Abstrak: Survei pendahuluan yang menemukan 3 dari 5 lulusan yang tidak puas terhadap pelayanan menjadi kesenjangan yang terjadi antara tin, gkat kepuasan dengan pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui Analisis Kepuasan Pelanggan Eksternal PS KARS FKM UI Berdasarkan model AUN-QA tahun 2015. Jenis penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif dengan desain crosssectional. Penelitian ini dilakukan di wilayah Jabodetabek dari bulan Januari-April 2015. Populasi yang digunakan sejumlah mahasiswa aktif, lulusan serta instansi pengguna jasa lulusan seluruh angkatan. Hasil penelitian ini seluruh variabel pelayaan PS KARS FKM UI sesuai dengan model AUN QA.Kesimpulan yang dihasilkan adalah Pelanggan Eksternal puas dengan Pelayanan PS KARS FKM UI yang sudah sesuai dengan model AUN QA tahun 2015. Kepuasan Pelanggan harus tetap dijaga dari berbagai kriteria AUN-QA yang ada dan Perlu adanya penelitian lebih lanjut terkait model AUN-QA dalam setiap kriteria yang ada dan setiap kelompok pelanggan. Kata kunci: Model AUN-QA, PS KARS, Kualitas, Kepuasan, Pelanggan Eksternal, Universitas

Abstrak:

ABSTRAK Askesin merupakan salah satu program pemerintah dalam memberikan pelayanan kesehatan gratis bagi penduduk miskin dan tidak mampu di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) dan jaringannya serta pelayanan kesehatan rujukan di rumah sakit pemerintah kelas III. Dari hasil evaluasi pelaksanaan program askeskin pada tahun 2006 rata-rata jumlah cakupan puskesmas di Kabupaten Serang masih rendah apabila dibandingkan dengan target pencapaian Indikator, diketahui bahwa persentase cakupan jaminan pemeliharaan kesehatan gakin dan masyarakat rentan hanya 8,5% (target 14%) dan visit rate hanya 10,59 (target 15%). Sejak dilaksanakannya program Askeskin belum diketahui tingkat kepuasan pasien askeskin terhadap mutu pelayanan puskesmas. Pengukuran kepuasan pasien merupakan salah satu indikator keberhasilan pelaksanaan program dan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih efisien dan lebih efektif. Dengan cara ini diharapkan ada upaya konkrit yang dapat disarankan kepada pihak pemberi jasa untuk meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat miskin sehingga dapat memenuhi harapan masyarakat yang berpengaruh pada niat berkunjung kembali ke puskesmas. Tingkat kepuasan pasien diukur dengan menggunakan  lima dimensi mutu yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty (Parasuraman et.al, 1990). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan yang menggunakan Askeskin terhadap mutu pelayanan Puskesmas yang dilaksanakan pada akhir bulan Juni sampai Agustus tahun 2007 di 38 Puskesmas se-Kabupaten Serang dengan jumlah sampel 676 orang dengan menggunakan metode analitik dengan rancangan penelitian cross sectional. Hasil Penelitian didapat tingkat kepuasan berdasarkan lima dimensi mutu bahwa masing-masing dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empahty sudah diatas 50% dan dari kelima dimensi tersebut paling besar pada dimensi assurance. Kepuasan umum pasien sebesar 72,8% dengan niat berkunjung kembali sebesar 83%. Variabel karakteristik pasien yang paling dominan berpengaruh adalah status pendidikan, status pekerjaan dan status perkawinan, sedangkan variabel lainnya sebagai variabel confounding. Hasil Importance Performance Analysis didapat beberapa faktor yang menjadi prioritas utama yang harus diperhatikan dan perbaiki yaitu, waktu tunggu pemeriksaan cepat, petugas terampil dalam bekerja dan petugas mengerti yang dibutuhkan pasien. Dalam rangka memperbaiki mutu pelayanan tersebut disarankan bagi puskesmas agar memberikan pelayanan dengan terampil, membuat alur proses pelayanan, meningkatkan pengetahuan petugas puskesmas dan membuka waktu pelayanan puskesmas pada sore hari, melakukan ‘ghost shopping’  untuk melihat tingkat kepuasan pasien dan memantau kinerja pemberi pelayanan serta membentuk tim pengendali mutu dan diharapkan dinas kesehatan agar senantiasa membuat kebijakan yang mendukung upaya peningkatan mutu pelayanan di puskesmas. Daftar Pustaka: 78 (1980 – 2007).

---

ABSTRACT Askeskin is one of government programs in providing free health service for poor and not wealthy people in Public Health Center (Puskesmas) and the network and health service reference in government hospital III rd class. From evaluation result of askeskin program implementation in 2006 the average of puskesmas coverage in Serang Regency still low if compared to target of achievement indicator, known that coverage percentage of gakin health maintenance guarantee and susceptible people only 8,5% (target 14%) and visit rate only 10,59 (target 15%). Since Askeskin program conducted the askeskin satisfaction level toward puskesmas service quality was not yet known. Patient satisfaction measurement is one of the success indicators for program implementation and an important element in providing a more efficient and effective service. By this way, expected concrete efforts that could suggested for service giver to improve poor people health service that fulfilled people expectation, which affecting re-visit intention to puskesmas. Patient satisfaction level measured by using five dimensions quality that could be use for measuring client satisfactory, which are tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy (Parasuraman et.al, 1990). This research aim was identifying outpatient satisfaction level that conducted in the end of June to August year 2007 in 38 Puskesmas of all Serang Regency with samples of 676 people by using analytical method with cross sectional research design. From research result, obtained satisfaction level that based on five dimensions quality, which are tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy was over 50% and from those five dimensions, the largest was assurance dimension. General patient satisfactions as much as 72.8% with re-visit intention as much as 83%. The most dominant affecting patient characteristic variable are education status, working status and marriage status, while other variables as confounding variables. From result of Importance Performance Analysis obtained several factors that become main priority need to be paid attention and fixed, which are quick waiting duration for examination, skillful officer in working and officer understand patient needs. In order to fix those services quality, suggested for puskesmas to provide service that competent, making service plot processes, improving puskesmas officer knowledge and opening puskesmas service time at afternoon, conducting “ghost shopping” to identify patient satisfaction level and monitoring service giver performance, forming quality control, and expecting health agency always form policy that support service quality improvement efforts in puskesmas. References: 78 (1980 – 2007)

Abstrak:

ABSTRAK

Pada era globalisasi dan persaingan bebas dalam bidang pelayanan pendidikan,saat ini pihak pengelola pendidikan dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanan. Salahsatu cara untuk mengetahui mutu pelayanan adalah dengan mengukur kepuasanpelanggan I mahasiswa Kepuasan mahasiswa yang rendah menggambarkan mutupelayanan yang rendah pula Kepuasan mahasiswa dipengaruhi banyak faktor,diantaranya adalah karakteristik mahasiswa.Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasanmahasiswa terhadap mutu pendidikan, melihat hubungan antara kepuasan dengankarakteristik mahasiswa, dan mengetahui faktor dominan yang berhubungan dengankepuasan mahasiswa Kepuasan mahasiswa diperoleh dari Tingkat Kesesuaian I NilaiPuas yang merupakan rasio persepsi dengan harapan mahasiswa terhadap mutuPendidikan x 100%.Jenis penelitian yang digunakan adalah Cross sectional dengan total populasi196 mahasiswa yang dilakukan pada bulan Mei - Juli 2002 di Program StudiKeperawatan Bogor Polt.ekkes Bandung. Dimensi pelayanan yang digunakan untukmengukur kepuasan mahasiswa adalah Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,dan Empathy.Faktor karakteristik mahasiswa yang ingin diketahui hubungannya dengantingkat kepuasan mahasiswa adalah faktor umur, Jems kelamin ,tingkatan, danpendidikan. Analisis dilakukan secara univariat, bivariat, dan multivariat. Untukanalisis bivariat dengan menggunakan uji Chi - square. Sedangkan untuk multivariatmenggunakan uji regresi logistik ganda. Analisis terhadap faktor - faktor dimensipelayanan pendidikan dengan Self Scale Survey menggunakan diagram Kartesius.Hasil yang didapat menunjukkan bahwa proporsi mahasiswa yang puas 50 %,dan yang tidak puas 50% dengan Tingkat Kesesuaian I Nilai Puas 67,12 %. variabelyang berhubungan dan dominan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa adalah variabelumur.Analisis setiap faktor terhadap dimensi pelayanan diketahui, bahwa faktor -faktor : ruang kuliah bersih, tenang, dan nyaman, kamar kecil bersih, tenang, dannyaman, materi perkuliahan yang disampaikan dosen sesuai dengan silabus, dosendalam mengajar sesuai denganjadwal yang telah di tentukan, dan dosen dalam meng~artepat waktu, merupakan faktor-faktor yang penting dan prioritas bagi mahasiswa, danProgram Studi Keperawatan Bogor Poltekkes Bandung harus segera memperbaiki danmengoreksi fak1or-faktor dimensi pelayanan ini.Sedangkan faktor-faktor: perpustakaan bersih, tenang, dan nyaman, laboratoriumbersih,tenang, dan nyaman, setiap ajaran mempunyai silabus, dosen man1pu menanggapikeluhan mahasiswa dengan cepat, dosen dapat memegang rahasia dari mahasiswa yangdilayani, dosen mempunyai rencana pengajaran yang baik, dan komunikasi antara dosendan mahasiswa terjalin dengan baik, merupakan faktor-faktor dimensi pelayanan yangharus dipertahankan karena mahasiswa merasa puas.

Abstrak: Laboratorium Parasitologi Klinik FKUI merupakan laboratorium khusus rujukan nasional penyakit parasitik di Indonesia dan telah terakreditasi A, sebaiknya dapat menetapkan target KPI kepuasan pengguna jasa pengguna laboratorium setiap tahunnya lebih besar dari 82%. Hal tersebut tidak sesuai dengan Permenpan No. 14 Tahun 2017 Tentang Survey Kepuasan Masyarakat untuk mutu pelayanan mengenai kinerja unit pelayanan minimal 88,31%. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kondisi terkait mutu layanan kesehatan Laboratorium Parasitologi Klinik FKUI berdasarkan 5 dimensi Servqual dengan desain metode penelitian kualitatif menggunakan desain studi kasus. Penelitian dilaksanakan pada bulan Oktober dan November 2020 di Laboratorium Parasitologi Klinik FKUI dengan total 13 orang informan yaitu kepala laboratorium, petugas laboratorium dan pasien yang melakukan pemeriksaan di laboratorium. Hasil penelitian menunjukkan dari dimensi kehandalan segi sumber daya manusia sebenarnya sudah mencukupi akan tetapi karena Laboratorium Parasitologi Klinik FKUI selain menerima pasien yang datang namun juga melakukan penelitian dan pendidikan sehingga menyebabkan terjadinya double job pada karyawan dan mengakibatkan salah satu penyebab lamanya waktu tunggu pada pelayanan laboratorium. Dimensi jaminan, petugas juga masih dianggap kurang ahli dalam melakukan tindakan dibandingkan di laboratorium lain. Dimensi bukti fisik yang ada di laboratorium masih pelu diperbaiki atau diperhatikan agar pelanggan dapat merasa nyaman. Peneliti menyarankan dapat mengefektifkan pengawasan pelaksanaan SOP oleh koordinator laboratorium, adanya indikator waktu tunggu untuk meningkatkan pelayanan laboratorium dan analisa beban kerja dan penyesuaian tenaga kerja sesuai dengan beban kerjanya

---

The Laboratory of Clinical Parasitology, FKUI is a special national referral laboratory for parasitic diseases in Indonesia and has been accredited A, it should be able to set a KPI target for the satisfaction of laboratory users every year greater than 82%. This is not in accordance with Permenpan No. 14 of 2017 concerning the Community Satisfaction Survey for service quality regarding service unit performance of at least 88.31%. This study aims to determine the conditions related to the quality of health services in the Clinical Parasitology Laboratory of FKUI based on 5 Servqual dimensions with a qualitative research method design using a case study design. The study was conducted in October and November 2020 at the Clinical Parasitology Laboratory of FKUI with a total of 13 informants, namely the head of the laboratory, laboratory staff and patients who carried out examinations in the laboratory. The results showed that from the dimension of reliability in terms of human resources, it was actually sufficient, but because the Clinical Parasitology Laboratory of FKUI, apart from accepting patients who came, also carried out research and education, causing double jobs for employees and resulting in one of the causes of the long waiting time for laboratory services. The guarantee dimension is that officers are still considered less skilled in performing actions compared to other laboratories. The dimensions of physical evidence in the laboratory still need to be repaired or considered so that customers can feel comfortable. Researchers suggest that monitoring of SOP implementation by the laboratory coordinator can streamline, the existence of a waiting time indicator to improve laboratory services and workload analysis and workforce adjustment according to workload.

Abstrak:

Penelitian dilakukan untuk melihat kepuasan mahasiswa S1 reguler dan dosen terhadap Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas X Tahun 2009. Penelitian bersifat analitik kuantitatif dengan pendekatan potong lintang. Selain penelitian kuantitatif pada mahasiswa, dilakukan juga penelitian kualitatif pada dosen untuk memperkaya studi. Rata - rata ketidakpuasan menghasilkan urutan ketanggapan, empati, keyakinan, reliabilitas, dan fisik. Ketidakpuasan terbesar ada pada komponen reliabilitas yaitu penetapan janji dosen untuk mengajar pada saat perkuliahannya. Ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan dengan umur, jenis kelamin, pekerjaan kepala keluarga, pendidikan kepala keluarga, tanggungan kepala keluarga, dan jumlah anggota keluarga yang bekerja. Sebagian besar informan dosen merasakan ketidakpuasan pada dimensi reliabilitas yailu kurangnya pengaturan pengembangan diri dan kesejahteraan dalam proses pengajaran. Saran terhadap institusi yaitu (1) pirnpinan fakultas (khususnya manajer akademik) dan kepala departemen harus menambah kriteria evaluasi kinerja terhadap kinerja staf dalam melayani mahasiswa (2) perpustakaan menampilkan papan atau membuat sarana untuk mengetahui harapan mahasiswa (3) studi tentang lulusan dan institusi pemakai tenaga dilakukan pada departemen agar pengajaran mahasiswa S1 reguler terkini dengan kondisi lapangan dunia kesehatan (4) Pimpinan PKM UX dan departemen harus membuatr prosedur rekruitmen dan pengkaderan dosen yang baku (5) Pimpinan FKM UX membuat saluran komunikasi, atau wadah bagi masalah ajar.

---

 

The purpose of this study is to describe perception of satisfaction in undergraduate students and lecturers of Public Health Faculty At X University Year 2009. This research is quantitative analytical interpretive with cross sectional design. Qualitative method have done in lecturers to enrich the study. The rank of disconfirmation Mean is responsiveness, empathy, assurance, reliability, and tangible consecutively. The most disconfirmation is in reliability component , that is punctuation of teaching time. Satisfaction related significant with age, gender, patriarch occupation, patriarch education, family burden, and the number of family member employment. The most dissatisfaction of lecturers also in reliability components that are self development and prosperity. The researcher suggests (1) The Faculty Manager and head of department must input the staff personal services evaluation in performance evaluation (2) The library must provide tools to gain students expectation (3) The Faculty conduct Tracer Study in department so that the undergraduate learning process will up to date with the public health condition (4) The Faculty Manager and Head of Department need to create formal lecturer recruitment procedures (5) The Faculty Manager build communications to solve the teaching problem.

Abstrak: Waktu tunggu hasil pemeriksaan laboratorium sebagai ukuran kinerja pelayanan merupakan syarat penting membuktikan kualitas pelayanan laboratorium. Kecepatan waktu hasil pemeriksaan laboratorium mempengaruhi penetapan diagnosis serta terapi pasien. Indikator sasaran mutu laboratorium menetapkan target waktu tunggu pemeriksaan hasil laboratorium kimia 120 menit. Pencapaian sasaran indikator mutu di tahun 2020 baru 70% dari target yang ditetapkan, juga masih terdapat keluhan lambatnya hasil pemeriksaan. Studi pendahuluan bulan Januari sampai Febuari 2021 terdapat 18% waktu tunggu diatas 120 menit. Metode Lean six sigma fokus terhadap perbaikan dengan mendorong peningkatan secara tajam dalam kecepatan, kualitas dan profitabilitas. Penelitian ini merupakan operational research untuk memberikan rekomendasi perbaikan waktu tunggu pemeriksaan laboratorium dengan menggunakan pendekatan metode DMAIC terdiri dari siklus Define (mendefinisi), Measure (mengukur), Analyze (menganalisis), Improve (rekomendasi perbaikan), dan Control (pengendalian) Hasil penelitian mendapatkan gambaran terjadinya pemborosan di tahap pra analitik, analitik dan pasca analitik yang berdampak terhadap waktu tunggu hasil pemeriksaan laboratorium. Pemborosan yang paling dominan terjadi di tahap pra analitik. Persentase value added pelayanan pemeriksaan Laboratorium sebelum penerapan Lean six sigma sebesar 67.30% dan non value added sebesar 33.83%. Setelah penerapan Lean six sigma nilai value added meningkat 38.48% menjadi 91.32% dan value added menurun 28.42% menjadi 8.68 %. Ditemukan adanya delapan jenis pemborosan, sebagian besar merupakan pemborosan defect, over processing, delays (waiting time), over production. Pemborosan banyak terjadi di tahap pra analitik dan pasca analitik. Sumber terjadinya pemborosan berdasarkan hasil analisis fishbone adalah man dan method dikarenakan kuantitas ATLM (Analis Teknis Medik Laboratorium) belum mencukupi dan belum efektifnya penanganan spesimen laboratorium serta metode serah terima.Usulan perbaikan disusun menggunakan lean tools seperti standardized work, visual management, error profing, dan penerapan 5S (Short, Stabilize, Shine, Standardize, Sustain) Intervensi yang dilakukan dengan usulan alur pemeriksaan laboratorium, metode serah terima spesimen, serta edukasi ulang tentang penanganan spesimen laboratorium dan usulan pelatihan Flebotomi

---

Waiting time for laboratory test results as a measure of service performance is an important requirement to prove the quality of laboratory services. The timing of the results of laboratory examinations affects the determination of the patient's diagnosis and therapy. The laboratory quality target indicator sets a target waiting time for the examination of chemical laboratory results of 120 minutes. The achievement of the quality indicator targets in 2020 is only 70% of the target set, there are also complaints about the slowness of the inspection results. Preliminary study from January to February 2021 showed 18% waiting time above 120 minutes.methods Lean six sigma focus on improvement by driving sharp improvements in speed, quality and profitability. This research is anoperational research to provide recommendations for improving waiting time for laboratory examinations using the DMAIC method approach consisting of a cycle of Define (defining), Measure (measure), Analyze (analyze), Improve (recommendation for improvement) and Control (Controlling). The results of the study get an overview of the occurrence of waste in the pre-analytical, analytical and post analytic stages which have an impact on the waiting time for laboratory results. The most dominant wastage occurred in the pre-analytic stage. The percentage of value added of laboratory inspection services before the implementation of Lean six sigma is 67.30% and non value added is 33.83%. After the implementation of Lean six sigma, the value added increased by 38.48% to 91.32% and the value added decreased by 28.42% to 8.68%. It was found that there were eight types of waste, most of which were defects, over processing, delays (waiting time), over production. A lot of waste occurs in the preanalytic and post-analytic stages. Sources of waste based on analysis results fishbone are man and method due to quantity of ATLM (Laboratory Medical Technical Analyst) and ineffective handling of laboratory specimens and handover methods. Improvement proposals are prepared using lean tools such as standardized work, visual management, error profiling, and the application of 5S(Short, Stabilize, Shine, Standardize, Sustain) Interventions carried out with the proposed flow of laboratory examinations, specimen handover methods, as well as re-education on handling laboratory specimens and proposed phlebotomy training

Abstrak: Puskesmas merupakan salah satu fasilitas pemberi layanan kesehatan tingkat petama milik pemerintah di Indonesia. Pada tahun 2016 sampai 2019 terdapat penurunan jumlah kunjungan rawat jalan puskesmas di Kota Pariaman sebesar 29,4%. Kepuasan atau ketidakpuasan pasien terhadap layanan puskesmas akan memengaruhi perilaku pasien berikutnya seperti pembelian kembali layanan atau minat untuk melakukan kunjungan ulang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan kepuasan kualitas layanan pada minat kunjungan ulang pasien ke puskesmas di Kota Pariaman tahun 2019. Desain penelitian ini adalah cross-sectional dan data dikumpulkan dari 156 orang yang pernah berkunjung ke puskesmas di Pariaman dalam waktu 3 (tiga) minggu terakhir. Analisis statistik menggunakan chi-square. Hasil penelitian menunjukkan 88,5% responden menyatakan akan melakukan kunjungan ulang kunjungan ulang; rata- rata kepuasan tertinggi responden berada pada dimensi emphaty yaitu sebesar 88,05%, dan terendah pada dimensi reliability yaitu sebesar 84,22%; terdapat perbedaan kepuasan dimensi responsivenes, dan assurance pada minat kunjungan ulang responden ke puskesmas; umur, jenis kelamin, pendidikan, dan aksesibilitas merupakan confounding pada dimensi responsiveness dan assurance. Pekerjaan hanya confounding pada dimensi assurance. Puskesmas diharapkan Puskesmas diharapkan melakukan prioritas pada peningkatan pelayanan perawat yang responsive serta menjamin obat tersedia dengan cukup dan lengkap serta mempertahankan hal-hal yang dianggap pelanggan yang baik.

---

Puskesmas is one of the first-level types of governments health care services in Indonesia. In 2016 and 2019, occurred a decrease in outpatient visits to the puskesmas by 29,4% in Pariaman. Patiens satisfaction or dissatisfaction with a service will affect subsequent patiens behavior such as product repurchase or revisit interest. This research aims to determine differences in service quality satisfaction in the interest of patients to revisit puskesmas in the Pariaman in 2019. This study design is a cross-sectional and the data was collected from 156 people who had visited the last 3 (three) weeks to the puskesmas in Pariaman. Statistical analysis using chi-square. The research results obtained 88.5% of respondents said they would make a revisit; the highest average satisfaction of respondents is in the empathy dimension that is equal to 88.05%, and the lowest in the reliability dimension that is equal to 84.22%; there are differences in the satisfaction dimensions of responsiveness, and assurance on the respondents' interest in visiting the puskesmas; age, gender, education, and accessibility are confounding on responsiveness and assurance dimensions. The work is only confounding on the assurance dimension.puskesmas is expected to prioritize efforts for improving the pharmacy service, nurse services and and to maintain things that are considered good customers