Suatu organisasi akan mempunyai keterkaitan erat dengan loyalitas pelanggan apabila terus menekankan pada mutu produk atau jasa pelayanan yang dihasilkan. Balai Besar Pelatlhan Kesehatan (BBPK) Cilandak merupakan institusi yang mempunyai tugas dalam pelaksanaan pelatihan serta pengembangan sumber daya manusia kesehatan dan masyarakat. Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya BBPK Cilandak telah menyelenggarakan pelatihan, salah satunya adalah pelatihan yang akan dijadikan produk utama yaitu pelatihan Peningkatan Kinerja Organisasi melalui Pembelajaran Organisasi (PKOPO). Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan mutu produk atau jasa yang dihasilkan, BBPK Cilandak harus mengetahui tingkat kepuasan dari pelanggan yang selalu berhubungan dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Selama ini BBPK Cilandak te!ah mengevaluasi pelatihan yang diselenggarakan. Pada tahun 2006, dari 18 pelatihan yang diselenggarakan oleh BBPK Cilandak 23% peserta menilai proses penyelenggaran pelatihan masih kurang baik. Pelatihan PKOPO sendiri selama ini belum pemah dievaluasi dan belum adanya informasi tentang tingkat kepuasan pesertanya. Studi ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta pelatihan PKOPO di BBPK Cilandak Tahun 2007. Penelitian ini dilakukan dua tahap, yaitu tahap kuantitatif dan kualitatifl Tahap kuantitatif dimulai dengan pengukumn tingkat kepuasan mcnggunakan Iima dimensi servqual, dengan sampel adalah total popuiasi yaitu manlan peserta pelatihan PKOPO di tahun 2007 yang berjumlah 58 orang. Data yang didapat dianalisis dengan menggunakan metode univariat, bivariat, multivariar., dan analisis tingzat kepuasan. Uji yang digunakan adalah chi-square untuk menguji apakah ada hubungan antara karakteristik peserta dengan tingkat kepuasan. Regresi logistik ganda model prediksi digunakan untuk mengetahui faktor dominan yang mempengaruhi tingkat kepuasan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa emosi merupakan variabel yang dominan mempengaruhi tingkat kepuasan peserta dengan variabel pendidikan dan umur adalah sebagai konfounding. Berdasarkan diagram kartesius dari lima dimensi servqual terdapat 6 masalah yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan (Kuadran A). Hasil penelitian kuantitatif berdasarkan cut off poinl 0,80 dengan menggunakan kategori pembagian peserta dalam kategori puas dan tidak puas, terlihat bahwa responden yang puas lebih banyak dari pada yang tidak puas dengan proporsi 69,0% puas dan 31,0% tidak puas. Pada tahap kualitatif dilakukan wawancara mendalam dengan pihak penyelenggara peiatihan untuk menemukan penyebab masalah ketidakpuasan peserta khusus pada dimensi yang prioritas utama berdasarkan pemetaan diagram kartesius. Teknik yang digunakan untuk mengidentfikasi penyebab masalah adalah dengan menggunakan tool yaitu ishikawa diagram atau fishbone diagram. Dari identifikasi tersebut, terpilih satu penyebab yang akan menjadi langkah intervensi. Dari hasil penelitian disarankan agar BBPK Cilandak melakukan dan mengevaluasi pengukuran kepuasan peserta secara berkala, mengupayakan perbaikan pada enam dimensi yang menjadi prioriras utama, melakukan kalakarya pelatihan PKOPO bagi widyaiswara BBPK Cilandak, dan membuat standar mengenai widyaiswara/pengajar yang menguasai metode andragogi.

An organization will have its customer loyalty if the organization is always focusing into its products or services. BBPK (Balai Besar Pelatihan Kesehatan) Cilandak is an institution whose duty is to conduct training and human resources development program of health. BBPK Cilandak has conducted many types of trainings, and one of them is the PKOPO (Peningkatan Kinerja Organisasi melalui Pembelajaran Organisasi) training, which is going to be BBPK Cilandak's main product. In order to gain sufficient and continuous infomation to improve the quality of its services and products, BBPK Cilandak must know the satisfaction level of its customer which is related with the services and products offered. BBPK Cilandak has done evaluations of their trainings. In 2006, out of I8 trainings conducted by BBPK Cilandak, 23% of the trainee said that the training processes were not well conducted. PKOPO training itself has never been evaluated and there is no available infomation about its trainee satisfaction level. The objective of this study is to measure the satisfaction level of PKOPO trainee at BBPK Cilandak in 2007. This research was done in two phases: quantitative phase and qualitative phase. Quantitative phase was done by measuring trainee’s satisfaction level using five dimensions of servqual, with the total population of the PKOPO trainee in 2007 (58 people) as the sample. Collected data then analyzed using univariat, bivariag mullivariat, and satisfaction level analysis methods. The test used was chi-square in order to test whether there are any relation between trainee characteristics and satisfaction level. Prediction model of the double logistic regression was used to know the dominant factors which influence the satisfaction level. The research showed that emotion is a dominant variable that affects the trainee satisfaction level with education and age variables as confounding. Based on Cartesian diagram of the servqual five dimensions, there are six high priority problems that needed to be improved (Quadrant A). The quantitative analysis based on 0.80 cuto ff point and categorizing the satisfaction level of the trainee into satisfied and not satisfied, showed that there are more satisfied respondents / trainees than the not satisfied ones, with ratio of 69.0% satisfied and 3 l.0% not satisfied. In qualitative phase, we conduct extensive interviews with the training committee to discover the trainee dissatisfaction, especially in high priority dimensions based on the cartesian diagram mapping. The method used to identify the cause of the problem is ishikawa diagram or fishbonc diagram. From this identification, one cause was selected which became intervention step/move/action. Based on the research results, it is suggested that BPPK Cilandak should do and evaluate periodic satisfaction measurement of the trainee, improve the six dimensions of high priority, conduct training-of-trainers of PKOPO, and make standard about trainers awareness of andragogy method.

Abstsrak

Tesis ini membahas tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelaksana quality control dalam pengendalian mutu pelatihan di Balai Besar Pelatihan Kesehatan (BBPK) Ciloto. Penelitian ini dilakukan karena peneliti melihat adanya penurunan kinerja pelaksana QC. QC melakukan pengujian atau verifikasi dan penilaian kesesuaian penyelenggaraan pelatihan dengan standar yang ditetapkan, atau kesesuaian penyelenggaraan dengan rencana yang telah dibuatnya. QC diilakukan mulai dari input, proses dan output. Teori yang digunakan untuk melihat kinerja pelaksana QC adalah teori Gibson (1987) yang terdiri dari tiga variabel yang mempengaruhi kinerja yaitu variabel individu, variabel psikologis, dan variabel organisasi.Penelitian ini merupakan studi cross sectional dengan desain mixed method (metode penelitian kombinasi) yaitu suatu metode penelitian yang menggabungkan antara metode kuantitatif dan kualitatif untuk digunakan secara bersama-sama sehingga diperoleh data yang lebih komprehensif, valid, reliabel, dan obyektif. Penelitian ini menggunakan Sequential Explanatory Design dimana pengumpulan dan analisis data kuantitatif dilakukan pada tahap pertama, dan diikuti dengan pengumpulan dan analisis data kualitatif pada tahap ke dua, guna memperkuat hasil penelitian kuantitatif yang dilakukan pada tahap pertama.Hasil dari penelitian ini adalah gambaran kinerja dari Pelaksana Quality Control Di BBPK Ciloto termasuk baik yaitu sebesar 70,19, faktor individu yang mempengaruhi kinerja adalah kemampuan, faktor psikologi yang mempengaruhi kinerja adalah motivasi, tidak ada faktor organisasi yang mempengaruhi kinerja, tetapi mempengaruhi hubungan kemampuan dengan kinerja yaitu kepemimpinan dan desain pekerjaan, faktor yang paling dominan mempengaruhi kinerja pelaksana Quality Control adalah kemampuan.

Thesis discusses the factors that affect the performance of implementing quality control in quality control training at the Center for Health Training (BBPK) Ciloto. This research was conducted because researchers saw a decrease in the performance of executing QC. QC or verification testing and conformity assessment training organization with established standards, or implementation conformance with the plans that have been made. QC diilakukan start of input, process and output. Theory is used to see the performance of the implementing QC is the theory of Gibson (1987) which consists of three variables that affect the performance of the individual variables, psychological variables, and organizational variables.This study is a cross-sectional study with a mixed method design (a combination of research methods) is a research method that combines quantitative and qualitative methods to be used together in order to obtain more comprehensive data, valid, reliable, and objective. This study uses Sequential Explanatory Design where quantitative data collection and analysis conducted in the first phase, followed by the collection and analysis of qualitative data in the second stage, in order to strengthen the results of quantitative research conducted in the first phase.The results of this study is an overview of the performance of the Executive Quality Control In BBPK Ciloto included both in the amount of 70.19, the individual factors that affect the performance is the ability, psychological factors affecting performance is the motivation, there is no organizational factors that affect performance, but the ability to affect the relationship with the leadership and performance of the design work, the most dominant factor affecting the performance of the implementing Quality Control is the ability.

Hasil pemeriksaan laboratorium yang cepat dan akurat sangat penting untuk pengarnbilan keputusan bagi dokter. Kesalahan hasil pemeriksaan laboratorium akan berdampak pada kesalahan dokter dalam mendiagnosis suatu penyakit serta penatalaksanaan pasien (pemantauan jalannya penyaldt dan evaluasi efektivitas pengobatan). Untuk itu upaya mencegah atau meminimalisasi faktor-faktor penyebab kesalahan analisis, harus dilkukan dengan kegiatan pengendalian mutu balk internal maupun eksternaI (uji profisiensi). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor dominan pada kinerja laboratorium klinik di Provinsi Jawa Barat yang berperan dalam penyimpangan hasil pemeriksaan melalui uji profiiensi. Desain penelitian adalah cross sectional dengan pendekatan kuantitatif. Responden adalah petugas laboratorium klinik peserta uji profisiensi. Sampel penelitian berupa total populasi sebanyak 77 laboratorium. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dari melihat hasil evaluasi kegiatan pengendalian mutu eksternal laboratorium kesehatan provinsi Jawa Barat tahun 2007. Hasil penelitian menunjukan bahwa faktor manusia, alat, lingkungan, dan sistem memiliki hubungan yang bermakna dengan kinerja laboratorium. Hasil analisa multivariat menunjukan bahwa faktor manusia raerupakan faktor dominan penyebab kesalahan analisis di laboratorium klinik. Studi ini menyarankan agar pimpinan laboratorium dan dinas kesehatan provinsi Jawa Barat lebih meningkatkan kualitas tenaga laboratoriuna dengan mengikutsertakan path program pendidikan berkelanjutan sesuai keahlian dan spesifikasi pekerjaannya.

A quick and precise clinical laboratory examination result was very important for a physician in making medical decision. Any inaccuracies of laboratory results could affect the medical decision suggested by the physician and as well as for the effectiveness of patient treatment.There were some efforts proposed to minimize laboratory examination inaccuracy, i.e., internal quality control and external quality control, called as proficiency test. The research objectives were to determine any factors which are involved in making of any inaccuracy in some clinical laboratories in West Java Province, using proficiency test. The research was designed as a quantitative approach of cross-sectional method. Respondents who involved in the research were laboratory technicians (called health analyst) taken from seventy-seven (77) clinical laboratories located around West Java Province. Data collecting were conducted using interviewing and questionnaires check-list, and also secondary data collecting from West Java Health Laboratory External Quality Control Program conducted in year 2007. The results have been concluded that individual skills (human factor), laboratory equipments, job environments and laboratory management system show a significant correlation with the laboratory performance. Statistical multivariate analysis has determined that individual skill (human factors) was as dominant factor in making inaccuracy of laboratory examination result. Based of the conclusion and discussion, the research recommended that West Java Health Agency and related stakeholders could make some efforts in improvement of laboratory's individual quality which is can be realized with academic upgrading based on their specific jobs.