Abstrak: Penelitian ini memiliki tujuan untuk melakukan segmentasi berdasarkan karakteristik pelanggan yaitu faktor demografis, geografis, psikografis, dan perilaku sebagai dasar dari penetapan target pasar di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Ananda Bekasi. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik dengan pendekatan kuantitatif melalui survey dengan kuesioner terhadap 106 responden. Hasil penelitian menunjukkan pelanggan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Ananda berusia 31-40 tahun, perempuan, berstatus menikah, pendidikan SMA/Sederajat, pendapatan 2,5-5 juta perbulan, pengeluaran biaya kesehatan kurang dari 500 ribu perbulan, cara tempuh menggunakan kendaraan pribadi, bertempat tinggal di Kecamatan Cakung, mengetahui informasi RS karena kedekatan lokasi, pembiayaan bersumber jaminan, kelas sosial ekonomi menengah ke bawah. Analisis perilaku dan psikografis terbentuk bahwa alasan berobat karena lokasi dan pelayanan. Oleh karena itu, pelayanan yang baik serta fasilitas yang memadai merupakan hal terpenting yang harus ditingkatkan oleh rumah sakit. Kata kunci : Segmentasi, Segmen Pasar

---

This study was to segment based on customer characteristics of demographic, geographical, psychographic, and behavioral factors as the basis for determining the target market of outpatient care at Ananda Hospital Bekasi. This quantitative research using analitical description through a questionnaire survey to 106 respondents. Results showed customers outpatient Ananda Hospital Bekasi age 31-40 years, female, married, education senior high schools, 2,5-5 millions/month income, health expenditure less than 500 hundred thousand/month, originated from Cakung district, hospital information obtained from location proximity, third party payer, middle socioeconomic class and below. Analysis of behavioral and psychographic formed because of the location of medical reason and services. Therefore, a good service and adequate facilities are very important things those must be increased by the hospital. Keywords : Segmentation, Market Segmen

Abstrak: Tesis ini membahas minat beli ulang pasien di instalasi rawat jalan Rumah SakitPuspa Husada Bekasi tahun 2013. Penelitian dilakukan karena pasien lama yangmelakukan kunjungan kembali di instalasi rawat jalan rumah sakit ini masih rendahdibandingkan pasien baru dan bagaimana gambaran karakteristik dan kepuasan pasiendi Rumah Sakit Puspa Husada ini belum pernah diketahui. Penelitian inimenggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan data primer yangdiperoleh dari kuesioner yang diisi sendiri atau diwakilkan kepada wali pasien bagipasien anak. Populasi penelitian adalah seluruh pasien yang menjalani rawat jalanatau pendampingnya yang memahami kondisi pasien di RSIA Puspa Husada denganbesar sampel sebanyak 98 responden.Hasil penelitian menunjukan bahwa minat beli ulang di instalasi rawat jalan RumahSakit Ibu dan Anak Puspa Husada Bekasi masih rendah. Mayoritas pasien rawat jalanrumah sakit ini adalah perempuan, berumur dibawah 30 tahun, pendidikan setingkatSMA atau dibawahnya, pekerjaan sebagai swasta, memiliki pendapatan dibawahUMR setempat, tinggal dekat dengan rumah sakit dan melakukan pembayaran denganbiaya sendiri. Pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Ibu dan Anak PuspaHusada Bekasi yang tidak puas sebesar 58,2%. Ketidakpuasan tertinggi terdapat padadimensi reliability yaitu mencapai 89,8% diikuti ketidakpuasan pada dimensiassurance dan responsiveness. Kepuasan tertinggi terdapat pada dimensi empathyyaitu sebesar 90,9%. Terdapat dua karakteristik yang berpengaruh terhadap proporsiminat beli ulang, yaitu karakteristik jarak dan pendapatan. Dan pada dimensiServQual, perbedaan proporsi minat beli ulang hanya pada dimensi assurance.Minat beli ulang ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan dan berdasarkanhasil penelitian, peneliti menyarankan agar Rumah Sakit Ibu dan Anak Puspa Husadamemperbaiki kualitas pelayanan terutama pada dimensi reliability, assurance danresponsiveness.

Abstrak: Tidak sesuainya waktu tunggu rawat jalan di Poliklinik Spesialis RS Hermina Bogor dengan standar dapat mempengaruhi mutu unit dari sisi penyedia layanan, sedangkan dari sisi pasien akan menghambat proses pelayanan rawat jalan. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan usulan desain cetak biru layanan yang menggambarkan proses pelayanan rawat jalan pasien JKN, menganalisis titik-titik lamanya waktu tunggu rawat jalan, dan faktor-faktor penyebab lamanya waktu tunggu rawat jalan di Poliklinik Spesialis. Desain penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode observasi (dari pasien datang mengambil nomor antrian hingga selesai mendapatkan obat atau tidak mendapatkan obat), telaah dokumen, dan wawancara mendalam. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bottleneck paling besar yang menghambat proses pelayanan rawat jalan adalah saat pasien mengantre pendaftaran. Peneliti mengusulkan desain cetak biru layanan untuk pasien rawat jalan JKN sebagai upaya perbaikan untuk meningkatkan mutu pelayanan.