Abstrak: Kepuasan pasien merupakan salah satu indicator dalam mengukur mutu pelayanan di rumah sakit dan juga sebagai indikator standard suatu rumah sakit. Salah satu cara atau metode yang dianggap cukup objektif dalam mengukur kepuasan pasien adalah Metode Servqual (Service Quality), ada 5 (lima) dimensi mutu untuk mengukur kepuasan pasien yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis faktor faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di RS PON. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif desain cross sectional study. Sampel adalah pasien rawat jalan sebanyak 200 orang, pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner. Hasil penelitian yaitu nilai rata-rata kepuasan pasien adalah 64%. Hasil penelitian menunjukan adanya hubungan antara variabel umur dengan p value 0,026, variabel jenis kelamin dengan p value 0,001, variabel pendidikan dengan p value 0,001, variabel cara bayar dengan p value 0,036, variabel pelayanan administrasi dengan p value 0,003, variabel pelayanan perawat dengan p value 0,003, variabel pelayanan dokter dengan p value 0,001 dan variabel penunjang dengan p value 0,001 dengan kepuasan pasien. Karakteristik pasien yang merasa puas dengan pelayanan di instalasi rawat jalan RS. PON adalah pasien yang berumur tua, berjenis kelamin perempuan, pendidikan tinggi,cara bayar BPJS, yang mendapatkan pelayanan administrasi baik, yang mendapatkan pelayanan perawat baik, yang mendapatkan pelayanan dokter baik dan pelayanan penunjang baik. Secara keseluruhan kepuasan pasien di instalasi rawat jalan RS. PON masih rendah karena 90%.

Abstrak: Mutu jasa pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien, khususnya pelayanan rumah sakit, akhir-akhir ini cukup menarik perhatian. Mutu pelayanan rumah sakit dalam persepsi pasien dapat dilihat dari penilaian pasien terhadap pelayanan yang mereka terima, dihubungkan dengan kepuasannya. Penulisan tesis ini bertujuan untuk mendapatkan informasi tentang mutu pelayanan dalam persepsi pasien di RSUD Tangerang, khususnya pelayanan rawat jalan, dengan indikator kepuasan pasien dalam hubungannya dengan pelayanan tenaga; lingkungan, sarana /prasarana; dan peraturan yang berlaku di Instalasi rawat jalan. Selain itu juga ditinjau dari karakteristik pasien (umur, sex, pendidikan, penghasilan, penanggung biaya dan kecepatan mencapai rumah sakit). SeIama ini belum ada informasi tentang mutu pelayanan rawat jalan yang dapat digunakan sebagai umpan balik RSUD Tangeran Metoda yang digunakan dalam penulisan ini adalah deskriptif analitik dengan pendekatan kuantitatif, dan bersifat cross sectional. Data pasien diperoleh dari survey yang dilakukan kepada 216 responden yang berasal dari pasien rawat jalan RSUD Tangerang selama 2 minggu pada bulan Juni 1996.

Hasil penelitian menunjukkan, yang menyatakan puas terhadap pelayanan secara keseluruhan 68,4 %. Semua faktor pelayanan ( tenaga, lingkungan, dan peraturan yang berlaku) yang diukur, berperan dalam memberikan kepuasan pasien. Sedangkan untuk karakteristik pasien, hanya faktor pendidikan saja yang berperan dalam memberikan kepuasan pasien. Sebagai saran dikemukakan bahwa, yang dapat segera dilakukan adalah penyediaan rambu - rambu / petunjuk bagi pasien, ketepatan waktu pelayanan pemeriksaan dakter. Selain itu perlu ditingkatkan ketertiban antrian, keramahan para petugas dan pemakaian seragam tenaga bagian pendaftaran / pembayaran serta penerapan budaya senyum. Selanjutnya perlu diteliti lebih lanjut tentang produktifitas tenaga dan motivasi tenaga, serta sistem antrian di Instalasi Rawat jalan RSUD Tangerang.