Abstrak: Latar Belakang: Meningkatnya angka keluhan pelanggan dan terjadinya insiden di fasilitas pelayanan kesehatan akan menimbulkan dampak yang merugikan baik untuk pelanggan maupun petugas. Penerapan keselamatan pasien harus berjalan beriringan dengan mutu pelayanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, Tim Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien (PMKP) Puskesmas Kecamatan Setiabudi perlu memastikan bahwa penerapan Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien telah dilaksanakan dengan optimal sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan No. 11 Tahun 2017 tentang Keselamatan Pasien. Metode: Desain penelitian ini adalah cross sectional dengan pendekatan semi kuantitaf dan kualitatif observasional. Besar sampel untuk data kuesioner sebanyak 126 orang yang diambil secara acak pada pasien di unit layanan kesehatan Puskesmas Kecamatan Setiabudi dan 6 petugas untuk data in depth interview. Hasil: Tim PMKP Puskesmas Kecamatan Setiabudi sudah dibentuk pada tahun 2017 untuk menerapkan standar keselamatan pasien dan untuk akreditasi puskesmas. Berdasarkan kuesioner, pada konsep kualitas pelayanan yang mendapatkan skor terendah yaitu tangible 84,9%, hasil berbeda didapatkan berdasarkan observasi keluhan pelanggan terbanyak berasal dari responsiveness. Pada dimensi kualitas pelayanan, skor terendah berdasarkan kuesioner dan observasi mengindikasikan hasil yang sama yaitu prosedur administrasi 84,9%. Sedangkan rata - rata pencapaian 6 sasaran keselamatan pasien Januari - Juni 2019 sebagai berikut: ketepatan identifikasi pasien di laboratorium sebanyak 95,45%, peningkatan komunikasi efektif di UGD / layanan 24 jam sebanyak 90,50%, pencapaian 100% terjadi pada peningkatan keamanan obat yang harus diwaspadai, kepastian tepat prosedur, tepat lokasi, dan tepat pasien pada kesehatan gigi dan mulut, pengurangan risiko infeksi pelayanan kesehatan, dan pengurangan risiko viii Universitas Indonesia pasien jatuh. Penilaian ini serupa dengan yang disampaikan oleh informan dalam hasil in depth interview. Simpulan: Penerapan sasaran keselamatan pasien saat ini sudah cukup optimal dan mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya. Namun dari segi kualitas pelayanan masih terdapat beberapa hal yang perlu diperbaiki yaitu ketanggapan, bukti fisik, dan prosedur administrasi. Pemberian pelayanan prima kepada pelanggan akan memenuhi harapan pelanggan sehingga tercapainya kepuasan pelanggan

Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah diketahuinya tingkat kepuasan pelanggan pelayananakreditasi dan sertifikasi pelatihan di Pusat Pelatihan SDM Kesehatan Tahun 2017serta kendala dalam pelayanan akreditasi dan sertifikasi pelatihan sebagai upayaperbaikan mutu pelayanan akreditasi dan sertifikasi pelatihan. Penelitian inidilakukan dengan dua tahap yaitu kuantitatif dan kualitatif. Hasil penelitiankuantitatif menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan pelayanan akreditasi dansertifikasi pelatihan dengan cut off point 90% sebesar 50,6% sedangkan tingkatkesesuaian harapan dan kenyataan sebesar 85,37%, pelanggan yang berasal dariinstansi swasta lebih puas (65,7%) dibandingkan dengan pelanggan yang berasal dariinstansi pemerintah (40,0%), tidak ada perbedaan antara kepuasan pelanggan denganlama waktu penilaian (P value 0,231). Dari analisis multivariat didapatkan hasilbahwa variabel yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan adalah jenis kelamindengan P value 0,001 dan OR= 6,7 artinya pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki7 kali lebih puas dibandingkan pelanggan yang berjenis kelamin perempuan setelahdikontrol oleh variabel jenis instansi dan pekerjaan. Analisis diagram kartesiusmenunjukan terdapat 9 masalah yang menjadi prioritas utama untuk dilakukanperbaikan (Kuadran A). Dari tahap kualitatif didapatkan informasi bahwa kendalayang dihadapi oleh Pusat Pelatihan dalam pelayanan akreditasi dan sertifikasipelatihan adalah kurangnya SDM sebagai tim penilai akreditasi pelatihan, petugassekertariat/ administrasi dan petugas sertifikat pelatihan; kurangnya pemahamanpenyelenggara pelatihan dalam hal komponen kurikulum akreditasi pelatihan; sertakurang optimalnya jaringan internet sebagi pendukung pelaksanaan pelayananakreditasi pelatihan. Dari hasil penelitian disarankan agar Pusat Pelatihan SDMKesehatan dapat menambah tim penilai akreditasi pelatihan, membuat komiteakreditasi pelatihan, memperbaharui pedoman akreditasi, melakukan pembinaansecara berkala kepada tim penilai dan penyelenggara pelatihan, mengoptimalkanjaringan internet, serta membuat aplikasi pengajuan akreditasi berbasis online. Selainitu perlu dilakukan sosialisasi pedoman sertifikasi yang baru, melakukan uji cobaaplikasi penomoran sertifikat serta memberikan pelatihan kepada petugas sertifikattentang aplikasi pemberian nomor sertifikat.Kata kunci : Akreditasi Pelatihan; Kepuasan Pelanggan; Sertifikasi Pelatihan.

---

The purpose of this study is to know the level of customer satisfaction toaccreditation and certification service of training in Pusat Pelatihan SDM Kesehatanyear 2017 and its problem as an effort to improve the quality of accreditation andcertification services of training. This study consist of quantitative and qualitativestages. The result on quantitative stage shows that level of customer satisfaction toaccreditation and certification service of training with 90% cut off point is 50.6%while suitability of expectations agains reality is 85.37%, customers from privateinstitutions more satisfied (65,7%) than those from government agencies (40,0%),there was no difference between customer satisfaction and the duration of assessment(P value 0.231). Based on multivariate analysis, it is shows that variables related tocustomer satisfaction were gender with P value 0,001 and OR = 6,7. It means thatmale customers are more satisfied 7 times than female customers after beingcontrolled by institution type variable and job variable. Cartesian diagram analysisshows that there are 9 issues that are classified as top priority for improvement(Quadrant A). The result on qualitative stage shows that the problems faced inaccreditation and certification service of training are lack of human resources ontraining accreditation assessment team, secretariat/administrative officers and trainingcertificate officers; lack of understanding from training providers in component oftraining accreditation curriculum; also internet network is less than optimal as asupporting on implementation accreditation services of training. From this study it issuggested to adding training assessment accreditation team, create trainingaccreditation committees, update accreditation guidelines, conduct regular coachingto assessment team and training providers, optimizing the internet network, and alsocreate application for online accreditation submission. It is also necessary to socializethe new certification guidelines, trial on certificate numbering application and providetraining to certificate officer about the certificate numbering application.Keywords: Customer Satisfaction; Training Certification; Training Accreditation.

Abstrak: Survei pendahuluan yang menemukan 3 dari 5 lulusan yang tidak puas terhadap pelayanan menjadi kesenjangan yang terjadi antara tin, gkat kepuasan dengan pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui Analisis Kepuasan Pelanggan Eksternal PS KARS FKM UI Berdasarkan model AUN-QA tahun 2015. Jenis penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif dengan desain crosssectional. Penelitian ini dilakukan di wilayah Jabodetabek dari bulan Januari-April 2015. Populasi yang digunakan sejumlah mahasiswa aktif, lulusan serta instansi pengguna jasa lulusan seluruh angkatan. Hasil penelitian ini seluruh variabel pelayaan PS KARS FKM UI sesuai dengan model AUN QA.Kesimpulan yang dihasilkan adalah Pelanggan Eksternal puas dengan Pelayanan PS KARS FKM UI yang sudah sesuai dengan model AUN QA tahun 2015. Kepuasan Pelanggan harus tetap dijaga dari berbagai kriteria AUN-QA yang ada dan Perlu adanya penelitian lebih lanjut terkait model AUN-QA dalam setiap kriteria yang ada dan setiap kelompok pelanggan. Kata kunci: Model AUN-QA, PS KARS, Kualitas, Kepuasan, Pelanggan Eksternal, Universitas

Abstrak: Tesis ini membahas tentang pengukuran Mutu Pelayanan di Unit PelayananKesehatan Mata RSCM Kirana berdasarkan The International Standar For ServiceExcellence (TISSE 2012). Turunnya kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa ada faktoryang menyebabkan hal ini terjadi. Upaya evaluasi dilakukan melalui pendekatan standarTISSE 2012 untuk mengetahui secara lebih dalam permasalahan yang ada dan langkah-langkah upaya perbaikan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatifdeskriptif dan metode kualitatif dengan disain penelitian rapid assessment prosedure(RAP), Metode kuantitatif deskriptif dilakukan terhadap hasil audit proses bisnisorganisasi dan dokumen yang berkaitan serta gambaran kepuasan pelanggan. Sedangkanmetode kualitatif dilakukan untuk menggali hubungan antara komponen policy, premises,product/service, proses dan people dengan kepuasan pelanggan, serta wawancaramendalam untuk mendapatkan informasi lebih dalam yang dibutuhkan. Hasil penelitiandidapatkan bahwa skor audit adalah 605.15 (61%) dari total skor yang diminta olehstandar. Dari hasil total skor diketahui bahwa organisasi sudah mencapai level komitmendalam pelayanan. Sedangkan capaian skor pada masing-masing komponen adalah 77.6poin (73%) untuk policy, 55.62 poin (56%) untuk premises, 36.25 poin (36%) untukproduk, 73.75 poin (74%) untuk proses, 109.75 poin (55%) untuk people, 72.51 poin(73%) untuk pengukuran performa, dan 184.64 poin (62%) untuk hasil pengukuran..Komponen yang perlu mendapat perhatian dan prioritas dalam upaya perbaikan yaitupada komponen produk, khususnya pada elemen tarif layanan yang merupakan capaianterkecil dari komponen produk. Setelah dilakukan analisa pareto terlihat selisih terbesarpada elemen umpan balik staf dan sistem saran pada komponen sumber daya manusiadengan skor selisih 35 poin dari semua selisih elemen yang diukur. Upaya perbaikanyang harus segera ditindaklanjuti yaitu memberikan kepastian produk yang dihasilkanadalah original, ketepatan waktu tanggap pada setiap pelayanan, pembaharuan dari setiapinformasi yang akan di publikasi, penjelasan dan publikasi tarif layanan, program edukasipasien yang dibutuhkan dan terkait dengan pelayanan mata, serta meningkatkan umpanbalik staf dan sistem saran sebagai masukan dalam perbaikan dan peningkatan pelayanan.Hal-hal tersebut sangat berpengaruh pada kepuasan pasien dalam mendapatkan pelayanandi organisasi.Kata kunci:Standar TISSE 2012, service excellence, pengukuran mutu, kepuasan pelanggan

---

This thesis discusses the measurement of Quality Quality in Kirana's Eye Healthcare Unitbased on International Standard for Excellence Service (TISSE 2012). The fall incustomer satisfaction indicates that there are factors that make up for this. Evaluationefforts are conducted through the TISSE 2012 approach to find out more in depth what isthere and remedial measures. This research uses descriptive quantitative research methodand qualitative method by knowing procedure of rapid assessment procedure (RAP),descriptive quantitative method conducted to audit result. While the qualitative method isconducted to discuss the relationship between policy components, places, products /services, processes and people with customer satisfaction, as well as interviews to get thedeeper information required. The results obtained that the audit score is 605.15 (61%) ofthe total score requested by the standard. From the total score results Found, theorganization has reached a level of commitment in service. While the scores for eachcomponent were 77.6 points (73%) for the policy, 55.62 points (56%) for the spot, 36.25points (36%) for the product, 73.75 points (74%) for process, 109.75 points (55%) forpeople, 72.51 points (73%) for performance measurement, and 184.64 points (62%) formeasurement results. Components that need attention and priority in effort improvementsto the service component, service on the elements of service that is a classic achievementof the product component. After doing the analysis, you can choose different amounts foreach element. Improvement efforts that must be followed up immediately are to providecertainty that the product is genuine, timely response to each service, update of anyinformation to be published, explanation and publication of service tariff, patienteducation program needed and related to eye service, and increase staff and projectfeedback as inputs in service improvement and improvement. These things are veryinfluential on patient satisfaction.Keywords:Standard TISSE 2012, service excellence, quality improvement, customer satisfaction.

Abstrak: Abstrak

Penelitian ini menganalisa peran kepuasan, pengetahuan, dan akses ibu hamil terhadap layanan asuhan kehamilan dengan kunjungan K4 di Kecamatan Anyer, Kabupaten Serang. Perumusan masalah penelitian berawal dari tidak tercapainya target kunjungan K4 mulai dari tingkat nasional sampai desa, walaupun pemerintah telah meluncurkan program jampersal yang mengatasi masalah pembiayaan kesehatan ibu pada saat hamil, bersalin dan nifas.

Didasarkan pada penelitian sebelumnya, dua hipotesa telah dirumuskan untuk menjawab permasalahan dalam penelitian ini. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan simple random sampling dilanjutkan dengan proporsional random sampling. Responden dari penelitian ini berjumlah 90 responden, dimana respondena adalah ibu yang telah melahirkan 0-6 bulan dan pernah melakukan asuhan kehamilan di bidan di Kecamatan Anyer.

Hasil dari analisis data menunjukkan ibu hamil yang memiliki pengetahuan baik mempunyai peluang kunjungan K4 3,6 kali lebih tinggi (SK 95%: 1,15 ? 11,28) bila dibandingkan dengan ibu hamil yang memiliki pengetahuan kurang, setelah dikontrol variabel umur, tempat layanan, akses dan kepuasan.

This study analyzes the role of satisfaction, knowledge and access of pregnant women to antenatal care with a visit K4 in Kecamatan Anyer, Serang Distric. The Formula for this research problems originated from non-fulfillment of K4 visit from national scale to village scale, although the government has launched a program called ?Jampersal? that take care the problems of financing maternal health during pregnancy, childbirth and postpartum.

Based on previous research, two hypotheses were formulated to address the problems in this study. Sampling techniques using simple random sampling followed by a proportional random sampling. Respondents in this study were 90 respondents, who respondent is the mother who has given birth in period of 0-6 months and ever visited to midwives during pregnancy in Kecamatan Anyer.

The results of the analysis of the data showed that the pregnant women who is have a good knowledge will have the opportunity to have K4 visits 3.6 times higher (95% SK: 1.15 to 11.28) compared with women who have less knowledge, after controlling the age, location services, access, and, satisfaction variables.

Abstrak:

Tesis ini membahas tentang kepuasan kerja petugas Puskesmas berdasarkan kepuasan kerja intrinsik dan ekstrinsik, serta membahas kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas loket pendaftaran, perawat, dokter, dan petugas loket obat di unit rawat jalan Puskesmas Kabupaten Cirebon. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Tujuan dari penelitian ini adalah diketahuinya gambaran kepuasan kerja petugas maupun kepuasan pelanggan Puskesmas serta hubungan antara keduanya. Data diolah melalui analisis univariat, bivariat, multivariat, dan dengan menggunakan diagram kartesius (Importance Performance Analysis). Hasil penelitian menyarankan bahwa untuk meningkatkan kepuasan kerja petugas Puskesmas dan kepuasan pelanggan hendaknya pihak terkait seperti Kepala Puskesmas, Dinas Kesehatan dan Pemerintah Daerah berusaha untuk memenuhi harapan petugas Puskesmas dan pelanggan, antara lain meningkatkan insentif bagi petugas, perbaikan manajemen Puskemas, dan pemenuhan peralatan di Puskesmas.  Sedangkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan hendaknya pihak Puskesmas berusaha untuk terus memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan dengan berupaya untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga masyarakat akan puas mendapatkan pelayanan kesehatan di tingkat Puskesmas. Kata kunci: Kepuasan kerja petugas dan kepuasan pelanggan

---

 

The study focused into job satisfaction (especially intrinsic and extrinsic’s job satisfaction) among primary healthcare provider and customer satisfaction’s relationship in outpatient’s unit Community Health Centre in Cirebon district. This research used quantitative method with cross sectional approach. The data was processed with univariate, bivariate and multivariate analysis using Cartesius diagram. The researcher suggests that Puskesmas, Health district office, District Government should improve the service quality by implementation quality assurance programme in health center (such as Puskesmas accreditation or Pusksmas ISO), remuneration payment system, leadership and management capacity building  also medical and non medical equipment availability. Key word: Job satisfaction and customer satisfaction

Abstrak: Berdasarkan Peraturan BPJS Kesehatan No. 1 Tahun 2014, BPJS mewajibkan kepesertaan bagi Badan Usaha dalam program Jaminan Kesehatan Nasional. Namun, dari data yang diperoleh peneliti, di wilayah Tangerang dari total 7707 Badan Usaha terdapat 1185 Badan Usaha yang belum mendaftar BPJS Kesehatan. Tujuan penelitian ini adalah diketahuinya gambaran persepsi badan usaha terkait kepesertaannya dalam program JKN di wilayah Tangerang tahun 2016. Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan menggunakan tehnik wawancara mendalam pada informan kunci yaitu pihak HRD perusahaan atau perwakilan Perusahaan yang biasa berurusan dengan BPJS Kesehatan. Variabel yang diteliti menggunakan teori 3 atribut kepuasan pelanggan oleh Dutka yaitu atribut produk, atribut pelayanan, atribut pembelian dan ditambahkan dengan teori Tafal yaitu peraturan dan sanksi. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kepesertaan Badan Usaha dalam program Jaminan Kesehatan Nasional dipengaruhi oleh persepsi Badan Usaha. Persepsi Badan Usaha terhadap BPJS Kesehatan beragam, baik dari segi pelayanan di fasilitas kesehatan maupun pelayanan dari pegawai di kantor BPJS Kesehatan Tangerang. Badan Usaha yang sudah mendaftar BPJS Kesehatan menjadi peserta karena BPJS Kesehatan bersifat wajib dan keterpaksaan dari peraturan . Bagi Badan Usaha yang belum mendaftar karena pelayanan yang diberikan BPJS belum baik dan merasa keberatan dengan beban iuran yang harus dibayarkan ke BPJS Kesehatan. .Hal ini dikarenakan kurangnya pemahaman mengenai nilai-nilai yang diterapkan pada program JKN , dan juga beban karyawan BPJS Kesehatan Tangerang yang tidak seimbang dengan jumlah peserta yang harus dilayani.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Badan Usaha, BPJS Kesehatan

---

Based on Peraturan BPJS Kesehatan No.1 tahun 2014, BPJS require the participation of enterprises in the JKN (National Health Insurance Program). However, from the data obtained by researchers, in the Tangerang area of total 7707 enterprises, there are 1185 enterprises that have not signed up in BPJS Kesehatan Tangerang. The purpose of this study to known perception of the enterprises related their membership of BPJS Kesehatan Tangerang. The research is use qualitative study using in-depth interview techniques to key informants that the HRD company or company representative that is used to dealing with BPJS. Variables studied using the theory of three attributes of customer satisfaction by Dutka which product attributes, service attributes, attributes the purchase and added with Tafal theory that rules and sanctions. Results from the study show that the coverage of the enterprises in the JKN is influenced by the perception of enterprises. Perception Enterprises against BPJS diverse, both in terms of services in health facilities and services of an employee in the office BPJS Tangerang. Enterprises that have signed up BPJS be a participant because BPJS is compulsory and compulsion of regulation. For those entities that have not signed up for the service provided has not been good BPJS and objecting to the burden of dues to be paid to BPJS. .This Is due to a lack of understanding of the values that applied to the program JKN, as well as personnel expenses BPJS Tangerang are not balanced by the number of participants to be served.
Key words: Customer Satisfication, enterprises, BPJS Kesehatan

Abstrak: Kepuasan pelanggan menjadi aspek yang sangat penting sehingga harus dikeloladengan baik. Rendahnya kepuasan dalam suatu proses layanan rumah sakit dapatberdampak tidak terselesaikannya pembayaran oleh pasien (minggat), yang berimbaspada pasien tidak akan datang kembali atau terjadi kehilangan pelanggan. Beberapamasalah yang masih sering dikeluhkan oleh pasien adalah lamanya waktu tunggu.Waktu tunggu dicari dengan melakukan pengamatan terhadap pasien yang melakukanproses pelayanan di rawat jalan, kemudian diukur kepuasannya, dan ditanyakan pulamengenai niat kunjugan ulangnya. Disimpulkan bahwa waktu tunggu pelayananrawat jalan rata-rata masih diatas standar yang ditetapkan dan adanya hubungansignifikan antara kepuasan dan niat kunjungan ulang.Kata Kunci: minggat, waktu tunggu, kepuasan pelanggan, niat kunjungan ulang

---

Customer satisfaction become a very important aspect so that it must be managed bywell, because it is as promotion media for hospitals (mouth to mouth).Dissatisfaction in the process of hospital services have affect on do not completion ofthe payment by the patient who run away, that it will have impact on patients will notcome back or losing customers. Some problems was still frequently complained bythe patient is the waiting time is too long. The waiting time was analyzed by observeon the patients who was undergoing outpatient services, and then measured theirsatisfaction, and also asked about their intentions to re-visit. It can be concluded thatthe waiting time was still above average standards and there is significant correlationbetween satisfaction and re-visit intentions .Keywords: run away, waiting time, customer satisfaction, re-visit intention