Penelitian ini membahas hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan disain studi crosssectinal. Dengan adanya penurunan kunjungan pasien lama antara tahun 2005 – 2009, RS PGI Cikini memiliki tantangan untuk meningkatkan kinerjanya. Analisis data menggunakan analisis univariat , bivariat  dan multivariat (regresi logistik). Hubungan signifikan diperlihatkan responsiveness, empathy dan assurance serta waktu tempuh dengan loyalitas pasien. Analisis regresi logistik menunjukan responsiveness  dan waktu tempuh memberikan pengaruh yang paling kuat untuk loyalitas pasien. Kata Kunci: kualitas pelayanan, loyalitas pasien

 This study explores the relationship of service quality and patient loyalty. This research is a quantitative research study design with cross-sectional. With a decrease in patient visit between the years 2005 – 2009, CCI Cikini Hospital have challenges to improve its performances. Analysis using univariate, bivariate, and multivariate (logistic regression). Significant relationships are shown between responsiveness, empathy and assurance as well as travel time with patient loyalty. Logistic regression analysis showed responsiveness and travel time provides the most powerful influence for patient loyalty. Key words : quality of service, patient loyalty

ABSTRAK

Dalam rangka meningktakan mutu pelayanan kesehatan, kualitas dari masingmasingsumber daya manusia menjadi fokus perhatian departemen SDM RumahSakit Gigi dan Mulut (RSGM) Universitas Trisakti. Salah satu strategi untukmeningkatkan kualitas SDM adalah melalui mekanisme penilaian kinerjakaryawan yang efektif.Penelitian ini ditujukan untuk mendapatkan gambaran sistem penilaian kinerja diRSGM Universitas Trisakti saat ini dan membuat usulan sistem penilaian kinerjayang baru berdasarkan hasil yang diperoleh. Penelitian ini menggunakan metodekualitatif yang terbagi menjadi dua tahap penelitian. Tahap pertama bertujuanuntuk melihat efektifitas sistem penilaian kinerja lama yang menggunakan DP3.Data diperoleh dari wawancara mendalam dan diskusi kelompok terarah denganinforman berjunlah 10 orang yang terdiri dari 3 orang pimpinan dan 7 orang staf.Selanjutnya tahap kedua bertujuan untuk mengembangkan suatu rancangan sistempenilaian kinerja yang baru. Hasilnya kemudian didiskusikan bersama denganpimpinan RSGM dalam diskusi kelompok terarah.Hasil penelitian yang didapat pada tahap pertama melalui wawancara mendalamdan diskusi kelompok terarah, terlihat bahwa informan dari lini karyawan secaraumum tidak mengetahui dengan jelas mengenai pelaksanaan sistem penilaiankinerja yang dilaksanakan di RSGM. Oleh karena itu, mereka berpendapat bahwasistem penilaian kinerja saat ini belum memiliki relevansi, sensitifitas, tingkatpenerimaan, keandalan dan kepraktisan yang cukup dalam menggambarkankinerja karyawan. Selanjutnya pada tahap kedua, dikembangkan suatu usulansistem penilaian kinerja yang baru berdasarkan konsep efektifitas Cascio denganmamadukan hasil yang didapat dari penelitian tahap pertama, aspek penilaianpada instrumen DP3, kondisi lingkungan pekerjaan di RSGM serta konseppenelitian terdahulu yang sejenis. Setelah hasil diskusi kelompok terarah bersamapimpinan dirangkum, maka didapatkan suatu rancangan pengembangan sistempenilaian kinerja yang baru bagi RSGM Universitas Trisakti. Rancanganpengembangan ini meliputi penilai, instrumen penilaian, prosedur penilaian,kriteria penilaian, waktu pelaksanaan dan manfaat penilaian yang sudahdisesuaikan dengan kondisi lingkunagn RSGM. Dengan diterapkannya rancangansistem penilaian kinerja yang baru ini, diharapkan dapat memotivasi karyawanuntuk bekerja lebih baik dan membantu dalam pengambilan keputusan manajerial.

ABSTRACT

In increasing the quality of health care, quality from individual human resourcesbecome the focus of attention of human resources department of TrisaktiUniversity Oral and Dental Hospital (RSGM). One strategy to increase the humanresources quality is through the effective mechanism of performance appraisalsystem of the employment.The goal of this study is to get the current image of performance appraisal systemin Trisakti University's RSGM and make proposal for new performance appraisalsystem based on the result. First stage is to see the efficacy of previousperformance appraisal system that using DP3. Data is collected from in depthinterview and focus group discussion with a total of 10 informants that consist of3 leaders and 7 staff. The next stage is to develop new framework for performanceappraisal system. The result then discussed with the RSGM's leaders in focusgroup discussion.The result from first stage is collected from in depth interview and focus groupdiscussion, it seems that the informant from employer group in general was notclearly know about the performance appraisal system that been carried out by theRSGM. Therefore, their opinions are the performance appraisal system until nowdoesn't have relevance, sensitivity, the level of acceptance, reliability, andpracticality that deep enough to describe the employer's work. Next on the secondstage, a proposal of new performance appraisal system is developed base onCascio's efficacy concept in concert with the first stage's result, assessment aspectin DP3 instrument, work condition in RSGM as well as previous study, thus anew framework for development of new performance appraisal system TrisaktiUniversity RSGM is made. Development of this framework consist of person whoassess the system, assessment criteria, time of assessment, and the benefit ofassessment that has been adjusted with the condition in RSGM. By applying thisnewly proposed performance appraisal system, hopefully it can motivated theemployer to work better and helps in managerial decision making.

Tesis ini membahas hubungan kualitas pelayanan di unit rawat jalan kebidanan dengan loyalitas pasien terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karawang tahun 2013.

Tujuan umum penelitian ini adalah mengetahui faktor penentu loyalitas pasien di Unit Rawat Jalan Kebidanan RSUD Karawang. Penelitian ini merupakan penelitian cross section dengan menggunakan metode kuantitatif dengan melakukan survei terhadap para pasien yang datang di Unit Rawat Jalan Kebidanan. Sifat penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif. Dalam penelitian ini, hipotesis yang akan diuji adalah hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien terhadap pelayanan di unit rawat jalan kebidanan RSUD Karawang. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey explanatory yang terdiri dari variable bebas yang mewakili kualitas pelayanan kesehatan yang terdiri dari lima subvariabel dan variable terikat yang mewakili loyalitas pasien. Survey ini dilakukan terhadap 100 orang responden melalui pengisian kuesioner yang pernyataan-pernyataannya mewakili variabel-variabel tersebut dengan penilaian menggunakan skala likert. Hasil analisis deskriptif variable kualitas pelayanan dan loyalita sdiperoleh skor rata-rata 3,542 -3,741 yang tergolong kategorip uas/loyal. Hasil analisis korelasi dengan menggunakan korelasi Pearson diperoleh antar variabel yang diteliti semuanya berkorelasi positip bermakna(p<0,001). Hasil analisis penelitian dengan metode Regresi Linier Multipel diperoleh hasil variabel X5 (emphaty) merupakan faktor yang paling kuat berhubungan dengan loyalitas pasien dengan koefisien B = 0,426, kemudian menyusul X2 (responsiveness), X1 (tangible),dan X3 (reliability), sedangkan variabel X4 (assurance) secara multivariabel tidak berhubungan bermakna(p=0,121).

This tesis discusses the relationship beetwen service quality in obstetric out patient unit with patient loyalty in Karawang Public Hospital 2013. The main purpose ofthis research is to find out determinant factor of patient loyalty in obstetric out patient unit in Karawang Public Hospital. This study is a cross sectional study using quantitative method by performing survey to patients who came in obstetric out patient unit. This is a descriptive and verificatives tudy. In this research, hypotesis that will be tested is relationship beetwen service quality in obstetric out patient unit with patient loyalty in Karawang Public Hospital. This study performed with survey explanatory method with independent variable that represent healthy service quality consist of five subvariables and dependent variable that represent patient loyalty. This survey performed to 100 respondents who fill the quesioner consists of that variables above withlikert scale. From analysis variable descriptive service quality and loyalty got score rate 3,542 -3,741 that include satisfied/ loyal category. Correlation analysis using Pearson Correlation shows that all variablehas positive correlation (p<0,001). Research analysis with Multiple Linier Regretion method shows that variable X5 (emphaty) has strongest factor relationship with patient loyalty with B coeffisient= 0,426, then X2 factor (responsiveness), X1 factor (tangible), and X3 factor (reliability), where variable X4 (assurance) with multivariable method has no relationship (p=0,121).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pasien, kualitas layanan, dan hambatan pindah dengan loyalitas pasien. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain studi cross-sectional. Responden berjumlah 150 orang dan merupakan pasien yang telah melakukan pengobatan di pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Tugu Ibu minimal dua kali. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner yang dilakukan selama bulan Desember 2011 di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tugu Ibu. Data yang terkumpul dianalisis dengan metode analisis univariate, bevariate (pearson chi-square), dan analisis multivariate (logistic regretion).

Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan antara karakteristik pasien berdasarkan usia, pendidikan, pekerjaan, sumber biaya pengobatan, jarak tempat tinggal pasien dari Rumah Sakit Tugu Ibu dengan loyalitas pasien, terdapat hubungan antara kualitas layanan dan dimensi kualitas layanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan loyalitas pasien, terdapat hubungan antara hambatan pindah dengan loyalitas pasien, dan hambatan pindah adalah variabel yang memiliki keterikatan paling besar dengan loyalitas pasien.

This study aimed to determine the correlation between patient characteristic, service quality, and switching barrier, with patient loyalty. This study was a quantitative study with crosssectional design. Data was acquired from 150 respondents who had been visited this hospital for minimal two times before. The data was collected with questioner during Desember 2011 in the outpatient unit of Tugu Ibu Hospital. Those data analyzed in univariate analysis, bevariate analysis (pearson chi-square), and multivariate analysis (logistic regretion).

The results shown that there was a correlation between patient characteristic based on age, occupation, education, source of treatment cost, and distance between patient residence with the hospital with patient loyalty, there was a correlation between service quality and each dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty, with patient loyalty, there was a correlation between switching barrier and patient loyalty, and switching barrier was the variable that had the biggest correlation with patient loyalty.