Abstrak: Latar Belakang. Pemasaran saat ini merupakan suatu hal yang penting di bidang perumahsakitan. RSCM sebagai salah satu pelopor pelayanan geriatri juga ingin mengembangkan pemasaran khususnya di bidang pelayanan rawat jalan bagi pasien geriatri.
Tujuan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik dan segmentasi pasar pelanggan Poliklinik Geriatri RSCM. Metode penelitian yang digunakan adalah secara deskriptif potong lintang dengan desain kuantitatif.
Metode. Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan wawancara terpimpin menggunakan instrumen kuisioner terhadap pelanggan yang sampelnya diambil secara acak. Analisis data dilakukan secara univariat dan bivariat dengan uji Chi-square untuk mengetahui distribusi frekuensi dan kemaknaan hubungan antara variabel-variabel penelitian.
Hasil. Hasil analisis univariat menyimpulkan berdasarkan variabel geografis pelanggan Poliklinik Geriatri RSCM mayoritas yang datang berkunjung berasal dari Jakarta Timur dengan waktu tempuh antara 30 menit - 1 jam. Sedangkan menurut variabel demografis mayoritas pelanggan adalah perempuan dengan usia antara 70-79 tahun. Mayoritas pendidikan terakhir pelanggan adalah SMA dengan pekerjaan terakhir sebagai PNS dan mayoritas pasien berasal dari golongan menengah ke bawah. Dari segmentasi psikografis dan perilaku, tampak bahwa proporsi pasien lama dan baru cukup berimbang dan sebagian besar pasien memiliki citra yang baik terhadap pelayanan . Pada analisis bivariat didapatkan hubungan yang bermakna antara jumlah uang pensiun dan lama pemanfaatan poliklinik, serta antara penanggung biaya kesehatan dan persepsi pasien terhadap tarif.
Kesimpulan. Untuk itu penelitian ini menyarankan agar pihak manajemen Poliklinik Geriatri RSCM dapat meningkatkan mutu pelayanan dengan usaha pengembangan pemasaran dan tetap berorientasi kepada pelanggan. Lebih lanjut, perlu diperdalam penelitian mengenai analisis penetapan pasar sasaran, posisi pasar dan pengembangan bauran pemasaran, untuk menyusun suatu desain strategi pemasaran yang baik.
Kata kunci : analisis segmentasi, pasar pelanggan, pengembangan strategi pemasaran. Daftar Pustaka : 37 (1993-2005)

---

Background and aims. This study was performed to find out the characteristics and customer segmentation of Geriatric Policlinic of Dr. Cipto Mangunkusumo Hospital. The method of the study was cross sectional descriptives with quantitative design.
Methods. Data were collected by interwiew based on questionnaire, and analized by univariate and bivariate technique to figure out frequention distribution and association between variables.
Results. The results of univariate analysis based on geographic segmentation, most of the customer came from East Jakarta and coverage areas were within 30 minutes to 1 hour. Based on demographic segmentation it was stated that the majority of the customer was female, between 70-79 years old. The last education completed by majority of the customer was Senior High School, their last job was mostly as Civil Servant with middle-low social economis class. From psychographic and behavioural segmentation, it can be asumed that the proportion of old and new patient was balanced, and most of them has good image in the service given. From bivariate analysis, there was a meaningful association between retired payment and term of use, and also between patient?s insuer and their perception of tariff.
Conclusions. Therefore this study suggested the management of Geriatric Policlinic of RSCM to improve the quality of service and develop customer oriented marketing strategy. We hope there will be further study about market analysis, especially targetting and positioning, and develop a good marketing mix for a better marketing strategy design.
Key words : segmentation analysis, customer, marketing development strategy. References : 37 (1993-2005)

Abstrak: Pendekatan customer-centric adalah strategi fokus kepada pelanggan, sedangkan bauran pemasaran SAVE (solutions, access, value, dan education) dengan konsep pendekatan perilaku pelanggan secara spesifik oleh karena globalisasi, informasi teknologi yang terus meningkat dan peningkatan harapan pelanggan yang multidimensi. Studi ini untuk mengetahui pengaruh bauran model SAVE terhadap strategi customer-centric dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dan metode cross-sectional serta jumlah sampel 96 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan sebagai bagian dari value, diharapkan memberikan pelayanan dokter tepat waktu, pelayanan obat dan pemeriksaan penunjang yang cepat. Informasi digital muncul sebagai bagian dari bauran education yang paling berpengaruh terhadap strategi customer-centric. Penggunaan media sosial sebagai penyedia informasi ekspresif terhadap pasien dapat membantu sistem pemasaran Poliklinik Eksekutif RS Hermina Depok.
Kata kunci : solutions, access, value, education, customer-centric

---

Customer-centric approach is meant to focus on the customers, meanwhile SAVE (solutions, access, value, education) marketing mix is concept marketing mix modeling that is able to accommodate specific customer behavior because globalization, information technology and multi-dimensional customer expectations. This study aims to determine the influence of save marketing mix against customer-centric strategy used quantitative approach and cross-sectional method with a sample of 96 people. The results showed that the quality of service as part of the value, is expected to provide timely medical services, drug services and rapid additional examination. Digital information emerges as part of the most influential education mix for customer-centric strategy. The use of social media as a provider of expressive information to patients can help the marketing system of Executive Polyclinic RS Hermina Depok.
Key words: solutions, access, value, education, customer-centric