ABSTRAK

Pada era globalisasi dan persaingan bebas dalam bidang pelayanan pendidikan,saat ini pihak pengelola pendidikan dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanan. Salahsatu cara untuk mengetahui mutu pelayanan adalah dengan mengukur kepuasanpelanggan I mahasiswa Kepuasan mahasiswa yang rendah menggambarkan mutupelayanan yang rendah pula Kepuasan mahasiswa dipengaruhi banyak faktor,diantaranya adalah karakteristik mahasiswa.Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasanmahasiswa terhadap mutu pendidikan, melihat hubungan antara kepuasan dengankarakteristik mahasiswa, dan mengetahui faktor dominan yang berhubungan dengankepuasan mahasiswa Kepuasan mahasiswa diperoleh dari Tingkat Kesesuaian I NilaiPuas yang merupakan rasio persepsi dengan harapan mahasiswa terhadap mutuPendidikan x 100%.Jenis penelitian yang digunakan adalah Cross sectional dengan total populasi196 mahasiswa yang dilakukan pada bulan Mei - Juli 2002 di Program StudiKeperawatan Bogor Polt.ekkes Bandung. Dimensi pelayanan yang digunakan untukmengukur kepuasan mahasiswa adalah Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,dan Empathy.Faktor karakteristik mahasiswa yang ingin diketahui hubungannya dengantingkat kepuasan mahasiswa adalah faktor umur, Jems kelamin ,tingkatan, danpendidikan. Analisis dilakukan secara univariat, bivariat, dan multivariat. Untukanalisis bivariat dengan menggunakan uji Chi - square. Sedangkan untuk multivariatmenggunakan uji regresi logistik ganda. Analisis terhadap faktor - faktor dimensipelayanan pendidikan dengan Self Scale Survey menggunakan diagram Kartesius.Hasil yang didapat menunjukkan bahwa proporsi mahasiswa yang puas 50 %,dan yang tidak puas 50% dengan Tingkat Kesesuaian I Nilai Puas 67,12 %. variabelyang berhubungan dan dominan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa adalah variabelumur.Analisis setiap faktor terhadap dimensi pelayanan diketahui, bahwa faktor -faktor : ruang kuliah bersih, tenang, dan nyaman, kamar kecil bersih, tenang, dannyaman, materi perkuliahan yang disampaikan dosen sesuai dengan silabus, dosendalam mengajar sesuai denganjadwal yang telah di tentukan, dan dosen dalam meng~artepat waktu, merupakan faktor-faktor yang penting dan prioritas bagi mahasiswa, danProgram Studi Keperawatan Bogor Poltekkes Bandung harus segera memperbaiki danmengoreksi fak1or-faktor dimensi pelayanan ini.Sedangkan faktor-faktor: perpustakaan bersih, tenang, dan nyaman, laboratoriumbersih,tenang, dan nyaman, setiap ajaran mempunyai silabus, dosen man1pu menanggapikeluhan mahasiswa dengan cepat, dosen dapat memegang rahasia dari mahasiswa yangdilayani, dosen mempunyai rencana pengajaran yang baik, dan komunikasi antara dosendan mahasiswa terjalin dengan baik, merupakan faktor-faktor dimensi pelayanan yangharus dipertahankan karena mahasiswa merasa puas.

Penerapan Otonomi Daerah secara penuh pada 1 Januari 2001 membawa perubahan mendasar dalam ketata negaraan Republik Indonesia. Adanya pelimpahan kewenangan dari pusat ke daerah yang salah satunya di bidang farmasi yaitu pelimpahan kewenangan pemberian izin apotek, toko obat, sertifikat penyuluhan bagi industri rumah tangga pangan dan sub penyalur alat kesehatan. Suku Dinas Pelayanan Kesehatan Jakarta Barat telah melaksanakan pemberian izin jenis sarana usaha farmakmin sejak tahun 2002, informasi yang didapatkan dari salah satu harian ibu kota untuk memperoleh izin sarana farmakmin memerlukan waktu yang cukup lama dan biaya yang bervariasi disamping itu sampai sekarang belum pernah dilakukan survey terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui sampai sejauhmana tingkat kepuasan dare kebutuhan pelanggan yang harus dipenuhi dalam rangka meningkatkan mutu pelayanannya. Janis penelitian yang dilakukan adalah survey dengan menggunakan penelitian kualitatif sebagai pendahuluan untuk menggali harapan dan dapat dipergunakan sebagai Iandasan atau pertnnbangan dalarn memperjelas atau mempertajam isu-isu utama yang akan diteliti dalam survei kepuasan pelanggan dari 11 informan yang kemudian dikelompokkan dan dibuat kuesioner berdasarkan 5 dimensi mutu dari metoda Servqual. Dilanjutkan dengan penelitian kuantitatif menggunakan kuesioner yang didapat dari penelitian kualitatif terhadap 39 pelanggan. Penelitian ini bertujuan melihat tingkat kepuasan pelanggan dari masingmasing dimensi mutu (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy), tingkat kepuasan total pelanggan, hubungan antara tingkat kepuasan masing-masing dimensi mutu dengan karakteristik pelanggan dan hubungan antara tingkat kepuasan total pelanggan dengan karakteristik pelanggan yang melakukan permohonan perizinan bard jenis sarana usaha apotek, toko obat, industri rumah tangga pangan, industri kecil obat tradisional dan sub penyalur alat kesehatan di seksi Pelayanan Farmakmin pada Suku Dinas Pelayanan Kesehatan Jakarta Barat. Dari data kualitatif dan kuantitatif yang terkumpul dianalisis, diperoleh basil tingkat kepuasan total pelanggan yang menyatakan puas sebesar 61,5% dan berhubungan bermakna dengan dimensi assurance. Dari analisis importance performance yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan meningkatkan mutu pelayanan adalah dimensi tangible. Pemyataan yang menjadi prioritas utama untuk meningkatkan mutu pelayanan adalah tarif perizinan yang jelas, tersedianya media inforrnasi tentang perizinan yang lengkap, pengurusan izin tepat waktu, petugas transparan dalam melayani dan petugas melayani dengan lulus.

The implementation of local autonomy on the firs of January 2001, has brought significant changes in the governance system of Republic of Indonesia. The authority is distributed from central to local government including pharmacy area i.e. the authority to give permit for dispensary, drugs store, and training certification for food home industry and medical devices dealer. The Health Care Sub Office West Jakarta has been implementing the registration and permit service since 2002. Information was obtained from local newspaper regarding lengthy service and varied cost, besides survey on customer satisfaction had never been conducted. Design of the study was survey following a qualitative research as initial study to obtain information on expectation and could be use as consideration to shape main issues to be investigated in the customer satisfaction survey. The qualitative study included 11 informants asked based on Servqual Method on five quality dimensions. The quantitative study was conducted using questionnaire based on the qualitative study. Number of informants was 39 customers. This study aimed at observing customer satisfaction rate on each quality dimension (tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy), total satisfaction rate, relationship between satisfaction rate on each quality dimension with customer characteristics and relationship between total satisfaction rate with customer characteristics. The qualitative and quantitative data were then analyzed; the results showed that regarding total satisfaction rate, 61.5% customers were satisfied. There were significant relationships between customer characteristics with assurance quality dimension with tangible dimensions as the most dominant influential factor. Based on important performance analysis the main priority to be improved was tangible dimension in term of clarity of tariff, the availability of information media on complete requirement of getting permit, on time service, transparency and sincerity of the personnel.

Penelitian ini membahas kinerja dosen Jurusan Kebidanan Politeknik Kesehatan
Jakarta di bidang pendidikan, penelitian, dan pengabdian masyarakat. Masa kerja,
pengetahuan, sikap, motivasi, kehadiran, desain pekerjaan, pelatihan, insentif,
sarana dan fasilitas dihubungkan dengan hasil kinerja dosen. Penelitian cross
sectional ini menggunakan kuesioner tentang variabel independen yang diberikan
kepada 58 dosen, sedangkan penilaian kinerja diisi oleh pimpinan institusi. Hasil
penelitian 63,8% kinerja dosen baik dan 36,2% kinerja dosen kurang. Kinerja
dosen kurang disebabkan oleh tugas penelitian dan pengabdian masyarakat yang
belum terlaksana dengan baik. Analisis multivariat membuktikan pengetahuan
berpengaruh dominan terhadap kinerja. Sehingga pimpinan institusi perlu
memperhatikan variabel tersebut.

Kata kunci: kinerja dan pengetahuan

This study discussing the performance of the midwifery’s lecturer in Health
Politechnic Jakarta in the educational, research and community's service. The
working periode, knowledge, attitude, motivation, presence, design of the work,
training, incentive, means and facilities associated with performance of the
lecturer. This cross sectional study using kuersioner which contains the
independent variable that was given to 58 lecturers, where as the assessment of
the performance was filled up by the head of midwifery institution. Results of this
study 63,8% good performance of the lecturer and 36,2% his performance is less.
The less performance of the lecturer because of the research and the community's
service that were still not implemented well. Multivariate analyse knowledge
evidently influential dominant towards the performance of the lecturer, so as the
head of the institution must pay attention to this variables.

Keywords: performace and knowledge

Studi ini bertujuan untuk mendapatkan informasi penyebab rendahnya tingkat kepuasan pasien keluarga miskin yang menjalani rawat inap di Rumah Sakit X. Penelitian ini dilakukan dua tahap, yaitu tahap kuantitatif dan kualitatifi Tahap penelitiankuantitatif dimulai dengan pengukuran tingkat kepuasan menggunakan 5 dimensi servquai, dilakukan pada 103 responden keluarga miskin yang menjalani rawat inap di Rumah Sakit X dengan menggunakanametode systemafic random sampling dan cross secrionai design. Data yang didapat dianalisis dengan menggunakan metode univariate dan mulfivariafe dan importance and performance analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa umur dan jenis pekerjaan adalah variabel yang paling dominan berhubungan dengan tingkat kepuasan, sedangkan berdasarkan diagram karlesius dari 5 dimensi Servqual terdapat 8 masalah yang menjadi prioritas utama (Kuadran A) untuk ditanggulangi. Sedangkan tahap penelitian kualitatif dilakukan Consensus Decision Making Group dengan manajemen Rumah Sakit X untuk melakukan identiiikasi penyebab masalah dan prioritas penyebab masalah berdasarkan hasil pemetaan diagram kariesius. Analisis dengan diagram ishikawa dilakukan untuk mengetahui struktur dan proses yang ada dalam melakukan pelayanan padad asien keluarga miskin serta Indepth Inrerview dengan pasien yang berhenti beralih berlangganan (lost customer analysis) untuk mengidentifikasi penyebab masalah rendahnya tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit X dari sudut pandang pelanggan/pasien. Adanya rencana kegiatan untuk menanggulangi rnasalah berdasarkan tahapan pemecahan masalah untuk memperbaiki mutu pelayanan pada pasien keluarga miskin yang menjalanj rawat inap di Rumah Sakit. Hasil penelitian kuantitatif berdasarkan point nilai median dengan menggunakan kategori pembagian pasien dalam kategori puas dan tidak puas terlihat bahwa responden yang tidak puas lebih banyak dari pada yang puas dengan proporsi 50.5 % tidak puas dan 49.5 % yang puas. Sedangkan hasil pada tahap kualitatif didapatkan penyebab masalah pokok dari keseluruhan yang ada adalah terhambatnya komunikasi dari pihak rumah sakit dengan pasien, demikian juga halnya dari pihak pasien komunikasi yang tidak benjalan dengan balk mengakibatkan rendahnya tingkat kepuasan. Dari hasil penelitian disarankan pada level mikro yaitu Rumah Sakit X untuk meningkatkan pembinaan serta pengawasan pada seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan pada pasien keluarga miskin, sedangkan pada level makro yaitu Sudin Pelayanan Kesehatan Jakarta Barat dan Dinas Kesehatan DKI Jakarta sebagai auditor maupun pengambil kebijakan pelayanan kesehatan untuk dapat memperhatikan hal yang berkaitan dengan pembiayaan, kepersertaan, prosedur, pembinaan dan pengawasan serta sosialisasi pada masyarakat miskin.

The study aimed to obtain the information about the causes of the lower satisfaction level on the poor family inpatient care in the “X” hospital. This study used quantitative and qualitative methods. Quantitative method was started by assessing the level of satisfaction using 5 dimension ol` Sewqual. lt was conducted toward l03 respondents of poor families whom getting inpatient care in "X" Hospital. The sampling method and research design used systematic random sampling and cross sectional design, respectively. Collected data was analyzed with univariate and multivariate method, and importance and performance analysis. This study revealed that age and occupation were dominant variables related to the Ievel ol` satisfaction. Meanwhile, according to the kartesius diagram showed there nerc 3 obstacles that became main priority to be overcome (A Quadrant). Qualitative method was conducted toward the hospital management using consensus decision making group to identity the cause of problem and its priority based on the result of kartesius diagram mapping. Ishikawa diagram analysis was performed to assess the existing structure and process in providing the service to the patients. To identity the lower satisfaction level of drop out patients or lost customers was conducted with indepth interview. The quantitative study based on the median cut-off point showed that proportion of unsatisfied patients and satisfied patients was 50.5% and 49.5%, respectively. While the qualitative study showed that the communication was the main problem occurred between the hospital management and patients and vice versa. It resulted the level of satisfaction was lower. It was recommended that the “X” Hospital management should maintain the directing and monitoring toward all staffs in providing the service for the patients from poor family. Besides, the West Health Care and the DKI Jakarta Health Oflic as auditor and health care policy maker should more notice about the matters related to the financing. membership, procedures, directing and monitoring, and socialization to poor families as well.

Kepuasan pelanggan telah menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan sebagian besar organisasi. Meningkatnya intensitas kompetisi global dan domestik, berubahnya preferensi dan perilaku pelanggan, serta revolusi teknologi informasi merupakan beberapa faktor yang mendorong organisasi bisnis dan non-bisnis untuk mengalihkan fokusnya ke arah customer-oriented. Untuk melakukan penelitian tentang kepuasan pemohon perizinan di Suku Dinas Pelayanan Kesehatan Kota Jakarta Barat, belum ada instrumen yang valid dan reliabel. Oleh karena itu, diperlukan elaborasi konsep kepuasan mengenai harapan dan persepsi baik dari literatur maupun dari pemohon perizinan. Sehingga, direncanakan suatu penelitian dengan dua tahapan, yaitu tahap pengembangan kuesioner dengan pendekatan kualitatif dan tahap pengukuran kepuasan dengan pendekatan kuantitatif. Tahap pengembangan kuesioner dimulai dengan elaborasi konsep kepuasan baik dari literatur maupun berdasarkan hasil penggalian dari pemohon perizinan dan pihak penyelenggara, sehingga akhirnya didapatkan instrumen berupa kuesioner akhir yang siap diuji coba. Sedangkan tahap pengukuran kepuasan dimulai dengan pengujian validitas dan reliabilitas, sehingga dengan analisis validitas dan reliabilitas dapat diketahui pernyataan yang valid dan reliabel. Hasil dari penelitian ini berupa hasil wawancara mendalam, pengukuran validitas dan reliabilitas, analisis diagram Pareto, serta analisis univariat, bivariat, dan multivariat dengan regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa instrumen berupa kuesioner mencakup lima dimensi mutu layanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Instrumen yang dibuat memuat 24 pernyataan yang semuanya dinyatakan valid dan reliabel dengan menggunakan metode alpha Cronbach dengan nilai r hitung lebih besar dari r tabel pada α = 0,05. Tingkat kepuasan responden berdasarkan hasil penelitian tahap kedua (pengukuran kepuasan) di Suku Dinas Kesehatan Kota Jakarta Barat menunjukkan nilai yang tinggi dibandingkan dengan yang tidak puas. Hasil ini sejalan dengan hasil penelitian kualitatif melalui wawancara mendalam yang memperlihatkan adanya tingkat kepuasan yang tinggi dari informan yang penulis ambil. Akan tetapi, 11,5% responden yang tidak puas perlu dicari akar masalah ketidakpuasan mereka dengan melakukan penelitian lebih lanjut. Distribusi tingkat kepuasan berdasarkan umur dan tingkat pendidikan responden menunjukkan hubungan yang bermakna secara statistik, sedangkan untuk dimensi mutu layanan yang paling dominan adalah tangible, responsiveness, dan empathy, dengan dimensi tangible sebagai yang paling dominan.

Abstract: Client satisfaction has become an integral part of the mission and objectives of most organizations. The increasing intensity of global and domestic competition, changing preferences and behaviors of clients, and the revolution in information technology are some of the factors driving both business and non-business organizations to shift their focus towards being customer-oriented. In regard to studying client satisfaction in license applications at the Sub-Authority Health Service Office of Kodya Jakarta Barat, there currently are no valid and reliable instruments available. Therefore, a concept of satisfaction needs to be elaborated from both literature and client perspectives. This study involves two stages: developing a questionnaire with a qualitative approach and measuring client satisfaction with a quantitative approach. The questionnaire development stage begins with an elaboration of the concept of satisfaction, based on literature review, interviews with clients, and input from the office staff, resulting in a finalized questionnaire ready for trial. The satisfaction measurement stage involves testing the validity and reliability of the questionnaire, and through this analysis, valid and reliable statements are identified. The outcomes of the study include findings from in-depth interviews, measurements of validity and reliability, Pareto diagram analysis, univariate, bivariate, and multivariate analyses using logistic regression. The study results in a set of questionnaires encompassing five dimensions of service quality: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The instrument includes 24 statements, all validated and reliable using the Cronbach alpha method, with values higher than r-table at α = 0.05. The level of respondent satisfaction, based on the second stage of satisfaction measurement, shows a higher proportion of satisfied respondents compared to those dissatisfied. This result aligns with qualitative research findings from in-depth interviews, indicating high satisfaction levels among most informants. However, the 11.5% of respondents who are dissatisfied require further research to identify the root causes of their dissatisfaction. The distribution of satisfaction levels based on respondents' age and education level shows a statistically significant relationship, with the dominant dimensions of service quality being tangible, responsiveness, and empathy, with tangible being the most dominant.