Abstrak: Salah satu alternatif untuk menjawab masalah kepercayaan terhadap pelayanankesehatan dan mengelola rumah sakit agar dapat memperbaiki kinerja sertameningkatkan sekaligus mempertahankan kualitas pelayanannya adalah denganmenerapkan konsep Total Quality Service. Fokus utama dari Total Quality Serviceadalah melibatkan pelanggan pada pengembangan proses pelayanan jasa sedinimungkin. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor TotalQuality Service (TQS) terhadap kepuasan pasien di ruang perawatan ibu RSIABuah Hati Ciputat.Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif korelasi dengan pendekatankuantitatif. Sedangkan desain penelitiannya adalah cross sectional. Sampel padapenelitian ini adalah 100 orang pasien dengan dasar perhitungan menggunakanBOR pada masing-masing kelas perawatan. Analisis menggunakan uji Chi-Squaredan regresi logistik berganda. Saran untuk bagian administrasi, rumah sakit perlumenyediakan sistem antrian yang digital serta sistem pendaftaran online. Untukmempercepat proses pembayaran, bagian kasir disarankan menginput data tagihanpasien dari beberapa unit terkait setiap hari. Untuk meningkatkan kompetensiSDM, rumah sakit memberikan seminar dan workshop in house terutamamengenai budaya organisasi dan perilaku, membentuk tim budaya, memberikanpenilaian kepada unit-unit di rumah sakit. Dari segi infrastruktur, rumah sakitdisarankan untuk memperbaiki fasilitas pendingin ruangan, menyediakan fasilitasumum, serta lebih memperhatikan fasilitas kebersihan dan kenyamanan ruangperawatan.Kata Kunci: Total Quality Service, Kepuasan Pasien.

Abstrak: Pelayanan rawat jalan merupakan salah satu Unit kerja di rumah sakit yangmelayani pasien dengan berobat jalan termasuk seluruh prosedur diagnostik sertaterapeutik. Waktu tunggu merupakan salah satu hal penting yang akanmenentukan citra awal pelayanan rumah sakit. Salah satu alat untukmengidentifikasi kebutuhan konsumen rumah sakit adalah dengan Total QualityService (TQS). Kepuasan pasien merupakan faktor utama dan tolak ukurkeberhasilan rumah sakit yang diberikan kepada pelanggan yang berdampakjumlah kunjungan meningkat dan pasien yang puas cenderung akan kembali.Penelitian ini merupakan penelitian Kuantitatif dengan desain potong lintang(cross sectional) dengan melakukan analisis korelasi yang menganalisa hubunganvariabel dependen dan variabel independen. Penelitian dilakukan denganmenghitung waktu tunggu poliklinik dan waktu pemeriksaan dokter, kemudiandilakukan survey kuesioner TQS terhadap 135 responden. Hasil penelitianmenyatakan bahwa waktu tunggu poliklinik, waktu pemeriksaan dokter tidakmempengaruhi kepuasan pasien. Kualitas personil, pelayanan administrasi,pengalaman perawatan medis, dan tanggung jawab sosial memiliki hubunganyang signifikan dengan kepuasan pasien. Dan faktor tanggung jawab sosialmerupakan variabel yang paling dominan dan berpengaruh terhadap kepuasanpasien di RSIA AMC Metro.Kata Kunci :Waktu Tunggu, Faktor Total Quality Service, Kepuasan Pasien

---

Outpatient services is one of unit working in hospitals that serve patients withoutpatient including all diagnostic and therapeutic procedures. The waiting time isone important thing that will determine the initial image of hospital services. Oneof the tools for identifying customer needs hospital is the Total Quality Service(TQS). Patient satisfaction is a major factor and a measure of the success of thehospital which is given to customers who impact the number of visits increasedand patients are satisfied tend to be returned. This research is a quantitativeresearch with cross sectional design (cross-sectional) with correlation analysis toanalyze the relationship the dependent variable and independent variables. Thestudy was conducted by calculating the waiting time and time clinic doctorexamination, then conducted a TQS questionnaire survey on 135 respondents. Thestudy states that the waiting time and the doctor's examination time did not affectpatient satisfaction. The quality of personnel, administrative services, medicalcare experiences, and social responsibility has a significant relationship withpatient satisfaction. And the social responsibility factor is the most dominantvariable and the effect on patient satisfaction in RSIA AMC Metro.Keywords:Waiting Time, Total Quality Service Factor, Patient Satisfaction

Abstrak: Skripsi ini membahas tentang adanya tren penurunan jumlah kunjungan pasien rawatinap yang menunjukkan indikasi rendahnya tingkat loyalitas pasien di Instalasi Rawat InapRSAB Harapan Kita, dimana pasien mungkin beralih pada rumah sakit lain atau mungkintidak kembali melakukan kunjungan karena merasa tidak puas karena layanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan variabel independen yaitu kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) dengan variabel dependen yaitu loyalitas pasien di Instalasi Rawat Inap RSAB Harapan Kita tahun2012. Penelitian ini menggunakan desain penelitian cross sectional, dengan jumlah sampel106 responden yang merupakan pasien baru ataupun pasien lama. Untuk menguji analisisunivariat digunakan analisis distribusi frekuensi, sedangkan untuk menguji analisis bivariatmenggunakan uji kai kuadrat.Hasil analisis menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien karena p value < α (α = 0,05). Didapatkan nilai p value untuk masing masing dimensi kualitas pelayanan; yaitu tangibles (p value = 0,001), reliability (p value =0,023), responsiveness (p value = 0,006), assurance (p value = 0,002) dan empathy (p value =0,033). Begitu juga dengan hubungan kepuasan pasien dengan loyalitas pasien menunjukkan adanya hubungan yang signifikan yaitu p value = 0,001.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas, Rawat Inap
Daftar Pustaka: 48 (1975-2012).

---

This thesis discusses the trend of decline in the number of patient visits that showindications of low levels of patient loyalty Installation Inpatient RSAB Harapan Kita, wherethe patient may be switched to another hospital or may not return to visit because it was notsatisfied by the services provided. The purpose of this study to determine the relationship ofindependent variables of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance andempathy) with the dependent variable in patient loyalty Installation Inpatient RSAB HarapanKita in 2012. This study used a cross-sectional study design, the sample size is 106respondents were new patients or patients longer. To test for univariate analysis of frequencydistribution analysis was used, while to test bivariate analysis using quadratic kai test.The analysis showed no significant relationship between service quality and loyalty ofpatients as p value < α (α = 0.05). Obtained p value for each dimension of service quality,that is tangibles (p value = 0.001), reliability (p value = 0.023), responsiveness (p value =0.006), assurance (p value = 0.002) and empathy (p value = 0.033). So is the relationship ofpatient satisfaction with the loyalty of the patients showed a significant relationship ie, pvalue = 0.001.
Keywords : Quality Service, Loyalty, Inpatient
References : 48 (1975-2012)(xix + 118 pages + 27 tables + 4 figures + 2 graphs + 7 appendices)

Abstrak: Abstrak

Angka pemanfaatan ulang pasien rawat jalan sejak tiga tahun ke belakang di Rumah Sakit Harapan Bunda Lampung Tengah, memperlihatkan adanya penurunan pemanfaatan layanan ini. Menurunnya angka pemanfaatan ulang pasien rawat jalan ini sangat perlu untuk antisipasi dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi turunnya pelayanan rawat jalan tersebut.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pemanfaatan ulang pasien pada instalasi rawat jalan di Rumah Sakit Harapan Bunda Lampung Tengah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross sectional (potong lintang). Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari kuesioner yang diisi sendiri oleh responden (self- administered questionnaire yaitu pasien instalasi rawat jalan). Populasi penelitian adalah semua pasien yang berkunjung ulang lebih dari satu kali ke instalasi rawat jalan RS Harapan Bunda Lampung tengah dengan besar sampel sebanyak 106 responden.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pemanfaatan ulang pasien rawat jalan di RS Harapan Bunda Lampung Tengah rendah. Faktor-faktor yang memiliki hubungan bermakna secara statistik dengan pemanfaatan ulang adalah persepsi responden terhadap tarif, fasilitas rumah sakit, pelayanan dokter, pelayanan SDM rumah sakit, waktu tempuh dan sumber pembiayaan.

Pemanfaatan ulang pasien rawat jalan di RS Harapan Bunda Lampung Tengah sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Peneliti menyarankan pihak manajemen rumah sakit untuk mendorong semua petugas rumah sakit baik medis maupun non medis memberikan pelayanan yang berorientasi kepada pasien. Selain itu, pihak manajemen menerapkan sistem penghargaan dan sanksi disiplin untuk memotivasi petugas rumah sakit melayani dengan lebih optimal.

The number of re-utilization of outpatient since three years ago at Harapan Bunda Hospital Central Lampung, it shows that there is a decrease in the utilization of this service. The decreasing number of outpatient re-utilization was extremely need to be anticipated. It can be analyzed from the influence factors that caused the decrease this outpatient service.

The objective of this research was to investigate the influence factors of patient re-utilization in outpatient installation at Harapan Bunda Hospital, Central Lampung. This research used Quantitative approach with Cross Sectional Design. This research applied the Primer Data that was taken from the self-administered questionnaire. The population of the research was all patient who ever visited the Outpatient Installation at Harapan Bunda Hospital Central Lampung more than one time. There were 106 respondent involved in this research.

The result showed that most of all outpatient re-utilization at Harapan Bunda Hospital Central Lampung is low. The factors that have a statistically significant relationship with re-utilization were respondents? perception toward the cost, hospital facilities, doctor care services, hospital human resources service, travelled distance and financial resources.

The outpatient re-utilization at Harapan Bunda Hospital Central Lampung was depend on the quality service that given to the patient. The researcher suggested to the hospital management staff to encourage to the entire staff in the hospital, both medic and non-medic, to give service that oriented to the patient. In addition, the management introduced a system of reward and punishment discipline to motivate hospital staff to serve optimally.

Abstrak:

Untuk mengevaluasi terhadap penerapan clinical pathway bagi pasien skizofrenia di Rumah Sakit Jiwa dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang, dilakukan penelitian menggunakan desain cross-sectional retrospektif dengan pengambilan sampel berdasarkan proporsi kejadian variabel yang diukur. Hasil yang diperoleh adalah indikator kejadian percobaan bunuh diri menurun dari 6% menjadi 2% (p= 0,097). Indikator kejadian pasien lari 6% vs 5% (p = 0,756). Kejadian pasien jatuh menurun dari 2% menjadi nol (p= 0,155). Indikator kejadian pasien yang difiksasi satu kali menurun dari 26% menjadi 12%, sedangkan pasien yang difiksasi lebih dari satu kali menurun dari 12% menjadi 10% (p = 0,028). Indikator kejadian infeksi nosokomial akibat scabies terdapat peningkatan bermakna dari tidak ada kasus menjadi 19% (p = 0,001). Tidak ada kejadian infeksi nosokomial akibat luka fiksasi. Kejadian re-hospitalisasi sebanyak satu kali mengalami penurunan sesudah penerapan clinical pathway sebanyak 7% (26% menjadi 19%). Kejadian re-hospitalisasi lebih dari satu kali meningkat sebesar 42% (10% menjadi 52%). Interval re-hospitalisasi kurang dari satu bulan menurun dari 2% menjadi 1%. Rata-rata lama rawat menurun dari 80,8 menjadi 59,16 (p = 0,04). Sedangkan indikator kepuasan pelanggan terdapat kecenderungan terjadi peningkatan setelah penerapan clinical pathway, namun pada tahun 2011 terdapat tren yang menurun. Saran: perlu dilakukan penelitian lebih lanjut tentang adanya faktor-faktor selain clinical pathway, yang berpengaruh terhadap perubahan tingkat keselamatan pasien, re-hospitalisasi, efektivitas pelayanan, serta perlunya revisi formulir clinical pathway.

---

 

This study was conducted to evaluate the implementation of clinical pathway for patients with schizophrenia in the Dr. Radjiman Wediodiningrat Mental Hospital. This research used cross-sectional design with retrospective sampling events based on the proportion of measured variables. We found that the incidence of suicide attempts decreased from 6% to 2% (p = 0.097). There was no different of run away event ( 6% vs 5%; p = 0.756). The incidence of patient fell decreased from 2% into zero (p = 0.155). The events of one-time fixation decreased from 26% to 12%, while patients who got more than once fixation declined from 12% to 10% (p = 0.028). The incidence of nosocomial infection scabies increased to 19% (p = 0.001). There was no wound infections from fixation events. The incidence of re-hospitalization, one-time decreased after the implementation of clinical pathways as much as 7% (26% to 19%). But the incidence of rehospitalization for more than one time increased by 42% (10% to 52%). The average length of stay decreased from 80.8 to 59.16 (p = 0,04). In term of customer satisfaction, there was a tendency an increase after the implementation of clinical pathways, but in 2011 there was a downward trend. The study suggest to asses factor beside clinical pathways that influence patient safety, rehospitalized, care of effectivenes and review the clinical pathway form.

Abstrak:

Kepuasan pasien adalah salah satu indikator untuk mengukur mutu pelayanan di rumah sakit. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan ketidak-sesuaian persepsi antara pasien dan penyedia layanan. Keadaan ini dapat mendatangkan image yang kurang baik terhadap suatu tempat pelayanan kesehatan, khususnya milik pemerintah yang selama ini sering dianggap berkualitas rendah. Penelitian ini bertujuan mcmperoleh gambaran tentang tingkat kepuasan pasien di ruang rawat Inap RSU Raden Mattaher Jambi sesuai dengan karakteristik dan kelas perawatan pasien terhadap pelayanan rawat Inap. Pengukuran tingkat kepuasan dilakukan terhadap 100 responden dari berbagai tingkatan kelas dan ruang perawatan melalui pengisian kuesioner secara self administered. Jenis penelitian adalah cross sectional. Menggunakan data primer dengan analisa univariat, bivariat, multivariat dan tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan tentang pelayanan yang diterima pasien di ruang rawat Inap yang tergambar dalam importance performance analysis. Hasil penelitian menunjukkan proporsi pasien yang puas terhadap pelayanan rawat Inap sebesar 67% dan yang tidak puas 33%. Dari aspek pelayanan rawat Inap, proporsi pasien yang puas terhadap pelayanan dokter 49%, pelayanan perawat 47%, pelayanan makanan/menu 28%, fasilitas perawatan 06% dan lingkungan perawatan 41%. Karakteristik pasien yang mempunyai hubungan signifikan (p 0,030) dan mempunyai pengaruh yang dominan (p=0,015 dan p-wa1d 0,019) dengan tingkat kepuasan pasien adalah pekerjaan. Rata-rata harapan pasien adalah 3,43 dan rata-rata kenyataan yang diterima pasien adalah 2,98 dengan tingkat kesesuaian 86,88%. Belum ditemukan faktor-faktor yang menjadi prioritas utama (kuadran A) yang menjadi kelemahan dalam pelayanan rawat Inap di RSU Raden Mattaher Jambi dan terdapat 9 faktor yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan keberadaannya (kuadran B) sebagai kekuatan yang dimiliki rumah sakit. Hasil diatas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat Inap di RSU Raden Mattaher Jambi masih rendah. Penulis menyarankan kepada pihak RSU Raden Mattaher Jambi untuk melakukan pemantauan dan evaluasi tingkat kepuasan pasien secara kontinyu melalui kotak saran dan survei kepuasan pasien setiap 1-3 bulan. Melakukan pelatihan manajemen pelayanan rawat inap secara berkesinambungan bagi pelaksana pelayanan, melengkapi fasilitas perawatan seperti pengadaan bel pada setiap kamar perawatan dan memberikan lingkungan perawatan yang tenang, aman, nyaman serta terhindar dari segala kebisingan, mencari dana untuk memenuhi fasilitas dan lingkungan perawatan sesuai kebutuhan pasien.

---

 

Analysis of Patient Satisfaction Level at Inpatient Ward of Raden Mattaher Jambi General Hospital in 2002Patient satisfaction is one of indicators to measure the quality of service in hospital. The low of patient satisfaction describes the inappropriateness perception between patient and service provider. This condition can invite bad image to a place where provide health service, especially to State Owned Enterprises, where presently considered having low quality. The objective of this study is be obtain the description of patient satisfaction level at inpatient ward of Raden Mattaher Jambi General Hospital, based on characteristic and class of inpatient service. The measurement of satisfaction level was conducted to 100 subjects of variety classes and wards through self-administered questionnaire with cross sectional design. The result of study showed that proportion of patient that satisfied to inpatient ward service was 67% and unsatisfied was 33%. When it seen from inpatient service aspect, the proportion of patient that satisfied to doctor service was 49%, nursing service 47%, menu service 28%, care facility 06% and care environment 41%. Characteristic of patient that having significant relationship (p=0,030) and influence that dominant (p=0,015 and p-ward=0,019) with patient satisfaction level was occupation. The average of patient wish was 3,43 and average fact that accepted by patient was 2,92 with the appropriateness level were 86,88. It has not found yet the factors that become main priority (quadrant A), which become weakness in patient service at Raden Mattaher Jambi General Hospital. There also nine factors that should be maintained and improved its availability (quadrant B) as power that owned by hospital. The above result shows that patient satisfaction level to inpatient service at Raden Mattaher Jambi General Hospital as still lower. It is recommended to Raden Mattaher Jambi General Hospital to do controlling and evaluation on patient satisfaction level continually through suggestion box and survey on patient' satisfaction every 1-3 month. Training quality management of care in patient continuously for service provider, supply facility like bell in every patient's room, and create environment caring in silent, safety, comfort and free of noising and looking relief fund for complete with facility and environment caring according to patient's necessaries.

Abstrak: Kabupaten Batang merupakan salah satu kabupaten di Provinsi Jawa Tengah yang terletak di jalur utama pantura dengan kondisi geografis yang berbukit banyak turunan, tanjakan, dan tajam menjadi salah satu penyebab tingginya angka kecelakaan lalu lintas. Kabupaten Batang membentuk PSC 119 Si Slamet pada tahun 2016 sebagaimana tercantum dalam Inpres Nomor 4 tahun 2013, Permenkes Nomor 19 Tahun 2016 dan Pergub Jawa Tengah Nomor 15 tahun 2017. Kabupaten Batang melakukan inovasi meluncurkan aplikasi berbasis android bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dibidang kesehatan khususnya pelayanan gawat darurat. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kualitas layanan Sistem Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu (SPGDT) Public Safety Center (PSC) 119 SI SLAMET sebagai inovasi layanan gawat darurat Pra Rumah Sakit menggunakan teori Knowledge Management dan Servqual. Metode pengumpulan data secara kualitatif dengan indepth interview dan telaah dokumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PSC119 SI SLAMET adalah pemberian cara baru layanan kegawatdaruratan yang memberi kemudahan akses kepada masyarakat dengan cara menelepon ke nomor 119, sms, whatsapp atau aplikasi berbasis android selama 7 hari 24 jam dengan target respon time maksimal 10 menit. Layanan ini berkualitas baik lihat dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance serta empathy. Akan tetapi dalam pelaksanaanya sosialisasi yang kurang maksimal kepada sebagian masyarakat. Rekomendasai yang diberikan adalah perlunya peningkatan sosialisai PSC 119 Si Slamet, melengkapi dokumen, dan peningkatan mutu pelayanan PSC 119.

---

Batang regency is one of the regencies in Central Java province which is located in main line of pantura with geographical condition which is hilly many derivative, incline, and sharp become one cause of high traffic accident number. Batang regency establishes PSC 119 Si Slamet in 2016 as stated in Presidential Instruction No. 4 of 2013, Permenkes No. 19 of 2016 and Pergub Jawa Tengah No. 15 of 2017. Batang District innovation launched android-based applications aimed at improving the quality of health services in the field of health in particular emergency services. The purpose of this research is to know service quality of Integrated Emergency Management System (SPGDT) Public Safety Center (PSC) 119 SI SLAMET as an innovation of pre hospital emergency service using Knowledge Management and Servqual theory. Method of collecting data qualitatively with indepth interview and document review. The results show that the PSC119 SI SLAMET is a new way of emergency service that provides easy access to the public by calling to the number 119, sms, whatsapp or android based applications for 7 days 24 hours with a target response time of maximum 10 minutes. The service is of good quality see from tangible dimension, reliability, responsiveness, assurance and empathy. However, in the implementation of socialization is less than the maximum to some communities. Recommendations include the need to improve the socialization of PSC 119 Si Slamet, complete the document, and improve the service quality of PSC 119.

Abstrak: Akreditasi Puskesmas merupakan upaya peningkatan mutu dan kinerja pelayananpuskesmas sebagaimana tercantum dalam Permenkes Nomor 46 Tahun 2015. Dari 38puskesmas di Kabupaten Brebes baru 10 puskesmas yang terakreditasi. Dasar pengajuanroadmap akreditasi puskesmas di Kabupaten Brebes hanya berdasarkan penunjukkanlangsung, tanpa mengukur kesiapan puskesmas baik dari segi kelengkapan dokumen,penilaian assessment, serta ketersediaan sumber daya meliputi SDM, dana dan fasilitassarana prasarana sesuai standar instrumen akreditasi puskesmas. Tujuan penelitian iniadalah mengetahui kesiapan akreditasi puskesmas di Kabupaten Brebes ditinjau dari sisiinput, proses dan output berdasarkan variabel sumber daya dan tahapan kesiapan pra-survei akreditasi. Penelitian kualitatif ini proses pengumpulan datanya dilakukan denganwawancara mendalam dan telaah dokumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwaketersediaan dana, sarana dan prasarana dinilai cukup siap untuk mendukung penilaianakreditasi puskesmas, namun hasil skoring assessment pada keterpemenuhankompetensi SDM dan kelengkapan dokumen masih rendah. Rekomendasi yang diajukanadalah memenuhi syarat pengembangan kompetensi SDM, dan melengkapi dokumenserta melakukan self assessment secara rutin dan terjadwal.

---

Accreditation of public health centers is an effort and performance enhancement publichealth centers services as listed in the Permenkes 46/2015. From 38 public healthcenters in Brebes District, just 10 public health centers are accredited. The basis of thefiling of a roadmap of accreditation of public health centers in Brebes District only uponappointment directly, without measuring the readiness of public health centers both interms of completeness, valuation assessment documents, as well as the availability ofresources includes human resources, funds and facilities infrastructure standardinstrument of accreditation of public health centers. The purpose of this research is toknow accreditation readiness of public health centers in Brebes District reviewed theinput, process and output based on variable phase and readiness resources pre-accreditation survey. Qualitative research is the process of collecting data using in-depthinterviews conducted with the review document. The results showed that the availabilityof funds and infrastructure are rated quite ready to support, but the public health centersaccreditation assessment skoring assessment results on the fulfillment of humanresource competency and the completeness of the documents is still low. A proposedrecommendation is a qualified human resource competencies, and complete paperworkand do a self assessment regularly and scheduled.

Abstrak: Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pelaksanaan upaya peningkatan mutu pelayananan di poliklinik spesialis RS Citama. Penelitian dilakukan dengan mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya tentang upaya yang dilakukan untuk peningkatan mutu pelayanan di poliklinik spesialis rumah sakit tersebut selama tahun 2015. Upaya peningkatan mutu pelayanan yang baik adalah dengan menerapkan manajemen mutu terpadu. Keberhasilan upaya peningkatan mutu pelayanan di poliklinik spesialis di rumah sakit ditentukan oleh input yang tersedia, yaitu tenaga, sarana dan prasarana, dana dan metoda yang tersedia, serta bagaimana proses peningkatan itu sendiri berlangsung sehingga pada akhirnya akan mempengaruhi pencapaian atau output. Proses perbaikan mutu yang digunakan melalui langkah-langkah identifikasi sikap karyawan, identifikasi kebutuhan pelanggan, identifikasi masalah, analisis masalah, solusi potensial dan implementasi solusi (Gaspersz, 2003). Wawancara mendalam dilakukan untuk mendapatkan informasi mengenai bagaimana upaya peningkatan mutu pelayanan di poliklinik spesialis RS Citama. Dapat disimpulkan dari penelitian ini bahwa tenaga kesehatan di poliklinik RS Citama jumlahnya belum mencukupi untuk kebutuhan pelayanan di rumah sakit tersebut. Sarana dan prasarana dan metode yang tersedia perlu diperbaiki. Sedangkan dana yang disiapkan untuk upaya peningkatan mutu sudah dialokasi dengan cukup baik. Proses pelaksanaan manajemen mutu terpadu sudah ada tetapi tidak berjalan dengan baik. Kata kunci : mutu pelayanan, poliklinik spesialis, manajemen mutu terpadu This thesis is a study with qualitative research methods towards improving the quality of service of a specialist policlinic Citama Hospital in Bogor during 2015. The purpose of research is to investigate the implementation of quality improvement efforts in the specialist policlinic Citama hospital. The study was conducted by gathering as much information about the efforts made for improving quality of service in the hospital specialist policlinic during 2015. Efforts to improve the quality good service is to implement an integrated quality management. The success of quality of service improvement in specialist policlinic in hospitals is determined by the input provided, namely personnel, facilities, funding and methods are available, and how the upgrade process itself takes place that will ultimately affect the achievement or output. Quality improvement process used through measures employee attitudes identification, identification of customer needs, problem identification, problem analysis, potential solutions and implementation of solutions (Gaspersz, 2003). Depth interviews were conducted to obtain information on how efforts to improve the quality of service in a specialist policlinic Citama hospital. It can be concluded from this study that the health worker at the specialist policlinic Citama hospital was not sufficient for the needs of his number of services at the hospital. Facilities and infrastructure and the available methods need to be improved. While funds are prepared for quality improvement efforts also allocated fairly well. The process of implementing integrated quality management already exists but it is not going well. Key word : quality of service, spesialist policlinic, integrated quality management