Abstrak:

Latar Belakang: Tingkat revisit intention pasien merupakan indikator penting yang mencerminkan kepuasan, kepercayaan, dan persepsi pasien terhadap mutu layanan rumah sakit. Dalam era digital, membangun loyalitas pasien tidak hanya bergantung pada pelayanan medis, tetapi juga pada persepsi terhadap rumah sakit secara keseluruhan. Faktor seperti electronic word of mouth (e-WOM), digital marketing, dan service quality menjadi elemen penting dalam membentuk hospital image, yang pada akhirnya memengaruhi keputusan pasien untuk kembali menggunakan layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan ketiga variabel tersebut terhadap revisit intention, dengan hospital image sebagai variabel mediasi di Rumah Sakit X. Metode: Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain potong lintang. Data primer diperoleh melalui kuesioner kepada 120 pasien yang telah mendapatkan layanan minimal satu kali dalam satu tahun terakhir. Analisis dilakukan dengan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-WOM, digital marketing, dan service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap hospital image. Hospital image juga berpengaruh signifikan terhadap revisit intention pasien dan memediasi hubungan antara ketiga variabel tersebut dengan niat pasien untuk kembali berkunjung. Penelitian ini memiliki keterbatasan pada ruang lingkup institusi tunggal dan keragaman karakteristik responden yang belum sepenuhnya mewakili populasi umum. Generalisasi temuan perlu dilakukan secara hati-hati. Kesimpulan: Hospital image terbukti sebagai faktor penting dalam meningkatkan loyalitas pasien. Peningkatan kualitas komunikasi digital dan konsistensi pelayanan sangat disarankan untuk memperkuat citra positif rumah sakit secara berkelanjutan.

---

 

Background: Patient revisit intention is a key indicator reflecting satisfaction, trust, and perception of service quality. In today’s digital era, building patient loyalty depends not only on clinical care, but also on overall hospital perception. Factors such as electronic word of mouth (e-WOM), digital marketing, and service quality play crucial roles in shaping hospital image, which in turn influences revisit intention. This study aims to analyze the relationship between e-WOM, digital marketing, and service quality on revisit intention, with hospital image as a mediating variable at Hospital X. Methods: A quantitative approach with a cross-sectional design was used. Primary data were collected through questionnaires from 120 patients who had received services at least once in the past year. Data were analyzed using the Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method. Results: The findings indicate that e-WOM, digital marketing, and service quality have a positive and significant effect on hospital image. Furthermore, hospital image significantly influences revisit intention and mediates the relationship between the three variables and patient revisit behavior. Conclusion: Hospital image plays a key mediating role in enhancing revisit intention. Strengthening digital communication and maintaining consistent service quality are essential strategies to foster a positive and sustainable hospital image. The study is limited to a single institution with a relatively homogeneous respondent profile, and therefore, findings should be generalized with caution

Abstrak: Defisit yang dialami oleh BPJS-Kesehatan sebagai pelaksana program JKN diperkirakan mencapai Rp16.5 triliun. Salah satu upaya pemerintah dalam mengatasi defisit yang terjadi pada BPJS-Kesehatan, memberikan dana talangan sebesar Rp. 4.9 triliun namun upaya tersebut belum mengatasi akar penyebab dari defisit itu sendiri. Diungkapkan bahwa bahwa salah satu penyebab terjadinya defisit adalah besaran iuran belum sesuai dengan perhitungan aktuaria. Penelitian ini akan mengidentifikasi besaran ability to pay (ATP) iuran jaminan kesehatan nasional dengan menggunakan data Susenas 2017 dengan unit analisis rumah tangga di seluruh Indonesia. Hasil didapatkan median ATP masyarakat Indonesia pada tahun 2017 adalah sebesar Rp 131.902 per rumah tangga. Dari besaran median ATP didapatkan nilai per orang per bulan adalah Rp 39.000. Apabila iuran ditetapkan sebesar Rp 42.714 per orang per bulan hanya ada 34.69% rumah tangga yang mampu membayar iuran. Hipotesis terbukti bahwa faktor sosial demografi, faktor kesehatan, faktor sumberdaya secara statistik berhubungan dengan besaran ATP dan dari keseluruhan variabel independen, variabel yang paling berpengaruh terhadap besaran ATP adalah status sosial ekonomi.