Abstrak: Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara harapan pelanggan dengan pengalaman yang dirasakan terhadap jasa yang diterima, dimana kepuasan pelanggan adalah salah satu indikator untuk menilai kualitas jasa. Jika dilihat dari dimensi mutu maka ada lima dimensi mutu yang menentukan dalam kepuasan pelanggan yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles. Rumah Sakit Ibu dan Anak Hermina Depok merupakan rumah sakit khusus. Dimana tingkat kepuasan yang didapat adalah 43 % sampai 58 %. Kepuasan yang tertinggi adalah dimensi responsiveness dan yang terendah adalah dimensi reliability. Faktor yang menentukan kepuasan di Unit Rawat Jalan Anak RSIA Hermina Depok adalah umur, pekerjaan dan cara bayar. Dengan menggunakan diagram Kartesius dapat diketahui sampai dimana pihak manajer rumah sakit telah memenuhi kepuasan pelanggan. Hal yang harus menjadi prioritas untuk dibina di Unit Rawat Jalan Anak RSIA Hermina Depok adalah kemampuan dan kesiapan petugas serta ketanggapan dari perawat agar tingkat kepuasan dapat ditingkatkan sehingga pelanggan yang sudah ada tidak mudah pindah ke Rumah Sakit lainnya. Jadi selain saran untuk meningkatkan pembinaan kepada perawat dan petugas rumah sakit maka disarankan juga untuk melakukan penelitian terhadap pelanggan internal agar misi rumah sakit untuk melakukan upaya secara berlanjut untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan dan tujuan menjadi rumah sakit sayang bayi dan sayang ibu dapat segera terwujud.

Abstrak: Instalasi rawat jalan khususnya poliklinik spesialis merupakan bagian strategis bagi rumah sakit. Oleh karena itu, pelayanan poliklinik spesialis tetap saja merupakan produk andalan yang harus dipertahankan agar dapat membangun citra untuk rumah sakit. Penurunan jumlah kunjungan pasien instalasi rawat jalan khususnya poliklinik spesialis akan berpengaruh pada pendapatan rumah sakit. Poliklinik spesialis instalasi rawat jalan RSUD Kayuagung mempunyai angka kunjungan yang masih rendah bila dibandingkan dengan rumah sakit yang setingkat di Propinsi Sumatera Selatan. Penelitian ini bertujuan adalah untuk mendapatkan intormasi tentang faktor-faktor penentu minat berkunjung ulang di Poliklinik Spesialis Instalasi Rawat Jalan RSUD Kayu Agung, dengan harapan hasilnya dapat dimanfaatkan untuk upaya meningkatan kunjungan pasien di Poliklinik Spesialis Instalasi Rawat Jalan RSUD Kayu Agung. Penelitian ini merupakan studi analitik secara kuantitatif, dengan observasi, dan pendekatan potong lintang (cross-sectional), dengan menggunakan kuesioner terhadap pasien yang dipilih sebagai responden yang diambil dari semua poliklinik spesialis dengan jumlah sampel sebanyak 96 responden. Beberapa faktor konsumen atau pasien yang mempunyai hubungan bermakna dengan minat pasien untuk berkunjung ulang ialah jenis kelamin, pekerjaan, frekuensi kunjungan, lama waktu tempuh, penanggung jawab pembayaran, dan pengetahuan pasien. Sedangkan, beberapa faktor rumah sakit yang mempunyai hubungan bermakna dengan minat pasien untuk berkunjung ulang ialah informasi, sarana, dan kualitas pelayanan. Dari keseluruhan faktor yang diteliti, informasi Poliklinik spesialis instalasi rawat jalan RSUD Kayuagung merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap minat pasien untuk berkunjung ulang di Poliklinik Spesialis Instalasi Rawat Jalan RSUD Kayu Agung. Berdasarkan hasil penelitian disarankan kepada pihak manajemen RSUD Kayu Agung untuk melakukan upaya peningkatan jumlah kunjungan rawat jalan dengan memperhatikan faktor-faktor yang berhubungan erat dengan minat pasien untuk berkunjung ulang. Daftar Kepustakaan : 33 (1975 -- 2002)