Meningkatnya kebutuhan akan pelayanan kesehatan, di tengah-tengah tingginya tarif pelayanan, terbatasnya sumber daya dan munculnya berbagai variasi dalam praktek kedokteran, mengakibatkan peningkaatan kualitas pelayanan menjadi agenda nasional di negara-negara maju. Di Indonesia telah dilakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, antara lain dengan pembangunan sarana pelayanan kesehatan baik di tingkat dasar maupun di tingkat rujukan. Pembangunan sarana pelayanan kesehatan rujukan. mengakibatkan pertambahan jumlah rumah sakit yang pesat Di lain pihak, masyarakat sebagai pengguna pelayananan kesehatan menjadi semakin kritis, antara lain karena peningkatan pendidikan dan status ekonomi. Tingkat kepuasan pasien sebagai salah satu outcome pelayanan di samping status kesehatan (indikator klinik), sekarang ini telah secara luas digunakan untuk menilai kualitas pelayanan. Metode pengukuran tingkat kepuasan yang telah secara luas digunakan adalah metode SERVQUAL PZB (Parasumman, Zeithmall, Berry, 1988)_ Untuk menyempurnakan kekurangan metode ini, Andaleeb, melakukan modifikasi untuk melakukan pengukuran tingkat kepuasan. Modifikasi metode SERVQUAL oleh Andaleeb mengukur tingkat kepuasan secara umum dengan 5 dimensi kepuasan, yaitu responsiveness, assurance, communication, discipline dan baksheesh. Selain mengukur tingkat kepuasan pasien, penting juga diketahui faktor--faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien, yang antara lain terdiri dari karakteristik sosiodemografik, karakteristik kesehatan, karakteristik rawat inap dan karakteristik pelayanan (Thi dick , 2002). Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien secara umum di Instalasi Rawat lnap RS Pusat PERTAMINA berikut faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan tersebut. Dalam penelitian ini tingkat kepuasan diukur dengan 4 dimensi kepuasan menurut Andaleeb yaitu dimensi responsiveness, assurance, communication, dan discipline. Determinan kepuasan yang diteliti terdiri dari karakteristik sosiodemografik (umur, jenis kelamin, status pernikahan, status pendidikan, status pasien dan pilihan atas rumah sakit), karakteristik kesehatan pasien (persepsi pasien tentang kondisi kesehatannya dan persepsi pasien tentang perubahan kondisi kesehatannya), karakteristik rawat inap (lama perawatan, persepsi pasien tentang lama perawatan, jumlah tempat tidur dalam ruang perawatan, jenis kelas rawat inap) dan karakteristik pelayanan (rasio jumlah pasienlperawat). Penelitian ini merupakan penelitian observasional yang menggunakan analisis kuantitatif dengan desain cross sectional. Sampel adalah 194 pasien rawat inap berusia 20 tahun yang telah dirawat minimal 3 hari, pada hari terakhir masa perawatannya di RS Pusat PERTAMINA selama bulan Mei 2004. Metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan adalah modifikasi SERVQUAL dari Andaleeb. Karakteristik kesehatan pasien diukur dengan SF 36 v2 dari Rubin dan Ware. Dari penelitian ini diperoleh gambaran tingkat kepuasan pasien secara umum di Instalasi Rawat inap RS Pusat PERTAMINA, yaitu pasien puas 48.1%, tidak puas 51.9%; ditemukan hubungan yang bermakna dan berbeda kekuatannya antara tiap dimensi kepuasan dengan tingkat kepuasan secara umum, di mama dimensi assurance sebagai dimensi yang paling dominan berhubungan dengan tingkat kepuasan secara umum. Model regresi akhir dari tingkat kepuasan pasien secara umum dibentuk oleh variabel persepsi pasien tentang perubahan kondisi kesehatannya (karakteristik kesehatan) dan persepsi pasien tentang lama perawatannya (karakteristik rawat inap). Hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan oleh pihak manajemen RS Pusat PERTAMINA untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanannya.

Analysis in Factors Correlate to Inpatient Satisfaction in PERTAMINA Central Hospital, Jakarta, 2004Growing demand for health care, rising costs, constrained resouncigN and evidence of variations in clinical practice have made improving the quality of health care became one of important point in national agenda of many developed countries. Indonesia have tried many efforts to increased the quality of medical services, i.e. by developing many primary and referral health facilities. The impact of this process is the increasing number of hospitals. On the' other hand, the community, as the customer of the heath service, have became more critical, along with improved education and finance of the community. Patient satisfaction level, which has became one of the outcome from health service process, besides the functional status (clinical indicator), nowadays has been widely used to evaluate quality of medical service. SERVQUAL method from PZB (Parasuaaman, Zeithmal, and Berry, 1988) has been widely applied to evaluate quality of medical service. To control many weakness of this method, Andaleeb modified this instrument He measured overall satisfaction based on 5 dimensions of satisfaction, which are responsiveness, assurance, communication, discipline and baksheesh It is also important to notified factors that correlate to patients overall satisfaction, such as sociodemographic, health, stay and service characteristics (Thi et al, 2002). The objective of this research is to know the overall inpatient satisfaction level in PERTAMINA Central Hospital and the correlated factors. In this study, the inpatient satisfaction was measured by 4 satisfaction dimensions of Andaleeb, which are responsiveness, assurance, communication and discipline. Factors correlate to satisfaction are sosiodemographic characteristics (age, sex, marital status, education level, patient status and patient's choice of hospital), health characteristics (patient's self-perceived of their general health status and patient's self perceived of changes in their general health status), stay characteristics ( length of stay, patient's perception of their length of stay, bed and class) and service characteristics (patients/nurse ratio). It is an observational research, using quantitative analysis and cross sectional design. Samples are 194 inpatients, ages? 20 years, which have stayed for at least 3 days in hospital., on their last day in PERTAMINA Central hospital during May 2004. The method has been used to measure the satisfaction is SERVQUAL modification instrument from Andaleeb. Patient's health characteristics were measured with the SF 36 v2 from Rubin and Ware. The results are satisfied patients 48.1%, unsatisfied patients 51.9% with 905 cut of point_ There are correlations with different strength association between each dimension to the overall satisfaction. Assurance was the most dominant dimensions that correlate with overall satisfaction. The last regression model of overall satisfaction was constructed by patient's self perceived of changes in their general health (health characteristics) and patient's perception of their length of stay (stay characteristics). The result of this study was hopefully can be utilized by the hospital management to improve their quality in delivering medical service.

ABSTRAK Krisis ekonomi yang mulai terjadi sejak awal tahun 1997, telah memberi dampak dalam pembiayaan sektor kesehatan dalam hal ini rumah sakit. Dilema yang dihadapi disatu pihak rumah sakit dengan segala keterbatasan dana, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu dengan biaya yang terjangkau. Pengelolaan rumah sakit membutuhkan biaya yang cukup besar, terus menerus, disisi lain kemampuan sumber dana dari pemerintah sangat terbatas. Pengelolaan rumah sakit dalam hal ini manajemen keuangan rumah sakit perlu mendapat perhatian terutama masalah piutang pasien yang merupakan salah satu masalah yang dapat mempengaruhi likuiditas rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sistem penatalaksanaan piutang pasien umum rawat inap di RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo yang menyebabkan terjadinya piutang dari faktor internal, dengan pendekatan sistem yaitu : Input, Proses, Output Penelitian ini bersifat diskriptik analitik dengan melakukan pengamatan tangsung dan wawancara mendalam. Hasil penelitian disimpulkan bahwa sistem penatalaksanaan piutang pasien umum rawat inap yang terdiri dari Tahap pra penerimaan, Tahap Penerimaan, Tahap Perawatan, Tahap Penataan Rekening, Tahap Penagihan, Tahap Penutupan Rekening, belum berjalan sebagaimana mestinya. Tahapan pra penerimaan yang merupakan tahapan yang penting ternyata belum ada. Kegiatan informasi yang seharusnya dilakukan pada tahap tersebut, pada tahap berikutnya juga tidak dilakukan. informasi biaya belum dapat disampaikan kepada pasien/keluarganya secara berkala, sehingga pasien/keluarganya tidak dapat memperkirakan jumlah biaya yang harus disiapkan, sistem komputerisasi yang belum terpadu. Saran-saran yang dapat diberikan adalah penetapan prosedur pemberian kredit pada tahap pra penerimaan, pencatatan biaya pada tahap perawatan dilakukan setiap hari sehingga informasi biaya dapat diinformasikan secara berkala, kerja sama antara tahap perawatan dart tahap penataan rekening dalam hal biaya dengan sistem komputerisasi yang terpadu, aktifnya bagian penagihan.

ABSTRACT System Analysis on Credit Arrangement for In-patient at RSUPN Dr. Ciptomangunkusumo, Year 1999/2000Economic crisis that overwhelmed Indonesia since 1997 has impact on health sector budgeting, especially for hospital. The dilemma that is faced by hospital in their limitation budget nowadays is that hospital shall provide quality of health service with affordable cost for the patient. In other side, the management of hospital needs huge and continuous budget support, while the ability of central government to give budget support to hospital is very limited, Hospital management, in this case refers to the hospital financial management, needs to have special attention especially on credit arrangement for in-patient that become a major problem that can influence hospital liquidity. The objective of this research is to analyze the credit arrangement system for in-patient at RSUPN Dr. Ciptomangunkusumo that can lead into credit from internal factor, with the system approach of Input, Process and Output This is a descriptive analysis research by conducting direct observation and in-depth interview. The result of this research has assumed that the credit arrangement for in-patient consists of some phases. There are: Pre-initial Phase, Initial Phase, Treatment Phase, Accounting Phase, Billing Phase and Billing Closing Phase, which have not run appropriately yet. Pre-initial phase, which is the most important phase, is not existing. The information activity that should be conducted at that phase in fact is not conducted also in the next phase. Information regarding health service cost still can not be delivered regularly to the patient and their family, so that they can not estimate the service cost that should be paid by them, in more the computerized system still not integrated. Some suggestions are to formulate procedure for providing credit arrangement for in-patient at Pre-initial Phase, daily medical cost recording at Treatment Phase so that information cost is available and can be informed regularly, coordination at Treatment Phase and Accounting Phase in costing with integrated computerized system, and active participation of billing division.