Abstrak: Tesis ini membahas gambaran tentang kinerja rawat inap Rumah Sakit ABC melaluipendekatan balanced scorecard (BSC). Desain penelitian adalah analitik deskriptif denganpendekatan kuantitatif dan untuk mendukung hasil yang diperoleh juga dilakukanpendekatan kualitatif dengan melakukan wawancara, telaah dokumen mengenai empatperspektif pada Balanced Scorecard. Hasil penelitian tahun 2013-2017 menunjukkan :(1).Perspektif keuangan : rata-rata tingkat pertumbuhan pendapatan rawat inap tidak ideal,rata-rata tingkat pengeluaran biaya ideal, perbandingan pendapatan dan pengeluaran ideal,(2). Perspektif pelanggan : kepuasan pasien rawat inap tidak ideal, retensi pelanggan tidakideal, akuisi pelanggan tidak ideal, (3). Perspektif proses bisnis internal : BOR tidak ideal,AvLOS tidak ideal, BTO ideal, TOI tidak ideal, NDR ideal, GDR ideal, pertumbuhanpasien rawat inap ideal, (4) Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran : kepuasan karyawantidak ideal, turn over karyawan ideal, akses terhadap pendidikan dan pelatihan tidak ideal.Saran secara umum hendaknya Rumah Sakit ABC mengukur kinerjanya denganmenggunakan pendekatan balanced scorecard, yang efektif dalam mengukur kinerja rumahsakit secara komprehensif, efektif dan dapat mengidentifikasi masalah-masalah yang ada,serta dapat membantu manajemen rumah sakit untuk menentukan langkah-langkahperbaikan demi meningkatkan kinerja rumah sakit khususnya kinerja rawat inap.
Kata kunci:Instalasi Rawat Inap, Kinerja, Balanced Scorecard.

---

This thesis discusses the description of hospitalization performance of ABC hospitalthrough balanced scorecard (BSC) approach. The research design is descriptive analyticalwith quantitative approach and to support the results obtained also conducted qualitativeapproach by conducting interviews, study documents on four perspectives on BalancedScorecard. The results of the year 2013-2017 show : (1). Financial perspective : averageinpatient income growth is not ideal, average cost of spending is ideal, ratio income andexpenditure is ideal, (2). Customer perspective: inpatient satisfaction is not ideal,customer retention is not ideal, customer acquisition is not ideal, (3). Internal businessprocess perspective: BOR is not ideal, AvLOS is not ideal, BTO is ideal, TOI is not ideal,NDR is ideal, GDR is ideal, inpatient growth is ideal, (4) Perspective of growth andlearning : employee satisfaction is not ideal, turn over employee is ideal, access toeducation and training is not ideal. General advice should ABC Hospital measure itsperformance by using balanced scorecard approach, which is effective in measuringhospital performance comprehensively, effectively and can identify problems, and canassist hospital management to determine improvement measures to improve performancehospitals especially inpatient performance.
Keywords :Inpatient Installation, Performance, Balanced Scorecard (BSC).

Abstrak: Belum adanya gambaran kepuasan klien merupakan masalah di Poliklinik Penyakit Dalam lnstalasi Rawat Jalan RSMH Palembang. Kepuasan klien yang rendah akan berdampak kunjungan pasien pada rumah sakit, sehingga pada akhirnya akan menurunkan pendapatan rumah sakit.

Studi ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan klien dan Faktor yang diduga herhubungan dengan kepuasan klien yaitu interaksi perawat-klien dan karakteristik klien. Penelitian ini dilakukan di Poliklinik Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSMH Palembang dari tanggal 12 Maret sampai 17 Maret 2001 dengan pendekatan kuantitatif, crossc sectional pada 114 klien rawat jalan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan klien sebesar 55,3 % yang merupakan gambaran komposit dari respon perawat, kecepatan pelayanan, keramahan dan kejelasan informasi yang dilakukan oleh perawat. interaksi perawat-klien dicerminkan dengan 4 komponen yaitu perilaku, tampilan emosional, waktu dan tahapan interaksi. Keempat komponen ini seluruhnya berhubungan dengan kepuasan klien dan salah satu diantaranya yaitu perilaku merupakan faktor yang paling dominan.

Dengan hasil penelitian ini disarankan kepada Kepala lnstalasi Rawat Jalan untuk lebih meningkatkan layanan kepada masyarakat melalui petugas kesehatan untuk dapat memperhatikan klien yang mempunyai harapan yang tinggi terhadap perilaku perawat dan cenderung tidak puas terhadap layanan perawat. Perlu penelitian lebih lanjut tentang kepuasan ini terutama menyangkut tentang kepuasan klien diruang-ruang rawat inap dan kualitas pelayanan keperawatan di Instalasi Rawat Jalan.

Abstrak: Tujuan : Melakukan evaluasi kinerja instalasi rawat inap RSUD Kabupaten Karimun dari aspek pelanggan, ketenagaan, pelayanan dan keuangan.
Rancangan Penelitian : Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, dimaksudkan untuk menggambarkan kinerja instalasi rawat inap RSUD Karimun melalui kegiatan observasi dan wawancara serta pengajuan kuesioner.
Sumber Informasi dan Pengumpulan data : Informasi diperoleh dari pasien rawat, petugas rawat inap, manajer dan data sekunder hasil kegiatan tahun 2004. Data dikumpul melalui hasil survei oleh enumerator terlatih selain peneliti sendiri.
Bahan dan Cara : Setiap responden baik dari pelanggan maupun dari petugas, diberikan kuesioner untuk mengisi harapan dan kenyataan yang dialami serta mewawancara beberapa manajer. Data sekunder diperoleh dari laporan tahunan pelayanan dan keuangan. Analisis dilakukan secara kuantitatif dan kualitatif.
Hasil : Kepuasan pelanggan terbesar pada dimensi tangible 68,8%, terkecil pada dimensi assurance sebesar 38,5%. Kepuasan kerja petugas terbesar pada dimensi pekerjaan sebesar 65,0%, terkecil pada dimensi promosi 28,3%. BOR 41,3%, LOS 4 hari, TOI 6 hari, BTO 36 kali, NDR 30/mil, GDR 66/mil. Realisasi keuangan terhadap rencana sebesar 70,73%, pendapatan rawat inap terhadap total RSUD 80,69% dan CRR rawat inap 61,14%.
Kesimpulan : Secara keseluruhan kinerja RSUD Karimun diatas masih rendah khususnya pada tingkat manajemen dan petugas pelaksana. Namun demikian hal ini dapat dimaklumi mengingat bahwa RSUD Karimun adalah rumah sakit yang baru berdiri.
Kata Kunci : Kinerja, Rawat inap RSUD, Hasil evaluasi.

---

Objection: To carry out a performance evaluation of in-patient installation at RSUD in Karimun regency from the aspects of costumer, employment, service and finance.
Design of Research: This research is a descriptive one, intended to describe the performance of inpatient installation at RSUD Karimun through the activities of observation and interviews also the proposal of questionnaires based on the cross sectional design.
Resource of information and data acquirement: Observation is obtained from the patients nursed, the in-patients officials, managers and secondary data. Data is collected through the survey result by the skilled enumerator beside the researcher himself.
Matters and procedures: Each respondents not only costumer but also the officials, given the questionnaires to fill the expectation and the realization realized also to interview several managers. Secondary data is obtained from the annual report of service and finance. The analysis is done both quantitatively and qualitatively.
Result: The largest costumer satisfaction is on the dimension of tangible (68,8%), the lowest is on the dimension of assurance as much of 38,5%. The highest official work satisfaction is on the dimension of occupation as much of 65,0% while the lowest is on dimension of promotion as much of 28,3%. BOR is 41,3%, LOS is 4 days, TOI is 6 days, BTO is 36 times, NDR is 30/mil, GDR is 66/mil. Financial realization to the planning is 70,73%, the in-patient income to the whole of RSUD income is 80,69%, and in-patient CCR is 61,14%.
Conclusion: Entirely the performance of RSUD of Karimun is still low, especially on the level of management and operational officials. Nevertheless this could be understood that RSUD Karimun is a new-established hospital.
Keywords: Performance, In-patient of RSUD, Evaluation result.