Abstrak: Latar belakang: Setiap rumah sakit berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas berdasarkan standar yang telah ditetapkan sehingga diharapkan pasien akan puas dan menjadi konsumen yang loyal bagi rumah sakit. Untuk itu rumah sakit harus mendesain kualitas layanan yang terdiri dari lima dimensi mutu yang lebih unggul dari rumah sakit lainnya. Dalam upaya membina hubungan dengan pasien, rumah sakit juga dituntut untuk menjaga dan meningkatkan profitabilitas pelanggan, mengkonversi pelanggan yang tidak menguntungkan menjadi pelanggan yang menguntungkan
Tujuan: Penelitian ini dilakukan untuk tujuan mengetahui hubungan kualitas pelayanan rawat inap yang diukur berdasarkan dimensi mutu yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap profitabilitas pelanggan di RSIA Puri Bunda Denpasar.
Metode: Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif menggunakan desain cross sectional dengan sampel 100 responden dari pasien rawat inap selama bulan April-Mei 2018
Hasil: Penelitian ini menemukan bahwa koefisien korelasi masing-masing variabel dimensi terhadap profitabilitas adalah sebesar0,766 untuk tangibles; 0,780 untuk reliability; 0,804 untuk responsiveness; 0,836 untuk assurance dan 0,724 untuk empathy dengan standardized coefisient tertinggi pada dimensi tangibles. Berdasarkan hasil analisis determinasi didapatkan koefisien determinasi 95,6%
Simpulan: Kualitas pelayanan yang diukur berdasarkan dimensi mutu (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) memiliki hubungan sangat kuat dan signifikan terhadap profitabilitas dimana dimensi tangible paling dominan berhubungan dengan profitabilitas pelanggan.Sebesar 95,6% dimensi kualitas pelayanan secara simultan berhubungan dengan profitabilitas sedangkan sisanya sebesar4,4% ditentukan oleh variabel lain diluar penelitian ini.
Kata kunci: kualitas pelayanan; dimensi mutu; profitabilitas

---

Introduction: Each hospital strives to provide quality services based on predefined standards so that patients are expected to be satisfied and become loyal customers for the hospital. For that hospital should design the quality of service consisting of five dimensions of superior quality than other hospitals. In an effort to foster relationships with patients, hospitals are also required to maintain and improve customer profitability, convert unprofitable customers into profitable customers
Aim: This research was conducted for the purpose of knowing the correlation of service quality measured by dimension of quality that is tangible dimension, reliability, responsiveness, assurance and empathy to customer profitability at RSIA Puri Bunda Denpasar
Method: This study is a quantitative research using cross sectional design with 100 responden samples from inpatients during April-May 2018
Result: This research found that the corelation coefficient of each dimension variable to profitability is 0,766 for tangibles; 0.780 for reliability; 0.804 for responsiveness; 0.836 for assurance and 0.724 for empathy with the highest standardized coefficient on tangibles dimension. Based on the results of determination analysis obtained coefficient of determination 95.6%
Conclusion: Quality of service measured on the dimension of quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) has a very strong and significant relationship to profitability where the tangible dimension is most dominantly related to the profitability of customers. 95.6% dimension of service quality simultaneously related to profitability while the rest of 4.4% is determined by other variables outside this study.
Keywords: Service Quality; dimension of quality; customer profitability

Abstrak: Skripsi ini membahas tentang adanya tren penurunan jumlah kunjungan pasien rawatinap yang menunjukkan indikasi rendahnya tingkat loyalitas pasien di Instalasi Rawat InapRSAB Harapan Kita, dimana pasien mungkin beralih pada rumah sakit lain atau mungkintidak kembali melakukan kunjungan karena merasa tidak puas karena layanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan variabel independen yaitu kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) dengan variabel dependen yaitu loyalitas pasien di Instalasi Rawat Inap RSAB Harapan Kita tahun2012. Penelitian ini menggunakan desain penelitian cross sectional, dengan jumlah sampel106 responden yang merupakan pasien baru ataupun pasien lama. Untuk menguji analisisunivariat digunakan analisis distribusi frekuensi, sedangkan untuk menguji analisis bivariatmenggunakan uji kai kuadrat.Hasil analisis menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien karena p value < α (α = 0,05). Didapatkan nilai p value untuk masing masing dimensi kualitas pelayanan; yaitu tangibles (p value = 0,001), reliability (p value =0,023), responsiveness (p value = 0,006), assurance (p value = 0,002) dan empathy (p value =0,033). Begitu juga dengan hubungan kepuasan pasien dengan loyalitas pasien menunjukkan adanya hubungan yang signifikan yaitu p value = 0,001.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas, Rawat Inap
Daftar Pustaka: 48 (1975-2012).

---

This thesis discusses the trend of decline in the number of patient visits that showindications of low levels of patient loyalty Installation Inpatient RSAB Harapan Kita, wherethe patient may be switched to another hospital or may not return to visit because it was notsatisfied by the services provided. The purpose of this study to determine the relationship ofindependent variables of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance andempathy) with the dependent variable in patient loyalty Installation Inpatient RSAB HarapanKita in 2012. This study used a cross-sectional study design, the sample size is 106respondents were new patients or patients longer. To test for univariate analysis of frequencydistribution analysis was used, while to test bivariate analysis using quadratic kai test.The analysis showed no significant relationship between service quality and loyalty ofpatients as p value < α (α = 0.05). Obtained p value for each dimension of service quality,that is tangibles (p value = 0.001), reliability (p value = 0.023), responsiveness (p value =0.006), assurance (p value = 0.002) and empathy (p value = 0.033). So is the relationship ofpatient satisfaction with the loyalty of the patients showed a significant relationship ie, pvalue = 0.001.
Keywords : Quality Service, Loyalty, Inpatient
References : 48 (1975-2012)(xix + 118 pages + 27 tables + 4 figures + 2 graphs + 7 appendices)

Abstrak:

Di masa lalu, perusahaan dapat memusatkan diri pada kapabilitas internal , dengan mengandalkan kinerja produk dan inovasi teknologi. Tetapi perusahaan yang tidak memahami kebutuhan pelanggan akan memudahkan para pesaing untuk menyerang melalui penawaran produk dan jasa yang lebih baik yang sesuai dengan preferensi pelanggan. Oleh karena itu, banyak perusahaan saat ini berpindah fokus secara eksternal, kepada pelanggan. Jika ingin mencapai kinerja finansial jangka panjang yang hebat, setiap unit bisnis harus menciptakan dan memberikan produk dan jasa yang bernilai bagi pelanggan. Pertumbuhan kunjungan pasien yang cenderung menurun dari tahun 2004 = 2007. Rendahnya peningkatan prosentase kunjungan pasien umum tunai tahun 2004 — 2006, yang kemudian angka kunjungan tersebut menurun pada tahun 2007. Hal-hal tersebut, dapat menjadi indikasi adanya ketidak optimalan dalam hal pengelolaan .pasien. Kurangnya pemahaman tentang karakteristik pasien yang berkunjung , menjadikan ketidakoptimalan dalam mengelola mereka. Perspektif pelanggan dalam hal ini pasien merupakan variabel yang digunakan dalam melakukan analisa pelanggan yang berpengaruh terhadap kinerja rumah sakit yang berorientasi pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh perspektif pelanggan terhadap kinerja Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta. Jenis penelitian ini adalah penelitian survey hubungan kausal dengan teknik analisis jalur/ Path Analysis menggunakan program LISREL, 104 sampel yang diambil secara random di rawat jalan RSPJ. Dari perhitungan analisa data statistik, variabel retensi pelanggan dan profitabilitas pelanggan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap kinerja Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta; kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta dan pangsa pasar memberikan pengaruh langsung terbesar terhadap kinerja Rumah Sakit pelabuhan

Abstrak: Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh kualitas layanan dan citra rumah sakit terhadap kesediaan rekomendasi melalui kepuasan pasien pada pelanggan instalasi rawat jalan di rumah sakit swasta di Jakarta. Populasi dalam penelitian adalah pelanggan instalasi rawat jalan periode Januari Juni 2021 dengan pengambilan 100 sampel sebagai responden yang memenuhi kriteria inklusi. Metode analisis data menggunakan Structural Equation Model (SEM) yang berbasis pada sistem aplikasi statistik Partial Least Square (PLS)3.0 untuk menguji pengaruh secara langsung atau tidak langsung antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh langsung baik dari kualitas layanan dan citra rumah sakit terhadap kepuasan pasien serta pengaruh langsung antara kepuasan pasien terhadap kesediaan rekomendasi dengan variabel citra rumah sakit lebih dominan mempengaruhi kepuasan pasien. Tidak terbukti pengaruh langsung pada hubungan kualitas layanan terhadap kesediaan rekomendasi maupun citra rumah sakit terhadap rekomendasi. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah dapat digunakan sebagai acuan oleh pihak manajemen rumah sakit khusunya instalasi rawat jalan untuk meningkatkan kualitas layanan serta menjaga citra rumah sakit agar terus meningkatkan kepuasan pasien yang akan meningkatkan kesediaan rekomendasi.

---

This study aims to find out the influence of service quality and hospital image on the willingness of recommendations through patient satisfaction in outpatient installation customers at private hospitals in Jakarta. The population in the study was an outpatient installation customer from January to June 2021 with the taking of 100 samples as respondents who met the inclusion criteria. The data analysis method uses a Structural Equation Model (SEM) based on the Partial Least Square (PLS)3.0 statistical application system to test the influence directly or indirectly between variables. The results showed the direct influence of both the quality of service and the image of the hospital on patient satisfaction as well as the direct influence between patient satisfaction on the willingness of recommendations with variables of hospital image more dominantly affecting patient satisfaction. There has been no direct effect on the relationship of service quality on the willingness of recommendations or the image of the hospital.

Abstrak:

ABSTRAK Rumah Sakit Ibu dan Anak Puspa Husada saat ini masih menerapkan pelayanan administrasi secara manual baik dari pengumpulan data pasien, pengumpulan tagihan pasien, serta perhitungannya. Hal ini dinilai kurang efektif karena mengakibatkan waktu pelayanan yang lama, terutama bagi pasien rawat inap. Rumah Sakit Ibu dan Anak Puspa Husada bermaksud mengembangkan Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIMRS) secara bertahap yang dimulai dari computerized billing system pada instalasi rawat inap. Billing system yang tepat waktu dan akurat sangat dibutuhkan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang efisien karena Rumah Sakit ibu dan Anak Puspa Husada merupakan rumah sakit swasta, yang sangat bergantung pada revenue pasien. Tujuan: Menyusun disain computerized billing system pada instalasi rawat inap Rumah Sakit Ibu dan Anak Puspa Husada untuk mendukung kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan Metode: Penelitian ini merupakan penelitian deksriptif dengan pendekatan kualitatif. Informan dalam penelitian ini adalah pegawai Rumah Sakit Ibu dan Anak Puspa Husada yang berkaitan dengan sistem billing rawat inap, yaitu: Direktur Keuangan, petugas loket pendaftaran rawat inap. petugas administrasi billing di ruang rawat inap, petugas administrasi instalasi farmasi, petugas administrasi instalasi laboratorium, dan petugas administrasi instalasi radiologi. Adapun instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah lembar wawancara dan alat perekam suara. Hasil: Pengembangan computerized billing system yang dilakukan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Puspa Husada dimulai dengan melakukan analisa sistem yang berjalan saat ini, spesifikasi kebutuhan sistem, serta perancangan sistem yang meliputi hardware, software, dan brainware. Disain usulan computerized billing system Rumah Sakit Ibu dan Anak Puspa Husada dimulai dengan satu modul administrasi rawat inap dan dibangun dengan spesifikasi access project yang merupakan aplikasi microsoft access yang menggunakan database MySQL server. Kesimpulan: Manajemen Rumah Sakit Ibu dan Anak Puspa Husada telah mengembangkan computerized billing system. Program pengembangan tersebut merupakan upaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan kepada pasien dan keluarga pasien. Pengembangan computerized billing system baru diterapkan di instalasi rawat inap berdasarkan banyaknya keluhan mengenai lamanya waktu tunggu pembayaran tagihan pasien saat hendak pulang setelah dirawat. Untuk menunjang implementasi maka perlu dipersiapkan kemampuan sumber daya manusia, pemeliharaan sistem, dan usaha pengembangan sistem.

---

ABSTRACT Still today Puspa Husada Mother and Child Hospital manually administered serviced on collecting, gathering, and calculating patient bills. The less effective services caused longer time services, especially for inpatient installation. Puspa Husada Mother and Child Hospital intend to develop Hospital Management Information system gradually, starting from computerized billing system at inpatient installation on time and accurate billing system is well needed to efficiently increased healthcare services in Puspa Husada Mother and Child Hospital, a small private hospital who depends on the patients revenue. Objectives: To develop computerized billing system at inpatient installation in order to support healthcare satisfaction Puspa Husada Mother and Child Hospital. Method: A descriptive method with a qualitative approach being held with these researches. Informant in these research are employee at Puspa Husada Mother and Child Hospital that connected and linked with Hospital billing system; Finance Director, officer at inpatient registration, billing administration, pharmaceutical administration, laboratorial administration, and Radiology administration. Instrument been used contain written and recording interview. Result: The development of computerized billing system in Puspa Husada Mother and Child Hospital started by Analyzing system that rolled before until recent, and system design that included the environment system necessity; hardware, software, and brainware. Proposal design of computerized billing system of Puspa Husada Mother and Child Hospital began with the development of an administration inpatient module and build with access project which was Microsoft access that used MySQL server. Conclusions: The management of Puspa Husada Mother and Child Hospital had developed computerized billing system. The program was an attempt to enhanced quality health services to patient and patient family. The development of computerized billing system at inpatient installation based on many complain regarding the waiting time for hospital billing at inpatient installation after care. To support the implementation, It's best to prepare Human Resources, System maintenance, and the continuing of system development.

Abstrak:

Pada tahun 2010 sampai dengan tahun 2011 di rumah sakit Puri Cinere terlihat bahwa ada penurunan angka BOR dan BTO. Menurunnya angka BOR dan BTO pada pasien rawat inap tersebut secara tidak langsung menunjukkan adanya penurunan dalam pemanfaatan fasilitas rawat inap di rumah sakit Puri Cinere, dimana pemanfaatan fasilitas tersebut sangat erat kaitannya dengan kwalitas pelayanan. Penelitian ini ingin melihat lebih lanjut mengenai pelayanan rawat inap di rumah sakit Puri Cinere, terutama pada lama waktu dari pelayanan pembayaran terhadap semua jenis pembayaran dan kelas perawatan yang berasal dari pasien rawat inap, dimana dengan mengetahui hal tersebut diharapkan dapat melihat lama waktu pelayanan yang diperlukan dan hambatan-hambatan yang terjadi pada pelayanan rawat inap di rumah sakit Puri Cinere. Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan cross sectional. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui hasil observasi langsung pada bagian verifikasi dan kasir pelayanan rawat inap, yang berupa lama waktu yang diperlukan bagi verifikator dan kasir untuk menyelesaikan administrasi pasien rawat inap yang akan pulang, selain itu juga dilakukan pengambilan data yang berasal dari rekam medis guna mendapatkan waktu perintah kepulangan pasien oleh dokter yang bersangkutan. Populasi dalam penelitian adalah semua pasien rawat inap yang ada dirumah sakit puri cinere. Sedangkan sampel penelitian yang diambil adalah pasien rawat inap yang akan pulang terhitung mulai tanggal 30 November sampai dengan tanggal 7 Desember 2012, dengan jumlah pengambilan sampel sebanyak 100 sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dirumah sakit Puri Cinere terdapat perbedaan dan hubungan antara waktu pelayanan dengan jenis pembayaran, selain itu lama waktu pelayanan berdasarkan kategori kelas perawatan menunjukkan perbedaan yang bermakna secara statistik.Peneliti menyarankan, perlu adanya system yang mampu mengukur waktu tanggap (respon time) di Rumah Sakit Puri Cinere agar pihak manajemen lebih mudah melakukan pengawasan terhadap kinerja dari masing-masing titik pelayanan yang ada.

Based on the BTO and BOR inpatients data rate in 2010 to 2011, the Puri Cinere hospital had declines BOR and BTO inpatients rate. The reduced number of BOR and BTO in hospitalized patients indirectly suggests a decrease in the utilization of inpatient facilities at Puri Cinere hospital, where the utilization of these facilities are closely linked with the quality of service.This study would like to see more on inpatient care in Puri Cinere hospital, especially on service time for all types of payment and hospital care classes derived from hospitalized patients who will go home, it is expected that the service time required and the obstacles on inpatient care in hospitals Puri Cinere could occur.This type of research is a descriptive study with cross sectional approach. The data in this study were obtained through direct observation on the the cashier and verification of inpatient services, which form how long does it take for the verifier and the cashier to complete administration of inpatients who will go home, other data was also taking from the medical records, the purpose is to gain the patient return time, concerned by a physician orders. Population in the study were all inpatients who was in the Puri Cinere hospital. While the study sample is taken from hospitalized patients from 30 November to 7 December 2012, and the number of sampling as many as 100 samples.The results showed that there are time differences and relationships between service time with type of payment, in addition, the service time based hospital class category showed a statistically significant difference.Researchers suggest, the need for systems that can measure the response time at Castle Hospital Cinere in order to make management easier on monitoring the performance of each existing service points.

Abstrak: Latar belakang: RS Sultan Imanuddin adalah rumah sakit tipe B yang menerima rujukan berjenjang dari rumah sakit sekitarnya dan menjadi tumpuan pelayanan sehingga diharapkan dapat memberikan pelayanan berkualitas dan memuaskan. Terdapat 5 dimensi yang dapat digunakan dalam menilai kualitas pelayanan yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. Angka kepuasan pelanggan yang tinggi mempengaruhi keputusan pasien untuk kembali menggunakan layanan kesehatan di fasilitas kesehatan. Pengukuran loyalitas pelanggan dengan Nett Promoter Score (NPS) diawali pada tahun 2003 dan menggunakan jumlah pertanyaan lebih sedikit, NPS menghasilkan analisis yang lebih baik terhadap loyalitas pasien terhadap institusi kesehatan dan terdapat korelasi yang tinggi antara nilai NPS dengan tingkat kepuasan pasien. Tujuan: Menganalisis hubungan persepsi pasien terhadap kualitas layanan dengan loyalitas di RS Sultan Imanuddin. Mengetahui loyalitas pasien RS Sultan Imanuddin dengan NPS untuk melihat akseptibilitas masyarakat terhadap RSSI. Metode Penelitian: Penelitian mix method dengan pengambilan data kuantitatif kemudian dilanjutkan dengan kualitatif. Penelitian dilakukan Desember 2020-Februari 2021 dengan jumlah responden sebanyak 203 orang pasien dan atau penunggu pasien di instalasi rawat inap Meranti dan manajemen RS Sultan Imanuddin. Hasil: Penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat loyalitas terhadap RS diukur dengan Nett Promoter Score sebesar 68,4 dan loyalitas terhadap dokter 91,6. Variabel tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance berhubungan signifikan terhadap loyalitas pasien terhadap RS dengan nilai p<0,001. Variabel reliability dan responsiveness memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien terhadap dokter dengan p<0,001. Karakteristik pasien yang berpengaruh signifikan pada loyalitas pasien terhadap rumah sakit dan dokter adalah pendidikan. Faktor pendidikan mempengaruhi cara pasien berkomunikasi dengan dokter. Faktor jenis kelamin, usia, pekerjaan, cara pembiayaan, tempat tinggal, kelas perawatan, riwayat rawat inap sebelumnya, cara datang berobat, dokter yang merawat, jalur masuk rawat inap, jenis kasus bedah dan lama hari rawat tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Kesimpulan: Penelitian di RS Sultan Imanuddin menunjukkan tingkat loyalitas pasien terhadap dokter lebih tinggi dibanding loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Variabel tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance memiliki hubungan signifikan terhadap loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Variabel reliability dan responsiveness memiliki hubungan signifikan terhadap loyalitas pasien terhadap dokter. Pasien yang berpikir untuk beralih layanan rumah sakit, mencari layanan kesehatan yang tidak antri, ruang rawat inap yang lebih nyaman, dan memperhatikan privasi. Pasien yang masih menginginkan layanan di tempat yang sama disebutkan karena faktor jarak yang dekat dan beda selisih pembiayaan bila pindah rumah sakit. Faktor yang membuat pasien loyal terhadap dokter adalah penanganan baik yang diberikan dan telah terbiasa sebelumnya. Hal yang membuat pasien beralih dokter adalah waktu yang diberikan dalam pelayanan dirasa kurang dan ketidakhadiran dokter saat pemeriksaan