Abstrak: Tesis ini membahas minat beli ulang pasien di instalasi rawat jalan Rumah SakitPuspa Husada Bekasi tahun 2013. Penelitian dilakukan karena pasien lama yangmelakukan kunjungan kembali di instalasi rawat jalan rumah sakit ini masih rendahdibandingkan pasien baru dan bagaimana gambaran karakteristik dan kepuasan pasiendi Rumah Sakit Puspa Husada ini belum pernah diketahui. Penelitian inimenggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan data primer yangdiperoleh dari kuesioner yang diisi sendiri atau diwakilkan kepada wali pasien bagipasien anak. Populasi penelitian adalah seluruh pasien yang menjalani rawat jalanatau pendampingnya yang memahami kondisi pasien di RSIA Puspa Husada denganbesar sampel sebanyak 98 responden.Hasil penelitian menunjukan bahwa minat beli ulang di instalasi rawat jalan RumahSakit Ibu dan Anak Puspa Husada Bekasi masih rendah. Mayoritas pasien rawat jalanrumah sakit ini adalah perempuan, berumur dibawah 30 tahun, pendidikan setingkatSMA atau dibawahnya, pekerjaan sebagai swasta, memiliki pendapatan dibawahUMR setempat, tinggal dekat dengan rumah sakit dan melakukan pembayaran denganbiaya sendiri. Pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Ibu dan Anak PuspaHusada Bekasi yang tidak puas sebesar 58,2%. Ketidakpuasan tertinggi terdapat padadimensi reliability yaitu mencapai 89,8% diikuti ketidakpuasan pada dimensiassurance dan responsiveness. Kepuasan tertinggi terdapat pada dimensi empathyyaitu sebesar 90,9%. Terdapat dua karakteristik yang berpengaruh terhadap proporsiminat beli ulang, yaitu karakteristik jarak dan pendapatan. Dan pada dimensiServQual, perbedaan proporsi minat beli ulang hanya pada dimensi assurance.Minat beli ulang ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan dan berdasarkanhasil penelitian, peneliti menyarankan agar Rumah Sakit Ibu dan Anak Puspa Husadamemperbaiki kualitas pelayanan terutama pada dimensi reliability, assurance danresponsiveness.

Abstrak: Latar Belakang : Rumah sakit sebagai suatu organisasi yang bergerak di bidang layanan kesehatan publik makin dituntut untuk memberikan layanan kesehatan yang lebih baik (Muchtar, 2011). Pelayanan prima dan berkualitas akan berdampak pada kepuasan pasien dan berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang ditawarkan. Salah satu ukuran pencapaian kualitas dari sebuah pelayanan ialah loyalitas dari konsumen. Di Rumah Sakit Charitas, terjadi penurunan loyalitas pelanggan dari tahun 2013 hingga tahun 2015 sebesar 80%. Hal ini terbukti pula dengan penurunan indikator mutu di Rumah Sakit Charitas yaitu BOR, LOS, TOI, GDR, NDR yang turun tiga tahun terakhir ini (Data RS. Charitas, 2016). Diketahui bahwa manajemen mutu TQM dan Six Sigma masing-masing telah terbukti secara konsep dan empiris sebagai metode perbaikan mutu berkelanjutan yang dapat membantu meningkatkan kinerja organisasi termasuk rumah sakit.Bagaimana mutu pelayanan di Rumah Sakit Charitas dilihat dari Kriteria Malcolm Baldrige dalam bidang pelayanan kesehatan dengan integrasi pendekatan TQM dan Six Sigma?
Metode : Metode yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif dan kualitatif, dengan tipe penelitian kombinasi Sequential Explenatory Desain (Sugiyono, 2012), dimana pengumpulan dan analisis data terdiri dari 2 tahap yaitu: 1. pengumpulan dan analisis data kuantitatif pada tahap pertama (Pengumpulan data melalui kuisioner dilakukan untuk mengetahui mutu pelayanan Rumah Sakit RK Charitas, melalui penggunaan Kriteria Baldrige) 2. pengumpulan dan analisis data kualitatif pada tahap ke dua (melakukan wawancara untuk mendapatkan gambaran yang lebih utuh terhadap hasil pengumpulan data melalui kuisioner).
Hasil : Dari hasil penelitan, didapatkan seluruh variabel (Kepemimpinan, Perencanaan Strategi, Fokus Pelanggan, Fokus Sumber daya manusia, Fokus Proses, Pengukuran-analisa dan manajemen pengetahuan) memiliki hubungan yang signifikan dalam mempengaruhi kinerja rumah sakit. Didapatkan dari tujuh kriteria Malcolm Baldridge, terdapat 3 variabel yang memiliki nilai diatas total rerata, dan 4 kriteria memiliki nilai dibawah total rerata. Dari hasil penelitian didapatkan variabel kepemimpinan merupakan variabel yang memiliki nilai rata-rata terendah iii dibandingkan variabel lainnya. Pada variabel kepemimpinan, dinilai peran kepemimpinan dalam transparasi, supevisi, kaderisasi di masa yang akan datang, serta proses perencanaan dan pengelolaan perencanaan strategi dinilai kurang optimal.
Kesimpulan : Berdasarkan hasil penelitian yang dibuat oleh peneliti, maka dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan Rumah Sakit Charitas dikaji berdasarkan integrasi TQM dan Six Sigma melalui pendekatan Malcolm Baldridge, perlu ditingkatkan. Dimana terdapat 4 (empat) variabel yang memiliki nilai rata-rata lebih rendah dari total nilai rata-rata 7 (tujuh) variabel dalam Kriteria Malcolm Baldridge. Empat kriteria tersebut ialah kepemimpinan, perencanaan strategi, manajemen sumber daya manusia, serta pengukuran, analisis dan manajemen.Variabel yang perlu mendapatkan perhatian besar karena memiliki nilai yang paling rendah ialah variabel kepemimpinan dan perencanaan strategi. Selain itu, berdasarkan hasil wawancara mendalam, peran yang paling besar dalam peningkatan kinerja ialah peran kepemimpinan. Dilihat dari hasil pencapaian indikator kinerja RS. Charitas yang mengalami penurunan tiga tahun terakhir, tidak sejalan dengan hasil kuantitatif yang dicapai pada kriteria variabel kinerja rumah sakit, dimana menghasilkan nilai yang baik. Salah satu penyebabnya ialah ketidakselarasan antara program kerja dan target unit dengan rencana strategi yang telah ditetapkan. Hal ini dipertegas melalui wawancara mendalam, rencana strategi yang telah ditetapkan tidak secara menyeluruh disosialisasikan ke unit-unit. Sehingga tujuan dari program kerja seringkali ditemukan tidak sejalan dengan rencana strategi yang telah ditetapkan, yang berpengaruh pada perbedaan persepsi pencapaian kinerja unit dengan kinerja rumah sakit secara keseluruhan. Selain itu ditemukan tidak adanya pedoman penilaian kinerja unit.Maka melalui penelitian ini diharapkan penerapan Integrasi TQM dan Six Sigma untuk mencapai kinerja rumah sakit melalui: meningkatkan peran kepemimpinan di rumah sakit; mengembangkan dan melaksanakan rencana strategis yang optimal; meningkatkan kemampuan untuk fokus terhadap pasien/pelanggan; memberikan perhatian tinggi terhadap pengelolaan dan pemberdayaan karyawan; mengembangkan; meningkatkan sistem dan proses dalam pelaksanaan pelayanan; serta melaksanakan upaya mutu berkelanjutan dengan menekankan pada pengukuran melalui indikator-indikator individu, unit maupun rumah sakit serta mengembangkan sistem informasi yang akurat.
Kata kunci : Mutu Rumah Sakit, TQM, Six SIGMA, Malcolm Baldridge

---

Background : Hospital as an organization working in the field of public health services increasingly demanded to provide better health services (Muchtar, 2011). Excellent service and quality will have an impact on patient satisfaction and impact on customer loyalty to the improvement of services offered. One measure of the achievement of the quality of a service is the loyalty of consumers. Charitas Hospital, there is a decline in customer loyalty from the year 2013 to 2015 by 80%. It was determined by a decrease in the quality indicators that BOR, LOS, TOI, GDR, NDR which dropped on the last three years (Data RS-Caritas, 2016). It is known that the quality management TQM and Six Sigma have each proven concepts and empirical as continuous quality improvement methods that can help improve the performance of organizations including hospitals. How is the quality of service at the Charitas Hospital observed from the criteria Malcolm Baldrige Criteria with the integration of TQM and Six Sigma approach?
Method : The method used is quantitative and qualitative research methods, combination of the research type Explenatory Sequential Design (Sugiyono, 2012), where the data collection and analysis consists of two phases: 1. The collection and analysis of quantitative data on the first stage (The data was collected through a questionnaire conducted to determine the quality of RK Charitas Hospital services, through the use of Baldrige Criteria) 2. the collection and analysis of qualitative data in the second phase (conducting interviews to get a fuller picture of the data collected through questionnaires). v
Results : From the research results, obtained all the variables (Leadership, Strategic Planning, Customer Focus, Focus Human Resources, Process Focus, Measurementanalysis and knowledge management) had a significant association in influencing the performance of the hospital. Obtained from seven Malcolm Baldridge criteria, there are three variables that have a total value above the average, and four criterias have a value below the total average. From the results, the leadership variable is a variable that have the lowest average value compared to other variables. In the leadership variable, assessed a leadership role in transparency, supervision, regeneration in the future, as well as the planning and management processes were considered less optimal than strategy planning.
Conclusions : Based on the results of the research, it can be concluded that the quality of service of Charitas Hospital assessed based on the integration of TQM and Six Sigma approach Malcolm Baldridge, needs to be improved. Where there are 4 (four) variables that have an average value is lower than the total average value of 7 (seven) variables in the Malcolm Baldridge Criteria. Four of these criteria are leadership, strategic planning, human resources management, as well as measurement, analysis and mangement.Variable that needs great attention because it has the lowest value are leadership and strategic planning. In addition, based on the results of in-depth interviews, the greatest role in performance enhancement is the role of leadership. Judging from the results of the achievement of performance indicators Charitas Hospital which has decreased for the last three years, is not in line with the quantitative results achieved on hospital performance variable criteria, which produces a good value. One reason is the misalignment between the work program and the target unit with a strategic plan that has been set. This is confirmed through in-depth interviews, plan strategies that have been set are not thoroughly socialized into units. So the purpose of this work program are often found to be not in line with the strategic plan that has been set, which affects the perception of differences in the achievement of the unit's performance with the performance of the hospital as a whole. Also found no performance appraisal guidelines unit. So through this research are expected application of TQM and Six Sigma integration to achieve vi performance of hospitals through: increasing the role of leadership in the hospital; developing and implementing a strategic plan that is optimal; improving the ability to focus on patient/customer; giving high attention to the management and employee empowerment; developing, improving the systems and processes in service delivery; and implementing continuous quality efforts with emphasis on measuring through indicators of individual, unit or hospital and developing accurate information system.
Keywords : Hospital Quality, TQM, Six SIGMA, Malcolm Baldridge

Abstrak: Pengukuran kinerja rumah sakit dapat memberikan dasar yang kuat bagi penyelesaian masalah yang ada dan sangat dibutuhkan untuk peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Tesis ini menilai kinerja mutu organisasi rumah sakit menggunakan Malcolm Baldrige For Performance Excelence berdasarkan tujuh kriteria yaitu Leadership, Startegy Planning, Costumers Focus, Meassurement, analysis and Management Knowledge, Work Focus, Operation Focus dan Result.

Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan mengumpulkan informasi mengenai kinerja organisasi melalui wawancara mendalam, CDMG dan data sekunder. Berdasarkan hasil penelitian, dalam setiap kriteria juga dijabarkan peluang perbaikan yang dapat dilakukan oleh rumah sakit untuk meningkatkan kinerja mutu organisasi.

Kata kunci : Kinerja Organisasi, Malcolm Baldrige For performance Excellence, Rumah Sakit

---

Meassurement of hospital performance can provide a strong foundation for solving existing problems and is needed to improve the quality of care service. This thesis assesses the quality performance of hospital organization using Malcolm Baldrige For Performance Excellence based on seven criteria: Leadership, Strategy Planning, Costumers Focus, Meassurement, Analysis and Management Knowledge, Work Focus, Operation Focus and Result.

This research is based on a qualitative research by collecting information about organizational performance through in-depth intervies, CDMG and secondary data. Based on the results of the study, in each criteria also elaborated opportunities for improvement that can be done by the hospital to improve the quality performance of the organization.

Keywords : Organizational Performance, Malcolm Baldrige For Performance Excellence, Hospitaal