiplin kerja karyawan lini depan penting untuk meningkatkan loyalitas pasien.
The role of front-line employees is very important for organizations in order to increase customer loyalty. Job satisfaction and work discipline are interrelated and can affect overall organizational performance and productivity. The problem of discipline can result in lengthening the waiting time for patient services which in turn can have an impact on patient loyalty. This study aims to analyze job satisfaction and work discipline of front-line employees with patient loyalty using a cross-sectional study design and a mixed methods approach. Questionnaires were distributed to 385 patients and 55 frontline employees. Qualitative data obtained through in-depth interviews; and review of literature and documents. The average patient loyalty score at the Outpatient Unit of Bumi Waras Hospital was quite high; the average service quality score was in the good category; the majority of respondents needed service time ≥102 minutes (slow); there was an influence of patient perceptions about service quality and length of service time on patient loyalty; the proportion of front-line employees who have feelings of satisfaction and ambivalence with their work is the same (49.1%). Management of organizational factors related to patient loyalty, such as job satisfaction and discipline of front line employees is important to increase patient loyalty.
B-2349
Depok : FKM-UI, 2023
S2 - Tesis Pusat Informasi Kesehatan Masyarakat
☉
Raudhatul Ulfa; Pembimbing: Surya Ede Darmawan, Penguji: Vetty Yulianty Permansaari, Puput Oktamianti, Budi Hartono, Syaifuddin Zuhri
Abstrak:
Read More
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pasien, kualitas layanan, dan hambatan pindah dengan loyalitas pasien. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain studi cross-sectional. Responden berjumlah 150 orang dan merupakan pasien yang telah melakukan pengobatan di pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Tugu Ibu minimal dua kali. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner yang dilakukan selama bulan Desember 2011 di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tugu Ibu. Data yang terkumpul dianalisis dengan metode analisis univariate, bevariate (pearson chi-square), dan analisis multivariate (logistic regretion).
Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan antara karakteristik pasien berdasarkan usia, pendidikan, pekerjaan, sumber biaya pengobatan, jarak tempat tinggal pasien dari Rumah Sakit Tugu Ibu dengan loyalitas pasien, terdapat hubungan antara kualitas layanan dan dimensi kualitas layanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan loyalitas pasien, terdapat hubungan antara hambatan pindah dengan loyalitas pasien, dan hambatan pindah adalah variabel yang memiliki keterikatan paling besar dengan loyalitas pasien.
This study aimed to determine the correlation between patient characteristic, service quality, and switching barrier, with patient loyalty. This study was a quantitative study with crosssectional design. Data was acquired from 150 respondents who had been visited this hospital for minimal two times before. The data was collected with questioner during Desember 2011 in the outpatient unit of Tugu Ibu Hospital. Those data analyzed in univariate analysis, bevariate analysis (pearson chi-square), and multivariate analysis (logistic regretion).
The results shown that there was a correlation between patient characteristic based on age, occupation, education, source of treatment cost, and distance between patient residence with the hospital with patient loyalty, there was a correlation between service quality and each dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty, with patient loyalty, there was a correlation between switching barrier and patient loyalty, and switching barrier was the variable that had the biggest correlation with patient loyalty.
B-1394
Depok : FKM-UI, 2012
S2 - Tesis Pusat Informasi Kesehatan Masyarakat
☉
Eska Perdini Suhendi; Pembimbing: Ede Surya Darmawan; Penguji: Masyitoh, Wachyu Sulistiadi, Ratnasari Kurniasih, Luigi
Abstrak:
Read More
Penelitian ini bertujun untuk menganalisis hubungan antara brand image Rumah Sehat Untuk Jakarta terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kembangan. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain studi cross-sectional. Responden berjumlah 100 orang yang merupakan pasien yang berobat di Poli Spesialis Instalasi Rawat Jalan RSUD Kembangan yang diperoleh dengan metode simple random sampling. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner yang dilakukan selama bulan Mei 2023. Data yang terkumpul selanjutnya dibuat tabel distribusi frekuensinya dan kemudian dianalisis dengan uji korelasi dan analisis jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, brand image juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Brand Image berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien. Hasil analisis jalur didapatkan bahwa pengaruh tidak langsung brand image terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien lebih besar nilainya dibandingkan pengaruh langsung brang image terhadap loyalitas pasien.
This study aims to analyze the relationship between the brand image of Rumah Sehat Untuk Jakarta and patient loyalty through patient satisfaction in RSUD Kembangan. This research is a quantitative study with a cross-sectional design. The respondents consisted of 100 patients who received treatment at the Outpatient Specialist Clinic of RSUD Kembangan, selected using simple random sampling method. Data collection was conducted using a questionnaire during May 2023. The collected data were then tabulated in frequency distribution tables and analyzed using correlation tests and path analysis. The results showed that brand image has a significant effect on satisfaction, brand image also has a significant effect on loyalty, and satisfaction has a significant effect on loyalty. Brand Image has a significant and positive effect on patient loyalty through patient satisfaction. The results of path analysis found that the indirect effect of brand image on loyalty through patient satisfaction is greater than the direct effect of brand image on patient loyalty.
B-2366
Depok : FKM-UI, 2023
S2 - Tesis Pusat Informasi Kesehatan Masyarakat
☉
Fiki Kusumasari; Pembimbing: Anhari Achadi; Penguji: Wahyu Sulistiadi, Dumilah Ayuningtyas, Khairina, Sri Mulyani
Abstrak:
Latar belakang: Sejak adanya program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), persaingan bisnis di industri kesehatan semakin ketat akibat bertambahnya jumlah rumah sakit. Persentase angka kunjungan pasien eksekutif rawat jalan RS Hermina Bekasi yang stagnan dalam tiga tahun terakhir juga membuat manajemen harus mencari cara untuk meningkatkan profitabilitas. Mempertahankan pasien lama agar tetap loyal akan jauh lebih mudah dan murah untuk menghasilkan pemasukan bagi rumah sakit. Penelitian bertujuan untuk melihat gambaran loyalitas pasien eksekutif di instalasi rawat jalan RS Hermina Bekasi terhadap persepsi pasien tentang switching barriers ke rumah sakit pesaing dan faktor lain yang mempengaruhi sebagai dasar pembuatan strategi bisnis. Subyek dan metode: Metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional terhadap 150 pasien eksekutif rawat jalan RS Hermina Bekasi. Analisis dilakukan dengan uji univariat, bivariat, dan multivariat. Hasil: Uji multivariat menunjukkan bahwa terdapat dua variabel yang bernilai signifikan, yaitu switching barriers baru (p value = 0.14; Exp. (B) = 14.778) dan responsiveness (p value = 0.37; Exp. (B) = 11.083). Kesimpulan: Switching barriers menjadi variabel paling berpengaruh terhadap perilaku loyal di instalasi rawat jalan RS Hermina Bekasi sehingga strategi bisnis yang mempengaruhi switching barriers dapat diterapkan di rumah sakit.
Read More
B-2125
Depok : FKM-UI, 2020
S2 - Tesis Pusat Informasi Kesehatan Masyarakat
☉
Mayang Triasih; Pembimbing: Amal Chalik Sjaaf; Penguji; Anhari Achadi, Nonoy Royanti
Abstrak:
Skripsi ini membahas tentang adanya tren penurunan jumlah kunjungan pasien rawatinap yang menunjukkan indikasi rendahnya tingkat loyalitas pasien di Instalasi Rawat InapRSAB Harapan Kita, dimana pasien mungkin beralih pada rumah sakit lain atau mungkintidak kembali melakukan kunjungan karena merasa tidak puas karena layanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan variabel independen yaitu kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) dengan variabel dependen yaitu loyalitas pasien di Instalasi Rawat Inap RSAB Harapan Kita tahun2012. Penelitian ini menggunakan desain penelitian cross sectional, dengan jumlah sampel106 responden yang merupakan pasien baru ataupun pasien lama. Untuk menguji analisisunivariat digunakan analisis distribusi frekuensi, sedangkan untuk menguji analisis bivariatmenggunakan uji kai kuadrat.Hasil analisis menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien karena p value < α (α = 0,05). Didapatkan nilai p value untuk masing masing dimensi kualitas pelayanan; yaitu tangibles (p value = 0,001), reliability (p value =0,023), responsiveness (p value = 0,006), assurance (p value = 0,002) dan empathy (p value =0,033). Begitu juga dengan hubungan kepuasan pasien dengan loyalitas pasien menunjukkan adanya hubungan yang signifikan yaitu p value = 0,001.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas, Rawat Inap
Daftar Pustaka: 48 (1975-2012).
This thesis discusses the trend of decline in the number of patient visits that showindications of low levels of patient loyalty Installation Inpatient RSAB Harapan Kita, wherethe patient may be switched to another hospital or may not return to visit because it was notsatisfied by the services provided. The purpose of this study to determine the relationship ofindependent variables of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance andempathy) with the dependent variable in patient loyalty Installation Inpatient RSAB HarapanKita in 2012. This study used a cross-sectional study design, the sample size is 106respondents were new patients or patients longer. To test for univariate analysis of frequencydistribution analysis was used, while to test bivariate analysis using quadratic kai test.The analysis showed no significant relationship between service quality and loyalty ofpatients as p value < α (α = 0.05). Obtained p value for each dimension of service quality,that is tangibles (p value = 0.001), reliability (p value = 0.023), responsiveness (p value =0.006), assurance (p value = 0.002) and empathy (p value = 0.033). So is the relationship ofpatient satisfaction with the loyalty of the patients showed a significant relationship ie, pvalue = 0.001.
Keywords : Quality Service, Loyalty, Inpatient
References : 48 (1975-2012)(xix + 118 pages + 27 tables + 4 figures + 2 graphs + 7 appendices)
Read More
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas, Rawat Inap
Daftar Pustaka: 48 (1975-2012).
This thesis discusses the trend of decline in the number of patient visits that showindications of low levels of patient loyalty Installation Inpatient RSAB Harapan Kita, wherethe patient may be switched to another hospital or may not return to visit because it was notsatisfied by the services provided. The purpose of this study to determine the relationship ofindependent variables of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance andempathy) with the dependent variable in patient loyalty Installation Inpatient RSAB HarapanKita in 2012. This study used a cross-sectional study design, the sample size is 106respondents were new patients or patients longer. To test for univariate analysis of frequencydistribution analysis was used, while to test bivariate analysis using quadratic kai test.The analysis showed no significant relationship between service quality and loyalty ofpatients as p value < α (α = 0.05). Obtained p value for each dimension of service quality,that is tangibles (p value = 0.001), reliability (p value = 0.023), responsiveness (p value =0.006), assurance (p value = 0.002) and empathy (p value = 0.033). So is the relationship ofpatient satisfaction with the loyalty of the patients showed a significant relationship ie, pvalue = 0.001.
Keywords : Quality Service, Loyalty, Inpatient
References : 48 (1975-2012)(xix + 118 pages + 27 tables + 4 figures + 2 graphs + 7 appendices)
S-7718
Depok : FKM UI, 2013
S1 - Skripsi Pusat Informasi Kesehatan Masyarakat
☉
Dian Agnesa Sembiring; Pembimbing: Atik Nurwahyuni; Penguji: Vetty Yulianty Permanasari, Masyitoh, Danny Widjaja, Erik Winarno
Abstrak:
Persaingan bisnis di industri kesehatan saat ini semakin ketat terutama persaingan antar rumah sakit. Siloam Hospitals TB Simatupang merupakan salah satu RS Siloam Hospitals Group yang berada di kawasan elite Jakarta Selatan. Awal tahun 2020, Siloam Hospitals TB Simatupang memutuskan untuk memiliki layanan unggulan terbaru di rawat jalan, yaitu executive clinic. Namun sejak pandemi COVID-19 telah terjadi penurunan yang signifikan kunjungan pasien. Selain itu perbedaan perbandingan jumlah kunjungan pasien rawat jalan biasa dengan executive clinic berkisar 0,48% - 1,60%. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui determinan loyalitas pasien eksekutif di instalasi rawat jalan Siloam Hospitals TB Simatupang. Penelitian merupakan merupakan penelitian kuantitatif dengan design penelitian observasional. Lokasi di executive clinic Siloam Hospitals TB Simatupang dengan jumlah populasi 520 pasien. Sampel penelitian sebesar 84 pasien dengan instrumen penelitian menggunakan data primer (kuesioner). Hasil penelitian menyatakan bahwa Mayoritas responden loyal terhadap pelayanan di executive clinic dengan hasil NPS sebesar 50%. Customer satisfaction, service quality, perceived value, trust, hospital brand image, dan commitment memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap loyalitas pasien eksekutif Siloam Hospitals TB Simatupang. Commitment yang memiliki pengaruh langsung terhadap loyalty. Customer satisfaction, service quality, trust, hospital brand image, dan OCB memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalty. Commitment (0,865) merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Selanjutnya variabel customer satisfaction (0,541), trust (0,484), service quality (0,425), OCB (0,249), hospital brand image (0,107) secara berurutan juga memiliki tingkat pengaruh terhadap loyalitas pasien. Dari hasil penelitian tersebut, manajemen RS di masa depan harus selalu mengutamakan peningkatan komitmen pasien, dan juga customer satisfaction, trust, service quality, OCB (Organizational Citizenship Behavior), dan hospital brand image untuk mencapai loyalitas pasien. Adapun langkah- langkah yang dapat dilakukan, yaitu menurunkan panjang antrian, menurunkan waktu tunggu pasien, mengutamakan kepentingan pasien, memberikan pelayanan registrasi yang cepat, serta meningkatkan pelayanan perawat dan staf yang ramah dan cekatan. Selain itu rutin melakukan evaluasi terhadap customer feedback form yang ada di instalasi rawat jalan, khususnya executive clinic agar pelayanan yang diterima oleh pasien memenuhi ekspektasi mereka
Read More
B-2194
Depok : FKM-UI, 2021
S2 - Tesis Pusat Informasi Kesehatan Masyarakat
☉