Abstrak: Telah dilakukan penelitian operasional, kualitatif dengan permasalahan tingginya angka pasien hilang, dimana pasien terebut tidak mendapatkan pelayanan, dan tidak bayar di RS.Ananda, pasien tersebut akan menyebabkan kerugian yang sangat besar untuk rumah sakit. Penelitian ini bertujuan menggambarkan cetak biru pelayanan pasien dalam mendapatkan pelayanan poli rawat jalan, dan juga untuk mengetahui faktor yang menyebabkan pasien hilang. Hasil penelitian ini adalah masukan perbaikan desain cetak biru pasien rawat jalan yang diharapkan sebagai masukan kepada pihak manajemen dalam penyusunan perbaikan guna meningkatkan mutu pelayanan. Kata kunci: Pelayanan rawat jalan, desain cetak biru layanan, mutu pelayanan Has been done operational, qualitative research the problems of the high number of patient lost, which is the patient is not get the services, and not paid the services, so the patient can make huge losses for hospital. This research is purpose to describe blueprint design outpatient services to get the service in outpatient instalation, and to know the causes factor lost patient. The result of this reaserch is suggestion to improvement the blueprints outpatient service design for management preparation of improvement quality service. Key words: Outpatient service, blueprint service design, quality service

Abstrak: Tidak sesuainya waktu tunggu rawat jalan di Poliklinik Spesialis RS Hermina Bogor dengan standar dapat mempengaruhi mutu unit dari sisi penyedia layanan, sedangkan dari sisi pasien akan menghambat proses pelayanan rawat jalan. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan usulan desain cetak biru layanan yang menggambarkan proses pelayanan rawat jalan pasien JKN, menganalisis titik-titik lamanya waktu tunggu rawat jalan, dan faktor-faktor penyebab lamanya waktu tunggu rawat jalan di Poliklinik Spesialis. Desain penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode observasi (dari pasien datang mengambil nomor antrian hingga selesai mendapatkan obat atau tidak mendapatkan obat), telaah dokumen, dan wawancara mendalam. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bottleneck paling besar yang menghambat proses pelayanan rawat jalan adalah saat pasien mengantre pendaftaran. Peneliti mengusulkan desain cetak biru layanan untuk pasien rawat jalan JKN sebagai upaya perbaikan untuk meningkatkan mutu pelayanan.

Abstrak: Penelitian ini memiliki tujuan untuk melakukan segmentasi berdasarkan karakteristik pelanggan yaitu faktor demografis, geografis, psikografis, dan perilaku sebagai dasar dari penetapan target pasar di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Ananda Bekasi. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik dengan pendekatan kuantitatif melalui survey dengan kuesioner terhadap 106 responden. Hasil penelitian menunjukkan pelanggan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Ananda berusia 31-40 tahun, perempuan, berstatus menikah, pendidikan SMA/Sederajat, pendapatan 2,5-5 juta perbulan, pengeluaran biaya kesehatan kurang dari 500 ribu perbulan, cara tempuh menggunakan kendaraan pribadi, bertempat tinggal di Kecamatan Cakung, mengetahui informasi RS karena kedekatan lokasi, pembiayaan bersumber jaminan, kelas sosial ekonomi menengah ke bawah. Analisis perilaku dan psikografis terbentuk bahwa alasan berobat karena lokasi dan pelayanan. Oleh karena itu, pelayanan yang baik serta fasilitas yang memadai merupakan hal terpenting yang harus ditingkatkan oleh rumah sakit. Kata kunci : Segmentasi, Segmen Pasar

---

This study was to segment based on customer characteristics of demographic, geographical, psychographic, and behavioral factors as the basis for determining the target market of outpatient care at Ananda Hospital Bekasi. This quantitative research using analitical description through a questionnaire survey to 106 respondents. Results showed customers outpatient Ananda Hospital Bekasi age 31-40 years, female, married, education senior high schools, 2,5-5 millions/month income, health expenditure less than 500 hundred thousand/month, originated from Cakung district, hospital information obtained from location proximity, third party payer, middle socioeconomic class and below. Analysis of behavioral and psychographic formed because of the location of medical reason and services. Therefore, a good service and adequate facilities are very important things those must be increased by the hospital. Keywords : Segmentation, Market Segmen

Abstrak:

---

Abstrak: Salah satu jenis pelayanan di rumah sakit yang paling banyak dikunjungi danmembutuhkan waktu untuk mengantre adalah pelayanan farmasi. Hingga saat ini waktutunggu pelayanan resep obat yang belum sesuai dengan standar yang telah ditetapkanoleh Pemerintah melalui Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129 Tahun 2008, yaitu ≤30 menit untuk obat non racikan dan ≤ 60 menit untuk obat racikan masih seringditemukan dalam penyelenggaraan pelayanan farmasi di rumah sakit. Tujuan daripenelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor penyebab dari lamanya waktutunggu pelayanan resep obat pasien rawat jalan di instalasi farmasi rumah sakit diIndonesia. Penelitian ini menggunakan desain literature review yang dilakukan denganmenganalisis hasil studi yang telah tersedia sebelumnya. Dari hasil pencarian yangdilakukan melalui database PubMed, Proquest, Google Scholar, Universitas IndonesiaLibrary dan FKM UI Library, ditemukan sebanyak 18 artikel mengenai faktor-faktorpenyebab lamanya waktu tunggu pelayanan resep obat pasien rawat jalan di instalasifarmasi rumah sakit di Indonesia. Hasil penelitian menunjukkan bahwa lama waktutunggu pelayanan resep obat pasien rawat jalan di instalasi farmasi dari satu rumah sakitke rumah sakit lainnya berbeda-beda, hal tersebut dikarenakan adanya perbedaan padastatus pasien dan jenis resep obat yang dilayani. Faktor-faktor yang dapat menyebabkanlamanya waktu tunggu pelayanan resep obat pasien rawat jalan di instalasi farmasirumah sakit di Indonesia sangat bervariasi dan saling berkaitan satu sama lain,diantaranya adalah sumber daya manusia, sarana dan prasarana, kebijakan dan standaroperasional prosedur, persediaan obat-obatan, serta status pasien.Kata kunci:Faktor Penyebab, Waktu Tunggu Pelayanan Resep Obat, Farmasi Rumah Sakit,Indonesia

---

One of the most visited type of hospital services that requires time to queue is pharmacyservice. Until now the waiting time for prescription drug services that are not inaccordance with the standards set by the Government through Keputusan MenteriKesehatan Nomor 129 Tahun 2008, which is ≤ 30 minutes for non-concoction drugs and≤ 60 minutes for concoction drugs are still frequently found in pharmacy servicearrangements in hospitals. This research aims to determine the causal factors of thelength of waiting time for outpatient prescription drug services at hospital pharmacyinstallations in Indonesia. This research applied literature review designs that wereconducted by analyzing the previous studies results. From the search result that wasdone through PubMed, Proquest, Google Scholar, Universitas Indonesia Library, andFKM UI Library databases, 18 articles about the causal factors of the length of waitingtime for outpatient prescription drug services at hospital pharmacy installations inIndonesia were found. The result of the study showed that the waiting time foroutpatient prescription drug services at the pharmacy installation from one hospital toanother hospital was differ, it was due to differences in patient status and types ofprescription drugs served. The factors that cause the length of waiting time foroutpatient prescription drug services at hospital pharmacy installations in Indonesia veryvaried and relate to each other, such as human resources, facilities and infrastructure,policies, standard operating procedure, availability of medicine, and patients status.Keywords:Causal Factor, Waiting Time for Prescription Drug Service, Hospital Pharmacy,Indonesia.

Abstrak: Waktu tunggu merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi seberapa lama watu tunggu pasien di berbagai negara dan faktor apa saja yang berhubungan dengan lamanya waktu tunggu pasien rawat jalan di rumah sakit. Penelitian ini merupakan literature review. Hasil penelitian mendapatkan rentang waktu tunggu pasien rawat jalan berkisar dari 3 menit sampai dengan 284 menit. Faktor-faktor yang mempengaruhi waktu tunggu pasien rawat jalan di rumah sakit terutama keterlambatan dokter, lalu jenis pembayaran, jenis poliklinik, jumlah antrean, penyediaan berkas rekam medis, kedatangan pasien sebelum jam praktik, ketersediaan sarana prasarana, lama pemeriksaan, sistem perjanjian pertemuan, lama waktu menunggu di bagian pendaftaran, keterampilan SDM, alur proses pelayanan, dan kurangnya SDM. Kata kunci: Rawat Jalan, Rumah Sakit, Waktu Tunggu Waiting time is one of the factors that can affect patient satisfaction. This study was conducted to identify the length of waiting time for patients in various countries and what factors are related to the length of time waiting for outpatients in the hospital. This research is a literature review. The results of the study showed that the waiting time range for outpatients ranged from 3 minutes to 284 minutes. Factors that affect the waiting time for outpatients at the hospital, especially late doctors, then the type of payment, the type of polyclinic, the number of queues, the provision of medical record files, the arrival of patients before practice hours, the availability of infrastructure, the length of the examination, the meeting appointment system, the length of time waiting time at registration, human resource skills, service process flow, and lack of human resources. Key words: Hospital, Outpatient, Waiting Time