Abstrak:

Kepuasan pelanggan telah menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan sebagian besar organisasi. Meningkatnya intensitas kompetisi global dan domestik, berubahnya preferensi dan perilaku pelanggan, serta revolusi teknologi informasi merupakan beberapa faktor yang mendorong organisasi bisnis dan non-bisnis untuk mengalihkan fokusnya ke arah customer-oriented. Untuk melakukan penelitian tentang kepuasan pemohon perizinan di Suku Dinas Pelayanan Kesehatan Kota Jakarta Barat, belum ada instrumen yang valid dan reliabel. Oleh karena itu, diperlukan elaborasi konsep kepuasan mengenai harapan dan persepsi baik dari literatur maupun dari pemohon perizinan. Sehingga, direncanakan suatu penelitian dengan dua tahapan, yaitu tahap pengembangan kuesioner dengan pendekatan kualitatif dan tahap pengukuran kepuasan dengan pendekatan kuantitatif. Tahap pengembangan kuesioner dimulai dengan elaborasi konsep kepuasan baik dari literatur maupun berdasarkan hasil penggalian dari pemohon perizinan dan pihak penyelenggara, sehingga akhirnya didapatkan instrumen berupa kuesioner akhir yang siap diuji coba. Sedangkan tahap pengukuran kepuasan dimulai dengan pengujian validitas dan reliabilitas, sehingga dengan analisis validitas dan reliabilitas dapat diketahui pernyataan yang valid dan reliabel. Hasil dari penelitian ini berupa hasil wawancara mendalam, pengukuran validitas dan reliabilitas, analisis diagram Pareto, serta analisis univariat, bivariat, dan multivariat dengan regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa instrumen berupa kuesioner mencakup lima dimensi mutu layanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Instrumen yang dibuat memuat 24 pernyataan yang semuanya dinyatakan valid dan reliabel dengan menggunakan metode alpha Cronbach dengan nilai r hitung lebih besar dari r tabel pada α = 0,05. Tingkat kepuasan responden berdasarkan hasil penelitian tahap kedua (pengukuran kepuasan) di Suku Dinas Kesehatan Kota Jakarta Barat menunjukkan nilai yang tinggi dibandingkan dengan yang tidak puas. Hasil ini sejalan dengan hasil penelitian kualitatif melalui wawancara mendalam yang memperlihatkan adanya tingkat kepuasan yang tinggi dari informan yang penulis ambil. Akan tetapi, 11,5% responden yang tidak puas perlu dicari akar masalah ketidakpuasan mereka dengan melakukan penelitian lebih lanjut. Distribusi tingkat kepuasan berdasarkan umur dan tingkat pendidikan responden menunjukkan hubungan yang bermakna secara statistik, sedangkan untuk dimensi mutu layanan yang paling dominan adalah tangible, responsiveness, dan empathy, dengan dimensi tangible sebagai yang paling dominan.

---

 

Abstract: Client satisfaction has become an integral part of the mission and objectives of most organizations. The increasing intensity of global and domestic competition, changing preferences and behaviors of clients, and the revolution in information technology are some of the factors driving both business and non-business organizations to shift their focus towards being customer-oriented. In regard to studying client satisfaction in license applications at the Sub-Authority Health Service Office of Kodya Jakarta Barat, there currently are no valid and reliable instruments available. Therefore, a concept of satisfaction needs to be elaborated from both literature and client perspectives. This study involves two stages: developing a questionnaire with a qualitative approach and measuring client satisfaction with a quantitative approach. The questionnaire development stage begins with an elaboration of the concept of satisfaction, based on literature review, interviews with clients, and input from the office staff, resulting in a finalized questionnaire ready for trial. The satisfaction measurement stage involves testing the validity and reliability of the questionnaire, and through this analysis, valid and reliable statements are identified. The outcomes of the study include findings from in-depth interviews, measurements of validity and reliability, Pareto diagram analysis, univariate, bivariate, and multivariate analyses using logistic regression. The study results in a set of questionnaires encompassing five dimensions of service quality: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The instrument includes 24 statements, all validated and reliable using the Cronbach alpha method, with values higher than r-table at α = 0.05. The level of respondent satisfaction, based on the second stage of satisfaction measurement, shows a higher proportion of satisfied respondents compared to those dissatisfied. This result aligns with qualitative research findings from in-depth interviews, indicating high satisfaction levels among most informants. However, the 11.5% of respondents who are dissatisfied require further research to identify the root causes of their dissatisfaction. The distribution of satisfaction levels based on respondents' age and education level shows a statistically significant relationship, with the dominant dimensions of service quality being tangible, responsiveness, and empathy, with tangible being the most dominant.

Abstrak:

Suku Dinas Pelayanan Kesehatan Kotamadya Jakarta Barat merupakan salah satu institusi pemerintah bidang kesehatan yang dibentuk dengan Keputusan Gubernur Propinsi Daerah Khusus lbukota Jakarta Nomor 58 tahun 2002 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Kesehatan Propinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta. lnstansi ini bertanggungjawab dalam tugas melaksanakan pelayanan perizinan, perencanaan, pengendalian dan penilaian efektifitas pelayanan kesehatan dalam Wilayah Kotamadya Jakarta Barat. Bcrlandaskan Undang undang Nomor 25 tahun 2004 tentang Sistem perencanaan Pembangunan Nasional yang mewajibkan setiap Kementerian atau Lembaga untuk menyusun Rencana Strategis Kementerian atau Lembaga yang dipergunakan sebagai pedoman penyusunan Rencana Kerja dan Anggaran Kementerian atau Lembaga terkait, maka mengacu kepada Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 1274/MENKES/SKIVIII/2005 tentang Rencana Strategis Departemen Kesehatan 2005-2009 dan Rcncana Slrategis Dinas Kesehatan Propinsi DKI Jakarta Tahun 2002-2006, maka Suku Dinas Pelayanan Kesehatan Kotamadya Jakarta Barat dengan dukungan berbagai pihak pada tahun 2006 merencanakan dan melaksanakan Penyusunan Rencana Strategis Suku Dinas Pelayanan Kesehatan Kotamadya Jakarta Barat Tahun 2007-2001. Rencana Strategis disusun dengan Pendekatan Balanced Scorecard sebagai suatu metodologi penilaian kinerja yang berorientasi pada pandangan strategis kemasa depan, mampu menterjemahkan visi dan strategi menjadi aksi, menjabarkannya dalam tujuan strategis yang secara komprehensif dapat dijalankan dalam program dan kegiatan operasional sehari-hari dengan sasaran dan target serta tolok ukur yang jelas dan spesifik Gaspersz (2003). Balanced Scorecard merupakan alat manajemen kontemporer (kontemporary management toob dengan Kekomprehensifan, Kekoherenan dan Keseimbangan serta Keterukurannya mempunyai keunggulan tersendiri dalam mengukur kinerja masa depan melalui Empat Perspektif Balanced Scorecard yaitu Perspektif Finansial, Perspekrif Pelanggan, Perspektif Proses lntemal dan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Organisasi sehingga mampu memasuki lingkungan bisnis yang sangat kompetitif dan turbulen dimana system manajemen yang digunakan oleh perusahaan masih belum pas dengan tuntutan lingkungan bisnis masa kini dalam era global. Jenis penelitian ini adalah penelitian operasional (operational research) dengan menerapkan metoda kualitatif yang bersifat deskriptifanalitik menggunakan data primer dan sekunder.

Abstrak:

Penerapan Otonomi Daerah secara penuh pada 1 Januari 2001 membawa perubahan mendasar dalam ketata negaraan Republik Indonesia. Adanya pelimpahan kewenangan dari pusat ke daerah yang salah satunya di bidang farmasi yaitu pelimpahan kewenangan pemberian izin apotek, toko obat, sertifikat penyuluhan bagi industri rumah tangga pangan dan sub penyalur alat kesehatan. Suku Dinas Pelayanan Kesehatan Jakarta Barat telah melaksanakan pemberian izin jenis sarana usaha farmakmin sejak tahun 2002, informasi yang didapatkan dari salah satu harian ibu kota untuk memperoleh izin sarana farmakmin memerlukan waktu yang cukup lama dan biaya yang bervariasi disamping itu sampai sekarang belum pernah dilakukan survey terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui sampai sejauhmana tingkat kepuasan dare kebutuhan pelanggan yang harus dipenuhi dalam rangka meningkatkan mutu pelayanannya. Janis penelitian yang dilakukan adalah survey dengan menggunakan penelitian kualitatif sebagai pendahuluan untuk menggali harapan dan dapat dipergunakan sebagai Iandasan atau pertnnbangan dalarn memperjelas atau mempertajam isu-isu utama yang akan diteliti dalam survei kepuasan pelanggan dari 11 informan yang kemudian dikelompokkan dan dibuat kuesioner berdasarkan 5 dimensi mutu dari metoda Servqual. Dilanjutkan dengan penelitian kuantitatif menggunakan kuesioner yang didapat dari penelitian kualitatif terhadap 39 pelanggan. Penelitian ini bertujuan melihat tingkat kepuasan pelanggan dari masingmasing dimensi mutu (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy), tingkat kepuasan total pelanggan, hubungan antara tingkat kepuasan masing-masing dimensi mutu dengan karakteristik pelanggan dan hubungan antara tingkat kepuasan total pelanggan dengan karakteristik pelanggan yang melakukan permohonan perizinan bard jenis sarana usaha apotek, toko obat, industri rumah tangga pangan, industri kecil obat tradisional dan sub penyalur alat kesehatan di seksi Pelayanan Farmakmin pada Suku Dinas Pelayanan Kesehatan Jakarta Barat. Dari data kualitatif dan kuantitatif yang terkumpul dianalisis, diperoleh basil tingkat kepuasan total pelanggan yang menyatakan puas sebesar 61,5% dan berhubungan bermakna dengan dimensi assurance. Dari analisis importance performance yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan meningkatkan mutu pelayanan adalah dimensi tangible. Pemyataan yang menjadi prioritas utama untuk meningkatkan mutu pelayanan adalah tarif perizinan yang jelas, tersedianya media inforrnasi tentang perizinan yang lengkap, pengurusan izin tepat waktu, petugas transparan dalam melayani dan petugas melayani dengan lulus.

---

 

The implementation of local autonomy on the firs of January 2001, has brought significant changes in the governance system of Republic of Indonesia. The authority is distributed from central to local government including pharmacy area i.e. the authority to give permit for dispensary, drugs store, and training certification for food home industry and medical devices dealer. The Health Care Sub Office West Jakarta has been implementing the registration and permit service since 2002. Information was obtained from local newspaper regarding lengthy service and varied cost, besides survey on customer satisfaction had never been conducted. Design of the study was survey following a qualitative research as initial study to obtain information on expectation and could be use as consideration to shape main issues to be investigated in the customer satisfaction survey. The qualitative study included 11 informants asked based on Servqual Method on five quality dimensions. The quantitative study was conducted using questionnaire based on the qualitative study. Number of informants was 39 customers. This study aimed at observing customer satisfaction rate on each quality dimension (tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy), total satisfaction rate, relationship between satisfaction rate on each quality dimension with customer characteristics and relationship between total satisfaction rate with customer characteristics. The qualitative and quantitative data were then analyzed; the results showed that regarding total satisfaction rate, 61.5% customers were satisfied. There were significant relationships between customer characteristics with assurance quality dimension with tangible dimensions as the most dominant influential factor. Based on important performance analysis the main priority to be improved was tangible dimension in term of clarity of tariff, the availability of information media on complete requirement of getting permit, on time service, transparency and sincerity of the personnel.

Abstrak:

---

Abstrak: Latar Belakang: Puskesmas yang sudah terakreditasi berarti sudah menerapkan konsep Total Quality Management (TQM) dimana fokusnya adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan internal dan eksternal. Manfaat terhadap pelanggan internal dilakukan melalui survey kepuasan kerja, sedangkan terhadap pelanggan eksternal dapat dilihat melalui hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hasil IKM 2019 pada Puskesmas di kota Depok didapatkan unsur pelayanan yang berhubungan dengan responsiveness memperoleh penilaian yang kurang baik dari masyarakat, dan beberapa Puskesmas yang terakreditasi belum mencapai target sesuai rencana strategis Dinas Kesehatan kota Depok. Tujuan: Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran kepuasan kerja pegawai dan responsiveness pelayanan kesehatan serta hubungannya satu sama lain pada Puskesmas yang terakreditasi di kota Depok. Metode: Penelitian dilakukan terhadap 30 Puskesmas terakreditasi di kota Depok dengan desain deskriptif analitik dengan pengambilan data secara cross sectional. Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan kerja pegawai dan responsiveness pelayanan kesehatan Puskesmas. Sedangkan analisis statistik dilakukan untuk melihat ada tidaknya hubungan antara kepuasan kerja dan responsiveness. Hasil: Rata-rata tingkat kepuasan kerja Puskesmas adalah 2,71 (Puas) dari skala 4. Dimensi kepuasan dengan kategori tidak puas adalah upah, promosi, dan manfaat tambahan. Rata-rata tingkat responsiveness Puskesmas adalah 2,95 (baik) dari skala 4, namun terdapat responsiveness yang tidak baik pada aspek prompt attention dan keramahan petugas pada beberapa Puskesmas. Kepuasan kerja pegawai mempunyai hubungan yang kuat dan bermakna dengan responsiveness dengan koefisien korelasi r=0,760 dan p=0,0005 (p<0,05), sehingga semakin tinggi skor kepuasan kerja pegawai maka semakin tinggi skor responsiveness. Kesimpulan: Ketidakpuasan pegawai terdapat pada dimensi upah, promosi, dan manfaat tambahan. Terdapat responsiveness yang tidak baik di beberapa Puskesmas pada aspek prompt attention dan keramahan petugas. Terdapat hubungan antara kepuasan kerja pegawai dengan responsiveness.

---

This paper discusses the description of employee job satisfaction and responsiveness of health services at Puskesmas level at accredited Puskesmas in Depok City in 2020 and the relationship between the two. This research is a descriptive analytic study conducted by cross sectional method. The results of this study indicate that in general the level of job satisfaction of employees at accredited Puskesmas in Depok is included in the category of satisfaction with an average score of 2.71 from a scale of 4. However, on the dimensions of pay, promotions, and fringe benefits the results are included in unsatisfied category. Whereas in measuring the responsiveness of health services, it was found that the average score was 2.95 from a scale of 4 or included in good category. However, it was found that responsiveness was not good in the aspects of dignity and prompt attention in several health centers. In the bivariate analysis it is proven that there is a relationship between employee job satisfaction and responsiveness with correlation coefficient r = 0.760 (strong) and p = 0.0005 (significant), so that the higher the job satisfaction score, the higher the score of responsiveness.

Abstrak:

Tesis ini membahas tentang kepuasan kerja petugas Puskesmas berdasarkan kepuasan kerja intrinsik dan ekstrinsik, serta membahas kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas loket pendaftaran, perawat, dokter, dan petugas loket obat di unit rawat jalan Puskesmas Kabupaten Cirebon. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Tujuan dari penelitian ini adalah diketahuinya gambaran kepuasan kerja petugas maupun kepuasan pelanggan Puskesmas serta hubungan antara keduanya. Data diolah melalui analisis univariat, bivariat, multivariat, dan dengan menggunakan diagram kartesius (Importance Performance Analysis). Hasil penelitian menyarankan bahwa untuk meningkatkan kepuasan kerja petugas Puskesmas dan kepuasan pelanggan hendaknya pihak terkait seperti Kepala Puskesmas, Dinas Kesehatan dan Pemerintah Daerah berusaha untuk memenuhi harapan petugas Puskesmas dan pelanggan, antara lain meningkatkan insentif bagi petugas, perbaikan manajemen Puskemas, dan pemenuhan peralatan di Puskesmas.  Sedangkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan hendaknya pihak Puskesmas berusaha untuk terus memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan dengan berupaya untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga masyarakat akan puas mendapatkan pelayanan kesehatan di tingkat Puskesmas. Kata kunci: Kepuasan kerja petugas dan kepuasan pelanggan

---

 

The study focused into job satisfaction (especially intrinsic and extrinsic’s job satisfaction) among primary healthcare provider and customer satisfaction’s relationship in outpatient’s unit Community Health Centre in Cirebon district. This research used quantitative method with cross sectional approach. The data was processed with univariate, bivariate and multivariate analysis using Cartesius diagram. The researcher suggests that Puskesmas, Health district office, District Government should improve the service quality by implementation quality assurance programme in health center (such as Puskesmas accreditation or Pusksmas ISO), remuneration payment system, leadership and management capacity building  also medical and non medical equipment availability. Key word: Job satisfaction and customer satisfaction

Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah diketahuinya tingkat kepuasan pelanggan pelayananakreditasi dan sertifikasi pelatihan di Pusat Pelatihan SDM Kesehatan Tahun 2017serta kendala dalam pelayanan akreditasi dan sertifikasi pelatihan sebagai upayaperbaikan mutu pelayanan akreditasi dan sertifikasi pelatihan. Penelitian inidilakukan dengan dua tahap yaitu kuantitatif dan kualitatif. Hasil penelitiankuantitatif menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan pelayanan akreditasi dansertifikasi pelatihan dengan cut off point 90% sebesar 50,6% sedangkan tingkatkesesuaian harapan dan kenyataan sebesar 85,37%, pelanggan yang berasal dariinstansi swasta lebih puas (65,7%) dibandingkan dengan pelanggan yang berasal dariinstansi pemerintah (40,0%), tidak ada perbedaan antara kepuasan pelanggan denganlama waktu penilaian (P value 0,231). Dari analisis multivariat didapatkan hasilbahwa variabel yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan adalah jenis kelamindengan P value 0,001 dan OR= 6,7 artinya pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki7 kali lebih puas dibandingkan pelanggan yang berjenis kelamin perempuan setelahdikontrol oleh variabel jenis instansi dan pekerjaan. Analisis diagram kartesiusmenunjukan terdapat 9 masalah yang menjadi prioritas utama untuk dilakukanperbaikan (Kuadran A). Dari tahap kualitatif didapatkan informasi bahwa kendalayang dihadapi oleh Pusat Pelatihan dalam pelayanan akreditasi dan sertifikasipelatihan adalah kurangnya SDM sebagai tim penilai akreditasi pelatihan, petugassekertariat/ administrasi dan petugas sertifikat pelatihan; kurangnya pemahamanpenyelenggara pelatihan dalam hal komponen kurikulum akreditasi pelatihan; sertakurang optimalnya jaringan internet sebagi pendukung pelaksanaan pelayananakreditasi pelatihan. Dari hasil penelitian disarankan agar Pusat Pelatihan SDMKesehatan dapat menambah tim penilai akreditasi pelatihan, membuat komiteakreditasi pelatihan, memperbaharui pedoman akreditasi, melakukan pembinaansecara berkala kepada tim penilai dan penyelenggara pelatihan, mengoptimalkanjaringan internet, serta membuat aplikasi pengajuan akreditasi berbasis online. Selainitu perlu dilakukan sosialisasi pedoman sertifikasi yang baru, melakukan uji cobaaplikasi penomoran sertifikat serta memberikan pelatihan kepada petugas sertifikattentang aplikasi pemberian nomor sertifikat.Kata kunci : Akreditasi Pelatihan; Kepuasan Pelanggan; Sertifikasi Pelatihan.

---

The purpose of this study is to know the level of customer satisfaction toaccreditation and certification service of training in Pusat Pelatihan SDM Kesehatanyear 2017 and its problem as an effort to improve the quality of accreditation andcertification services of training. This study consist of quantitative and qualitativestages. The result on quantitative stage shows that level of customer satisfaction toaccreditation and certification service of training with 90% cut off point is 50.6%while suitability of expectations agains reality is 85.37%, customers from privateinstitutions more satisfied (65,7%) than those from government agencies (40,0%),there was no difference between customer satisfaction and the duration of assessment(P value 0.231). Based on multivariate analysis, it is shows that variables related tocustomer satisfaction were gender with P value 0,001 and OR = 6,7. It means thatmale customers are more satisfied 7 times than female customers after beingcontrolled by institution type variable and job variable. Cartesian diagram analysisshows that there are 9 issues that are classified as top priority for improvement(Quadrant A). The result on qualitative stage shows that the problems faced inaccreditation and certification service of training are lack of human resources ontraining accreditation assessment team, secretariat/administrative officers and trainingcertificate officers; lack of understanding from training providers in component oftraining accreditation curriculum; also internet network is less than optimal as asupporting on implementation accreditation services of training. From this study it issuggested to adding training assessment accreditation team, create trainingaccreditation committees, update accreditation guidelines, conduct regular coachingto assessment team and training providers, optimizing the internet network, and alsocreate application for online accreditation submission. It is also necessary to socializethe new certification guidelines, trial on certificate numbering application and providetraining to certificate officer about the certificate numbering application.Keywords: Customer Satisfaction; Training Certification; Training Accreditation.