Masalah kepuasan pelanggan, menjadi isu penting pada era persaingan bisnis pelayanan yang semakin kompetitif dewasa ini. Tanpa memperhatikan kebutuhan konsumen (pasien dan keluarganya), maka pelayanan kesehatan akan ditinggalkan oleh konsumen. Dengan melihat kondisi di Kecamatan Bantar Gebang dimana kepadatan penduduk yang tinggi, heterogenitas masyarakat tinggi. Puskesmas masih menjadi alternatif pilihan berobat bagi masyarakat, meskipun semakin banyak pelayanan kesehatan swasta. Meskipun Puskesmas masih tetap menjadi pilihan berobat masyarakat, tetapi masih sering muncul keluhan dari masyarakat tentang pelayanan yang tidak menyenangkan diantaranya petugas datang siang, dokter tidak memeriksa pasien kalaupun memeriksa hanya sekedarnya, tidak ada informasi yang jelas untuk pasien Puskesmas kotor dan sebagainya yang pada intinya pasien merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas. Dari hasil survei sesaat dari 10 responden yang ditanya 4 responden menyatakan tidak puas. Melihat kenyataan ini penulis ingin meneliti karakteristik kepuasan pasien di Puskesmas Bantar Gebang I Bekasi. Desain penelitian ini menggunakan pendekatan Cross sectional. Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner terhadap pasien rawat jalan di Puskesmas Bantar Gebang. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2003 sampai dengan bulan Agustus 2003. Populasi target penelitian ini adalah seluruh pasien yang berobat jalan di Poliumum Puskesmas Bantar Gebang Bekasi, sedangkan populasi studinya adalah pasien rawat jalan di poli umum, dimana pasien dibawah umur 15 tahun tidak disertakan, karena dikwatirkan belum dapat memberikan penilaian yang baik akan tetapi apabila di antar oleh orang tuanya maka dapat diwakilkan oleh orang tuanya dalam mengisi kuesioner tersebut. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah secara Systematic sampling size dan jumlah sampel yang diambil sesuai dengan rumus Lamesow sebanyak 97 orang. Dari hasil penelitian didapatkan pasien yang puas terhadap pelayanan rawat jalan Puskesmas Bantar Gebang Bekasi sebesar 53 %. Hasil uji bivariat pada P = 0,05 dari 4 variabel yang diuji terhadap kepuasan menunjukan hasil yang bermakna, sehingga dapat dikatakan ada hubungan yang bermakna secara statistik antara jenis kelamin dengan kepuasan dengan nilai P = 0,001, antara umur dengan kepuasan dengan nilai P = 0,002, antara tingkat pendidikan dengan kepuasan dengan nilai P =0,028 dan jenis pekerjaan dengan kepuasan dengan nilai P = 0,001 . Sedangkan hasil uji multivariat. Model yang dihasilkan adalah : Tingkat Kepuasan = - 0,7538 - 0,3989 (Umur) + 2,3630 (Jenis Kelamin) - 2,0858 (Umur*Jenis Kelamin). Sebagai akhir dari penelitian ini saran yang diberikan adalah, Pasien yang tidak puas terhadap kehandalan, dimana pada poin pertanyaan nomor 8 dan 9 pasien umumnya menyatakan tidak puas sehingga diharapkan dokter dan paramedis dapat memberitahukan diagnosa penyakit dan tindakan pengobatan yang akan diberikan menurut kode etik kedoktelan. Pasien yang tidak puas terhadap tanggapan, dimana pada poin nomor 13 dan 16 pasien umumnya menyatakan tidak puas sehingga diharapkan dokter dan paramedis dalam keadaan gawat darurat dapat memberikan bantuan dengan cepat dan tepat kepada pasien. Perlunya pendidikan tambahan bagi tenaga puskesmas dalam meningkatkan pelayanan yang lebih professional.

Tingginya angka kunjungan rawat jalan tingkat lanjutan (RJTL) pada klaim INA CBG dengan kode grouping Q-5-44-0 (penyakit kronis kecil lain-lain) sejak tahun 2014 dapat meningkatkan pembiayaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Dalam sistem INA CBG, kode Grouping Q-5-44-0 merupakan kode grouping yang terbentuk apabila terdapat kunjungan ulang dari pasien yang sifatnya adalah kunjungan kontrol ke fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan (FKRTL). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor Peserta dan faktor FKRTL yang mempengaruhi jumlah kunjungan ulang RJTL. Penelitian ini menggunakan crossectional study dengan metode kuantitatif. Variabel pada faktor Peserta adalah: jenis kelamin, kelompok usia, dan segmen kepesertaan (PBI/ Non-PBI). Sedangkan variabel pada faktor FKRTL adalah: tipe kepemilikan rumah sakit (swasta/pemerintah), kelas FKRTL (A,B,C,D), dan poli spesialis. Data yang digunakan merupakan data retrospektif klaim INA CBG tahun 2017. Subjek penelitian adalah nomor kartu Peserta yang mewakili individu Peserta. Jumlah sampel sebanyak 2.947 dari 9 (sembilan) Kantor Cabang BPJS Kesehatan di wilayah Jabodetabek. Hasil penelitian menunjukkan rata-rata jumlah kunjungan ulang sebanyak 9,96 kali selama tahun 2017 terbanyak pada FKRTL kelas B sebesar 51,5% dan tujuan poli spesialis terbanyak adalah poli penyakit dalam sebesar 27,5%. Tidak ada perbedaan rata-rata antara jumlah kunjungan ulang RJTL pada jenis kelamin perempuan dan laki-laki, tidak ada perbedaan rata-rata jumlah kunjungan ulang RJTL antara FKRTL tipe kepemilikan pemerintah dan swasta, serta tidak terdapat perbedaan jumlah kunjungan ulang RJTL antara kelompok usia. Terdapat perbedaan rata-rata jumlah kunjungan ulang RJTL antara segmen kepesertaan PBI dan Non-PBI, terdapat perbedaan jumlah kunjungan ulang RJTL antara kelas FKRTL, serta terdapat perbedaan siginifikan jumlah kunjungan ulang RJTL antara poli spesialis. Variabel segmen Non-PBI, FKRTL kelas B, poli bedah saraf, poli gastrologi, poli geriatri, poli ginjal, poli UGD, poli mata, poli obgyn, dan poli rematologi berpengaruh negatif terhadap jumlah kunjungan ulang RJTL sedangkan segmen PBI, FKRTL kelas A, C, dan D serta poli spesialis lainnya berpengaruh positif terhadap jumlah kunjungan ulang RJTL

---

Backgorund: The high of outpatient revisit in hospital from INA CBG Claims with grouping code Q-5-44-0 since 2014 can be a burden on health assurance (JKN) financing. Based on INA CBG system, grouping code: Q- 5-44-0 is set for follow up after treatment visit at secondary health facilities. This condition needs indepth analysis to find factor which is related with outpatient revisit rate. Methodology: This study used a cross-sectional study (quantitative methods) to observe relationship between independent variables of JKN participant (gender, age cluster, participant cluster) and hospital (ownership type, hospital referral class, specialist clinic) with outpatient revisit rate (dependent variable). Sample size were 2.947 participant identities as uniqely code which is presented every participant from nine branch offices of BPJS Kesehatan (Indonesia administration bodies of social health security). Results: the average number of 9.96 visits in 2017 was highest in Class B FKRTL (51.5%) and the highest specialist poly destination was internal medicine poly (27.5%). There is no average difference between the number of outpatient revisit for women and men, there is no difference in the average number of outpatient revisit between government and private ownership, and there is no difference in the number of outpatient revisit between age groups. There is an average difference in the number of outpatient revisit between subsidized participan and Non-subsidized participan, there are differences in the number of outpatient revisit between hospital classes, and there is a significant difference in the number of outpatient revisit between specialists clinic. Hospital class and specialist clinic have a positive influence on the number of return visits while the participation segment has a negative influence on the number of return visits. Non-subsidized participan, hospital class B, neurosurgical poly, gastrology poly, geriatric poly, kidney poly, emergency clinic, eye clinic, poly obgyn, and poly rheumatology had negative effect while subsidized participan, hospital class A, C, and with other specialist clinic had a positive effect on the number of outpatient revisit.

Pengobatan merupakan salah satu upaya terapi yang dilakukan oleh dokter atau paramedis terhadap pasien. Penggunaan obat untuk tujuan pengobatan harus didasarkan pada prinsip bahwa secara medis akan memberikan manfaat dan aman bagi pasien. Dalam praktek pengobatan sering ditemui kebiasaan-kebiasaan penggunaan obat yang tidak sesuai dengan prinsip diatas, hal ini disebut dengan penggunaan obat tidak rasional. Dampak penggunaan obat tidak rasional dapat menimbulkan rendahnya mutu pelayanan, meningkatnya biaya kesehatan, dan ketergantungan masyarakat terhadap obat-obat tertentu. Untuk mengurangi praktek penggunaan obat tidak rasional, Pemerintah telah melakukan berbagai upaya melalui proyek kesehatan IV di 5 propinsi termasuk Sumatera Barat dengan melaksanakan pelatihan penggunaan obat secara rasional untuk dokter dan paramedis serta pelatihan supervisi terpadu pengelolaan dan penggunaan obat secara rasional di Puskesmas. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan informasi tentang penggunaan obat tidak rasional dan faktor-faktor yang berhubungan dengan penggunaan obat tidak rasional untuk penyakit ISPA non Pneumonia di Puskesmas se Kota Solok dengan metoda cross sectional yang diambil secara purpusif. Dari penelitian ini didapatkan proporsi penggunaan obat tidak rasional 26,9%, dimana 64,4% resep ditulis oleh tenaga perawat/bidan dan 35,6% ditulis oleh dokter. Hasil analisis bivariat menunjukkan beberapa variabel yang secara statistik bermakna (p<0,05) yang berhubungan dengan penggunaan obat tidak rasional yaitu; jenis tenaga, mesa kerja, penetapan diagnosis, sikap terhadap penggunaan obat secara rasional, sikap terhadap pedoman pengobatan, tingkat kecukupan obat dan tingkat pengetahuan pasien/pengantar tentang penggunaan obat. Selanjutnya dari basil analisis multivariate diketahui bahwa faktor sikap tenaga kesehatan terhadap Pedoman Pengobatan dan Penetapan Diagnosis merupakan faktor risiko yang paling dominan. Berdasarkan hasil penelitian ini disarankan agar Kepala Dinas Kesehatan Kota Solok agar membangun komitmen bersama dengan jajaran yang terlibat langsung pada pelayanan pengobatan di Puskesmas dengari membuat Surat Keputusan sebagai petunjuk pelak,anaan program penggunaan obat secara rasional, melaksanakan sosialisasi berupa penyuluhan yang tepat sasaran dan mengadakan pelatihan yang terprogram tentang pedoman pengobatan dan penggunaan obat secara rasional serta meningkatkan kegiatan monitoring, evaluasi dan suvervisi ke Puskesmas.

Factors which have Relationship with Irrational Use of Medicine for Non-Pneumonia ISPA Diseases in Public Health Centers of Solok, West Sumatra, 2001Healing diseases is one therapeutic effort conducted by a doctor or a paramedic towards patients. The use of medicine for healing diseases must be based on the principle that such effort will be useful and safe for patients. In healing diseases, practices of using medicine are often found not going along with such mentioned above principle, of which it is called as irrational use of medicine. The impact of such irrational use of medicine is that it can cause decrease in service quality, rise in health costs, and public dependence on certain kinds of medicine. To lessen such practice of irrational use of medicine, the Government has made various efforts through health projects W in five provinces including West Sumatra by way of conducting training of rational use of medicine for doctors and paramedics, and integrated supervision training in administration and rational use of medicine in Public Health Centers. This research has the objective to obtain information about irrational use of medicine and factors which have relationship with irrational use of medicine for ISPA Non-Pneumonia Diseases in Public Health Centers of Solok by applying cross-sectional methods which is taken as purposively. From this research the proportion of irrational use of medicine indicate 26.9 % in which 64.4 % of the prescriptions are written by nurses and 35.6 % by doctors. The outcomes of bivariat analysis shows that some variables are statistically significant (p<0.05) which has relationship with irrational use of medicine, i.e. types of labors, period of work, diagnosis determination, attitudes to rational use of medicine, attitudes to healing procedure, rates of medicine adequacy and knowledge levels of patients / introduction to use of medicine. Furthermore, from the outcomes of multivariate analysis, it is learnt that the factor of paramedics' attitudes towards Healing Procedure and Diagnosis Determination constitute factor of risk which is the most dominant. Based on this research it is suggested that Head of Health Institution of Solok establish common commitment with the line-ups who involve directly in healing services in Public Health Center by issuing a decree as the manual of conducting program of rational use of medicine, carry out socialization in the form of effective counseling, provide programmed trainings regarding healing procedure and rational use of medicine, and increase such activities as monitoring, making evaluations and supervising in Public Health Centers.