ABSTRAK Askesin merupakan salah satu program pemerintah dalam memberikan pelayanan kesehatan gratis bagi penduduk miskin dan tidak mampu di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) dan jaringannya serta pelayanan kesehatan rujukan di rumah sakit pemerintah kelas III. Dari hasil evaluasi pelaksanaan program askeskin pada tahun 2006 rata-rata jumlah cakupan puskesmas di Kabupaten Serang masih rendah apabila dibandingkan dengan target pencapaian Indikator, diketahui bahwa persentase cakupan jaminan pemeliharaan kesehatan gakin dan masyarakat rentan hanya 8,5% (target 14%) dan visit rate hanya 10,59 (target 15%). Sejak dilaksanakannya program Askeskin belum diketahui tingkat kepuasan pasien askeskin terhadap mutu pelayanan puskesmas. Pengukuran kepuasan pasien merupakan salah satu indikator keberhasilan pelaksanaan program dan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih efisien dan lebih efektif. Dengan cara ini diharapkan ada upaya konkrit yang dapat disarankan kepada pihak pemberi jasa untuk meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat miskin sehingga dapat memenuhi harapan masyarakat yang berpengaruh pada niat berkunjung kembali ke puskesmas. Tingkat kepuasan pasien diukur dengan menggunakan  lima dimensi mutu yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty (Parasuraman et.al, 1990). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan yang menggunakan Askeskin terhadap mutu pelayanan Puskesmas yang dilaksanakan pada akhir bulan Juni sampai Agustus tahun 2007 di 38 Puskesmas se-Kabupaten Serang dengan jumlah sampel 676 orang dengan menggunakan metode analitik dengan rancangan penelitian cross sectional. Hasil Penelitian didapat tingkat kepuasan berdasarkan lima dimensi mutu bahwa masing-masing dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empahty sudah diatas 50% dan dari kelima dimensi tersebut paling besar pada dimensi assurance. Kepuasan umum pasien sebesar 72,8% dengan niat berkunjung kembali sebesar 83%. Variabel karakteristik pasien yang paling dominan berpengaruh adalah status pendidikan, status pekerjaan dan status perkawinan, sedangkan variabel lainnya sebagai variabel confounding. Hasil Importance Performance Analysis didapat beberapa faktor yang menjadi prioritas utama yang harus diperhatikan dan perbaiki yaitu, waktu tunggu pemeriksaan cepat, petugas terampil dalam bekerja dan petugas mengerti yang dibutuhkan pasien. Dalam rangka memperbaiki mutu pelayanan tersebut disarankan bagi puskesmas agar memberikan pelayanan dengan terampil, membuat alur proses pelayanan, meningkatkan pengetahuan petugas puskesmas dan membuka waktu pelayanan puskesmas pada sore hari, melakukan ‘ghost shopping’  untuk melihat tingkat kepuasan pasien dan memantau kinerja pemberi pelayanan serta membentuk tim pengendali mutu dan diharapkan dinas kesehatan agar senantiasa membuat kebijakan yang mendukung upaya peningkatan mutu pelayanan di puskesmas. Daftar Pustaka: 78 (1980 – 2007).

ABSTRACT Askeskin is one of government programs in providing free health service for poor and not wealthy people in Public Health Center (Puskesmas) and the network and health service reference in government hospital III rd class. From evaluation result of askeskin program implementation in 2006 the average of puskesmas coverage in Serang Regency still low if compared to target of achievement indicator, known that coverage percentage of gakin health maintenance guarantee and susceptible people only 8,5% (target 14%) and visit rate only 10,59 (target 15%). Since Askeskin program conducted the askeskin satisfaction level toward puskesmas service quality was not yet known. Patient satisfaction measurement is one of the success indicators for program implementation and an important element in providing a more efficient and effective service. By this way, expected concrete efforts that could suggested for service giver to improve poor people health service that fulfilled people expectation, which affecting re-visit intention to puskesmas. Patient satisfaction level measured by using five dimensions quality that could be use for measuring client satisfactory, which are tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy (Parasuraman et.al, 1990). This research aim was identifying outpatient satisfaction level that conducted in the end of June to August year 2007 in 38 Puskesmas of all Serang Regency with samples of 676 people by using analytical method with cross sectional research design. From research result, obtained satisfaction level that based on five dimensions quality, which are tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy was over 50% and from those five dimensions, the largest was assurance dimension. General patient satisfactions as much as 72.8% with re-visit intention as much as 83%. The most dominant affecting patient characteristic variable are education status, working status and marriage status, while other variables as confounding variables. From result of Importance Performance Analysis obtained several factors that become main priority need to be paid attention and fixed, which are quick waiting duration for examination, skillful officer in working and officer understand patient needs. In order to fix those services quality, suggested for puskesmas to provide service that competent, making service plot processes, improving puskesmas officer knowledge and opening puskesmas service time at afternoon, conducting “ghost shopping” to identify patient satisfaction level and monitoring service giver performance, forming quality control, and expecting health agency always form policy that support service quality improvement efforts in puskesmas. References: 78 (1980 – 2007)

ABSTRAK Mutu pelayanan kesehatan yang baik di puskesmas akan memberikan kepuasan kepada pasien sebagai pelanggan eksternal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran pelaksanaan pelayanan rawat jalan poli umum puskesmas di Kota Sabang tahun 2008, dengan desain penelitian cross sectional melalui pendekatan kuantitatif yang kemudian dianalisa secara univariat, bivariat dan multivariate, serta pendekatan kualitatif yang dianalisa dengan menggunakan matrik. Sampelnya adalah pasien yang berkunjung rawat jalan poli umum puskesmas di Kota Sabang pada bulan Februari 2008 berjumlah 110 pasien. Hasil penelitian menunjukkan pasien yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan sebesar 50,9%. Hasil analisis bivariat didapatkan yang berhubungan adalah status pekerjaan (nilai p = 0,037). Faktor yang dominan  berhubungan dengan kepuasan pasien adalah sumber biaya askeskin (nilai p = 0,035). Faktor yang tidak berhubungan dengan kepuasan pasien adalah: umur, jenis kelamin, pendidikan. Hasil pemetaan dimensi mutu didapatkan pernyataan yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki adalah alat periksa tersedia dan lengkap, petugas memberi informasi yang jelas tentang penyakit yang diderita pasien, pasien selalu mendapatkan pelayanan dari dokter, dan petugas memberi kesempatan pasien untuk bertanya dan menyampaikan keluhan. Perlu adanya alur pelayanan, petunjuk ruangan, pembatas ruangan, SOP, standarisasi tugas, uraian tugas, bimbingan teknis yang baik dan benar, dokter yang selalu melakukan pemeriksaan di poli umum sesuai jadwal piket dan ilmu yang telah didapatkan sesuai profesinya, sehingga memberi kesempatan pasien untuk bertanya dan menyampaikan keluhan, serta memberi informasi penyakit yang diderita pasien. Kata kunci: mutu layanan kesehatan, kepuasan pasien Daftar bacaan: 44 buah (1967 - 2007)

ABSTRACT The good quality of health care on public health centre will give satisfaction to patient as the external customer. The purpose of this research want to find out characteristic of outpatient service satisfaction of poly public health centre in Sabang city in 2008, this research was done by a cross sectional method with quantitative approach and univariate, bivariate, multivariate analyzed, and qualitative approach that analysed by using matrix. The sample in this research was taken from outpatient public poly in Public Health Centre in Sabang City on Februari 2008 amount 110 patient. Result of research shows of patients feel satisfied with service that give as high as 50,9%. Result of bivariate analysis is got corelated is job status (value p = 0,037). Dominant factor which relation with patient satisfaction is expense source askeskin (p-value = 0,035). Factor is not relation with patient satisfaction is age, gender, education. Whereas statement that become main priority for repaired is tool checks available and complete, officer gives clear information about patient’s diseases, patient always gets service from doctor, and officers gives patient opportunity to enquire and submit sigh. Must existence of service path, room guideline, room constrictor, SOP, duty standardization, duty description, good technical supervision and correctness, docter always serve in public poly on schedule care of service and knowledge that has been got according its profession. Keywords: health service quality, patient satisfaction Reference: 44 books (1967 - 2007)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta J PKM Surya Sumirat terhadap mutu pelayanan rawat jalan di RS Santo Borromeus sebelum dan sesudah pemaparan hasil survei kepuasan awal. Penelitian dilakukan bulan September - November 2005 di pelayanan rawat jalan RS Santo Borromeus Bandung (RS eksperimen) dan RS Santo Yusup Bandung (RS kontrol). Jenis penelitian ini adalah kuasi ekpserimen dengan model kuasi eksperimen ulang non random. Data sosiodemografi peserta yang dikaji meliputi usia, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan. Data kepuasan peserta dianalisis dengan diagram kartesius. Hasil survei awal diumpan balikan kepada RS eksperimen dalam bentuk pemaparan, scdangkan kepada RS kontrol dalarn bentuk laporan tertulis. Hasil penelitian menunjukan: adanya homogenitas karakteristik sosio demografi peserta di kedua rumah sakit pada variabel pendidikan, pekerjaan, umur dan pendapatan serta dalam tenggang waktu satu bulan setelah pcmaparan terjadi peningkatan kepuasan di RS eksperimen, dan pada di RS kontrol yang tidak diberikan intervensi pernaparan. Kepuasan pada survei awal di RS eksperimen sebesar 86% (O1), dan pada survei akhir sebesar 90% (O2). Di RS kontrol kepuasan pada survei awal sebesar 74% (O3), dan pada survei akhir sebesar 75% (O4). Hasil penelitian lainnya menunjukan di RS eksperimen pada survei awal, atribut kepuasan yang menjadi prioritas perbaikan adalah fasilitas ruang tunggu dan jaminan pengobatan, sedangkan pada survei akhir adalah jaminan pengobatan, fasilitas ruang tunggu, keramahan petugas pendaftaran dan waktu tunggu pemeriksaan.

Studi ini bertujuan untuk mendapatkan informasi penyebab rendahnya tingkat kepuasan pasien keluarga miskin yang menjalani rawat inap di Rumah Sakit X. Penelitian ini dilakukan dua tahap, yaitu tahap kuantitatif dan kualitatifi Tahap penelitiankuantitatif dimulai dengan pengukuran tingkat kepuasan menggunakan 5 dimensi servquai, dilakukan pada 103 responden keluarga miskin yang menjalani rawat inap di Rumah Sakit X dengan menggunakanametode systemafic random sampling dan cross secrionai design. Data yang didapat dianalisis dengan menggunakan metode univariate dan mulfivariafe dan importance and performance analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa umur dan jenis pekerjaan adalah variabel yang paling dominan berhubungan dengan tingkat kepuasan, sedangkan berdasarkan diagram karlesius dari 5 dimensi Servqual terdapat 8 masalah yang menjadi prioritas utama (Kuadran A) untuk ditanggulangi. Sedangkan tahap penelitian kualitatif dilakukan Consensus Decision Making Group dengan manajemen Rumah Sakit X untuk melakukan identiiikasi penyebab masalah dan prioritas penyebab masalah berdasarkan hasil pemetaan diagram kariesius. Analisis dengan diagram ishikawa dilakukan untuk mengetahui struktur dan proses yang ada dalam melakukan pelayanan padad asien keluarga miskin serta Indepth Inrerview dengan pasien yang berhenti beralih berlangganan (lost customer analysis) untuk mengidentifikasi penyebab masalah rendahnya tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit X dari sudut pandang pelanggan/pasien. Adanya rencana kegiatan untuk menanggulangi rnasalah berdasarkan tahapan pemecahan masalah untuk memperbaiki mutu pelayanan pada pasien keluarga miskin yang menjalanj rawat inap di Rumah Sakit. Hasil penelitian kuantitatif berdasarkan point nilai median dengan menggunakan kategori pembagian pasien dalam kategori puas dan tidak puas terlihat bahwa responden yang tidak puas lebih banyak dari pada yang puas dengan proporsi 50.5 % tidak puas dan 49.5 % yang puas. Sedangkan hasil pada tahap kualitatif didapatkan penyebab masalah pokok dari keseluruhan yang ada adalah terhambatnya komunikasi dari pihak rumah sakit dengan pasien, demikian juga halnya dari pihak pasien komunikasi yang tidak benjalan dengan balk mengakibatkan rendahnya tingkat kepuasan. Dari hasil penelitian disarankan pada level mikro yaitu Rumah Sakit X untuk meningkatkan pembinaan serta pengawasan pada seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan pada pasien keluarga miskin, sedangkan pada level makro yaitu Sudin Pelayanan Kesehatan Jakarta Barat dan Dinas Kesehatan DKI Jakarta sebagai auditor maupun pengambil kebijakan pelayanan kesehatan untuk dapat memperhatikan hal yang berkaitan dengan pembiayaan, kepersertaan, prosedur, pembinaan dan pengawasan serta sosialisasi pada masyarakat miskin.

The study aimed to obtain the information about the causes of the lower satisfaction level on the poor family inpatient care in the “X” hospital. This study used quantitative and qualitative methods. Quantitative method was started by assessing the level of satisfaction using 5 dimension ol` Sewqual. lt was conducted toward l03 respondents of poor families whom getting inpatient care in "X" Hospital. The sampling method and research design used systematic random sampling and cross sectional design, respectively. Collected data was analyzed with univariate and multivariate method, and importance and performance analysis. This study revealed that age and occupation were dominant variables related to the Ievel ol` satisfaction. Meanwhile, according to the kartesius diagram showed there nerc 3 obstacles that became main priority to be overcome (A Quadrant). Qualitative method was conducted toward the hospital management using consensus decision making group to identity the cause of problem and its priority based on the result of kartesius diagram mapping. Ishikawa diagram analysis was performed to assess the existing structure and process in providing the service to the patients. To identity the lower satisfaction level of drop out patients or lost customers was conducted with indepth interview. The quantitative study based on the median cut-off point showed that proportion of unsatisfied patients and satisfied patients was 50.5% and 49.5%, respectively. While the qualitative study showed that the communication was the main problem occurred between the hospital management and patients and vice versa. It resulted the level of satisfaction was lower. It was recommended that the “X” Hospital management should maintain the directing and monitoring toward all staffs in providing the service for the patients from poor family. Besides, the West Health Care and the DKI Jakarta Health Oflic as auditor and health care policy maker should more notice about the matters related to the financing. membership, procedures, directing and monitoring, and socialization to poor families as well.