Kebutuhan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Indonesia, paling tidak dipengaruhi oleh 3 (tiga) perubahan besar, yang merupakan tantangan dan peluang. Perubahan itu adalah sumber daya yang terbatas, adanya kebijakan desentralisasi (decentralization policy) dan berkembangnya kesadaran akan pentingnya mutu (quality awareness) dalam pelayanan kesehatan. (Depkes RI, 2003). Lima penentu kualitas jasa yang dapat dijadikan dasar menilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya meliputi: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. (Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Jauhari, 2004) Puskesmas Bukit Kemuning Kecamatan Bukit Kemuning Kabupaten Lampung Utara, adalah Puskesmas dengan pelayanan rawat jalan dan rawat inap. Dan laporan tahunan Puskesmas Bukit Kemuning sejak ditetapkannya sebagai Puskesmas unit swadana didapatkan kunjungan rawat jalan khusus pasien umum mulai tahun 2002 mengalami penurunan. Untuk melihat efisiensi dan efektifitas pelayanan Puskesmas Bukit Kemuning, maka perlu dilakukan analisis hubungan antara tingkat kepuasan dengan keinginan pasien kembali memanfaatkan pelayanan rawat jalan di Puskesmas Bukit Kemuning. Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan pendekatan kuantitat'l, menggunakan rancangan cross sectional, dilaksanakan pada bulan 7uni-]uli 2006. Tujuan penelitian ini melihat gambaran hubungan antara kepuasan pasien pada 5 (lima) dimensi mutu pelayanan dan karakteristik pasien dengan keinginan pasien untuk kembali memanfaatkan pelayanan rawat jalan di Puskesmas Bukit Kemuning. Responden berjumlah 127 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, lalu dilakukan pengolahan dan analisis univariat, bivariat, multivariate dan important and performance analysis. Hasil penelitian menunjukkan, dari lima dimensi mutu layanan, sebagian besar pasien tidak puas pada dimensi tangible, assurance dan emphaty, pada dimensi reliability dan responsibility proporsi pasien yang puas lebih besar dari pada yang tidak puas. Hal ini tidak berbanding lurus dengan besarnya proporsi pasien yang ingin kembali memanfaatkan pelayanan rawat jalan di Puskesmas Bukit Kemuning (68,5%). Kepuasan pada dimensi tangible, reliability, Responsiveness dan Assurance merupakan variabel yang dominan mempengaruhi keinginan pasien kembali memanfaatkan pelayanan rawat jalan di Puskesmas Bukit Kemuning. Secara statistik terdapat hubungan antara cara bayar, Tangible, Reliability, Responsiveness dan Assurance dengan keinginan responden kembali memanfaatkan pelayanan rawat jalan di Puskesmas Bukit Kemuning. Pada important and performance analysis diperoleh kesenjangan terbesar antara tingkat harapan dengan pengalaman responden pada aspek Assurance. Aspek-aspek yang seharusnya menjadi prioritas untuk meningkatkan mutu layanan di Puskesmas Bukit Kemuning adalah Kelengkapan, kesiapan, kebersihan alat-¬alat yang dipakai (non media), Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit, kecepatan petugas pendaftaran dalam memberikan pelayanan, Keramahan dan kesopanan dokter/perawat/bidan dalam memberikan pelayanan, Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, Pelayanan diberikan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain, Dokter/perawat/bidan memberikan dukungan dengan sabar pada saat memberikan pelayanan kesehatan. Beberapa hal yang penting yang perlu dilakukan oleh pimpinan Puskesmas Bukit Kemuning untuk meningkatkan mutu layanan adalah: lebih meningkatkan kinerja petugas pemberi pelayanan di unit rawat jalan, mengevaluasi kembali prosedur pelayanan yang selama ini dipakai agar pasien merasa tidak berbelit-belit dalam menerima pelayanan, agar pelayanan kepada pelanggan dapat memenuhi harapan sebaiknya program jaga mutu pada internal Puskesmas ditingkatkan, agar pengguna jasa pelayanan Puskesmas merasa nyaman dalam menerima tindakan yang diberikan sebaiknya pelayanan diberikan sesuai dengan standar operasional.

Nowadays, the need on improving and increasing the quality of health services in Indonesia is urgently needed. At least, it is influence by three main changes, which can work as threaten and opportunity. These changes are namely: a limited on resources, the decentralization policy, and the development of the important of the quality awareness on health services (Depkes RI, 2003). There are five dimensions of quality services that can determine the level of client's satisfaction on the service that they have received, which are: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy (Pasuraman, Zeithaml and Berry, cited by Jauhari, 2004) Puskesmas Bukit Kemuning of Sub-district of Bukit Kemuning at the District of Lampung Utara, is a Puskesmas with services both for outpatient and inpatient. Refer to the Annual Report of Puskesmas Bukit Kemuning, since the Puskesmas has stated as a Self-funded Puskesmas Unit, it is found that begin in 2002 there are a declining on the number of general patient especially on outpatient services. Therefore, to look at how the efficiency and the efficacy on the services of Puskesmas Bukit Kemuning, it is needed to carry out the correlation analysis on the level of satisfaction and patient's willingness to return and re-utilizing the outpatient services at Bukit Kemuning Puskesmas. The study is an observational study with a qualitative approach, and carried out with a cross-sectional design from June to July 2006. The aim of the study is to look at the picture of correlation between patient's satisfactions on five dimensions of quality services and patient's characteristics, with patient's willingness to return and re-utilizing the outpatient services at Bukit Kemuning Puskesmas. There are 127 respondents, the data collected by interviewing, and analyzed by a univariate, bivariate, multivariate, and also an important and performance analysis. The study found that from five dimensions of quality services, mostly patients are not satisfied on the aspect of tangible, assurance, and empathy. But, on the dimension of reliability and resp,; nsiven ii__ proportion of sctis icd patients is higher than iiiose who are not satisfied. The situation is not linearly related with the proportion of patients who are willing to return and re-utilize the outpatient services (68.5%). Satisfaction on the aspects of tangible, reliability, responsiveness, and. Assurance are variables that dominantly influence the willingness of the patient to return and re-utilize the outpatient services. Statistically, there are significant correlations between mode of payment, tangible, reliability, responsiveness and assurance, with the willingness of the patient to return and re-utilize the outpatient services. Refer to the important and performance analysis, the widest disparity is found between level of expectation and respondent's experience on the aspect of assurance. Some aspects that should be prioritized in order to increase the quality of services at Puskesmas Bukit Kemuning are namely: completeness, readiness, sanitation on non-medical utensils, simple procedures on services (mean that the procedures is not too complicated and takes time), promptness of registration personnel in giving services, hospitality and politeness of the doctors/midwives/nurses while delivering services, assurance on services safeness and reliability towards services, suppose the services are delivered to all patients regardless their social status or else, suppose the doctors/nurses/ midwives are giving full support and full of serene at the time they are on duty to deliver health services. Suggestion on things that should be considered by the head of Puskesmas Bukit Kemuning, are: to increase the performance of any personnel that giving services at the unit of outpatient, to evaluate the procedures of services at the outpatient unit as its too complicated, in order to fulfill the expectation of the clients, it is needed to increase the quality assurance program for the internal affair of the Puskesmas, and in order to reach the Puskesmas client's comfort while receiving treatment of services, its suppose that services are given in the base of operational standard.

Dinas Kesehatan Lampung Utara dalam penjabaran tujuan pembangunan kesehatan telah menerapkan suatu kebijakan unit swadana di Puskesmas Bukit Kemuning dengan tujuan memberikan keleluasan Puskesmas dalam mengelola pendapatan fungsionalnya untuk meningkatkan mutu pelayanannya. Selanjutnya untuk menentukan kebijakan lebih lanjut Puskesmas unit swadana yang sudah di uji cobakan di Puskesmas Bukit Kemuning selama 3 tahun ini perlu dievaluasi. Berkaitan itu dilakukan penelitian yang bertujuan mendapatkan informasi mengenai pengelolaan sumber daya manusia dan sumber daya keuangan sebelum dan sesudah diterapkannya kebijakan unit swadana di Puskesmas Bukit Kemuning Kabupaten Lampung Utara tahun 2002 dengan pendekatan input ,proses dan out put. Penelitian ini adalah studi kasus dengan disain potong lintang di Puskesmas Bukit Kemuning Kabupaten Lampung Utara. Data diperoleh dari wawancara, dan observasi, dan penelusuran data sekunder. Wawancara mendalam dilakukan pada 12 informan yang terlibat dan memahami proses keswadanaan, tidak melibatkan pengguna Puskesmas. Hasil Penelitian menunjukkan dalam hal pengelolaan sumber daya manusia sesudah swadana dengan adanya kebijakan untuk dapat menggunakan pendapatan fungsional untuk menunjang pengelolaan sumber daya manusia menyebabkan telah diberikannya insentif sebagai sistem reward, dilakukannya kegiatan pendidikan dan ketrampilan secara mandiri serta dilakukannya kegiatan peningkatan kedisiplinan. Hasil kegiatan ini adalah terjadinya peningkatan pendapatan karyawan dari Rp 8.974.523 (tahun 1999) sampai Rp 35.580.745 (tahun 2001), adanya kegiatan peningkatan pengetahuan karyawan yang dilaksanakan secara mandiri sebanyak 6 kali dan adanya peningkatan jumlah hari kerja dari 93,72 % ke 96,05 % dibandingkan sebelum swadana. Permasalahan yang ada adalah masa depan tenaga honorer, belum adanya konsep perhitungan insentif dan standar pelaksanaan pelatihan. Dalam hal pengelolaan keuangan menunjukkan bahwa sesudah swadana dengan adanya sumber dana dari seluruh pendapatan fungsional Puskesmas dan kebijakan mengelola semua pendapatan fungsionalnya sehingga menyebabkan penganggaran keuangan dilakukan terpadu dengan botom up system, penerimaan dari semua pelayanan dengan sistem satu pintu, penggunaan keuangan berdasarkan pedoman yang telah disahkan dan pelaporan keuangan yang dilaksanakan tiap bulan dan akhir tahun yang terdokumentasi lengkap dibandingkan sebelum swadana. Permasalahan yang ada sesudah swadana adalah administrasi yang rinci dengan tidak didukungnya penyelenggara keuangan dengan pendidikan dan pelatihan yang sesuai. Puskesmas swadana membawa manfaat terutama dalam bidang pengelolaan sumber daya manusia dan pengelolaan keuangan untuk meningkatkan pelayanan, sehingga dapat diterapkan pada Puskesmas lain yang telah memenuhi kriteria. Puskesmas swadana juga merupakan salah satu solusi mengurangi beban pemerintah daerah dalam rangka menyediakan kebutuhan dana untuk operasional Puskesmas namun harus disesuaikan dengan kondisi daerah dimana Puskesmas berada.

 Financial and Human Resources Management before and after Implementation of Swadana Policy (A Case Study in Bukit Kemuning Health Center, North Lampung District, 2002)To achieve the goal of health development, the District Health Office of North Lampung has decided Bukit Kemuning Health Center to be transformed as an Swadana Health Center. The Health Center has a more flexibility in managing its revenue and uses it to improve the quality of care. Bukit Kemuning Swadana Health Center has been set up as a trial Health Center three years ago and need to be evaluated as lesson learned and further policy making. A study is conducted to obtain the information on the management of financial and human resources before and after implementation swadana policy the input, process and out-put approach. This study is a cross-sectional study. The data were obtained from in-depth interview, observation, and analysis of the secondary data. In-depth interview is conducted, 12 informants that related and understand to the process of swadana policy were interview. The result of study showed that there was improvement on management of human resources after implementation of the policy where they could use their revenue for incentive as part of the reward system. Education and training activities were also undertaken to improve staff skills. There was also improvement in discipline on staff. The employees? income has increased from Rp. 8.974.523 in 1999 to Rp. 35.580.745 in 2001, as well as the knowledge of employee and productive working days increase from 93.72% to 96.05%. However, sustainability for providing honoraria of the staff remains questionable. The employment status has not cleared yet, since there is no concept of incentive formula and standard of training for the employee. After implementation of the policy swadana unit, Bukit Kemuning Health Center managed its revenue from all source of funds. The budget is allocation process is conducted integrated leg using bottom up approach, one door policy. Monthly and annual income statements were documented regularly. However, the financial administration in detail remain a problem, it is not supported by training on financial management. After implementation of swadana Health Center, the management of financial and human resources at Bukit Kemuning Health Center has been improving. The policy might be applied to other Health Centers, as long as is the criteria could be met. District Health office could consider this policy to reduce financial burden without scarifying the community.