Abstrak: Rumah sakit saat ini menghadapi tantangan persaingan dan lingkungan yang kompetitif baik internal maupun eksternal. Untuk menjawab tantangan persaingan rumah sakit dimasa yang akan datang aspek mutu menjadi sangat penting. Salah satu kerangka kerja yang baik untuk mencapai mutu tinggi adalah Kriteria The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA). Kerangka ini mencapai mutu unggul melalui 7 Kriteria yaitu Kepemimpinan(Leadership), Perencanaan Strategi (Strategic planning), Fokus pada Pasien, Pelanggan Lain dan Pasar (Focus on patient, others costumer and Market), Pengukuran, Analisis, Dan Manajemen Pengetahuan (Measurement, analysis and management knowledge), Fokus Staf (Staff focus), Manajemen Proses (Process management) dan Hasil-Hasil Kinerja Organisasi (Organizational Performance Results). Terbukti perusahaan yang menerapkan sistem mutu MBNQA dan memiliki skor tertinggi berhasil meningkatkan perbaikan dalam hubungan karyawan, produktivitas, kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran mutu organisasi Rumah Sakit Tugu Ibu tahun 2004 dengan pendekatan MBNQA. Merupakan penelitian kualitatif deskriptif eksplanatory. informan penelitian sebanyak 20 orang Pengumpulan data dilakukan dengan metode wawancara mendalam, telaah dokumen dan observasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu organisasi RS Tugu Ibu dilihat dari 7 Kriteria MBNQA relatif belum baik. Kriteria dengan skor tertinggi adalah kriteria 4. sedangkan kriteria lainnya relatif rendah. Kriteria 1-6 yang menilai proses dalam mencapai mutu relatif belum baik. Kriteria 7 Hasil kinerja organisasi relatif belum baik. Gambaran mutu RS Tugu Ibu dengan pendekatan MBNQA adalah total skor 251,25 dari 1000 poin. Ini menggambarkan bahwa organisasi RS Tugu Ibu menunjukkan permulaan Pendekatan (approach) yang sistematis dalam menjawab persyaratan dasar dari 7 kriteria. Tetapi kesenjangan (gap) besar terdapat dalam Pendekatan (approach) dan Pelaksanaan/ Penyebaran (deployment) dibeberapa kategori. Organisasi RS Tugu Ibu berada dalam tahap awal untuk memperoleh hasil sesuai Pendekatan (approach) dengan beberapa perbaikan dan kinerja baik yang telah diamati. Untuk memperbaiki mutu organisasi RS Tugu Ibu adalah membangun tim kepemimpinan yang kuat yang dapat memperbaiki proses-proses dengan memilih dan melaksanakan beberapa pendekatan/ metode sistematis yang sesuai. Pelibatan tim kepemimpinan dalam pengembangan dan penyebaran perencanaan strategis. Pendekatan untuk menciptakan nilai bagi pelanggan. Strategi dan program secara terus menerus untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Aplikasi balance scorecard. Penting menerapkan kriteria MBNQA dan melakukan penilaian mandiri. Kata Kunci : Mutu Organisasi Rumah Sakit, Kriteria MBNQA

---

Currently, the hospitals are facing a lot of threatening competitions. This is the main reason why keeping a high quality standard has become increasingly vital to the hospitals in order to stay competitive and to survive. One of the good framework to achieve high quality is The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA. There are 7 criteria to achieve this, which are Leadership, Strategic Planning, Focus On Patients, Other Costumers and Market, Measurement, Analysis and Management Knowledge, Staff Focus, Process Management and Organizational Performance Results. ). It is proven that the company that makes use of the MBNQA quality system is successful in enhancing its employees relations, productivity, costumers satisfaction and market shares. This research’s objective is to study the quality of Tugu Ibu Hospital in 2004 using the MBNQA. This study is a qualitative descriptive explanatory research. Twenty (20) informant were interview. They were seniors leadership (the director, vice director), doctors, nurses, staffs, patients, business partner, insurance company, and supplier. Data were gathered using in depth interview method, documents investigation, and observation. The research shows that using the 7 criteria mentioned earlier, the hospital’s quality is relatively poor. Criteria with the highest scores were the 4 criteria. Others are relatively low. Criteria 1-6 that evaluate the process of achieving high quality is not good. This results on the 7th criteria, the poor outcome. The Quality of this hospital using the MBNQA method is scored at 251,25 out of 1000 points. This depiction shows that the hospital a good early systematic approach to answer the 7 basic criteria. However there was a big gap between the approach and the deployment in some categories observed. In order to make quality improvements, The Tugu Ibu Hospital organization is suggested to build a strong leadership team to be able to develop and upgrade the processes by choosing and deploying systematic approaches and management strategies. Involved senior leadership to develop and deploy of strategic planning. Approach to create value costumer. Strategy and continuous program to improve costumer loyalty. Balanced Scorecard application. It is important to implement MBNQA criteria and self-assessment. Key Word : Quality of Hospital Organization , MBNQA Criterion

Abstrak: Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator dalam mengukur mutu pelayanan di rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan di instalasi rawat jalan RSTI, mengetahui hubungan karakteristik pasien dengan tingkat kepuasan terhadap pelayanan di instalasi rawat jalan RSTI, serta mengetahui faktor karakteristik yang paling dominan berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di instalasi rawat jalan RSTI. Jenis penelitian adalah campuran antara kuantitatif dan kualitatif dengan menggunakan pendekatan cross sectional. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proporsi kepuasan pasien di RSTI adalah 52.5%. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kepuasan pasien di instalasi rawat jalan RSTI sudah cukup baik, namun diharapkan pihak manajemen RSTI untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan, dengan mengetahui harapan apa saja yang diinginkan oleh pasien dan berusaha untuk memenuhinya.

---

Patient's satisfaction is the one of the indicators which could be used to measure the hospital?s service quality. The study was performed to describe customer satisfaction of the Ambulatory Department of Tugu Ibu Hospital, to find out the relation between customer characteristics with satisfaction level of the Ambulatory Department of Tugu Ibu Hospital, and to find out dominant factor related to the patient's satisfaction of the Ambulatory Department of Tugu Ibu Hospital. This study was combination between quantitative and qualitative approaches with cross sectional design for quantitative. The results of the study showed that The proportion of the customers who were satisfied with the service was 52.5%. This study concluded that the customer satisfaction of the ambulatory department of Tugu Ibu Hospital was good enough. But, the management had to more improve the hospital's service quality, one of the choice was to know about the expectations from the patients, and tried to fulfil it.

Abstrak: Pengukuran kinerja rumah sakit dapat memberikan dasar yang kuat bagi penyelesaian masalah yang ada dan sangat dibutuhkan untuk peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Tesis ini menilai kinerja mutu organisasi rumah sakit menggunakan Malcolm Baldrige For Performance Excelence berdasarkan tujuh kriteria yaitu Leadership, Startegy Planning, Costumers Focus, Meassurement, analysis and Management Knowledge, Work Focus, Operation Focus dan Result.

Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan mengumpulkan informasi mengenai kinerja organisasi melalui wawancara mendalam, CDMG dan data sekunder. Berdasarkan hasil penelitian, dalam setiap kriteria juga dijabarkan peluang perbaikan yang dapat dilakukan oleh rumah sakit untuk meningkatkan kinerja mutu organisasi.

Kata kunci : Kinerja Organisasi, Malcolm Baldrige For performance Excellence, Rumah Sakit

---

Meassurement of hospital performance can provide a strong foundation for solving existing problems and is needed to improve the quality of care service. This thesis assesses the quality performance of hospital organization using Malcolm Baldrige For Performance Excellence based on seven criteria: Leadership, Strategy Planning, Costumers Focus, Meassurement, Analysis and Management Knowledge, Work Focus, Operation Focus and Result.

This research is based on a qualitative research by collecting information about organizational performance through in-depth intervies, CDMG and secondary data. Based on the results of the study, in each criteria also elaborated opportunities for improvement that can be done by the hospital to improve the quality performance of the organization.

Keywords : Organizational Performance, Malcolm Baldrige For Performance Excellence, Hospitaal

Abstrak: Dalam konteks persaingan, AFTA dan globalisasi mengisyaratkan bahwa mekanisme pasar akan semakin didominasi oleh perusahaan atau organisasi bisnis yang mampu memberikan pelayanan dan menghasilkan produk unggulan yang memiliki daya saing tinggi dalam memanfaatkan peluang pasar, keadaan ini berlaku bagi industri perumahsakitan di Indonesia sebagai organisasi pelayanan kesehatan. Oleh karena itu upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan rumah sakit di Indonesia, baik pemerintah maupun swasta adalah langkah terpenting untuk meningkatkan daya saing usaha Indonesia di sektor kesehatan. Salah satu strategi yang paling tepat dalam mengantisipasi adanya persaingan terbuka adalah melalui upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan rumah sakit melalui pendekatan sistem mutu terpadu (Total Quality Management). Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang berfokus pada sistem manajemen mutu terpadu, The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) dapat menilai dan mengakui sistem mutu yang efektif berdasarkan kumpulan kriteria mutu. Kumpulan kriteria mutu yang disebut sebagai kriteria Baldrige secara komprehensif menilai total quality dalam suatu organisasi.

Penelitian ini bertujuan untuk melihat gambaran mutu pada Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Duren Sawit (RSDS) yang ditinjau dari Kriteria Pelayanan Kesehatan Malcolm Baldrige. Penelitian dengan pendekatan kuantitatif dengan desain studi cross – sectional dan kegiatan yang dilakukan antara lain pengumpulan data dengan menggunakan kusioner terhadap Pemimpin senior RSDS mengenai mutu poliklinik rawat jalan Rumah Sakit Duren Sawit dalam kriteria : Kepemimpinan; Perencanaan Startegi; Fokus Pasien, Pelanggan lain dan Pasar; Pengukuran, Analisis dan Manajemen Pengetahuan; Fokus Staf; Manajemen Proses dan Hasil-hasil Kinerja Rumah Sakit Duren Sawit (RSDS).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu poliklinik rawat jalan RSDS ditinjau dengan Kriteria Baldrige ada 3 hal yang sudah baik (a). Kepemimpinan, (b). Fokus Pasien, Pelanggan Dan Pasar, dan (c). Fokus Staf. Namun ada 4 hal yang belum baik yaitu (a). Pengukuran, Analisis Dan Manajemen Pengetahuan (b). Hasil-hasil kinerja Organisasi (c). Manajemen Proses dan (d). Perencanaan Strategi .

Hasil penelitian menyimpulkan bahwa Berdasarkan hasil penelitian dari variabel kepemimpinan diperoleh bahwa misi organisasi RSDS telah diketahui dan disosialisasikan oleh para pemimpin senior pada instalasi rawat jalan serta pemimpin senior telah menggunakan nilai-nilai organisasi untuk mengarahkan organisasi dan staf instalasi rawat jalan RSDS. Perencanaan strategi secara umum sudah di jabarkan dan di sebarkan rencana tindakan. Fokus pasien pelanggan dan pasar telah disebarkan dengan pengetahuan staf terhadap pelanggan yang penting dan menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Staf instalasi rawat jalan belum sepenuhnya mengetahui bagaimana menganalisa kualitas pekerjaannya dan membuat keputusan tentang pekerjaannya berdasarkan analisis tersebut. Pengukuran dan analisis belum berjalan dengan baik. Staf dapat bekerjasama sebagai tim kerja dan dapat memahami tugasnya serta didukung dengan lingkungan kerja yang aman. Diketahui staf mendapat kesempatan dari manajer organisasi untuk dapat mengembangkan ketrampilan kerja dan ahli dalam bidang karirnya. Fokus staf menunjukan telah berjalan dengan baik. Manajemen Proses belum sepenuhnya berjalan baik. Proses pengumpulan informasi atau data kualitas kerja dan kendali atas proses kerja belum secara baik dilakukan. Hasil kinerja organta isasi belum berjalan baik pada hasil kepuasan staf dan efektifitas organisasi.

Saran yang dianjurkan untuk perbaikan mutu organisasi adalah dengan dukungan pimpinan (pemimpin senior, kepala instalasi beserta jajarannya) dan penyebaran melalui sistem informasi kepemimpinan, unit kerja/ unit layanan/ fungsional/ struktural menetapkan indikator, ukuran keberhasilan/ mutu pekerjaannya, membuat analisis terhadap pencapaian ukuran tersebut untuk melihat adanya masalah atau perlunya perubahan, mengambil keputusan, perbaikan kinerja berdasarkan fakta/ data /informasi yang ditemukan dari hasil analisis data/ informasi. Pemimpin senior lebih mengembangkan komunikasi dua arah yang kondusif dengan seluruh staf. Pendidikan, pelatihan dan kebutuhan pengembangan sumber daya manusia yang mendukung pengukuran kinerja. Ketersedian akses informasi dan data proyeksi kinerja internal dan eksternal unit, kompetitor.

Kata Kunci : Mutu Rawat Jalan, Kriteria Malcolm Baldrige

---

In the emulation context, AFTA and globalization have signed that market mechanism will progressively predominated by company or organization of business capable to give service or yield pre-eminent product owning high competitiveness exploiting market opportunity, and this circumstance go into effect for the hospital industry in Indonesia as a health service organization. Therefore, strive to increase the quality of hospital health service in Indonesia conducted by government and also private sector represents an important step to increase competitiveness in health sector. One of the most precise strategy to anticipate emulation existence opened through improvement effort of quality of health service focused at inwrought quality management system, The Malcom Baldrige National Quality Award (MBNQA) have an eye for and confess effective quality system pursuant to criterion of quality. The criterion of quality of so-called as Baldrige criterion comprehensively is to assess the total quality in an organization.

Intention of this study is to see the picture of quality of outpatient Polyclinic of Duren Sawit hospital which is in evaluation from the criterion of service of health of Malcom Baldrige. The study using quantitative approach design study of cross-sectional and activity of data collecting of the outpatient polyclinic clients of Duren Sawit hospital through Questioner with the criteria are: Leadership; Strategy Planning; Focus on Patient; Other Customers and the Markets; Measurement, Analysis and Knowledge Management; Focus on Staff; Management Process and the results of the whole performance of the Duren Sawit hospital (RSDS).

The result of the study indicate that the quality of outpatient Polyclinic of Duren Sawit hospital that is evaluated by using Criterion of Baldrige, there are 3 types, a) Leadership, ( b) Focus on Patients, Customers and Markets, and c) Focus on Staff. But still, there are 4 types that have not been well accomplished; they are a) the Measurement, Analysis and Management of Knowledge b) Results of organizational performance c) The Management Process and d) Strategy Planning.

The conclusion obtained from the Leadership variable that organizational mission of RSDS has been known and already socialized by senior leaders and they also applied them to the organization and with all staff at the outpatient installation of RSDS. In general, Strategy and Action Planning have already explained and socialized. Focus on Patients of and Markets have already been socialized with the knowledge of staff about the important customers and also maintain good relationship with them. All staff at the outpatient installation are not dully understands about how to analyze the quality and making decision of their work. Measurement and analysis are not better yet. Staffs can cooperate as a team work and understand their job and environmentally save and support. What already been known that the staffs get opportunity from organizational manager to can develop skill work and membership in the field of his/her career. Focus on staff shows better performance. Management processes have not better yet. Gathering Process of information or data of quality work and operation to process work has not been put across. Result of organizational performance have not better as the result of satisfaction of organizational and staff effectiveness.

The suggestion to increase the quality of organization is joined by the existence of the leaders support (Senior Leader, Installation Leader with all the staffs) and spreading through information system leadership, unit work / service unit / functional / specify indicator, size measure efficacy / quality of work, making analysis to attainment of size measure which aim to see whether there are problem or the importance of changes, decision making, repair of performance due to fact / data / information found due to the result data / information analysis. Senior leader more develop communications in two way which conducive with the entire staffs. Education, training and requirement of development of human resource are the factors that are support the performance of measurement, with the availability to access information and data projection of internal performance and external units, and also competitors.

Books References 25 (1993-2005)

Abstrak: Rumah Sakit merupakan salah satu bentuk organisasi yang bergerak dibidang pelayanan kesehatan, yang dituntut untuk memberikan pelayanan bermutu. Salah satu faktor kunci keberhasilan dalam meningkatkan kinerja rumah sakit adalah kepuasan karyawan. Penelitian ini menggunakan Kriteria Malcolm Baldrige yang merupakan salah satu metode penilaian kinerja organisasi secara keseluruhan dan terus menerus, terdiri dari tujuh kriteria yaitu kepemimpinan, perencanan strategis, fokus pada pelanggan, pengukuran, analisa dan manajemen pengetahuan, fokus pada karyawan, manajemen proses terhadap kepuasan karyawan, dan menggunakan metode mix method dengan sequential eksplanatory design. Tehnik pengambilan sampel secara total sampling, dengan survey melalui penyebaran kuesioner kepada seluruh karyawan RS harapan Bunda Batam. Hasil dari penelitian ini adanya hubungan yang kuat dan berpola positif dari 6 kriteria Malcolm Baldrige terhadap kepuasan karyawan.

Hasil analisis menjelaskan bahwa 84,8% dari variabel kepuasan karyawan di jelaskan oleh ke 6 kriteria Malcolm Baldrige, dan sisanya sebesar 15,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak ada pada penelitian ini.

Kata kunci : Kriteria Malcolm Baldrige, kepuasan Karyawan Performance analysis services Harapan Bunda Batam Hospital on employee satisfaction with Malocolm Baldrige Criteria Approach

---

Hospital is one of organization produce a health services that required to give quality services. One of the key factor to improve a high qualityt is employee satisfaction. This research use Malcolm Baldrige criteria that overall focus, and continues, contained in leadership, strategic planning, Customer focus, measurement, analysis and knowledge management, workforce focus, process management. Research method is the sequential explanatory mixed method design. Sampling technique is total sampling, the survey by distributing questionnaires to all employees Harapan Bunda Hospital.

The results of this study the relationship strong and positive pattern of the six criteria of the Malcolm Baldrige on employee satisfaction. And results of the analysis explains that 84.8% of the variable employee satisfaction described by Malcolm Baldrige criteria and the remaining 15.2% is explained by other variables that do not exist in this study.

Abstrak: Pengukuran kinerja rumah sakit dapat memberikan dasar yang kuat bagi penyelesaian masalah yang ada dan sangat dibutuhkan untuk peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Tesis ini menilai kinerja RSUD Cempaka Putih menggunakan Malcolm Baldrige For Performance Excelence berdasarkan tujuh kriteria yaitu Leadership, Startegy Planning, Costumers Focus, Meassurement, analysis and Management Knowledge, Work Focus, Operation Focus dan Result. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan mengumpulkan informasi mengenai kinerja organisasi melalui wawancara mendalam, observasi, telah dokumen dan diskusi kelompok terarah. Berdasarkan hasil penelitian, dalam setiap kriteria juga dijabarkan peluang perbaikan yang dapat dilakukan oleh rumah sakit untuk meningkatkan kinerja mutu organisasi.

---

Measurement of hospital performance can provide a strong foundation for solving existing problems and is needed to improve the quality of care service. This thesis assesses the quality performance of hospital organization using Malcolm Baldrige for Performance Excellence based on seven criteria: Leadership, Strategy Planning, Costumers Focus, Measurement, Analysis and Management Knowledge, Work Focus, Operation Focus and Result. This research is based on a qualitative research by collecting information about organizational performance through in-depth interviews, observation, document review, and focus group discussion. Based on the results of the study, in each criteria also elaborated opportunities for improvement that can be done by the hospital to improve the quality performance of the organization. 

Abstrak: ABSTRAK salah satu tenaga kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan, tenaga perawat merupakan profesi yang paling sering berhubungan dengan pasien. Kepuasan pasien sangat berkaitan langsung terhadap pelayanan yang diberikan oleh tenaga perawat. Untuk meningkatkan mutu tenaga perawat di rumah sakit, maka diperlukannya tenaga perawat yang mampu memperkuat dan memaksimalkan kompetensinya. Dengan adanya kompetensi yang kuat dan baik, maka kinerja akan baik pula. Perencanaan dan pemetaan tenaga perawat juga akan dapat dilakukan dengan tepat. Sebagai bagian dari rumah sakit, tenaga perawat juga merupakan pegawai yang memiliki harapan kepada rumah sakit sebagai perusahaan yang memperkerjakan. Rasa kepuasan pegawai akan mempengaruhi kinerja yang diberikan oleh pegawai tersebut. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Mufid Aceh bertujuan untuk mendapatkan gambaran kinerja perawat di Rumah Sakit Umum Mufid Aceh dengan pendekatan Malcolm Baldrige. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini kuantitatif yaitu suatu proses dimana peneliti mengumpulkan informasi kinerja tenaga perawat rumah sakit kemudian menganalisinya untuk dapat diambil berbagai kesimpulan. Pengumpulan data dilakukan dengan pengisian kuisioner. Hasil penelitian menyatakan seluruh variabel memiliki hubungan yang signifikan terhadap kinerja perawat di Rumah Sakit Umum Mufid. Terdapat pada hasil uji multivariat yaitu terdapat 2 ( dua ) variabel yang merupakan faktor penentu kinerja perawat di Rumah Sakit Umum Mufid. Variabel tersebut yaitu variabel perencanaan strategis dan variabel fokus pada pegawai. Karena dengan tidak tersampainya sasaran atau target yang ingin dicapai oleh Rumah Sakit, perawat juga tidak mengerti sejauh mana standar pekerjaan yang harus berikan untuk mencapai sasaran atau target Rumah Sakit. Demikian pula dengan variabel fokus pada pegawai, dapat dijelaskan bahwa keadaan pegawai itu sendiri dapat mempengaruhi kinerja yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian ini disarankan kepada Rumah Sakit Umum Mufid untuk melakukan perencanaan kebutuhan tenaga perawat dengan baik, membuat kebijakan tentang pendapatan, membuat rincian tugas dan kewenangan sesuai dengan jumlah dan kompetensi tenaga perawat dan membuat program retensi pegawai yang mampu mendorong kebetahan perawat untuk bekerja di Rumah Sakit Umum Mufid Aceh. Kata kunci : Analisis, Perawat, kinerja, rumah sakit, Malcolm baldrige ABSTRACT As one of the health workers who provide health services, nurses are the profession most often associated with patients. Patient satisfaction is directly related to the services provided by nurses. To improve the quality of nurses in hospitals, nurses are needed to be able to improve their competence. With good competence, the performance will be good too. Planning and mapping of nurses must be done properly. As part of the hospital, nurses are also employees who have hope for the hospital as a hiring company. A sense of employee satisfaction will affect the performance provided by the employee. This research was conducted at the Mufid Hospital in Aceh aimed at getting an overview of the performance of nurses at the Mufid Hospital in Aceh with the approach of Malcolm Baldrige. The research design used in this study is quantitative, a process whereby the researcher collects information on the performance of hospital nurses and then analyzes it to draw conclusions. Data collection is done by filling out questionnaires. The results of the study that all variables have a significant relationship to the performance of nurses at Mufid Hospital. In the multivariate test results, there are 2 (two) variables which are determinants of nurse performance at Mufid Hospital, namely strategic planning variables and variable focus on employees. Because with the absence of the targets or targets to be achieved by the Hospital, nurses also do not understand the standard of work that must be given to achieve the goals of the Hospital. Likewise with the variable focus on employees, it can be explained that the state of the employees themselves can affect the performance provided. Based on the results of this study, it was suggested to the Mufid Hospital to plan the needs of nurses properly, make policies on income, make detailed assignments and authorities in accordance with the number and competence of nurses and create employee retention programs that can improve the comfort of nurses to work at Mufid Hospital in Aceh. Keywords: Analysis, Nurse, Performance, Hospital, Malcolm Baldrige

Abstrak:

Rurnah Sakit Tugu Ibu adalah salah satu Rumah Sakit di Kota Depok yang didirlkan sebagai respons atas kebutuhan pelayanan kesehatan di kota Depok dan sekitarnya. Layalcnya Industri jasa yang lain, pelayanan yang ada mensyaratkan kualitas pelayanan yang bermutu tinggi dalarn memenuhi kepuasan pelanggan sesuai tuntutan lingkungan yang berubah pesat. Pengelola Rumah Sakit harus dapat memanfaatkan seluruh sumberdaya yang ada untuk memperoleh hasil yang baik. Untuk itu diperlukan sistem keuangan yang baik, upaya-upaya yang fokus pada kepuasan pelanggan, kinerja bisnis yang profesional dan peningkatan mutu sumberdaya manusia. Pendekatan yang dapat digunakan untuk meningkatkan kinelja keempat aspek tersebut adalah dengan menggunakan Balance Scorecard. Untuk itulah Penggunaan konsep Balanced Scorecard sangat diperlukan Rumah sakit Tugu Ibu dalam rangka ingin mengetahui kinelja yang ada selama. Penelitian ini bersifat deskriptif analitik dengan tujuan ingin mengetahui potret kinerja rumah sakit Tugu Ibu pada tahun 2004~2006 dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard. Data primer yang diperoleh melalui survei terhadap 84 orang pasien dan 84 orang karyawan pada Instalasi Rawat Inap dan wawancara mendalam pada pihak terkait serta data selcunder diperoleh dari Laporan Keuangan, Laporan Kepegawaian, Profil Rumah Sakit dan evaluasi koniirmatif terhadap penanggung jawah kegiatan yang diteliti. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa pada perspektif keuangan terdapat pertumbuhan tingkat pendapatan, realisasi pendapatan masih dibawah target dan 11-end CRR yang meningkat. Pada perspektif pelanggan diketahui bahwa tingkat pertumbuhan pelanggan positif dengan pangsa pasar berkisar 20% dari Rumah Sakit di wilayah Kota Depok Serta hasil survey didapatkan tingkat kepuasan pasien 83, %. Dari Important-Performance Analysis didapatkan 9 aspek deli ke 5 dimensi Servqual yang perlu mendapatkan prioritas utama untuk diperbaiki. Pada perspektif proses bisnis internal didapatkan tingkat produktivitas yang positif dan kinerja operasional pada pelayanan ( Rasio pasien terlmdap dokter, Rasio pasien terhadap perawat., BOR, AVLOS, TOL BTO ) masih belum eiisien yaitu 57,5% berdasarkan indikator penilaian RS Perjan (2002). Pada perspektif perturnbuhan dan pembelajaran didapatkan basil sunrei bahwa tingkat kepuasan kexja karyawan tertinggi pada aspek kesempatan untuk mengikuti pendidikan, kursus dan pelatihan (72,2%) dan terendah pada aspek pengharapan akan kesejahteraan, promosi dan jaminan hari tua yaitu (46,5%). Untuk kapabilitas sistem informasi didapatkan tingkat kepuasan tertinggi bagi karyawan ada pada aspek ketersediaan informasi (77,4%) dan terehdah pada aspek kemudahan mengakses informasi (60,7%). Tum over cukup tinggi pada mhun 2004 (6,7%) dan terendah pada tahun 2005 yaitu 1,3%. Dari hasil penelitian keempat aspek dengan pendekatan konsep Balanced Scorecard diperoleh kesimpulan bahwa kinerja Instalasi Rawat Inap RS Tugu Ibu sudah cukup baik.

---

 

Rumah Sakit Tugu Ibu is a hospital at Depok founded as response for health service requirement at Depok town and its surroundings. As the other service industries, public require a high service quality to fulfill customers satisfaction according to environment demand which is changing fastly. Hospital organizer has to exploit entire resource to obtain good result. For that objective need financial system support and all effort focused on customer’s satisfactions, professionally business performance, human resources improvement. Approach can be used to increase performance of four aspects by utilizing Balance Scorecard. For that require very much by Rurnah Sakit Tugu Ibu in order to know the existing performance at mean time. This research has character of analytic descriptive to 'know portrait performance of Inpatient Care Rumah Sakit Tugu Ibu in 2004-2006 by using Balanced Scorecard approach. Primary data obtained through survey on 84 patients and 84 employees at Inpatient Care Installation unit and deep interview on relevant circumstantial and also secondary data which was obtained from financial statement, employees report, hospital profile and contirmative evaluating on personnel on charge on this activity researched. From research result obtained that in financial perspective there are increasing of earnings, earnings realization still below and increasing CRR trend. In customers perspective known there are positively customer growth on captive market around 20% at hospitals at Depok and survey result obtained patients satisfaction at 83%. And from Important. Performance Analysis obtained 9 aspects for the fifth dimension require first priority to improve. In perspective internal business process found productivity level which are positive and the operational performance service ( ratio patient to doctor, ratio patient to nurse, BGR, AVLOS. TOL BTO ) not enough efficient yet. Which are 57, 5 %, bases on assessment indicator of RS Perjan (2002). On growth and learning perspective found survey result that the highest satisfaction on employee working has laid down on aspect of opportunity to get the training, course or any educational event (72,2%) and the lowest on aspect of prosperity expectation, old day guarantee (pension) and promotion that is ( 46,5%). For information capability system got a highest satisfaction level for employees where is information availability aspect (77,4%) and the lowest at the simplicity aspect to access information (60,7%). Turn over at the high level in the year 2004 (6, 7%) and lowest in the year 2005 that is 1, 3%. From research result on the fourth aspect with approach Balanced Scorecard concept obtained conclusion that in house care unit performance RS Tugu Ibu has good enough.

Abstrak: Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence (MBCfPE) adalah kerangka kerja manajemen yang terintegrasi mencakup semua faktor yang mendefinisikan organisasi, proses-proses operasional dan hasil-hasil kinerja secara jelas dan terukur. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta dengan pendekatan Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence. Jenis penelitian ini adalah deskriptif analitik dengan metode penelitian kombinasi dengan sequential explanatory design (Creswell, 2009). Model ini dicirikan dengan pengumpulan dan analisis data kuantitatif pada tahap pertama, dan diikuti dengan pengumpulan dan analisis data kualitatif pada tahap kedua, guna memperkuat hasil penelitian kuantitatif yang dilakukan pada tahap pertama. Desain yang digunakan adalah cross sectional. Data kuantitatif dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 76 responden sedangkan data kualitatif diperoleh dengan telaah dokumen dan wawancara mendalam. Hasil penelitian menunjukkan skor kepemimpinan memiliki hasil skor yang tinggi. sebesar 66,7 poin ( 55,6%) dan fokus pada pelanggan yang terendah 22,35 %. Total score Rumah sakit Pelabuhan Jakarta adalah 463 hal ini berarti untuk penilaian kinerja Rumah Sakit termasuk dalam kategori Early Improvement. Variabel Hasil memiliki hubungan yang signifikan dengan seluruh variabel dari dimensi proses. Strategi, PAMP, dan tenaga kerja memiliki hubungan yang kuat karena memiliki nilai koefisien korelasi yang tinggi. Kesimpulan penelitian ini Kinerja Rumah sakit cukup baik namun ada beberapa hal yang harus diperbaiki dan ditingkatkan. Saran penelitian ini Rumah Sakit perlu membangun tim kepemimpinan yang solid dan kuat dalam melaksanakan pendekatan kinerja dengan Malcolm Baldrige Criteria For Performance Excellence

---

The Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence (MBCfPE) is an integrated management framework covering all the factors that define the organization, operational processes and performance results in a clear and measurable manner. This study aims to determine the performance of the Jakarta Port Hospital with the Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence approach. This type of research is descriptive analytic with a combination research method with sequential explanatory design (Creswell, 2009). This model is characterized by the collection and analysis of quantitative data in the first stage, followed by the collection and analysis of qualitative data in the second stage, in order to strengthen the results of quantitative research conducted in the first stage. The design used is cross sectional. Quantitative data is done by distributing questionnaires to 76 respondents while qualitative data is obtained by reviewing documents and in-depth interviews. The results showed that the leadership score had a high score. amounting to 66.7 points (55.6%) and the lowest 22.35% is focus on customers. The total score of the Jakarta Port Hospital is 463, this means that the assessment of the hospital's performance is included in the Early Improvement category. The outcome variable has a significant relationship with all variables from the process dimension. Strategy, PAMP, and workforce have a strong relationship because they have a high correlation coefficient. The conclusion of this study that the hospital performance is quite good, but there are several things that must be improved. Suggestion for this research that hospitals need to build a solid and strong leadership team in implementing a performance approach with the Malcolm Baldrige Criteria For Performance Excellence