Pada era globalisasi saat ini, maka pelayanan Rumah Sakit dituntut untuk ditingkatkan mutu pelayanannya. Dimana salah satu indikator untuk mengukur mutu pelayanan di bidang kesehatan yang diberikan adalah kepuasan pasien sebagai pelanggan.Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien diruang rawat inap RS Immanuel Bandung terhadap pelaksanaan asuhan keperawatan dan penyediaan fasilitas pelayanan di ruang rawat inap, serta untuk meneliti ada tidaknya hubungan antara asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien dan penyediaan fasilitas dengan kepuasan pasien, juga untuk mengetahui variabel bebas manakah yang paling berhubungan atau mempengaruhi kepuasan pasien.Variabel penelitian terdiri dari tahapan asuhan keperawatan, meliputi tahap pengkajian, diagnosa, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi, serta penyediaan fasilitas medis, non medis, obat-obatan dan fasilitas makanan dan minuman. Penelitian ini, bersifat survei dengan rancangan penelitian cross sectional. Data primer didapat melalui pengisian kuesioner oleh pasien. Analisis statistik yang dipakai adalah analisis univariat untuk melihat gambaran deskriptif, analisis bivariat chi-square, untuk melihat ada tidaknya hubungan antara tingkat kepuasan pasien dengan asuhan keperawatan dan penyediaan fasilitas pelayanan, analisis multivariat regresi logistik, untuk mengetahui variabel mana yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien.Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan pasien rawat inap RS Immanuel periode September-November tahun 2001 merasa puas, akan tetapi variabel pengkajian keperawatan, masih perlu diperbaiki dan ditingkatkan pelaksanaannya.Variabel pelaksanaan diagnosa keperawatan, penyediaan fasilitas fisik RR inap dan peneyediaan fasilitas medis, non medis dan obat-obatan adalah variabel yang berhubungan signifikan dengan kepuasan pasien.Variabel diagnosa keperawatan adalah variabel yang paling berhubungan secara signifikan dengan kepuasan pasien.Masih adanya kendala kemampuan komunikatif edukatif teurapeutik pelayanan yang bersifat holistik, meliputi aspek bio psiko spiritual, serta adanya kendala ewuh pakeuweuh, berpengaruh terhadap pelaksanaan dilapangan oleh perawat.Berdasarkan penelitian ini, disarankan peningkatan kemampuan manajemen data lapangan, pendidikan dan latihan, komunikasi interpersonal dan komunikasi teurapeutik, pengayaan SDM dilingkungan RS Immanuel, agar tercapai kesinambungan peningkatan kepuasan pasien.

The Patients Satisfaction Deals with Hospitalization and Service Facility at Bandung Immanuel Hospital In 2001In this globalization the hospitals are demanded to increase their service qualities of health care. The patients? satisfaction is one of the indicator to measure the quality of health service.This research aimed to gain the level of patient satisfaction at Immanuel Hospital Bandung to hospitalization and the provided of rooms, also included the relation between the hospitalization with patients satisfaction ,and facility provided with patients satisfaction, also to know free variable that directly related or impact the patients satisfaction.The research variable consist of hospitalization steps which method observation, diagnosis, planning, execution and evaluation, also with physical facility provided ,medical facility, non medic, drugs and food and drink facility.This research is like a survey, with cross sectional research planning. Primary data was gained through questionnaire filling by patients. This research is used univariat analysis to know the description, chi square bivariat analysis to know the relationship between the patient with hospitalization and service facility provided, regression logistic analysis to know which variable is the most influential to patient satisfaction.This research provided that all the hospitalized patients at Immanuel Hospital Bandung from September - November 2001, felt satisfied, but the hospitalization variable is still needed to be improved and increased.The diagnosis of hospitalization variable, physical facility provided of the rooms and medical facility, provided non medic and drugs were the most related variable that significant patient satisfaction was the diagnosis of hospitalization variable.The problem that influence with the execution by nurses were the ability of therapeutic educative communicative, holistic service, which method biophysical spiritual aspect, and also ewuh pakeuhweuh.Based on this research is advised to increase field to management, interpersonal communication and therapeutic communication ,human resources, provided at Immanuel Hospital, to gain the increase continuity of patient satisfaction.

Komunikasi terapeutik merupakan kegiatan yang tidak terpisahkan dari asuhan keperawatan dalam rangka memelihara mutu pelayanan keperawatan secara komprehensif dan profesional. Pasien yang dirawat di rumah sakit umum mempunyai kerawanan gangguan psiko-sosial-spiritual yang menyertai gangguan fisik biologis. Dari studi pendahuluan diketahui masalah kecemasan pada pasien rawat Inap di RSUD Karawang cukup tinggi (79,31%), dengan demikian diperlukan intervensi keperawatan berupa komunikasi terapeutik. Selama ini bentuk komunikasi antara perawat-pasien pada umumnya lebih bersifat komunikasi sosial, belum mengarah kepada komunikasi yang bertujuan terapeutik. Oleh karena itu perlu adanya penelitian mengapa hal ini terjadi. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran dan melihat hubungan antara karakteristik perawat meliputi; usia, jenis kelamin, pendidikan, dan masa kerja serta tingkat pengetahuan perawat dengan pelaksanaan komunikasi terapeutik dalam asuhan keperawatan di Ruang Rawat Inap RSUD Karawang. Penelitian ini merupakan penelitian analitik yang menggunakan desain penelitian cross sectional. Hipotesa yang dibuktikan dalam penelitian ini adalah adanya hubungan antara karakteristik perawat meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan dan masa kerja dengan pelaksanaan komunikasi terapeutik dan adanya hubungan antara tingkat pengetahuan perawat tentang komunikasi terapeutik dengan pelaksanaan komunikasi terapeutik. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner tentang karakteristik perawat, pengukuran tingkat pengetahuan perawat tentang langkah-langkah komunikasi terapeutik dengan menggunakan soal tes pilihan ganda sebanyak 20 butir. Instrumen untuk mengukur pelaksanaan komunikasi terapeutik berdasarkan teori yang dikemukakan Stuart dan Sundeen (1987), yaitu empat tahap komunikasi terapeutik yang dituangkan ke dalam 30 butir pernyataan dengan menggunakan skala bertingkat dari mulai tidak pernah sampai selalu dengan rentang nilai 1 - 5. Instrumen telah diuji reliabilitasnya dengan menggunakan rums Alpha Crontach. Sampel penelitian adalah 94 orang tenaga perawat fungsional yang bekerja di ruang rawat inap RSUD Karawang (total sampling). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari keseluruhan responden sebanyak 47,9% melaksanakan komunikasi terapeutik balk dan 52,1% kurang. Tingkat pendidikan dan masa keda perawat terbukti berhubungan bermakna dengan pelaksanaan komunikasi terapeutik. Sedangkan variabel umur, jenis kelamin dan tingkat pengetahuan tidak berhubungan dengan pelaksanaan komunikasi terapeutik. Hasil uji multivariat menunjukan bahwa dari kedua variabel tersebut ternyata yang paling dominan berhubungan dengan pelaksanaan komunikasi terapeutik adalah variabel masa kerja. Berdasarkan hasil penelitian ini penulis menyarankan kepada Manajemen RSUD Karawang untuk meningkatkan taraf pendidikan perawat ke jenjang yang lebih tinggi, mengadakan pelatihan-pelatihan tentang komunikasi terapeutik, mengupayakan ratio perawat-pasien ke taraf yang memadai, membuat sistem penugasan dan pelaksanaan supervisi dari atasan langsung, adanya protap dan dokumentasi pelaksanaan komunikasi terapeutik. Kepada peneliti lanjutan perlu dikembangkan penelitian tentang pelayanan komunikasi terapeutik dari sudut pandang klien dengan metoda dan teknik penelitian kualitatif.

Therapeutic communication is an inseparable activity in nursing care to keep up good quality nursing that is comprehensive and professional Patients in the general hospitals are susceptible to altered psycho-social-spiritual related to altered physic biologist. Anxiety is the most common problem at the patient in RSUD Karawang faced by (79,31%), so intervention is highly needed in the form of therapeutic communication. Communication between nurse-patients is more common in a form of social communication, not yet using communication leading to therapeutic goals. Thus a research is needed to explain why it happens. The research goal is to describe and to examine the relation between nurse characteristics including age, gender, education, work period and nurses' knowledge with the implementation of therapeutic communication conducted in the wards of the general hospital (RSUD) Karawang. This is an analytic research that using cross sectional design. The hypothesis tested in this research are correlation between nurse's characteristics; age, gender, education, work period and nurses' knowledge about therapeutic communication with its implementation in the nursing process. The instrument of this research is questionnaires concerning nursing characteristics and nurse' knowledge on steps in practicing therapeutic communication by using 20 multiple-choice questions. The instrument for measuring the implementation of therapeutic communication is based on Stuart and Sundeen's theory (1987) consisting of four steps in therapeutic communication broken in to 30 questions, graded from "never" up to "always" with a range from 1 to 5. The research sample is 94 fungsionals nurse that work in the ward of RSUD Karawang (total sampling). The result of this research showed that less than half of the respondents (47,9%) are considered good and more than half (52,1%) are bad in implementing therapeutic communication. Education and works period are significantly related to the implementation of therapeutic communication, while age, gender, and grade of knowledge had been proven to be not related of the two significantly related variables the most dominant one is work period. Based on this research it is recommended that the management of the RSUD Karawang improve their nurse's educational level, conducted training on therapeutic communication, adjusted bed nurse ratio, and develop operating standard in implementing therapeutic communication, with supervision from the direct manager and keeping continuing documentation. Research in the implementation of therapeutic communication service from patient's point of view is recommended.

Kepuasan pasien adalah salah satu indikator untuk mengukur mutu pelayanan di rumah sakit. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan ketidak-sesuaian persepsi antara pasien dan penyedia layanan. Keadaan ini dapat mendatangkan image yang kurang baik terhadap suatu tempat pelayanan kesehatan, khususnya milik pemerintah yang selama ini sering dianggap berkualitas rendah. Penelitian ini bertujuan mcmperoleh gambaran tentang tingkat kepuasan pasien di ruang rawat Inap RSU Raden Mattaher Jambi sesuai dengan karakteristik dan kelas perawatan pasien terhadap pelayanan rawat Inap. Pengukuran tingkat kepuasan dilakukan terhadap 100 responden dari berbagai tingkatan kelas dan ruang perawatan melalui pengisian kuesioner secara self administered. Jenis penelitian adalah cross sectional. Menggunakan data primer dengan analisa univariat, bivariat, multivariat dan tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan tentang pelayanan yang diterima pasien di ruang rawat Inap yang tergambar dalam importance performance analysis. Hasil penelitian menunjukkan proporsi pasien yang puas terhadap pelayanan rawat Inap sebesar 67% dan yang tidak puas 33%. Dari aspek pelayanan rawat Inap, proporsi pasien yang puas terhadap pelayanan dokter 49%, pelayanan perawat 47%, pelayanan makanan/menu 28%, fasilitas perawatan 06% dan lingkungan perawatan 41%. Karakteristik pasien yang mempunyai hubungan signifikan (p 0,030) dan mempunyai pengaruh yang dominan (p=0,015 dan p-wa1d 0,019) dengan tingkat kepuasan pasien adalah pekerjaan. Rata-rata harapan pasien adalah 3,43 dan rata-rata kenyataan yang diterima pasien adalah 2,98 dengan tingkat kesesuaian 86,88%. Belum ditemukan faktor-faktor yang menjadi prioritas utama (kuadran A) yang menjadi kelemahan dalam pelayanan rawat Inap di RSU Raden Mattaher Jambi dan terdapat 9 faktor yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan keberadaannya (kuadran B) sebagai kekuatan yang dimiliki rumah sakit. Hasil diatas menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat Inap di RSU Raden Mattaher Jambi masih rendah. Penulis menyarankan kepada pihak RSU Raden Mattaher Jambi untuk melakukan pemantauan dan evaluasi tingkat kepuasan pasien secara kontinyu melalui kotak saran dan survei kepuasan pasien setiap 1-3 bulan. Melakukan pelatihan manajemen pelayanan rawat inap secara berkesinambungan bagi pelaksana pelayanan, melengkapi fasilitas perawatan seperti pengadaan bel pada setiap kamar perawatan dan memberikan lingkungan perawatan yang tenang, aman, nyaman serta terhindar dari segala kebisingan, mencari dana untuk memenuhi fasilitas dan lingkungan perawatan sesuai kebutuhan pasien.

Analysis of Patient Satisfaction Level at Inpatient Ward of Raden Mattaher Jambi General Hospital in 2002Patient satisfaction is one of indicators to measure the quality of service in hospital. The low of patient satisfaction describes the inappropriateness perception between patient and service provider. This condition can invite bad image to a place where provide health service, especially to State Owned Enterprises, where presently considered having low quality. The objective of this study is be obtain the description of patient satisfaction level at inpatient ward of Raden Mattaher Jambi General Hospital, based on characteristic and class of inpatient service. The measurement of satisfaction level was conducted to 100 subjects of variety classes and wards through self-administered questionnaire with cross sectional design. The result of study showed that proportion of patient that satisfied to inpatient ward service was 67% and unsatisfied was 33%. When it seen from inpatient service aspect, the proportion of patient that satisfied to doctor service was 49%, nursing service 47%, menu service 28%, care facility 06% and care environment 41%. Characteristic of patient that having significant relationship (p=0,030) and influence that dominant (p=0,015 and p-ward=0,019) with patient satisfaction level was occupation. The average of patient wish was 3,43 and average fact that accepted by patient was 2,92 with the appropriateness level were 86,88. It has not found yet the factors that become main priority (quadrant A), which become weakness in patient service at Raden Mattaher Jambi General Hospital. There also nine factors that should be maintained and improved its availability (quadrant B) as power that owned by hospital. The above result shows that patient satisfaction level to inpatient service at Raden Mattaher Jambi General Hospital as still lower. It is recommended to Raden Mattaher Jambi General Hospital to do controlling and evaluation on patient satisfaction level continually through suggestion box and survey on patient' satisfaction every 1-3 month. Training quality management of care in patient continuously for service provider, supply facility like bell in every patient's room, and create environment caring in silent, safety, comfort and free of noising and looking relief fund for complete with facility and environment caring according to patient's necessaries.

Studi ini bertujuan untuk mendapatkan informasi penyebab rendahnya tingkat kepuasan pasien keluarga miskin yang menjalani rawat inap di Rumah Sakit X. Penelitian ini dilakukan dua tahap, yaitu tahap kuantitatif dan kualitatifi Tahap penelitiankuantitatif dimulai dengan pengukuran tingkat kepuasan menggunakan 5 dimensi servquai, dilakukan pada 103 responden keluarga miskin yang menjalani rawat inap di Rumah Sakit X dengan menggunakanametode systemafic random sampling dan cross secrionai design. Data yang didapat dianalisis dengan menggunakan metode univariate dan mulfivariafe dan importance and performance analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa umur dan jenis pekerjaan adalah variabel yang paling dominan berhubungan dengan tingkat kepuasan, sedangkan berdasarkan diagram karlesius dari 5 dimensi Servqual terdapat 8 masalah yang menjadi prioritas utama (Kuadran A) untuk ditanggulangi. Sedangkan tahap penelitian kualitatif dilakukan Consensus Decision Making Group dengan manajemen Rumah Sakit X untuk melakukan identiiikasi penyebab masalah dan prioritas penyebab masalah berdasarkan hasil pemetaan diagram kariesius. Analisis dengan diagram ishikawa dilakukan untuk mengetahui struktur dan proses yang ada dalam melakukan pelayanan padad asien keluarga miskin serta Indepth Inrerview dengan pasien yang berhenti beralih berlangganan (lost customer analysis) untuk mengidentifikasi penyebab masalah rendahnya tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit X dari sudut pandang pelanggan/pasien. Adanya rencana kegiatan untuk menanggulangi rnasalah berdasarkan tahapan pemecahan masalah untuk memperbaiki mutu pelayanan pada pasien keluarga miskin yang menjalanj rawat inap di Rumah Sakit. Hasil penelitian kuantitatif berdasarkan point nilai median dengan menggunakan kategori pembagian pasien dalam kategori puas dan tidak puas terlihat bahwa responden yang tidak puas lebih banyak dari pada yang puas dengan proporsi 50.5 % tidak puas dan 49.5 % yang puas. Sedangkan hasil pada tahap kualitatif didapatkan penyebab masalah pokok dari keseluruhan yang ada adalah terhambatnya komunikasi dari pihak rumah sakit dengan pasien, demikian juga halnya dari pihak pasien komunikasi yang tidak benjalan dengan balk mengakibatkan rendahnya tingkat kepuasan. Dari hasil penelitian disarankan pada level mikro yaitu Rumah Sakit X untuk meningkatkan pembinaan serta pengawasan pada seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan pada pasien keluarga miskin, sedangkan pada level makro yaitu Sudin Pelayanan Kesehatan Jakarta Barat dan Dinas Kesehatan DKI Jakarta sebagai auditor maupun pengambil kebijakan pelayanan kesehatan untuk dapat memperhatikan hal yang berkaitan dengan pembiayaan, kepersertaan, prosedur, pembinaan dan pengawasan serta sosialisasi pada masyarakat miskin.

The study aimed to obtain the information about the causes of the lower satisfaction level on the poor family inpatient care in the “X” hospital. This study used quantitative and qualitative methods. Quantitative method was started by assessing the level of satisfaction using 5 dimension ol` Sewqual. lt was conducted toward l03 respondents of poor families whom getting inpatient care in "X" Hospital. The sampling method and research design used systematic random sampling and cross sectional design, respectively. Collected data was analyzed with univariate and multivariate method, and importance and performance analysis. This study revealed that age and occupation were dominant variables related to the Ievel ol` satisfaction. Meanwhile, according to the kartesius diagram showed there nerc 3 obstacles that became main priority to be overcome (A Quadrant). Qualitative method was conducted toward the hospital management using consensus decision making group to identity the cause of problem and its priority based on the result of kartesius diagram mapping. Ishikawa diagram analysis was performed to assess the existing structure and process in providing the service to the patients. To identity the lower satisfaction level of drop out patients or lost customers was conducted with indepth interview. The quantitative study based on the median cut-off point showed that proportion of unsatisfied patients and satisfied patients was 50.5% and 49.5%, respectively. While the qualitative study showed that the communication was the main problem occurred between the hospital management and patients and vice versa. It resulted the level of satisfaction was lower. It was recommended that the “X” Hospital management should maintain the directing and monitoring toward all staffs in providing the service for the patients from poor family. Besides, the West Health Care and the DKI Jakarta Health Oflic as auditor and health care policy maker should more notice about the matters related to the financing. membership, procedures, directing and monitoring, and socialization to poor families as well.

Perawat merupakan ujung tombak dalam memberikan pelayanan langsung kepada pelanggan selama 24 jam. Mereka diharuskan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, sesuai dengan visi dan misi rumah sakit. Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Fatmawati merupakan Rumah Sakit Tipe B terletak di Jakarta Selatan dengan kapasitas tempat tidur 605 (Mei 2010) 44.46% dari tempat tidur yang ada terdapat di ruang rawat kelas III. Belum pernah dilakukan penelitian mengenai kepuasan kerja perawat dibandingkan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan kelas III di RSUP Fatmawati Jakarta. Penelitian ini bersifat deskriptif dengan rancangan cross sectional serta pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Dari data kualitatif dan kuantitatif yang terkumpul dianalisis, diperoleh hasil tidak ada kesesuaian antara kepuasan kerja perawat dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan kelas III. Kata Kunci: Kepuasan kerja perawat dan kepuasan pasien

Nurses are front liner in providing direct services to customers for 24 hours. They are required to be able for providing the best service to the customers according to the company’s statement in their vision and mission. As General Hospital Center, Fatmawati is type B Hospital located in South Jakarta with a capacity of 605 beds (May 2010) and 44.46% of existing beds are 3 rd Class. There is no research concerning nurse job satisfaction compared with patients' satisfaction toward nursing services in the department of 3 rd grade in Fatmawati Hospaital of Jakarta. This descriptive research is utilizing contrivance of cross sectional with qualitative and quantitative approaches. The analysis result of qualitative and quantitative data is found that nurse’s job satisfaction is not appropriate to the patient satisfaction in nursing services. Keywords: Nurse’s job satisfaction and patient satisfaction