Abstrak:

---

Abstrak: Tesis ini membahas tentang pengukuran Mutu Pelayanan di Unit PelayananKesehatan Mata RSCM Kirana berdasarkan The International Standar For ServiceExcellence (TISSE 2012). Turunnya kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa ada faktoryang menyebabkan hal ini terjadi. Upaya evaluasi dilakukan melalui pendekatan standarTISSE 2012 untuk mengetahui secara lebih dalam permasalahan yang ada dan langkah-langkah upaya perbaikan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatifdeskriptif dan metode kualitatif dengan disain penelitian rapid assessment prosedure(RAP), Metode kuantitatif deskriptif dilakukan terhadap hasil audit proses bisnisorganisasi dan dokumen yang berkaitan serta gambaran kepuasan pelanggan. Sedangkanmetode kualitatif dilakukan untuk menggali hubungan antara komponen policy, premises,product/service, proses dan people dengan kepuasan pelanggan, serta wawancaramendalam untuk mendapatkan informasi lebih dalam yang dibutuhkan. Hasil penelitiandidapatkan bahwa skor audit adalah 605.15 (61%) dari total skor yang diminta olehstandar. Dari hasil total skor diketahui bahwa organisasi sudah mencapai level komitmendalam pelayanan. Sedangkan capaian skor pada masing-masing komponen adalah 77.6poin (73%) untuk policy, 55.62 poin (56%) untuk premises, 36.25 poin (36%) untukproduk, 73.75 poin (74%) untuk proses, 109.75 poin (55%) untuk people, 72.51 poin(73%) untuk pengukuran performa, dan 184.64 poin (62%) untuk hasil pengukuran..Komponen yang perlu mendapat perhatian dan prioritas dalam upaya perbaikan yaitupada komponen produk, khususnya pada elemen tarif layanan yang merupakan capaianterkecil dari komponen produk. Setelah dilakukan analisa pareto terlihat selisih terbesarpada elemen umpan balik staf dan sistem saran pada komponen sumber daya manusiadengan skor selisih 35 poin dari semua selisih elemen yang diukur. Upaya perbaikanyang harus segera ditindaklanjuti yaitu memberikan kepastian produk yang dihasilkanadalah original, ketepatan waktu tanggap pada setiap pelayanan, pembaharuan dari setiapinformasi yang akan di publikasi, penjelasan dan publikasi tarif layanan, program edukasipasien yang dibutuhkan dan terkait dengan pelayanan mata, serta meningkatkan umpanbalik staf dan sistem saran sebagai masukan dalam perbaikan dan peningkatan pelayanan.Hal-hal tersebut sangat berpengaruh pada kepuasan pasien dalam mendapatkan pelayanandi organisasi.Kata kunci:Standar TISSE 2012, service excellence, pengukuran mutu, kepuasan pelanggan

---

This thesis discusses the measurement of Quality Quality in Kirana's Eye Healthcare Unitbased on International Standard for Excellence Service (TISSE 2012). The fall incustomer satisfaction indicates that there are factors that make up for this. Evaluationefforts are conducted through the TISSE 2012 approach to find out more in depth what isthere and remedial measures. This research uses descriptive quantitative research methodand qualitative method by knowing procedure of rapid assessment procedure (RAP),descriptive quantitative method conducted to audit result. While the qualitative method isconducted to discuss the relationship between policy components, places, products /services, processes and people with customer satisfaction, as well as interviews to get thedeeper information required. The results obtained that the audit score is 605.15 (61%) ofthe total score requested by the standard. From the total score results Found, theorganization has reached a level of commitment in service. While the scores for eachcomponent were 77.6 points (73%) for the policy, 55.62 points (56%) for the spot, 36.25points (36%) for the product, 73.75 points (74%) for process, 109.75 points (55%) forpeople, 72.51 points (73%) for performance measurement, and 184.64 points (62%) formeasurement results. Components that need attention and priority in effort improvementsto the service component, service on the elements of service that is a classic achievementof the product component. After doing the analysis, you can choose different amounts foreach element. Improvement efforts that must be followed up immediately are to providecertainty that the product is genuine, timely response to each service, update of anyinformation to be published, explanation and publication of service tariff, patienteducation program needed and related to eye service, and increase staff and projectfeedback as inputs in service improvement and improvement. These things are veryinfluential on patient satisfaction.Keywords:Standard TISSE 2012, service excellence, quality improvement, customer satisfaction.