Tenaga kepcrawatan merupakan salah satu profesi penting dalam sebuah institusi rumah sakit. Oleh karena itu, mereka perlu mendapat perhatian pimpinan terutama masalah kepuasan kerja. Kepuasan kerja yang tinggi akan membuat pelayanan menjadi lebih berkualitas. Penelitian ini dilakukan untuk menganaiisis kepuasan kerja tenaga keperawatan di BP. RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh kabupaten Aceh Barat Tahun 2008. Desain yang digunakan adalah survey terhadap 92 tenaga perawat peJaksana sehagai sam pel minimal. Hasil analisis univariat menunjukkan bahwa, 45,7% tenaga keperawatan yang puas terhadap pekeJjaan. Hasil analisis bivariat dengan uji chi-square didapatkan ada hubungan bermakna antara masa kerja, pendapatan, persepsi terhadap gaji, pengawasan, kondisi kelja, pengembangan karier, penghargaan dan kelompok kerja.

Nurse is one of important professions in a hospital. Therefore, it should get an attention tram the hospital directors especially for nurses work satisfaction. The higher work satisfaction the better health care quality will be. The study was conducted to analyze nurses work satisfaction in BP RSUD Cut Nyak Dhien at Meulaboh District, West Aceh in the year of 2008. It used survey design towards 92 nurses as minimum samples. The result of univariate analysis showed that 45,7% of nurses were satisfied on their job, Meanwhile the result of bivariate analysis using chi-square test revealed that there was a The study recommended to the hospiml management to use this study result to make and to develop the hospital policy about remunerationreward, and career· development system for nurses.

Penelitian tentang analisis kepuasan kerja tenaga keperawatan di ruang rawat inap RSU Bhakti Yudha Depok pada tahun 2002 dilatarbelakangi dengan adanya hasil survei kepuasan kerja tenaga keperawatan di ruang rawat inap tahun 1999 yang menunjukkan tingkat rendah dan adanya peningkatan keluhan pasien rawat inap terhadap pelayanan tenaga keperawatan dari tahun 2000 sampai 2001. Penelitian ini bertujuan untuk melihat tingkat kepuasan kerja tenaga keperawatan di ruang rawat Inap. Tingkat kepuasan ini dinilai dengan cara mengukur tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan berdasarkan komponen upah, wewenang, tuntutan tugas, kebijakan organisasi, interaksi, dan status profesional dari seluruh responden menurut karakteristik demografi (umur, status kawin, dan tingkat pendidikan) dan karakteristik pekerjaan (status kepegawaian, lama kerja, mutasi kerja, lama kerja, pengalaman kerja, dan jam kerja seminggu).Penelitian ini menggunakan disain penelitian non-eksperimental dengan pendekatan cross sectional. Penentuan besar sampel penelitian dilakukan seeara total sampling dan didapatkan besar sampel sebanyak 103 orang. Data penelitian yang diperoleh berasal dari hasil pengisian kuesioner oleh responden dan dari hasil wawancara dengan 5 (lima) orang informan serta data hasil pencatatan dan pelaporan rurnah sakit. Instrumen yang digunakan mengacu pada kuesioner Index of Work Satisfaction yang dibangun oleh Stamps yang dalam penelitian ini telah dimodifikasi oleh peneliti sesuai dengan kebutuhan penelitian.Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diketahui bahwa berdasarkan karakteristik demografi rerata umur responden adalah sekitar 30 tahun, tingkat pendidikan sebagian besar (60%) adalah lulusan SPK/Bidan, dan sebagian besar (65%) berstatus kawin. Bila dilihat dari karakteristik pekerjaannya maka hampir seluruh responden (83,5%) merupakan pegawai tetap RS, sebagian besar (57,3%) menyatakan belum pernah dimutasi ke unit/ruang perawatan lain, dan rerata lama kerja di RSU Bhakti Yudha adalah 6 tahun. Selain itu, responden yang memiliki pengalaman bekerja dan yang tidak memiliki pengalaman bekerja di tempat lain sebelum bekerja di RSU Bhakti Yudha cukup berimbang, dan rerata jam kerja perawat dalam seminggu adalah sekitar 44 jam.Bila dilihat dari tingkat kepentingan kepuasan kerja, maka komponen yang paling penting dalam kepuasan kerja berdasarkan hasil penilaian responden adalah wewenang yang diikuti oleh komponen status profesional, upah, interaksi, kebijakan organisasi, dan yang paling rendah tingkat kepentingannya adalah komponen tuntutan tugas. Berdasarkan tingkat kepuasan kerja diketahui bahwa secara umum rerata tingkat kepuasan kerja responden adalah 75,80%. Komponen kepuasan kerja dengan tingkat kepuasan tertinggi ada pada komponen status profesional (86,10%) diikuti pada urutan selanjutnya adalah interaksi antarperawat (83,69%), wewenang (81,54%), tuntutan tugas (79,5%), kebijakan organisasi (72,28%), interaksi perawat-dokter (70,78%), dan tingkat kepuasan kerja terendah diperoleh pada komponen upah (58,31%). Pada diagram kartesius diketahui bahwa komponen kepuasan kerja yang perlu mendapat prioritas utama dalam kepuasan kerja responden untuk ditindaklanjuti adalah upah dan interaksi dokter-perawat, karena tingkat pelaksanaannya masih belum baik.Dari hasil uji statistik diketahui bahwa semua karakteristik demografi yang diteliti (umur, status kawin, dan tingkat pendidikan) memiliki hubungan yang signifikan. Sementara itu, karakteristik pekerjaan responden yang terbukti memiliki hubungan yang signifikan secara statistik dengan kepuasan kerja responden adalah variabel lama kerja.Mengacu pada hasil penelitian ini yang menunjukkan tingkat kepuasan terendah adalah pada komponen gaji dan interaksi perawat dan dokter maka saran yang diajukan peneliti adalah lebih mensosialisasi sistem pengupahan yang berlaku baik berdasarkan status kepegawaian (tetap dan kontrak), sistem kenaikan upah, pemberian insentif dan bonus pada tenaga keperawatan dan mengaktifkan/memberdayakan kembali perkumpulan perawat di RS yang sudah ada semua informasi yang dibutuhkan berkaitan dengan SDM keperawatan dapat ditemukan dengan mudah oleh seluruh anggotanya. Selain itu, kegiatan bersama antara tenaga medis dan perawat perlu diselenggarakan misalnya dengan pemberian pelatihan dari dokter RS kepada perawat, penyelenggaraan seminar umum kesehatan dengan kepanitiaan bersama antara dokter dan perawat. Saran lainnya adalah sebaiknya semua tenaga keperawatan di RSU Bhakti Yudha adalah tenaga tetap bukan tenaga kontrak karena jenis tenaga ini termasuk dalam bisnis inti yang sangat berperan terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit mengingat kewajibannya sebagai tenaga keperawatan di rumah sakit adalah sama. Selain itu, perlu ada penelitian lebih lanjut mengenai kepuasan kerja tenaga keperawatan di rumah sakit dengan metode dan instrumen yang berbeda untuk memperoleh informasi yang lebih mendalam tentang komponen lainnya yang mempengaruhi kepuasan kerja tenaga keperawatan sehingga hasilnya lebih komprehensif serta untuk mendapatkan alat ukur kepuasan kerja tenaga keperawatan yang sesuai dengan kondisi dan situasi perumahsakitan di Indonesia.

The background of this study was based on the results of nurses work satisfaction survey in inpatient ward conducted in 1999 that showed low of nurses work satisfaction and also the availability of patient complaint of nurse service that increased from year 2002 until 2001. The aim of this study was to assess the level of nurses work satisfaction in inpatient ward. The measurement of the level of work satisfaction used the appropriateness level between expectation and perception. It was based on work satisfaction components as follows: pay, autonomy, task requirements, organizational policy, interaction, and professional status of respondents according to demographic characteristics (age, marital status, and education level) and job characteristics (employee status, duration of work span, job mutation, working experience, and total office hours per week).The design of this study was non-experimental with cross sectional approach. It was conducted to 103 nurses as total sampling. Data resources were from filling in the questionnaire and doing interview with 5 informants and from hospital recording and reporting. The use of instrument was based on the modified of Index of Work Satisfaction questionnaire which built by Stamps.The result of this study showed that on the average the age of respondents was 30 years, the majority (60%) of them was graduated from Nursing School/Midwife School, and 65% of respondents were married. According to job characteristic, about 83,5% of respondents were full timer, 57,3% of nurses have never been mutated to other unit, and the average of duration of work span in Bhakti Yudha General Hospital was 6 years. The percentage of experienced and inexperienced employee stands balance enough and the average of nurse's working hours per week were about 44 hours.The highest importance level of the nurses work satisfaction component was autonomy, followed by professional status, pay, interaction, organizational policy, and the lowest importance level is task activity component. Based on the work satisfaction level known that 75,80% of respondents were satisfied. The highest satisfaction level goes to professional status component (86,10%) while the lowest satisfaction level is pay component (58,3%).Importance Performance Analysis which depicted as Kartesius Diagram, known that the main priority of nurses work satisfaction which should be intervened by the hospital management is pay and nurse-doctor interaction.All demographic characteristics (age, marital status, and education level) in this study were statistically related to the work satisfaction significantly. Meanwhile, job characteristic that related to the work satisfaction was duration of work span.It is recommended to Bhakti Yudha Depok General Hospital to socialize the pay system among nurses and to empower nurses association in Hospital. Besides, together activity between nurse-doctor should be held on such as training for the nurses by doctors, holding the health seminar in a together committee. The other recommendation is that all the nurse should be included as full time employee in hospital, not as contract employee considering this employee is a core business in the hospital who?s the same obligation and responsibility. Follow up study needs to be conducted to find other aspects related to nurses work satisfaction and to obtain the suitable instrument with the hospital condition and situation in Indonesia.

Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Dr. Zainoel Abidin (BPKRSUZA) adalah rumah sakit milik Pemerintah Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam, sebagai intitusi pemberi pelayanan kesehatan pada masyarakat diharuskan meningkatkan pelayanan yang berkualitas dan professional. Instalasi Gawat Darurat sebagai pintu masuk pasien yang paling besar di rumah sakit harus memberikan pelayanan yang prima dan cepat kepada masyarakat, karena Instalasi Gawat Darurat merupakan suatu tempat/unit di rumah sakit yang memiliki tim kerja dengan kemampuan khusus dan peralatan yang memberikan pelayanan pasien gawat darurat dan merupakan bagian dari rangkaian upaya penanggulangan pasien gawat darurat yang terorganisir. Oleh karena itu perlu dilakukan analisis kebutuhan tenaga perawat pada Instalasi Gawat Darurat untuk perencanaan sumber daya manusia yang berkaitan dengan penentuan kebutuhan akan tenaga perawat dimasa yang akan datang, baik dalam arti jumlah dan kualifikasinya berdasarkan beban kerjanya. Penelitian ini dilaksanakan di Badan Pelayanan Kesehatan - Rumah Sakit Umum Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh. Lokasi penelitian dilakukan pada Instalasi Gawat Darurat Badan Pelayanan Kesehatan ? Rumah Sakit Umum Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh selama tujuh hari mulai tanggal 15 Oktober - 21 Oktober 2008. Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian deskriptif dengan analisa data kuantitatif dengan menggunakan metode work sampling, dimana segala aktivitas perawat pada Instalasi Gawat Darurat BPK-RSUZA sebagai responden yang diamati akan diteliti setiap waktu 10 menit selama tujuh hari. Hasil pengamatan dikelompokkan menjadi aktifitas produktif (terdiri dari aktifitas langsung dan aktifitas tidak langsung) dan aktifitas tidak produktif (aktifitas pribadi dan aktifitas hubungan dengan orang lain). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui jumlah optimal kebutuhan tenaga perawat pada Instalasi Gawat Darurat yang sesuai dengan kegiatan sesungguhnya berdasarkan beban kerjanya masing-masing. Dari hasil penelitian diperoleh gambaran bahwa kegiatan produktif perawat IGD BPK-RSUZA sebesar 71,43% belum mencapai standar waktu kerja dan beban kerjanya masih rendah sehingga dinilai belum optimal kegiatan produktifnya. yang menurut Ilyas, Heizer dan Render sebesar 80%. Sedangkan kegiatan non produktif yang mencapai 28,58% dinilai sangat tinggi bila dibandingkan dengan waktu standar non produktif menurut Wolper, L.F 15% dan ILO 11%. Untuk menghitung jumlah kebutuhan tenaga perawat di Instalasi Gawat Darurat, dilakukan perhitungan dengan menggunakan formula Instalasi Gawat Darurat menurut Ilyas, maka didapatkan hasil kebutuhan tenaga perawat di IGD BPK-RSU Dr. Zainoel Abidin adalah sebanyak 22 orang perawat. Menurut data IGD BPK-RSUZA Oktober 2008 jumlah tenaga perawat IGD saat ini adalah sebanyak 40 orang. Ini menunjukkan adanya kelebihan tenaga perawat pada IGD BPK-RSUZA. Kemudian dilakukan analisis jumlah tenaga perawat berdasarkan pada rasio antara jumlah kunjungan perhari dan jumlah perawat IGD dan didapatkan hasil bahwa rata-rata 1 orang perawat IGD dapat melayani 3-4 orang pasien/hari, dan hasil ini mendekati dengan hasil formula Instalasi Gawat Darurat menurut Ilyas. Untuk itu diharapkan kepada pihak manajerial SDM RSUZA dapat merencanakan kebutuhan jumlah tenaga perawat yang dibutuhkan di ruang IGD sesuai dengan beban kerja sehingga produktivitas perawat akan tinggi, begitu pula dengan masalah pembayaran insentif pegawai menjadi lebih efektif (cost effectif), serta perawat yang berlebih di ruang IGD sebaiknya dipindahkan ke ruangan lain yang memiliki beban kerja yang lebih tinggi.

Zainoel Abidin Hospital is a state hospital owned by the local government of Nanggroe Aceh Darussalam Province. As institution that provides health services for the community, this hospital needs to constantly improve its professional and quality services. The emergency room is the main gate through which patients enter the hospital, and ideally this unit should be capable in giving an efficient and prompt service as it is a special unit equipped with special staff and tools for a specific purpose of exercising an organised handling of acute and emergency conditions. Therefore, an analysis on staffing need of nurse is crucial as to develop a good plan for future manpower recruitment both in terms of quantity and qualification. This study was conducted at Zainoel Abidin Hospital - Banda Aceh. The location for the study was at the emergency room for 7 days starting from 15 to 21 October 2008. The study is a descriptive one and data was quantitatively analysed using work sampling method by which all activities of the nurses at the emergency room were observed and recorded in a time interval of ten minutes for seven consecutive days. The result of the observation is grouped into productive activities (direct and indirect) and non-productive activities (personal and interpersonal). The study objective is to determine the optimum number of nurse for the emergency room relevant to the actual activities and workload. The study showed that the percentage of productive activities of the emergency room nurses is 71. 43%, a value that has not met the standard set by Ilyas, Heizer and Render, which is 80%. The percentage of non-productive activities is 25.58%, and this is considerably high as standard values set by Wolper, L.F and ILO are 15% and 11% consecutively. To calculate the actual number of nurse needed in the emergency room, a formula developed by Ilyas was used. This calculation yields that the number of nurse needed in the emergency room is 22 nurses. According to a record from the emergency room, until October 2008 there are 40 nurses stationed there. It shows that there is an excess of nurses in the emergency room. Analysis on the ratio of number of daily patient visit to number of nurse reveals that each nurse serves at average 3 ? 4 patients daily. This value is close to the standard set by Ilyas. As a recommendation, the management of Zainoel Abidin Hospital should recalculate the need of nurse for the emergency room as to adjust it with the actual workload and improve nurse productivity. This adjustment will involve relocation of nurses to units with higher workload and will eventually improve the

ABSTRAK RS~ Zahirah Jakarta mengalami turnover tenaga keperawatan yang eukup tinggi. Adanya keinginan berpindah kerja dapat memacu terjadinya turnover karyawan. Motivas dan kepuasan kerja merupakan faktor yang sering berkaitan dengan adanya keinginan berplndah kerja. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk menganatlsa hubungan antara motivasl dan kepuasan kerja dengan keinginan berpindah kerja terutamaa pada tenaga keperawatannya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan. metode crosssectional dan kuesioner sebagai alat pengumpul datanya. Penelitian ini dilakukan terbadap semua tenaga keperawatan di RSU Zaltirah. Variabel motivasi kelja yang memiliki hubungan dengan keinginan berpind!lh kerja adalah motivasi akan preswi dan motivasi kemajuan. Sedangkan variabel kepuasan ke~a yang memiliki hubungan dengan keinginan berpindah kerja adalahvariabel gaji dan prosedur atau pereturan. Dari beberapa variabel tersebut yang paling erat atau dominan berhubungan dengan keinginan be!pindah keda adal!lh karena motivasi prestasi

Abstract Zahirah Hospital Jakarta experiences of high enough turnover of Nurse Aids. EXtstence of turnover intentions can raee the happening of turnover employees. Job motivation and job satisfaction is factor that often relate to existence of turnover intensions. In consequence, this research bent on be for relation analysis between motivation and job satisfaction with turnover intentions especially at Nurse Aids. This Research uses quantitative approach with method crossseclional and questioner as a means of its data compiler. This Research ls conducted to all Nurse Aids Zahirah Hospital. Variable of job motivation that have relation with turnover intentions is motivation of achievement and progress motivation. Whereas variabl¢ of job satisfaction lhat have relation with turnover intentions is salary variable and procedure or regulation. From some variables referred dominant relate to turnover intensions is achievement motivation.

Untuk dapat menyelenggarakan upaya kesehatan yang memadai, di rumah sakit harus tersedia sarana, fasilitas, dana yang cukup, dan sumber daya manusia yang terampil dan berdedikasi tinggi. Keberhasilan upaya pelayanan di rumah sakit sangat ditentukan oleh kualitas dan kuantitas tenaga manusia yang memadai. Kualitas kerja sangat dipengaruhi oleh motivasi kerja yang dimiliki oleh setiap karyawan, dalam hal ini tenaga perawat. Pelayanan keperawatan rumah sakit memiliki peranan penting dalam menentukan keberhasilan pelayanan kesehatan secara keseluruhan. Rendahnya motivasi kerja akan memberikan efek negatif terhadap produktifitas kerja perawat tersebut. Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta sebagai rumah sakit swasta telah melakukan evaluasi kinerja karyawan dengan PKP (Penilaian Karya Pekerja), tetapi belum ada bukti yang menunjukkan bahwa motivasi kerja perawat tersebut tinggi atau rendah. Oleh karena itu dibutuhkan penelitian terhadap motivasi kerja perawat karena merupakan unsur penting untuk mencapai produktivitas yang tinggi dan secara langsung mempengaruhi citra rumah sakit. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran tentang hubungan karakteristik individu, faktor motivasi ekstrinsik, dan faktor motivasi intrinsik tenaga perawat terhadap motivasi kerja mereka di RS. Pelabuhan Jakarta. Penelitian yang dilakukan bersifat kuantitatif dengan pendekatan cross sectional, jumlah sampel sebanyak 65 orang responden dari 80 orang total populasi yang diteliti dengan kriteria inklusi pegawai tetap dan bersedia mengisi kuesioner. Data yang diperoleh dari penelitian ini adalah data primer dari kuesioner yang disebarkan kepada para perawat, dan data sekunder dari bagian personalia dan bidang keperawatan. Hasil yang didapatkan dari penelitian ini menunjukkan bahwa sebanyak 50,8% perawat memiliki motivasi kerja yang rendah dan 49,2% dengan motivasi kerja yang tinggi. Dari hasil analisis hubungan antar variabel ditemukan bahwa dari variabel karakteristik individu yang memiliki hubungan yang signifikan dengan motivasi kerja adalah usia responden dan lama kerja. Dari variabel faktor motivasi ektrinsik yaitu hubungan kerja, gaji yang diterima, kondisi lingkungan kerja, kebijakan rumah sakit dan supervisi berhubungan dengan motivasi kerja. Sedangkan dari variabel faktor intrinsik yang memiliki hubungan dengan motivasi kerja adalah faktor pengakuan atas pekerjaan, pekerjaan itu sendiri dan kesempatan pengembangan individu. Berdasarkan uji statistik yang dilakukan, variabel yang paling dominan mempengaruhi motivasi kerja adalah faktor kesempatan pengembangan individu. Dalam upaya untuk meningkatkan motivasi kerja perawat unit rawat inap RS. Pelabuhan Jakarta, dibutuhkan penerapan analisis teknik motivasi berprestasi serta memberikan kesempatan untuk mengembangkan kemampuan dan pengakuan atas prestasi kerja yang diraih misalnya dengan pemberian reward.

To performe the best quality in health services, hospital must have an excellent facility, fund, and highly dedicated human resources. Successfullness of health services redirected to the quality and quantity of human resources. The quality of work performance is influenced by work motivation in every individual, in this case is nurses as the important role in achieving the best quality in health services, because poor motivation in work will give negative effect in productivity of work itself. RS. Pelabuhan Jakarta as a private hospital has evaluate their employee productivity by PKP (Penlilaian Karya Pekerja), but there is no fact shows that they also have poor or highly motivated employee, especially nurses. That is why it needs research concerning motivation assessment toward their performance because motivation eventually effect the productivity of nurses and the image of the hospital. The aim of this research is to find the relation between independent variable which is nurse individual characteristic, extrinsic and intrinsic motivation factors with their work motivation as dependent variable at RS. Pelabuhan Jakarta. Research conducted is quantitative with cross-sectinal methode. Total sample is 65 nurses over 80 nurses as total population of in-patient unit nurses as the employee of RS. Pelabuhan Jakarta. The source of data in this research are primary data from distributed questionaire to nurses, and secondary data from personel unit and nursing departement. Result of this research shown that 50,8% of nurses had poor work motivation meanwhile 49,2% of nurses had high motivation. From the relation analysis found that age and work periode have significant relation with work motivation, so as work relation, take home pay, working environment, hospital policy and supervision from extrinsic variables; and also certify of work, the work itself, and opportunity of individual development as the intrinsic motivation factor which related to work motivation. According to statistic analysis, independent variable that has dominant relation to work motivation is the opportunity of individual development. In accordance to increase working motivation of in-patient unit nurses at RS. Pelabuhan Jakarta, the achievement motivation technique must be applied, also giving the opportunity to explore the capability of nurses, and rewarded their achievement.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan keluarga pelanggan terhadap keperawatan unit perawatan intensi pada 18 Rumah Sakit di Indonesia. Dalam penyusunan kerangka konsep penelitian ini sebagai variabel dependen adalah variabel kepuasan total yang meliputi harapan dan persepsi responden dimana tingkat kepuasan dihitung berdasarkan kesenjangan nilai antara keduanya sedangkan sebagai variabel independen adalah mencari diantara lima dimensi servual yaitu tangible, reiiability, responsiveness, assurance dan emphary yang memiliki pengaruh paling dominan dalam kepuasan keluarga peianggan serta penilaian dalam pelaksanaan asuhan keperawatan yang tercakup dalam lima prosw, yaitu pengkajian, diagnosa, rencana, tindakan dan evaluasi keperawatan. Metode penelitian yang dilaksanakan adalah gabungan penelitian kuantitatif dan kualitatih dimana menggunakan suwey kepada 246 responden perawat dan |22 reponden keluarga pelanggan dalam upaya mengumpulkan data kuantitatifi Sedangkan untuk mengumpulkan data kualitatif digunakan metode cross-sectional terhadap rosponden infoman Kemudian data yang diperoleh dari hasil penelitian ini kemudian dilakukan analisis dengan menggunakan metode reliabilitas, korelasi, dan regresi yang kesemuanya menggunakan program perangkat lunak komputer. Dari hasil peneiitian terlihat bahwa 62,3 % dari responden merasa puas dengan keperawatan unit perawatan intensif pada I8 rumah sakit di Indonesia Penggunaan metode servqual sebagai alat ukur kepuasan keluarga. pelanggan, memperlihatkan adanya hubungan bemakna antam kepuasan total responden dengan lima aspek dimensi metode servqual tersebut. Juga metode servqual memperlihatkan adanya kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan keluarga pelanggan. Juga di dalam penelitian ini terlihat adanya hubungan tidak langsung antara pelaksanaan asuhan keperawatan dan kepuasan keluarga pelanggan, dikatakan telah terlaksana dengan baik oleh 93,9% responden dan hal ini memiliki keterkaitan tidak langsung dengan kepuasan total keluarga pelanggan unit perawatan intensif. Dalam hal ini, proses rencana keperawatan merupakan proses yang paling baik diiaksanakan dan proses tindakan keperawatan merupakan proses yang dinyatakan paling tidak baik dilaksanakan oleh para perawat pelaksana di unit perawatan intensif. Sebagai kesimpulan dari penelitian ini bahwa penilaian asuhan keperawatan dan alat ukur metode servqual dapat mengidentifikasikan unsur-unsur pelayanan yang menyebabkan ketidak-puasan keluarga pelanggan terhadap mutu pelayanan serta unsur-unsur pelayanan mana yang memberikan pengaruh besar secara signifikan terhadap kepuasan total keluarga pelanggan. Oleh karena itu disarankan kepada pihak manajemen mmah sakit untuk menggunakan metode servqual dalam melakukan survei pengukuran kepuasan keluarga pelanggan. Karena penelitian ini membuktikan bahwa metode servqual dapat digunakan dan efektif untuk diterapkan di rumah sakit dalam mengukur kepuasan keluarga pelanggan di unit perawatan intensiti Dari hasil penelitian, saran untuk semua pihak yang terkait untuk memperhazikan keluarga pelanggan yang mempunyai harapan tinggi namun berpersepsi rendah, dimana hal tersebut menggambarkan tingginya tingkat ketidakpuasan keluarga pelanggan.

This research's goal is to assess the level of the customer's family satisfaction on intensive Nursing unit at I8 Hospitals all over indonesia in compiling the frame of this research concept, the dependent variable is: total satisfaction variable that encompassed hope and perception of the respondents, where the level of satisfaction is calculated based on the different value between the two, while the independent variable is finding between consists of 5 dimensions: service quality, tangible, reliability, responsiveness, assistance and empathy that has most dominant effect in family's customer satisfaction and in executing nursing guidelines that consists of 5 process: review, diagnosis, planning, action and nursing evaluation. Research method that is implemented is a combination of quantitative and qualitative research, where it surveyed 246 nurse respondents and 122 family customer respondents, in an effort to collect quantitative data. While in the process of gathering qualitative data, cross-sectional method was used against informant respondents. Then data obtained ii-om this research will be analyzed using reliability, correlation and regression method that is all available in the computer software. From the results of the research, we can see that 62,3 % of thc respondents felt satisfied with the intensive nursing unit at I8 Hospitals all over Indonesia. The use of servqual method as a gauge for the level of customer's family satisfaction shows a meaningful correlation between total respondent satisfactions with the 5 aspect dimension of the servqual method. Also the sen/qual method shows there was a gap between the service that is perceived and the service that is hoped for by the customer's family. The research also shows an indirect correlation between the executions of the nursing guidelines and customer's family satisfaction, it is stated that it was well executed by 93,9% respondents and this also have indirect correlation with the total satisfaction of the customer's family with regards to the intensive care unit ln this point, planning process of nursing guidelines is the best process they've been doing and the action process of nursing guidelines is the worst process in their statement. In conclusion from this research, executing nursing guidelines and the servqual method could identify the service aspects that caused dissatisfaction for the customer's family against the quality of service and all aspect of service where it significantly influenced the customer's family total satisfaction. lt is recommended to the hospital management to use the servqual method in surveys, to gauge the level of the customer's family satisfaction. Due to the proof this research has shown, the servqual method could be used effectively in hospitals in order to gauge the level of the customer's family satisfaction in the intensive care unit.