Pertumbuhan rumah sakit yang pesat dalam beberapa tahun terakhir menyebabkan semakin ketatnya persaingan antar rumah sakit. Oleh karena itu, rumah sakit perlu bertahan dan memiliki keunggulan kompetitif, salah satunya adalah dengan memenuhi ekspektasi pelanggan dengan menyediakan pelayanan kesehatan yang berkualitas, sehingga dapat mengarah pada terjadinya kunjungan berulang. Tesis ini membahas faktor-faktor yang berhubungan dengan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di RS Rawa Lumbu melalui pendekatan kuantitatif analitik observasional menggunakan uji statistik PLS-SEM, serta menggunakan consensus decision making group untuk memformulasikan strategi berbasis bukti untuk meningkatkan kunjungan ulang pasien rawat jalan. Hasil dari penilitian ini menunjukkan tingkat kepuasan pasien mencapai 98%, dengan dimensi SERVQUAL tangible dan reliability paling memengaruhi kepuasan. Analisis Theory of Planned Behavior (TPB) menunjukkan bahwa perceived behavioral control memiliki pengaruh terbesar terhadap minat kunjungan ulang, diikuti oleh attitude dan subjective norm. Kepuasan berkontribusi signifikan pada word of mouth positif dan skor Net Promoter Scale (NPS), meskipun tidak berhubungan langsung dengan minat kunjungan ulang. Akses menunjukkan pengaruh tidak langsung melalui perceived behavioral control. Penelitian ini merekomendasikan fokus pada peningkatan kepuasan di dimensi tangible dan reliability seperti modernisasi fasilitas rumah sakit, peningkatan kebersihan, serta reduksi waktu tunggu layanan dan waktu tunggu obat. Perbaikan layanan melalui konstruk TPB terutama pada penguatan konstruk perceived behavioral control seperti sistem penjadwalan pasien yang optimal, konstruk attitude melalui pemberian pelayanan yang berkualitas dan berkesan, dan subjective norm melalui peningkatan WOM positif untuk meningkatkan minat kunjungan ulang pasien. 

The rapid growth of hospitals in recent years has led to increasingly intense competition among healthcare facilities. Consequently, hospitals need to sustain themselves and achieve competitive advantages, one of which is by meeting customer expectations through the provision of high-quality healthcare services, thereby increasing repeat visits. This thesis examines the factors associated with outpatient repeat visit intentions at RS Rawa Lumbu using a quantitative, observational-analytic approach with PLS-SEM statistical testing, complemented by a consensus decision-making group to formulate evidence-based strategies to increase outpatient repeat visits. The study's findings reveal a patient satisfaction level of 98%, with the SERVQUAL dimensions of tangible and reliability having the most significant impact on satisfaction. The Theory of Planned Behavior (TPB) analysis indicates that perceived behavioral control exerts the greatest influence on repeat visit intentions, followed by attitude and subjective norm. Satisfaction contributes significantly to positive word of mouth and the Net Promoter Score (NPS) but is not directly related to repeat visit intentions. Access demonstrates an indirect effect through perceived behavioral control. This research recommends focusing on improving satisfaction in the tangible and reliability dimensions, such as modernizing hospital facilities, increasing cleanliness, and reducing service and medication waiting times. Service improvements through TPB constructs should prioritize strengthening perceived behavioral control, such as implementing an optimal patient scheduling system; enhancing attitude through the provision of high-quality and memorable services; and improving subjective norm through increased positive word of mouth to boost outpatient repeat visit intentions.

Salah satu dampak dari pandemi COVID-19 adalah penurunan jumlah angka kunjungan pasien di rumah sakit. Hal ini akan menyebabkan terjadinya penurunan pendapatan bagi sakit. Di sisi lain, mutu pelayanan yang diselenggarakan oleh rumah sakit dapat memengaruhi persepsi pasien akan pelayanan rumah sakit, dan pada akhirnya dapat mempengaruhi minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang ke rumah sakit tersebut. Populasi pada penelitian ini adalah rata-rata jumlah kunjungan ulang pasien rawat jalan di Poliklinik RS Santo Antonio Baturaja periode Januari-Juni 2021 yaitu sebanyak 724 orang dan sampel sebanyak 270 responden. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan cross-sectional, uji statistik menggunakan uji Chi Square. Untuk analisis multivariat menggunakan analisis regresi logistik berganda. Hasil penelitian menunjukkan ada hubungan antara dimensi tangible (P Value = 0,000, IK95% = 11,467-469,81), reliability (P Value = 0,006, IK95% = 4,561-231,59), responsiveness (P Value = 0,000, IK95% = 7,155-258,41), emphaty (P Value = 0,014, IK95%=2,869-117,45) dan assurance (P Value = 0,000, IK95%=8,320-322,49) dengan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di poliklinik RS Santo Antonio Baturaja pada masa pandemi COVID-19. Dimensi yang paling dominan adalah tangible (P Value = 0,001). Mayoritas persepsi responden sudah baik tentang mutu pelayanan kesehatan di Poliklinik Spesialis RS Santo Antonio pada masa Pandemi COVID-19. Namun, ada respons negatif pada dimensi Tangible terkait sterilitas, kelengkapan alat medis serta kebersihan kamar mandi pasien. Respons negatif pada dimensi Reliability berupa keluhan terhadap alur proses pendaftaran, ketepatan waktu mulai praktik dokter dan waktu tunggu pelayanan. Sehingga, rumah sakit perlu meningkatkan promosi pendaftaran rawat jalan secara Online, penambahan loket pendaftaran, menambah nurse station, dan mengupayakan peningkatan kepatuhan waktu mulai pelayanan spesialis oleh dokter spesialis melalui pemberian Reward and Punishment sebagai strategi jangka pendek untuk meningkatkan minat kunjungan ulang. Adapun strategi jangka panjang berupa program kerjasama rujukan dengan FKTP dan penambahan Poliklinik Geriatri.