Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran dan perbedaan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas terakreditasi dan belum terakreditasi, mengetahui perbedaan kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan lima dimensi mutu (wujud, kehandalan, keresponsifan, jaminan dan empati), mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien, mengetahui hubungan karakteristik pasien dengan kepuasan, mengetahui faktor yang paling berhubungan dengan tngkat kepuasan pasien. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain studi cross sectional. Responden berjumlah 212 orang yaitu pasien yang berobat ke Puskesmas. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner yang dilakukan selama bulan April 2017 di Puskesmas terakreditasi dan belum terakreditasi Kota Tangerang. Data terkumpul dianalisis dengan metode analisis univariat, bivariat uji Chi Square dan analisis multivariat uji regresi logistik. Terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien di Puskesmas terakreditasi (51,9%) dan belum terakreditasi (17%). Terdapat perbedaan persepsi kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas terakreditasi dan belum terakreditasi, pada Puskesmas terakreditasi sebagian besar responden memiliki persepsi baik sedangkan pada Puskesmas belum akreditasi sebagian besar responden memiliki persepsi yang tidak baik terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Berdasarkan hasil analisis bivariat didapatkan bahwa terdapat hubungan bermakna pada semua variabel kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien, dan hanya variabel pendidikan pada karakteristik responden yang mempunyai hubungan bermakna dengan kepuasan. Hasil analisis multivariat tidak didapatkan variabel yang paling berhubungan dengan kepuasan pasien. Kata kunci : Kualitas pelayanan kesehatan, kepuasan pasien The purpose of this research is to know the description and the difference of patient's satisfaction level in accredited and unaccredited community health center, to know the difference of health service quality based on the five dimensions of quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy), to know the relation of health service quality with patient satisfaction, characteristics of patients with satisfaction, knowing the factors most related to the level of patient satisfaction. This research is a quantitative research with cross sectional study design. Respondents amounted to 212 people ie patients who went to the community health center. Data collection using questionnaires conducted during April 2017 at accredited community health center and unaccredited community health center in Tangerang City. Data collected were analyzed by univariate analysis method, bivariate of Chi Square test and multivariate analysis of logistic regression test. There is a difference of patient's satisfaction level in accredited community health center (51.9%) and unaccredited (17%). There is a difference of perception of health service quality in accredited and unaccredited community health center, at accredited community health center most of respondent have good perception whereas at unaccredited community health center most of respondent have bad perception toward health service quality. Based on the results of bivariate analysis found that there is a significant relationship on all variables of health service quality with patient satisfaction, and only variable education on the characteristics of respondents who have a significant relationship with satisfaction. The result of multivariate analysis was not found the most correlated variable with patient satisfaction. Keywords: Quality of health service, patient satisfaction

Abstrak: Penelitian ini membahas kinerja puskesmas akreditasi yaitu Puskesmas Karang Kitri dan puskesmas yang belum terakreditasi yaitu Puskesmas Perumnas II di kota Bekasi, dengan menggunakan pendekatan Malcolm Baldrige. Kriteria Baldrige dapat digunakan untuk mengkaji efektifitas mutu yang diterapkan oleh kedua puskesmas ini dengan pendekatan tujuh kriteria, yaitu kepemimpinan, perencanaan strategis, fokus pada pelanggan, pengukuran, analisis dan manajemen pengetahuan, fokus pada tim, fokus pada proses dan hasil kinerja puskesmas. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dan kualitatif dengan desain cross sectional. Sampel penelitian ini adalah seluruh karyawan puskesmas sebanyak 34 responden di Puskesmas Karang Kitri dan 27 responden di Puskesmas Perumnas II. Penelitian Kualitatif dilakukan observasi dan wawancara mendalam, dengan informan sebanyak tiga informan pada Puskesmas Karang Kitri dan tiga informan Puskesmas Perumnas II. Hasil penelitian ini menggambarkan bahwa kinerja kedua puskesmas ini kategori baik, dan tidak ada perbedaan yang signifikan akan tetapi kinerja yang baik mengharuskan tercapainya hasil-hasil terbaik bagi pasien, karyawan maupun organisasi puskesmas itu sendiri, sehingga disarankan untuk menambah kelengkapan alat-alat dan sumber daya manusia baik dalam pelayanan maupun administrasi. Terlebih pada Puskesmas Perumnas II tidak terlayani pelayanan laboratorium disebabkan karena tidak adanya tenaga analis laboratorium. Kata kunci: kinerja puskesmas, akreditasi, Malcolm Baldrige This study discusses the performance of puskesmas accredited that is Puskesmas Karang Kitri and puskesmas which not yet accredited is Puskesmas Perumnas II, using Malcolm Baldrige approach. The Baldrige criteria can be used to assess the effectiveness of the quality applied by both public health centers with seven criteria approaches: leadership, strategic planning, customer focus, measurement, analysis and knowledge management, workforce focus, operations focus and outcomes of puskesmas performance. This study with cross sectional design. The sample was conducted to all puskesmas employees as many as 34 respondents in Puskesmas Karang Kitri and 27 respondents in Puskesmas Perumnas II. Qualitative research was conducted by observation and in-depth interviews, with three informants at Puskesmas Karang Kitri and three informants of Puskesmas Perumnas II. The results illustrate that the performance of both puskesmas is good category, and there is no significant difference, but good performance requires the achievement of the best results for patients, employees and organizations puskesmas itself, so it is advisable to increase the completeness of tools and human resources both in service and administration. Especially in Puskesmas Perumnas II not served by laboratory service caused by lack of laboratory analyst. Keywords: Performance of puskesmas, accreditation, Malcolm Baldrige

Abstrak: Program Pencegahan dan Pengendalian Penyakit Tidak Menular (P2PTM),merupakan salah satu Upaya Kesehatan Masyarakat esensial yang dilaksanakan olehPuskesmas. Akreditasi Puskesmas adalah bentuk program menjaga mutu dan bentukstandarisasi terhadap pelayanan Puskesmas agar dapat memberikan pelayananberkualitas. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, dilakukan pada bulan April-Mei 2018, bertujuan untuk melihat pengaruh akreditasi terhadap kinerja puskesmaskhususnya pada Penyelenggaraan Program P2PTM. Hasil penelitian, secara umumOutput penyelenggaraan program P2PTM pada Puskesmas terakreditasi lebih baikdibandingkan Puskesmas belum terakreditasi. Kegiatan kemitraan dan dana ygbersumber dari masyarakat belum berjalan, Skrining Iva test dan CBE dan skrining DMmasih sekitar 5%, hal ini menunjukkan kurangnya partisipasi masyarakat dan kurangefektifnya pemberdayaan masyarakat. Komponen Input SDM, dana, sarana danpetunjuk Pelaksanaan belum memadai. Komponen Proses perencanaan (P1),Pengorganisasian dan penggerakkan (P2) pada Puskesmas terakreditasi lebih baikdibandingkan Puskesmas belum terakreditasi, P3 sudah berjalan walaupun belumoptimal di beberapa Puskesmas. Perlu meningkatkan kerjasama lintas sektor dan upayapemberdayaan masyarakat untuk mendukung Program P2PTM. Perlu mendorongPuskesmas untuk meningkatkan pennerapan Manajemen Puskesmas dan melakukanContiniously Quality Improvement untuk mencapai peningkatan kualitas sebagai tujuanutama Akreditasi Puskesmas.

Abstrak:

---

Abstrak:

Puskesmas merupakan salah satu ujung tombak pemberi pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Di dalam pembangunan kesehatan khususnya pada pokok program upaya kesehatan, puskesmas merupakan pelaksana kesehatan dasar. Dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal, maka puskesmas harus dapat memantapkan, mempertahankan jangkauan dan pemerataan serta meningkatkan mutu pelayanan.Pelayanan balai pengobatan umum merupakan salah satu kegiatan pokok di puskesmas yang memberikan pelayanan konsultasi, pengobatan, tindakan, periksa kesehatan sederhana atau kir dan rujukan. Kunjungan yang terbanyak di puskesmas adalah kunjungan ke pelayanan balai pengobatan umum, maka sudah selayaknya memberikan mutu pelayanan yang balk untuk memuaskan pasien. Mengingat bahwa pelayanan balai pengobatan umum Puskesmas Padang Bulan belum pemah dilakukan penelitian mengenai kepuasan sehingga mendorong penulis untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan balai pengobatan umum Puskesmas Padang Bulan Medan.Rancangan penelitian yang digunakan adalah cross sectional, dengan sampel penelitian adalah pasien berumur > 15 tahun yang berobat ke pelayanan balai pengobatan umum Puskesmas Padang Bulan berjumlah 106 orang pasien. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sebanyak 65,1 % responden menyatakan puas terhadap pelayanan balai pengobatan umum Puskesmas Padang Bulan Medan.Hasil anasis bivariat di dapat hubungan yang bermakna antara pelayanan loket pendaftaran dengan kepuasan, pelayanan ruang tunggu dengan kepuasan, pelayanan pemeriksaan pasien dengan kepuasan, petunjuk petugas pemeriksa balai pengobatan umum dengan kepuasan, pelayanan loket obat dengan kepuasan, jenis kelamin dengan kepuasan, umur dengan kepuasan, pendidikan dengan kepuasan dan status perkawinan dengan kepuasan.Hasil analisis multivariat dengan regress logislik ganda, di dapat tiga variabel berhubungan dengan kepuasan yaitu pelayanan loket obat, pelayanan pemeriksaan pasien dan pelayanan petunjuk petugas pemeriksa. Dari ketiga variabel tersebut ternyata pelayanan pemeriksaan pasien yang paling berhubungan dengan kepuasan.Penelitian ini menyimpulkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara pelayanan loket pendaftaran dengan kepuasan, antara pelayanan ruang tunggu dengan kepuasan, antara pelayanan pemeriksaan pasien dengan kepuasan, antara petunjuk petugas pemeriksa balai pengobatan umum dengan kepuasan, antara pelayanan loket obat dengan kepuasan, antara jenis kelamin dengan kepuasan, antara umur dengan kepuasan, antara pendidikan dengan kepuasan dan antara status perkawinan dengan kepuasan.Penelitian ini menyarankan untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan balai pengobatan umum. Pada loket pendaftaran dibuat pembagian tugas untuk pelayanan yang berbeda. Membuat petunjuk untuk menuju ruang tunggu balai pengobatan umum. Petugas pemeriksa pasien datang tepat waktu, murah senyum dan sabar menghadapi pasien. Saran yang dibeiikan kepada pasien singkat dan jelas. Petugas loket obat ditambah serta perlu kotak saran.

---

 

Analysis of Patient Satisfaction to Health Service at General Polyclinic of Padang Bulan Health Center, Medan, 2002Health Center is one of spear points in giving health service to the community. In health development especially on health services, Health Center is implementers of primary health care. In order to improve the optimal community health degree, the Health Center should be able to maintain the coverage and to improve the equity and quality of care.General polyclinic service is one of the main activities at the Health Center that gives consultation service, treatment, action, simple health controlling or screening and referral. General polyclinic service is the biggest visit at the Health Center, so it receives the most attention. I conducted a survey on patient satisfaction in Padang Bulan, because such study has never been conductedThe study design was cross sectional. The sample of study was patient whose age ? 15 years that visiting to the Health Center for treatment on general polyclinic service of Padang Bulan. The sample size, according to calculation was 106. The result of study showed that 65.1% respondents explain satisfaction to general polyclinic service at Padang Bulan Health Center of Medan.The result of bivariate analysis showed that patient satisfaction was significantly related to ticketing service for registration, service at the wailing room, the service of patient controlling, the guidance of health worker at general polyclinic, locket of drug service, sex, age and satisfaction, education and satisfaction and marital status.A multivariate logistic regression obtained three variables that related to satisfaction, i.e. quality service in the locket of drug, patient examination in courtesy service. From those three variables, a quality service of patient examination was the most significant relation.This study is suggested to improve the quality on general polyclinic service. On locket of registration there should be specialization of locket according to services. There should clear guidance to the waiting room. The health worker should arrive on time, easy to smile and patient in handling the patient. The suggestion that given to patient should be shorts and clears. The officer of drug locket should be added. Finally there should be a suggestion box.

Abstrak: Hasil penelitian menunjukkan ada hubungan antara variabel kepemimpinan dengan hasil-hasil kinerja Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati sebesar 19,32%, ada hubungan antara variabel perencanaan strategis dengan hasil-hasil kinerja Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati sebesar 10,35%, ada hubungan variabel fokus pada pelanggan/pasien dengan hasil-hasil kinerja Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati sebesar 18,75%, ada hubungan antara manajemen pengukuran analisis dan pengetahuan dengan hasil-hasil kinerja Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati sebesar 4,75%, ada hubungan antara fokus pada tim/staf dengan hasil-hasil kinerja Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati 36%, ada hubungan antara manajemen proses dengan hasil-hasil kinerja Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati sebesar 13,33% Manajemen Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati untuk selalu memperhatikan kebutuhan staf/tim terutama dalam peningkatan kompetensi staf/tim, serta kepada pihak Kementerian Kesehatan agar membuat kebijakan berupa penyusunan instrument monitoring dan evaluasi pasca akreditasi sebagai suatu alat untuk menilai rumah sakit yang telah terakreditasi sehingga diharapkan mutu pelayanan Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati yang terakreditasi dapat tetap dipertahankan bahkan semakin meningkat. Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Akreditasi Versi 2012, Kriteria Malcolm Baldrige.

Abstrak: Skripsi ini membahas tentang hubungan kualitas pelayanan dan sistem antriandengan kepuasan pasien BPJS pada pasien rawat jalan di RS Hermina Jatinegara.Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan cross sectional.Data diolah melalui analisis univariat, bivariat dan multivariat. Hasil penelitianmenyarankan bahwa pihak RS Hermina Jatinegara harus lebih meningkatkan lagikualitas pelayanan. Selain itu hasil penelitian ini juga menyarankan agar pihak RSHermina Jatinegara menerapkan sistem antrian yang efektif dan efisien sehinggapasien BPJS bisa lebih cepat mendapatkan pelayanan kesehatan.
Kata kunci:Kualitas pelayanan, sistem antrian, kepuasan pasien BPJS

---

This thesis discusses the relationship between service quality and queuing systemwith BPJS patient satisfaction in outpatients at Hermina Jatinegara Hospital. Thisstudy uses a quantitative method with a cross sectional approach. Data isprocessed through univariate, bivariate and multivariate analysis. The results ofthe study suggest that the Hermina Jatinegara Hospital must further improve thequality of service. In addition, the results of this study also suggested thatHermina Jatinegara Hospital implement an effective and efficient queuing systemso that BPJS patients can get health services faster.
Key words: Service quality, queuing system, patient satisfaction.

Abstrak: Pendahuluan: Persentase penduduk yang memanfaatkan rawat inap di puskesmas masih lebih rendah dibandingkan rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta dari tahun 2015 hingga tahun 2017. Sedangkan fungsi puskesmas sebagai gate keeper dalam pelayanan kesehatan. Rendahnya pemanfaatan puskesmas dapat disebabkan ketidakpuasan terhadap pelayanan dan kurangnya kualitas pelayanan baik dari segi medis dan non medis (responsiveness). Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh responsiveness terhadap kepuasan pasien. Metode: Penelitian ini menggunakan data sekunder dari hasil Riset Ketenagaan di Bidang Kesehatan tentang responsiveness di Puskesmas rawat inap tahun 2017 oleh Badan Litbangkes Kementerian Kesehatan. Jenis penelitian merupakan penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross-sectional. Hasil penelitian diolah secara univariat untuk memberikan gambaran karakteristik responden, faktor situasional, dan responsiveness. Analisis hasil penelitian untuk melihat pengaruh domain responsiveness terhadap kepuasan menggunakan structural equation modeling (SEM). Hasil: Mayoritas responden berada dalam rentang usia produktif (78,7%), perempuan (67,8%), menikah (73,5%), pendidikan menengah (75,9%), tidak bekerja (48,1%), mempunyai akses yang mudah ke pelayanan kesehatan (96,3) dan menggunakan asuransi JKN (65,3%). Domain responsiveness yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah sikap sopan dan hormat petugas kesehatan (t-values = 2,23), komunikasi (t-values = 3,40), kecepatan mendapatkan pelayanan (t-values = 2,64), kualitas tempat pelayanan kesehatan (t-values = 8,37), akses ke dukungan sosial (t-values = 2,20). Kualitas tempat pelayanan kesehatan merupakan variabel paling dominan yang mempengaruhi kepuasan pasien. Domain responsiveness secara bersama-sama dapat menjelaskan kepuasan pasien sebesar 45%. Kesimpulan: Sikap sopan dan hormat petugas kesehatan, komunikasi, kecepatan mendapatkan pelayanan, kualitas tempat pelayanan kesehatan, akses ke dukungan sosial mempengaruhi kepuasan pasien