Abstrak: Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel mutu Servqual mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Metode Servqual bisa digunakan sebagai alat ukur kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan di rumah sakit. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persentase tertinggi dari kepuasan responden terdapat pada dimensi assurance, dimana Analisis hubungan 62.5 % responden menyatakan puas dan 37.5% menyatakan tidak puas. Kepuasan tertinggi kedua ada pada dimensi emphaty (51.7%), urutan selanjutnya adalah kepuasan dimensi tangibility (46.7%), dan dimensi reliability (45.8%). Kepuasan terendah ada pada dimensi responsiveness yaitu hanya 40.8% responden yang menyatakan puas sedangkan 59.2% menyatakan tidak puas. Responden yang berminat untuk pemanfaatan ulang pelayanan rawat inap sebanyak 82 orang (68.3%) orang, dan yang tidak berminat sebanyak 38 responden (31.7%). Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan oleh Rumah Sakit sebagai salah satu alat untuk menyusun strategi dalam perbaikan mutu pelayanan

Abstrak: ABSTRAK

---

Abstrak: Konsep pelayanan kesehatan primer pada era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)dikembangkan dengan penguatan pelayanan primer, salah satunya denganoptimalisasi peran pelayanan primer sebagai gatekeeper dengan konsep managedcare. Pada konsep managed care, suksesnya sistem gatekeeper salah satunyadinilai dari angka kunjungan dan angka rujukan ke Fasilitas Kesehatan TingkatLanjutan (FKTL). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik danpersepsi pengguna pelayanan terhadap pemanfaatan Puskesmas sebagaigatekeeper di dua Puskesmas Kota Bekasi. Penelitian menggunakan desain crosssectional dan pengumpulan data melalui pengisian 208 kuesioner pada pasienpeserta JKN di Dua Puskesmas Kota Bekasi dengan metode pengambilan sampelsecara stratified purposive sampling dimana sampel diambil dari Puskesmasdengan nilai rujukan tertinggi dan Puskesmas dengan nilai rujukan terendah diKota Bekasi dengan jumlah sampel dibagi sama besar. Hasil penelitianmenunjukkan rata-rata skor pemanfaatan Puskesmas sebagai gatekeeper adalah52.25 (SD 4.87, 95% CI 51.58-52.92), namun angka rujukan masih tinggi di atas15%. Pekerjaan, persepsi terhadap sikap petugas kesehatan, dan lama berobatberhubungan dengan pemanfaatan Puskesmas sebagai gatekeeper. Persepsiterhadap sikap petugas kesehatan merupakan faktor dominan yang mempengaruhipemanfaatan Puskesmas sebagai gatekeeper. Sikap petugas kesehatanmempengaruhi pemanfaatan kembali layanan di Puskesmas dan mempengaruhipemanfaatan Puskesmas sebagai gatekeeper khususnya terkait continuity care.Penerapan konsep gatekeeper dengan baik dapat meningkatkan pemanfaatanPuskesmas dan menekan angka rujukan ke FKTL.Kata Kunci : Pemanfaatan Puskesmas, Gatekeeper, Persepsi terhadap petugaskesehatan.

Abstrak: Tesis ini membahas tentang analisa mutu pelayanan unit hemodialisa ditinjau dari Kriteria Baldrige di Rumah Sakit Anna Medika Bekasi Tahun 2015. Hal ini didasari karena saat ini unit hemodialisa menjadi rumah sakit dengan tindakan hemodialisa terbesar ke dua di Jawa Barat, sehingga perlu diketahui kekuatan dan kelemahan dalam pelayanan unit hemodialisa. Hal lain karena belum dilakukan kajian terhadap mutu pelayanan, maka dilakukan analisa dengan menggunakan kriteria Baldrige. Kriteria Baldrige digunakan karena fleksibel, tidak mengukur satu aspek saja, namun terhadap faktor organisasi, operasional dan hasil pelayanan.

Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Pengumpulan data dengan wawancara mendalam, observasi dan telaah dokumen. Pengolahan dan analisa data menggunakan petunjuk/panduan penilaian kriteria Baldrige.

Hasil penelitian menemukan bahwa mutu pelayanan unit hemodialisa telah mencapai poin 527,75 dari total skor dalam kriteria Baldrige yakni 1000 poin. Dalam penilaian ini, unit hemodialisa menuju tahap pengembangan dan perbaikan. Aspek yang terkuat dalam pelayanan unit hemodialisa terletak pada kepuasan pelanggan (pasien), operasional dan berorientasi terhadap pelayanan, namun terdapat aspek yang perlu perbaikan yakni dalam hal strategi, monitoring dan evaluasi serta kepemimpinan.

Saran penelitian ini agar unit memperhatikan, membuat program kerja, pedoman pelayanan/standar operasional prosedur, sistem keamanan dan keselamatan pasien dan karyawan guna mencapai pelayanan yang bermutu tinggi.

Kata kunci : kriteria Baldrige, mutu pelayanan, rumah sakit

Abstrak:

---