Abstrak: ABSTRAK

---

Abstrak: Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel mutu Servqual mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Metode Servqual bisa digunakan sebagai alat ukur kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan di rumah sakit. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persentase tertinggi dari kepuasan responden terdapat pada dimensi assurance, dimana Analisis hubungan 62.5 % responden menyatakan puas dan 37.5% menyatakan tidak puas. Kepuasan tertinggi kedua ada pada dimensi emphaty (51.7%), urutan selanjutnya adalah kepuasan dimensi tangibility (46.7%), dan dimensi reliability (45.8%). Kepuasan terendah ada pada dimensi responsiveness yaitu hanya 40.8% responden yang menyatakan puas sedangkan 59.2% menyatakan tidak puas. Responden yang berminat untuk pemanfaatan ulang pelayanan rawat inap sebanyak 82 orang (68.3%) orang, dan yang tidak berminat sebanyak 38 responden (31.7%). Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan oleh Rumah Sakit sebagai salah satu alat untuk menyusun strategi dalam perbaikan mutu pelayanan

Abstrak:

Selama tahun 2003 - 2005 jumlah kunjungan meningkat namun tidak seimbang dengan laju pertumbuhan penduduk dan pada tahun 2006 jumlah kunjungan pasien bayar ke Puskesmas Wisma Jaya mengalami penurunan. Indikator keberhasilan fungsi puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan strata pertama antara lain melalui cakupan pelayanan dan kepuasan pasien. Pemanfaatan pelayanan kesehatan oleh masyarakat dipengaruhi oleh faktor kebutuhan terhadap sarana pelayanan kesehatan yang bermutu. Kepuasan paéien bayar atas mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas Wisma Jaya mempengaruhi pola perilaku pasien bayar selanjutnya untuk mengambil tindakan dengan berniat melakukan kunjungan ulang atau sebaliknya. Penelitian ini bertujuan membuktikan adanya hubungan kepuasan pasien bayar tcrhadap mutu pelayanan dengan minat kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun 2007. Desain penelitian merupakan penelitian analilik dengan pcndekatan cross sectional, yang dilakukan di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi. Data dikmnpulkan dengan responden adalah pasien bayar (219 responden) yang berkunjung ke Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi pada tahun 2007 dengan tehnik consequtive sampling quota. Analisis data menggunakan analisis univariat, bivariat dengan uji chi square dan multivariat dengan Kepuasan pasicn bayar mampu meningkatkan minat pasien bayar untuk mclakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya. Perlunya Pcmcrintah Kota dan Dinas Kesehatan Kota Bekasi mengunakan indikator bcrupa cakupan pelayanan dan kepuasan pasien untuk menilai keberhasilan kinexja puskesmas melalui fungsi puskcsrnas scbagai pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Serta rnemprioritas pcrnbangunan fisik, menjaga kebersihan dan penambahan sumber daya manusia khususnya Puskesmas Wisma Jaya sesuai urutan nilai terendah kepuasan perlu menjadi perhatian semua pihak yang terkait. uji regresi logistik ganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proporsi responden yang berminat melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya sebesar 93,2%, proporsi responden yang puas terhadap pelayanan kesehatan Puskesmas Wisma Jaya sebesar 53,0%, tersedianya tempat parkir merupakan faktor kepuasan pasien bayar yang memiliki nilai terendah. Ada hubungan yang bermakna antara kepuasan pasien bayar dengan minat kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya setelah mengendalikan variabel-variabel penganggu (variabelpendidikan dan variabel pengeluaran). Kepuasan pasien bayar mempunyai peluang 8,2 kali untuk berminat melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya sebesar. Kepuasan pasien bayar mampu meningkatkan minat pasien bayar untuk mclakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya. Perlunya Pcmcrintah Kota dan Dinas Kesehatan Kota Bekasi mengunakan indikator bcrupa cakupan pelayanan dan kepuasan pasien untuk menilai keberhasilan kinexja puskesmas melalui fungsi puskcsrnas scbagai pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Serta rnemprioritas pcrnbangunan fisik, menjaga kebersihan dan penambahan sumber daya manusia khususnya Puskesmas Wisma Jaya sesuai urutan nilai terendah kepuasan perlu menjadi perhatian semua pihak yang terkait.

---

During 2003 - 2005, number of customer visits increasing altough uneven with the population growth. Then in 2006, number of charged customer visits to Puskesmas Wisma Jaya had decreasing. Efficacy indicator of Puskesmas to its main function in providing public health services at the bottom level are scope of services type and customer satisfaction. Utilization of health service by society influenced by the need of qualified health service factor. Charged customer’s satisfaction to the quality of health services held by Puskesmas Wisma Jaya influencing their future behavior in having revisit or on the contrary. This research aim to determine the relationship of charged customer’s satisfaction to the quality of health services and revisit interest at Puskesmas Wisma Jaya Bekasi, in year of 2007. Research designed as analytic description research with cross sectional approach. Research held at Puskesmas Wisma Jaya Bekasi. Data collected using consecutive sampling quota from 219 respondent who belong to charged customer whom visiting Puskesmas Wisma Jaya during 2007. Data analysis using univariat analysis, bivariat with chi-square test and multivariate analysis with multiple logistic regression test. The result shows proportion of respondent who interest to revisit Puskesmas Wisma Jaya were 93,2 % in amount. The proportion of charged customer who satisfied with health services held by Puskesmas Wisma Jaya were 53,0 % in amount. The available of parking area become the charged customer’s satisfaction factor which has lowest score. There is significant relation between charged customer’s satisfaction with revisit interest after eliminating and controlling the dummy variable (respondent’s education and expenses). Satisiied charged customer have at 8,2 possibility to revisit Puskesmas Wisma Jaya in possibility value. The satisfaction of charged customer has able to raise their interest in having revisit in the future. Local Government and Local Public Health Service need to use scope of service and customer satisfaction as indicator to asses the efficacy performance of each Puskesmas through their function in providing public health services at the bottom level. Also giving priority in physical development and addition of human resources especially Puskesmas Wisma Jaya on low scored satisfaction indicator.

Abstrak: Rumah sakit berkembang melalui pasien yang puas di mana pasien tidak hanya akan kembali untuk membeli pelayanan tetapi juga dapat menjadi marketer yang dapat membawa keluarga atau teman-teman lainnya. Minat konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasanya terhadap pelayanan yang telah diperoleh sebelumnya. Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap mutu pelayanan yang diberikan dan diterima oleh pasien, meskipun nilai subjektif ini sangat dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, keadaan emosional dan lingkungan pasien, kepuasaan pasien tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan objektif yang dialami oleh pasien pada saat menerima pelayanan rumah sakit. Pelayanan rawat jalan sangat berpengaruh terhadap pendapatan dan citra rumah sakit. Tujuan penelitian ini untuk melihat variabel karakteristik dan kepuasan pasien yang paling dominan berhubungan dengan minat kunjungan ulang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan data primer, pendekatan cross sectional, populasi adalah pasien rawat jalan, sampel dihitung berdasar beda dua proporsi didapatkan 150 sampel pengambilan sampel dengan tekhnik Quota sampling. Di analisis komputer menggunakan regresi multivariat. Hasil tidak ada hubungan antara karakteritik pasien dengan minat kunjungan ulang nilai P value >0,05 : jenis kelamin (p value=0,169), usia (p value= 0,539) pendidikan (p value=0,622), pekerjaan (p value=0,319), pengalaman berkunjung sebelumnya (p value=0,352), ada hubungan antara kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang (p value=0,0001). Variabel yang paling dominan berhubungan dengan minat kunjungan ulang adalah kepuasan pasien dengan p value=0,0001, OR= 16,626. Artinya pasien yang memiliki kepuasan baik akan mempunyai peluang sebesar 16,626 lebih tinggi melakukan kunjungan ulang dibandingkan pasien yang memiliki kepuasan kurang baik, setelah di kontrol oleh variabel jenis kelamin, variabel umur dan variabel pekerjaan

Abstrak:

---

For hospital patients, quality health services are not only felt by recovering from physical illness but also regarding patient satisfaction with the attitudes, knowledge and skills of health workers in providing services and the availability of adequate facilities and infrastructure. Patients will be satisfied if the service they receive at least equals or exceeds patient expectations. Meanwhile, the patient feels dissatisfied if the service he receives does not match the patient's expectations. Based on the achievement data of quality indicators at Bakti Timah Mentok Hospital in 2022, there are several quality indicators that have not reached the target. In addition, the number of JKN patient visits at the outpatient installation at Bakti Timah Mentok Hospital in 2020-2022 has also decreased. The purpose of this study was to describe patient satisfaction and interest in revisiting JKN patients at the outpatient installation at Bakti Timah Mentok Hospital in 2023. The study design was cross sectional with a sample size of 120 people. Statistical analysis using Chi Square test or Fisher Exact test. Based on statistical tests to see the relationship between the characteristics of the respondents and the interest in repeat visits, it was found that all of the characteristics of the respondents had p value > 0.05, which means that there was no significant relationship between the characteristics of the respondents and the interest in repeat visits. While the results of statistical tests between respondents' satisfaction on the Tangibles dimension and intention to revisit, it is known that p value > 0.05, which means that there is no significant relationship between respondent's satisfaction on the Tangibles dimension and intention to revisit. And the results of statistical tests between respondents' satisfaction on the dimensions of Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy with interest in repeat visits are known to be p value ≤ 0.05, which means that there is a significant relationship between respondents' satisfaction in the dimensions of Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy with interest in repeat visits. The relationship between patient satisfaction as a whole resulted in p value ≤ 0.05, which means that there is a significant relationship between patient satisfaction and interest in repeat visits. The results of the mapping of service elements in the Cartesian diagram show that 5 (five) service elements are in quadrant A, which means they are a top priority for improvement efforts. The five elements of service are the condition of the patient's waiting room, the availability of medical devices, the availability of types of laboratory examinations, the availability of drugs in the hospital pharmacy installation and the presence of doctors according to the service schedule. Therefore, the Bakti Timah Mentok Hospital must pay more attention to service elements that have not provided maximum satisfaction to patients.

Abstrak: Abstrak

Tesis ini membahas hubungan antara persepsi dimensi kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien Askes di Puskesmas Sukasari di Kota Tangerang. Penelitian ini dilakukan karena peneliti melihat adanya penurunan kunjungan pasien Askes pada tahun 2012. Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan desain longitudinal. Teori yang digunakan untuk melihat dimensi kualitas adalah teori Cronin and Taylor (1992) yang terdiri dari lima variabel yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas yang signifikan berhubungan dengan kepuasan adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dimana tangible adalah variabel dimensi kualitas yang paling kuat hubungannya dengan kepuasan.

Berdasarkan hasil penelitian, peneliti menyarankan agar puskesmas meningkatkan kenyamanan pasien dengan meningkatkan fasilitas yang ada, meningkatkan kedisiplinan jadwal pelayanan, meningkatkan kesigapan dokter dan perawat, serta meningkatkan keterampilan perawat. Dinas Kesehatan perlu upaya peningkatan pembinaan kedisiplinan dan meningkatkan pelayanan puskesmas Sukasari menjadi rawat inap serta PT Askes perlu upaya peningkatan pelayanan dengan memberikan informasi hak dan kewajiban peserta Askes dan memfasilitasi program-program pencegahan di puskesmas lain di Kota Tangerang.

This thesis explores the relationship between perceptions of the dimensions of quality of health care at the health center patient satisfaction Askes Sukasari Tangerang City. This research was conducted because researchers saw a decrease in patient visits in 2012 Askes. This study is an observational study with a longitudinal design. Theory that used to see the dimensions of quality is the theory of Cronin and Taylor (1992) which consists of five variables: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The results showed that the quality dimension significantly related to satisfaction is tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible is the variable dimension quality where the most powerful relationship with satisfaction.

Based on this study, the researcher suggests the health center to improve their Askes patients? satisfaction through their Public Health Care Services by improving their facility, improving discipline in their service schedule, improving the responsiveness of the doctors and nurses, and improving the skills of their nurses. Based on this study, the researcher suggests the health center to improve their Askes patients? satisfaction through their Public Health Care Services by improving their facility, improving discipline in their service schedule, improving the responsiveness of the doctors and nurses, and improving the skills of their nurses. Health Department needs to increase efforts to prove service discipline and coaching clinic Sukasari be hospitalized. PT Askes need to improve services by providing information rights and obligations of participants and facilitate prevention programs in other health centers in the city of Tangerang.

Abstrak: Pada saat ini tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutusemakin meningkat seiring dengan meningkatkan tingkat pendidikan masyarakat dan makin mudah didapatkan arus informasi terkini. Minat beli ulang pelanggan adalah suatu perilaku pelanggan yang di dasari oleh adanya rasa kepuasan, loyalitas dan persepsi pasien dalam memilih suatu rumah sakit sebagai fasilitas pelayanan kesehatan, yang pada akhirnya akan berdampak pada kesinambungan mutu pelayanan di rumah sakit. Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran minat beli ulang dan hubungannya dengan kepuasan, loyalitas dan persepsi pemilihan rumah sakitpasien rawat inap kebidanan di RSAB Harapan Kita Jakarta. Dengan menggunakan rancangan penelitian analitik deskriptif dengan cross sectional, melibatkan 150 responden. Analisa data dilakukan dengan menggunakan analisa univariat, bivariat dengan uji chi square serta multivariate dengan menggunakan uji regresi logistic ganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan, loyalitas dan persepsi pemilihan rumah sakit yang dirasakan oleh pasien rawat inap kebidanan di RSAB Harapan Kita mempunyai hubungan yang bermakna dengan minat beli ulang pasien pada pelayanan di rumah sakit setelah dikendalikan oleh kepemilikan asuransi, besarnya pendapatan pasien per bulan dan kemudahan pasien dalam mengakses rumah sakit dari segi transportasi. Setelah dilakukan uji regresi logistic ganda, didapatkan bahwa persepsi pasien dalam memilih rumah sakit mempunyaipengaruh yang dominan terhadap minat beli ulang.Dalam rangka untuk meningkatkan angka kunjungan pasien ke RSABHarapan Kita, maka perlu disarankan kepada pihak manajemen untuk lebihmeningkatkan citra pelayanan di rumah sakit, memperbaiki tampilan fisik rumah sakit serta meningkatkan SOP pelayanan dengan prioritas utama untuk meningkatkan rasa puas bagi pasien di rumah sakit. Kata kunci :Minat beli ulang, kepuasan, loyalitas, persepsi pemilihan rumah sakit.

Abstrak:

---

Abstrak: Latar Belakang: Puskesmas yang sudah terakreditasi berarti sudah menerapkan konsep Total Quality Management (TQM) dimana fokusnya adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan internal dan eksternal. Manfaat terhadap pelanggan internal dilakukan melalui survey kepuasan kerja, sedangkan terhadap pelanggan eksternal dapat dilihat melalui hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hasil IKM 2019 pada Puskesmas di kota Depok didapatkan unsur pelayanan yang berhubungan dengan responsiveness memperoleh penilaian yang kurang baik dari masyarakat, dan beberapa Puskesmas yang terakreditasi belum mencapai target sesuai rencana strategis Dinas Kesehatan kota Depok. Tujuan: Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran kepuasan kerja pegawai dan responsiveness pelayanan kesehatan serta hubungannya satu sama lain pada Puskesmas yang terakreditasi di kota Depok. Metode: Penelitian dilakukan terhadap 30 Puskesmas terakreditasi di kota Depok dengan desain deskriptif analitik dengan pengambilan data secara cross sectional. Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan kerja pegawai dan responsiveness pelayanan kesehatan Puskesmas. Sedangkan analisis statistik dilakukan untuk melihat ada tidaknya hubungan antara kepuasan kerja dan responsiveness. Hasil: Rata-rata tingkat kepuasan kerja Puskesmas adalah 2,71 (Puas) dari skala 4. Dimensi kepuasan dengan kategori tidak puas adalah upah, promosi, dan manfaat tambahan. Rata-rata tingkat responsiveness Puskesmas adalah 2,95 (baik) dari skala 4, namun terdapat responsiveness yang tidak baik pada aspek prompt attention dan keramahan petugas pada beberapa Puskesmas. Kepuasan kerja pegawai mempunyai hubungan yang kuat dan bermakna dengan responsiveness dengan koefisien korelasi r=0,760 dan p=0,0005 (p<0,05), sehingga semakin tinggi skor kepuasan kerja pegawai maka semakin tinggi skor responsiveness. Kesimpulan: Ketidakpuasan pegawai terdapat pada dimensi upah, promosi, dan manfaat tambahan. Terdapat responsiveness yang tidak baik di beberapa Puskesmas pada aspek prompt attention dan keramahan petugas. Terdapat hubungan antara kepuasan kerja pegawai dengan responsiveness.

---

This paper discusses the description of employee job satisfaction and responsiveness of health services at Puskesmas level at accredited Puskesmas in Depok City in 2020 and the relationship between the two. This research is a descriptive analytic study conducted by cross sectional method. The results of this study indicate that in general the level of job satisfaction of employees at accredited Puskesmas in Depok is included in the category of satisfaction with an average score of 2.71 from a scale of 4. However, on the dimensions of pay, promotions, and fringe benefits the results are included in unsatisfied category. Whereas in measuring the responsiveness of health services, it was found that the average score was 2.95 from a scale of 4 or included in good category. However, it was found that responsiveness was not good in the aspects of dignity and prompt attention in several health centers. In the bivariate analysis it is proven that there is a relationship between employee job satisfaction and responsiveness with correlation coefficient r = 0.760 (strong) and p = 0.0005 (significant), so that the higher the job satisfaction score, the higher the score of responsiveness.