Abstrak:

Kunjungan Puskesmas Sarolangun mengalami penurunan selama 3 tahun terakhir. Survey awal yang dilakukan didapatkan hasil kepuasan pasien terhadap mutu layanan yang diberikan sebesar 40 %. Sementara menurut Petugas Puskesmas Sarolangun mereka mengganggap telah memberikan pelayanan dengan baik dan memuaskan. Untuk itu perlu dilakukan penelitian tentang perbedaan persepsi antara pasien dengan petugas tentang mutu layanan yang diberikan. Hasil penelitian diperoleh persepsi antara pasien dengan petugas dari dimensi tangible hampir sama, kecuali dalam hal prosedur pelayanan , rata-rata persepsi pasien lebih rendah dibandingkan dengan persepsi petugas dan perbedaan ini bermakna secara statistic. Dimensi reliability , persepsi antara pasien dengan petugas hampir sama, kecuali dalam hal penjelasan informasi tentang penyakit pasien dan sistim adminisrasi puskesmas rata-rata persepsi pasien lebih rendah dibandingkan dengan persepsi petugas dan perbedaan ini bermakna secara statistik. Persepsi pasien dan petugas dari dimensi responsibility ada perbedaan yang signifikan secara statistik, terutama pertanyaan mengenai kecepatan petugas menangani keluhan, petugas selalu memberi kemudahan saat melayani dan waktu tunggu yang cepat. Persepsi pasien dengan petugas untuk dimensi assurance terlihat ada perbedaan yang signifikan secara statistik pada pertanyaan mengenai keramahan kesabaran kesopanan dan pemeriksaan sebelum menyerahkan resep. Persepsi Kepuasan pasien dengan petugas dari dimensi empaty tidak bermakna secara statistik kecuali untuk pertanyaan mengenai perhatian petugas secara individua, persepsi pasien lebih rendah dibandingkan persepsi petugas. Dari hasil Fokus Grup Diskusi pada dua kelompok petugas terhadap komponen yang bermakna didapatkan hasil bahwa penyebab yang menjadi latar belakang perbedaan adalah perbedaan faktor individual petugas dan pasien , suasana lingkungan kerja ,beban kerja serta keterbatasan sarana dan kewenangan yang dimiliki. Hasil Penelitian diatas dapat disarankan kepada Puskesmas Sarolangun perlu meningkatkan mutu layanan terutama pada aspek dimensi Responsiveness dan assurance, serta berusaha memecahkan masalah yang menjadi latar belakang penyebab perbedaan seperti hasil Fokus Grup Diskusi.

---

 Sarolangun health center visits declined during the last 3 years. Initial survey of patient satisfaction results obtained for the quality of services provided by 40%. Meanwhile, according to officials they consider Sarolangun Health Center has provided good service and satisfying. For that we need to do research on the differences between patients with the officer's perception about the quality of services provided. The results obtained among patients with the officer's perception of the tangible dimension is almost the same, except in the case of service procedures, patient perception of the average lo-wer than the perceptions of officers and this difference was statistically significant. The dimen-sions of reliability, the perception among patients with officers about the same, except in terms of explanation and information about the patient's disease clinic system adminisrasi patient's per ception of the average lower than the perceptions of officers and this difference was statistically significant. Patient's perception of the dimension of responsibility and the officers there was a statistically significant difference, especially questions about the speed of handling complaints officer, the officer always provide convenience when serving and waiting times are fast. Perceptions of patients with officers for assurance dimension appears there was a statistically significant difference on the question of patience, politeness and friendliness checks before handing the recipe. Patient satisfaction with the officer's perception of the dimension empaty not statistically significant except for the question regarding the officer's attention by individual, lower than the patient's perception of officers of perception. From the results of Focus Group Discussions in two groups of workers against the significant components showed that the cause of the difference is the difference in background factors and the patient's individual officers, the atmosphere of work environment, workload and limited means and authority possessed. The results of the above studies can be recommended to the Health Center Sarolangun need to improve the quality of services especially in the dimensions Responsivnes and assurance, as well as trying to solve a problem the background causes of differences such as the Focus Group Discussion.

Abstrak:

ABSTRAK Askesin merupakan salah satu program pemerintah dalam memberikan pelayanan kesehatan gratis bagi penduduk miskin dan tidak mampu di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) dan jaringannya serta pelayanan kesehatan rujukan di rumah sakit pemerintah kelas III. Dari hasil evaluasi pelaksanaan program askeskin pada tahun 2006 rata-rata jumlah cakupan puskesmas di Kabupaten Serang masih rendah apabila dibandingkan dengan target pencapaian Indikator, diketahui bahwa persentase cakupan jaminan pemeliharaan kesehatan gakin dan masyarakat rentan hanya 8,5% (target 14%) dan visit rate hanya 10,59 (target 15%). Sejak dilaksanakannya program Askeskin belum diketahui tingkat kepuasan pasien askeskin terhadap mutu pelayanan puskesmas. Pengukuran kepuasan pasien merupakan salah satu indikator keberhasilan pelaksanaan program dan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih efisien dan lebih efektif. Dengan cara ini diharapkan ada upaya konkrit yang dapat disarankan kepada pihak pemberi jasa untuk meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat miskin sehingga dapat memenuhi harapan masyarakat yang berpengaruh pada niat berkunjung kembali ke puskesmas. Tingkat kepuasan pasien diukur dengan menggunakan  lima dimensi mutu yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty (Parasuraman et.al, 1990). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan yang menggunakan Askeskin terhadap mutu pelayanan Puskesmas yang dilaksanakan pada akhir bulan Juni sampai Agustus tahun 2007 di 38 Puskesmas se-Kabupaten Serang dengan jumlah sampel 676 orang dengan menggunakan metode analitik dengan rancangan penelitian cross sectional. Hasil Penelitian didapat tingkat kepuasan berdasarkan lima dimensi mutu bahwa masing-masing dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empahty sudah diatas 50% dan dari kelima dimensi tersebut paling besar pada dimensi assurance. Kepuasan umum pasien sebesar 72,8% dengan niat berkunjung kembali sebesar 83%. Variabel karakteristik pasien yang paling dominan berpengaruh adalah status pendidikan, status pekerjaan dan status perkawinan, sedangkan variabel lainnya sebagai variabel confounding. Hasil Importance Performance Analysis didapat beberapa faktor yang menjadi prioritas utama yang harus diperhatikan dan perbaiki yaitu, waktu tunggu pemeriksaan cepat, petugas terampil dalam bekerja dan petugas mengerti yang dibutuhkan pasien. Dalam rangka memperbaiki mutu pelayanan tersebut disarankan bagi puskesmas agar memberikan pelayanan dengan terampil, membuat alur proses pelayanan, meningkatkan pengetahuan petugas puskesmas dan membuka waktu pelayanan puskesmas pada sore hari, melakukan ‘ghost shopping’  untuk melihat tingkat kepuasan pasien dan memantau kinerja pemberi pelayanan serta membentuk tim pengendali mutu dan diharapkan dinas kesehatan agar senantiasa membuat kebijakan yang mendukung upaya peningkatan mutu pelayanan di puskesmas. Daftar Pustaka: 78 (1980 – 2007).

---

ABSTRACT Askeskin is one of government programs in providing free health service for poor and not wealthy people in Public Health Center (Puskesmas) and the network and health service reference in government hospital III rd class. From evaluation result of askeskin program implementation in 2006 the average of puskesmas coverage in Serang Regency still low if compared to target of achievement indicator, known that coverage percentage of gakin health maintenance guarantee and susceptible people only 8,5% (target 14%) and visit rate only 10,59 (target 15%). Since Askeskin program conducted the askeskin satisfaction level toward puskesmas service quality was not yet known. Patient satisfaction measurement is one of the success indicators for program implementation and an important element in providing a more efficient and effective service. By this way, expected concrete efforts that could suggested for service giver to improve poor people health service that fulfilled people expectation, which affecting re-visit intention to puskesmas. Patient satisfaction level measured by using five dimensions quality that could be use for measuring client satisfactory, which are tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy (Parasuraman et.al, 1990). This research aim was identifying outpatient satisfaction level that conducted in the end of June to August year 2007 in 38 Puskesmas of all Serang Regency with samples of 676 people by using analytical method with cross sectional research design. From research result, obtained satisfaction level that based on five dimensions quality, which are tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy was over 50% and from those five dimensions, the largest was assurance dimension. General patient satisfactions as much as 72.8% with re-visit intention as much as 83%. The most dominant affecting patient characteristic variable are education status, working status and marriage status, while other variables as confounding variables. From result of Importance Performance Analysis obtained several factors that become main priority need to be paid attention and fixed, which are quick waiting duration for examination, skillful officer in working and officer understand patient needs. In order to fix those services quality, suggested for puskesmas to provide service that competent, making service plot processes, improving puskesmas officer knowledge and opening puskesmas service time at afternoon, conducting “ghost shopping” to identify patient satisfaction level and monitoring service giver performance, forming quality control, and expecting health agency always form policy that support service quality improvement efforts in puskesmas. References: 78 (1980 – 2007)

Abstrak: Puskesmas merupakan salah satu fasilitas pemberi layanan kesehatan tingkat petama milik pemerintah di Indonesia. Pada tahun 2016 sampai 2019 terdapat penurunan jumlah kunjungan rawat jalan puskesmas di Kota Pariaman sebesar 29,4%. Kepuasan atau ketidakpuasan pasien terhadap layanan puskesmas akan memengaruhi perilaku pasien berikutnya seperti pembelian kembali layanan atau minat untuk melakukan kunjungan ulang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan kepuasan kualitas layanan pada minat kunjungan ulang pasien ke puskesmas di Kota Pariaman tahun 2019. Desain penelitian ini adalah cross-sectional dan data dikumpulkan dari 156 orang yang pernah berkunjung ke puskesmas di Pariaman dalam waktu 3 (tiga) minggu terakhir. Analisis statistik menggunakan chi-square. Hasil penelitian menunjukkan 88,5% responden menyatakan akan melakukan kunjungan ulang kunjungan ulang; rata- rata kepuasan tertinggi responden berada pada dimensi emphaty yaitu sebesar 88,05%, dan terendah pada dimensi reliability yaitu sebesar 84,22%; terdapat perbedaan kepuasan dimensi responsivenes, dan assurance pada minat kunjungan ulang responden ke puskesmas; umur, jenis kelamin, pendidikan, dan aksesibilitas merupakan confounding pada dimensi responsiveness dan assurance. Pekerjaan hanya confounding pada dimensi assurance. Puskesmas diharapkan Puskesmas diharapkan melakukan prioritas pada peningkatan pelayanan perawat yang responsive serta menjamin obat tersedia dengan cukup dan lengkap serta mempertahankan hal-hal yang dianggap pelanggan yang baik.

---

Puskesmas is one of the first-level types of governments health care services in Indonesia. In 2016 and 2019, occurred a decrease in outpatient visits to the puskesmas by 29,4% in Pariaman. Patiens satisfaction or dissatisfaction with a service will affect subsequent patiens behavior such as product repurchase or revisit interest. This research aims to determine differences in service quality satisfaction in the interest of patients to revisit puskesmas in the Pariaman in 2019. This study design is a cross-sectional and the data was collected from 156 people who had visited the last 3 (three) weeks to the puskesmas in Pariaman. Statistical analysis using chi-square. The research results obtained 88.5% of respondents said they would make a revisit; the highest average satisfaction of respondents is in the empathy dimension that is equal to 88.05%, and the lowest in the reliability dimension that is equal to 84.22%; there are differences in the satisfaction dimensions of responsiveness, and assurance on the respondents' interest in visiting the puskesmas; age, gender, education, and accessibility are confounding on responsiveness and assurance dimensions. The work is only confounding on the assurance dimension.puskesmas is expected to prioritize efforts for improving the pharmacy service, nurse services and and to maintain things that are considered good customers

Abstrak:

Tesis ini membahas tentang kepuasan kerja petugas Puskesmas berdasarkan kepuasan kerja intrinsik dan ekstrinsik, serta membahas kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas loket pendaftaran, perawat, dokter, dan petugas loket obat di unit rawat jalan Puskesmas Kabupaten Cirebon. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Tujuan dari penelitian ini adalah diketahuinya gambaran kepuasan kerja petugas maupun kepuasan pelanggan Puskesmas serta hubungan antara keduanya. Data diolah melalui analisis univariat, bivariat, multivariat, dan dengan menggunakan diagram kartesius (Importance Performance Analysis). Hasil penelitian menyarankan bahwa untuk meningkatkan kepuasan kerja petugas Puskesmas dan kepuasan pelanggan hendaknya pihak terkait seperti Kepala Puskesmas, Dinas Kesehatan dan Pemerintah Daerah berusaha untuk memenuhi harapan petugas Puskesmas dan pelanggan, antara lain meningkatkan insentif bagi petugas, perbaikan manajemen Puskemas, dan pemenuhan peralatan di Puskesmas.  Sedangkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan hendaknya pihak Puskesmas berusaha untuk terus memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan dengan berupaya untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga masyarakat akan puas mendapatkan pelayanan kesehatan di tingkat Puskesmas. Kata kunci: Kepuasan kerja petugas dan kepuasan pelanggan

---

 

The study focused into job satisfaction (especially intrinsic and extrinsic’s job satisfaction) among primary healthcare provider and customer satisfaction’s relationship in outpatient’s unit Community Health Centre in Cirebon district. This research used quantitative method with cross sectional approach. The data was processed with univariate, bivariate and multivariate analysis using Cartesius diagram. The researcher suggests that Puskesmas, Health district office, District Government should improve the service quality by implementation quality assurance programme in health center (such as Puskesmas accreditation or Pusksmas ISO), remuneration payment system, leadership and management capacity building  also medical and non medical equipment availability. Key word: Job satisfaction and customer satisfaction

Abstrak:

ABSTRAK Mutu pelayanan kesehatan yang baik di puskesmas akan memberikan kepuasan kepada pasien sebagai pelanggan eksternal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran pelaksanaan pelayanan rawat jalan poli umum puskesmas di Kota Sabang tahun 2008, dengan desain penelitian cross sectional melalui pendekatan kuantitatif yang kemudian dianalisa secara univariat, bivariat dan multivariate, serta pendekatan kualitatif yang dianalisa dengan menggunakan matrik. Sampelnya adalah pasien yang berkunjung rawat jalan poli umum puskesmas di Kota Sabang pada bulan Februari 2008 berjumlah 110 pasien. Hasil penelitian menunjukkan pasien yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan sebesar 50,9%. Hasil analisis bivariat didapatkan yang berhubungan adalah status pekerjaan (nilai p = 0,037). Faktor yang dominan  berhubungan dengan kepuasan pasien adalah sumber biaya askeskin (nilai p = 0,035). Faktor yang tidak berhubungan dengan kepuasan pasien adalah: umur, jenis kelamin, pendidikan. Hasil pemetaan dimensi mutu didapatkan pernyataan yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki adalah alat periksa tersedia dan lengkap, petugas memberi informasi yang jelas tentang penyakit yang diderita pasien, pasien selalu mendapatkan pelayanan dari dokter, dan petugas memberi kesempatan pasien untuk bertanya dan menyampaikan keluhan. Perlu adanya alur pelayanan, petunjuk ruangan, pembatas ruangan, SOP, standarisasi tugas, uraian tugas, bimbingan teknis yang baik dan benar, dokter yang selalu melakukan pemeriksaan di poli umum sesuai jadwal piket dan ilmu yang telah didapatkan sesuai profesinya, sehingga memberi kesempatan pasien untuk bertanya dan menyampaikan keluhan, serta memberi informasi penyakit yang diderita pasien. Kata kunci: mutu layanan kesehatan, kepuasan pasien Daftar bacaan: 44 buah (1967 - 2007)

---

ABSTRACT The good quality of health care on public health centre will give satisfaction to patient as the external customer. The purpose of this research want to find out characteristic of outpatient service satisfaction of poly public health centre in Sabang city in 2008, this research was done by a cross sectional method with quantitative approach and univariate, bivariate, multivariate analyzed, and qualitative approach that analysed by using matrix. The sample in this research was taken from outpatient public poly in Public Health Centre in Sabang City on Februari 2008 amount 110 patient. Result of research shows of patients feel satisfied with service that give as high as 50,9%. Result of bivariate analysis is got corelated is job status (value p = 0,037). Dominant factor which relation with patient satisfaction is expense source askeskin (p-value = 0,035). Factor is not relation with patient satisfaction is age, gender, education. Whereas statement that become main priority for repaired is tool checks available and complete, officer gives clear information about patient’s diseases, patient always gets service from doctor, and officers gives patient opportunity to enquire and submit sigh. Must existence of service path, room guideline, room constrictor, SOP, duty standardization, duty description, good technical supervision and correctness, docter always serve in public poly on schedule care of service and knowledge that has been got according its profession. Keywords: health service quality, patient satisfaction Reference: 44 books (1967 - 2007)

Abstrak: Latar Belakang: Masyarakat yang menerima pelayanan secara langsung merasakan bagaimana tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan instansi pemerintah. Tingkat kepuasan masyarakat tersebut diukur dengan menggunakan instrument seperti Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hasil pengukuran kepuasan pelanggan yang obyektif dan akurat dapat membantu puskesmas dalam merumuskan bentuk pelayanan yang lebih baik. Rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat di 36 Puskesmas pada Tahun 2019 sebesar 84,28. Target IKM pada Tahun 2019 adalah 82.8 sedangkan Puskesmas X tidak mencapai target dan memiliki skor IKM terendah yaitu sebesar 77.75. Dari hasil IKM di Puskesmas X Tahun 2019 diketahui terdapat 3 unsur pelayanan dengan nilai mutu layanan kurang baik (<3,06) yaitu unsur kecepatan pelayanan dengan nilai 2.89, unsur kejelasan dan kepastian pelayanan dengan nilai 2.95, dan dan unsur kewajaran biaya 2.98. Tujuan: Mengetahui informasi mendalam mengenai kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas X Tahun 2020. Metode: Penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunakan metode penelitian kualitatif yaitu studi kasus, instrument yang digunakan pedoman wawancara mendalam dan telaah dokumen, informan dalam penelitian ini terdiri dari 1 orang kepala puskesmas, 6 orang petugas puskesmas dan 5 orang pasien. Hasil: Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di puskesmas X sudah baik, seluruh informan pasien merasa puas untuk dimensi jaminan, kehandalan, ketanggapan dan empati, namun seluruh informan pasien merasa tidak puas pada dimensi bukti fisik. Kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik cukup baik dalam kelengkapan sarana dan prasarana, namun masih kurang memadai kondisi gedung dan penempatan media informasi kurang optimal karena tidak semua pasien melihat media tersebut. Pada dimensi jaminan pasien merasa aman dan percaya terhadap petugas, kemampuan petugas cukup baik dan sopan santun. Pada dimensi daya tanggap petugas selalu memberitahukan kapan pelayanan akan diberikan, petugas memberikan pelayanan dengan cepat. Pada dimensi kehandalan jadwal pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan dan sudah memberikan pelayanan maksimal sesuai SOP, untuk penanganan keluhan pasien disediakan kotak saran, namun ada informan pasien yang tidak tahu adanya kotak saran. Pada dimensi empati, informan merasakan petugas sudah cukup baik dalam berempati dengan memberikan perhatian dan memberikan bantuan kepada pasien. Kesimpulan: Kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik, jaminan, kehandalan, ketanggapan dan empati sudah cukup baik, sehingga pasien merasa puas namun pasien menyatakan kurang puas pada dimensi bukti fisik khususnya terkendala dengan gedung puskesmas yang kecil, sempit dan panas

---

Background: People who receive services directly feel the level of satisfaction of services provided by government agencies. The level of public satisfaction is measured using instruments such as the Community Satisfaction Index (IKM). The results of measuring customer satisfaction that are objective and accurate can help health community service in formulating a better form of service. The average Community Satisfaction Index at 36 health community service in 2019 was 84.28. The IKM target in 2019 is 82.8, while health community service X does not reach the target and has the lowest IKM score, namely 77.75. From the results of the IKM at health community service X in 2019, it is known that there are 3 elements of service with poor service quality values (<3.06), namely elements of service speed with a value of 2.89, elements of clarity and certainty of service with a value of 2.95, and elements of fairness of costs 2.98. Objective: To find in-depth information about patient satisfaction with the quality of outpatient services at health community service X in 2020. Methods: This research is descriptive using qualitative research methods, namely case studies, the instruments used are in-depth interview guidelines and document review, the informants in this study consisted of 1 head health community service, 6 health community service officers and 5 patients. Results: Patient satisfaction with the quality of outpatient services was good, all patient informants were satisfied with the dimensions of assurance, reliability, responsiveness and empathy, but all patient informants were dissatisfied with the dimensions of physical evidence. The quality of service in the physical evidence dimension is quite good in terms of the completeness of facilities and infrastructure, but the building conditions are still inadequate and the placement of information media is not optimal because not all patients see the media. In the assurance dimension, the patient feels safe and trusts the officer, the ability of the officer is quite good and polite. In the dimension of responsiveness, officers always tell when services will be provided, officers provide services quickly. On the reliability dimension, the service schedule is in accordance with the time set and has provided maximum service according to the SOP, for handling patient complaints a suggestion box is provided, but there are patient informants who do not know there is a suggestion box. In the dimension of empathy, the informant felt that the staff was good enough at empathizing by giving attention and providing assistance to patients. Conclusion: The quality of service in the dimensions of physical evidence, assurance, reliability, responsiveness and empathy is good enough, so that the patient feels satisfied, but the patient states that he is not satisfied with the dimensions of physical evidence, especially constrained by the small, narrow and hot health community service building