Abstrak: ABSTRAK BPFK Medan bertugas mengamankan peralatan kesehatan salah satunya melalui kalibrasi alat kesehatan, berperan dalam Program Indonesia Sehat. Untuk menghadapi persaingan pasar, BPFK Medan perlu menentukan kebijakan strategi berbisnis dengan mengukur kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen. Pengukuran kualitas layanan penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL dan Sigma-6. Target kepuasan pelanggan BPFK Medan pada tahun 2018 adalah 85%. Dengan penelitian yang menghasilkan kualitas dari layanan kalibrasi BPFK Medan secara rata-rata menurut persepsi konsumen berada di angka 4,017, rata-rata kualitas yang dirasakan oleh konsumen negatif, yaitu -0,983, dengan rata-rata nilai sigma 2,357 dan spesifikasi ideal konsumen yang terpenuhi rata-rata 80,347%. Maka, untuk memenuhi target, BPFK Medan masih perlu melakukan perbaikan. Dimensi pelayanan dengan nilai rata-rata persepsi, kualitas, sigma dan spesifikasi terpenuhi yang dirasakan oleh konsumen dari yang paling rendah adalah dimensi empati, daya tanggap, bukti fisik, keandalan dan jaminan kepastian. Peningkatan kualitas layanan sebesar 67,121% dapat dilakukan dengan memprioritaskan pada peningkatan kualitas dimensi empati dan daya tanggap. Kata Kunci: Kualitas Layanan, SERVQUAL, Sigma-6 The main job of BPFK Medan is to guarantee patient safety for health facilities by calibrating health tools, which contributed in Indonesia Sehat Program. To deal with market competition, BPFK Medan must determine the business strategy policy by assessing service quality given to consumer. This research was applying Six Sigma and SERVQUAL method to assesst service quality. In 2018, BPFK Medan set performance goal for Customer Satisfaction at 85%. This research found that service quality of calibration service in BPFK Medan equals to 4,017, average of perceived quality was -0,983, average of sigma level was 2,357 and criterion achieved was about 80,347%. To reach the performance goal, BPFK Medan must do some improvements. Service dimensions sorted by lowest average of perception value, perceived quality, sigma level and criterion achieved were empathy, responsiveness, tangibility, reliability and assurance. Service quality improvements could be obtained about 67,121% by improving dimensions of empathy and responsiveness as priority. Keywords: service quality, SERVQUAL, six sigma

Abstrak:

Abstrak

Emonev adalah layanan pengiriman laporan online di Direktorat Jenderal BinaUpaya Kesehatan. Diketahui Loyalitas pengguna emonev masih rendah, adanyakeluhan pengguna menunjukan adanya permasalahan dengan kualitas layananyang dapat berpengaruh terhadap loyalitas , Penelitian ini dilakukan untukmengetahui besar pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Interaksi Layanan,Usability dengan kepuasan dan loyalitas pengguna emonev.Lokasi penelitian di Bagian Evapor BUK Kemenkes dengan 119 respondenpengisi laporan. Menggunakan metoda crossectional dengan analisis permodelanstructural Equation Modelling.Pengujian melalui SEM mendapatkan model mempunyai predictive value 58%.Pada hasil korelasi ditemukan Kualitas Interaksi dan Usability terbukti secarasignifikan mampu mempengaruhi variabel Kepuasan sebesar 30%. SedangkanKepuasan terbukti mempengaruhi Loyalitas sebayak 40 %. Sedangkan kualitasinformasi emonev tidak terbukti berpengaruh terhadap kepuasan. Pada hasilanalisis deskriptif bahwa emonev sulit untuk dipelajari dan tidak memiliki fasilitasyang cukup untuk berinteraksi. Kualitas Informasi mempengaruhi secaralangsung terhadap Loyalitas sebesar 18 %, Kualitas Interaksi mempengaruhiKepuasan secara langsung sebanyak 8.5 %. Kualitas Interaksi layananmempengaruhi secara tidak langsung loyalitas sebesar 2.9 %. Usabilitymempengaruhi secara langsung terhadap Loyalitas sebesar 25%.Peningkatan kepuasan dan loyalitas dapat dilakukan dengan mempertahankanfaktor-faktor yang terbukti berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas danmengintervensi hasil analisis diatas. Hasil model penelitan disimpulkanpemilihan indicator yang kurang tepat maka dari itu diperlukan indikator yanglebih kompleks untuk dapat meningkatkan predictive value model.Emonev is the online report service in the Direktorat Jenderal Bina UpayaKesehatan.

 Emonev users Loyalty known is still low, Many user complaintsindicate there were a problems with the quality service that could influence theloyalty, this study was conducted to determine the influence of InformationQuality, Service Quality Interaction, Usability with emonev user satisfaction andloyalty.Location of the study in Subbagian Evaluasi dan Pelaporan BUK MoH with119 respondents. Using a cross-sectional method with analytical modeling ofstructural equation modeling. Through SEM, reseachers get the model that canpredict value 58%. On the results of the correlation analysis found InteractionQuality and Usability proven significantly, influencing Satisfaction by 30%. andSatisfaction shown to affect Loyalty as much as 40%. Information qualitydirectly affects the loyalty by 18%, Interaction Quality Satisfaction directly affectas much as 8.5%. Interaction service quality affects loyalty indirectly by 2.9%.Usability directly influence the loyalty by 25 %.But the Information Quality noproven effect on satisfaction. In the descriptive analysis that emonev hard to learnand does not have adequate facilities to interact.Improving customer satisfaction and loyalty can be done by maintaining theproven factors influence satisfaction and loyalty and intervening on that analysis.Model of election outcomes research concluded that less precise indicatortherefore it required a more complex indicators that could improve the predictivevalue for the model.

Abstrak: Provinsi DKI Jakarta memiliki berbagai isu kesehatan, salah satunya yaitu Triple Burden Disease, dimana Penyakit Menular (PM) masih tinggi, kemudian adanya peningkatan Penyakit Tidak Menular (PTM), ditambah dengan adanya Penyakit Infeksi Emerging (PIE)/ Re-Emerging dan/atau New Emerging. Kementerian Kesehatan RI menyatakan bahwa PIE mendapat perhatian khusus karena dampaknya yang cukup serius baik dari sisi kesehatan maupun sosial ekonomi, terlebih di era digital dan globalisasi saat ini. Seiring dengan perkembangan situasi dan kondisi pandemi, maka ditetapkannya Status Tanggap Darurat Bencana Wabah COVID-19 di Provinsi DKI Jakarta Tahun 2020 memerlukan inovasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik dan peningkatan capaian kinerja dari setiap SKPD/UKPD. DKI Jakarta terbukti telah menerima banyak penghargaan salah satunya dinobatkannya sebagai Provinsi Terinovatif pada Tahun 2020, namun inovasi bidang Kesehatan yang masuk dalam Top 99 Inovasi Pelayanan Publik hanya sebesar 2%. Oleh karena itu, diperlukan analisis mendalam terkait implementasi inovasi bidang kesehatan terhadap kualitas layanan di masa pandemi COVID-19. Jenis penelitian ini yaitu mix method dengan menggunakan metode gabungan kuantitatif dan kualitatif secara bersamaan dengan tipe kombinasi Sequential Explenatory. Variabel independent meliputi kepemimpinan, budaya inovasi, pelatihan sumber daya, saluran komunikasi, jaringan dan kemitraan, penghargaan, kompleksitas dan keuntungan relatif, persepsi kegunaan, dan kemudahan penggunaan, serta variabel dependen yang terdiri dari aspek kualitas dengan pendekatan struktur, proses, dan output. Penelitian dilakukan di Puskesmas dalam Naungan Dinas Kesehatan Provinsi DKI Jakarta pada bulan Mei-Juni 2021. Lokasi Penelitian di Puskesmas dalam Wilayah 5 Kota di Provinsi DKI Jakarta. Analisis data yaitu menggunakan analisis univariat, bivariat (Chi Square), dan multivariat dengan regresi logistik. Hasil penelitian didapatkan kualitas layanan kesehatan masa pandemi sudah cukup baik yaitu sebesar 71,8%. Hasil analisis didapatkan adanya hubungan antara faktor implementasi inovasi dan pemanfaatan teknologi informasi bidang kesehatan terhadap kualitas layanan masa pandemi COVID-19 di Puskesmas Provinsi DKI Jakarta Periode Tahun 2020-2021 yaitu pada variabel kepemimpinan, budaya inovasi, jaringan dan kemitraan, serta penghargaan. Adapun variabel yang paling dominan adalah kepemimpinan yang berinteraksi dengan variabel penghargaan yaitu dengan nilai OR=7,64

---

DKI Jakarta Province has several health challenges, one of which is Triple Burden Disease, in which Communicable Diseases (CD) remind high, then Non Communicable Diseases (NCD) are increasing, besides Emerging Infectious Diseases (EID)/ ReEmerging and/ or New Emerging. According to the Republic of the Indonesia Ministry of Health, PIE got special attention due to its serious impact on health and socioeconomics, particularly in the current digital era and globalization. Along the development of the situation and conditions of the pandemic, the Emergency Response Status for the COVID-19 Outbreak of the DKI Jakarta Province in 2020 requires innovation in improving the quality of public services and health care. DKI Jakarta Province has received many awards, one of which is the most innovative province. However, innovations in the health sector that are include in the top of 99 public service innovations are only 2%. Therefore, an in-depth analysis is needed regarding innovations in the health sector on the quality of services during the COVID-19 Pandemic. This type of research is mix method by using a combination type Sequential Explenatory. The independent variables include leadership, innovation culture, resource training, communication channels, networks and partnerships, rewards, complexity and relative advantage, perceived usefulness, and perceive ease of use, as well as the dependent variable consisting of aspects of quality with a structure, process, and output approach. The research was conducted at Community Health Center and DKI Jakarta Health Office in Mei-June 2021. The research locations in The Community Health Center in 5 Regencies at DKI Jakarta Province. Data analysis used univariate, bivariate (Chi Square) and multivariate with logistic regression. The result showed that the quality of health services during the pandemic was quite good about 71,8%. The results of the analysis found that there was a relationship between the factors of implementating innovation and the utilization of information technology in the health sector on the quality of services during the COVID-19 pandemic at the DKI Jakarta Provincial Health Center for the 2020-2021 Period are leadership, innovation culture, network and partnership, and reward. The most dominant variable is leadership which is interact with reward with OR value 7,64.

Abstrak:

Abstrak:

Kualitas layanan internal memiliki peran yang penting dalam peningkatan kualitas layanan yang akan diberikan oleh karyawan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan internal terhadap kepuasan pasien melalui kepuasan kerja. Studi ini dilakukan di Rumah Sakit Izza Karawang menggunakan pendekatan kuantitatif. Data dikumpulkan melalui survei terhadap 154 karyawan dan 308 pasien. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling Partial Least Squares (SEM PLS).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan internal, meliputi desain tempat kerja, desain pekerjaan, penghargaan, pengakuan, serta ketersediaan peralatan kerja, tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan pasien. Kualitas layanan internal berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan kerja (t-statistik 8,588, path coef 0,621). Kepuasan kerja memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (t-statistik 1,750, path coef 0,284), meskipun kekuatan hubungan tergolong lemah. Analisis mediasi mengindikasikan bahwa kepuasan kerja berperan sebagai variabel intervening, meskipun dengan pengaruh yang lemah.
Temuan ini mengindikasikan bahwa meskipun kualitas layanan internal dan kepuasan kerja berkontribusi pada kepuasan pasien, ada faktor lain yang lebih dominan memengaruhi kepuasan pasien. Oleh karena itu, sebagai strategi jangka panjang, manajemen Rumah Sakit IZZA Karawang disarankan untuk terus meningkatkan kualitas layanan internal dan kepuasan kerja karyawan seraya mengoptimalkan aspek layanan yang langsung berdampak pada kepuasan pasien

---

Internal service quality plays a critical role in enhancing the quality of services delivered by employees. This study examines the impact of internal service quality on patient satisfaction, mediated by job satisfaction. Conducted at Izza Karawang Hospital, the research employs a quantitative approach with data collected from 154 employees and 308 patients, analyzed using Structural Equation Modeling Partial Least Squares (SEM PLS). The results showed that internal service quality, including workplace design, job design, rewards, recognition, and availability of work equipment, had no significant effect directly on patient satisfaction. Internal service quality has a significant and positive effect on job satisfaction (t-statistic 8.588 > t-table, path coef 0.621). Job satisfaction has a significant effect on patient satisfaction (t-statistic 1.750 > t-table, path coef 0.284), although the strength of the relationship is weak. Mediation analysis indicates that job satisfaction acts as an intervening variable, albeit with a weak effect. The study suggests that while internal service quality and job satisfaction contribute to patient satisfaction, other factors likely have a more significant impact. As a strategic recommendation, IZZA Karawang Hospital management should prioritize continuous improvements in internal service quality and employee job satisfaction while enhancing service elements that directly influence patient experiences

Abstrak:

Penyusunan Perencanaan Strategis lima tahun kedepan (2010 - 2014) di Balai Kesehatan Mata Masyarakat (BKMM) Cikampek Jawa Barat merupakan langkah awal bagi BKMM Cikampek untuk dapat melaksanakan tugas dan fungsinya.·Fungsi manajemcn di BKMM dimulai dari pereacanaan, pelaksanaan, pengendalian dan penilaian kegiatan-kegiatan kesebatan mata masyarakat untuk penanggalangan gangguan pengiibatan dan kebutaan. Perencanaan strategis adalab proses yang dilaksanakan oleh organisasi untuk menelaah situasi lingkungan ekslemal dan internal, dan mengernbangkan pedoman dalam pengambilan keputusan untuk mencapai tujuan organisasi. Perencanaan Strategis di BKMM Cikampek disusun memlalui penelitian operasional yang dimulai dari analisis situasi lingkungan eksternal dan internal organisasi untuk mengidentifikasi factor-faktor peluang dan ancaman serta factor kelemahan dan kekuatan di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Cikampek. Dari hasil penelitian ini ditetapkan strategi-strategi yang cocok untuk diterapkan di BKMM Cikampek. Strategi tersebut adalah peningkata promosi, memberikan pelayanan prima, menjalin kerjasama dengan klinik mata dan rumah sakit, mengembangkan inovasi baru untuk pelayanan dalam gedung, memberikan pelayanan prima, mngembangkan sistem informasi, mengembangkan pelatihan kesehatan mala kepada masyarakat, meningkatkan pendapatan melalui PNBP, meningkatkan advokasi, meningkatkan motivasi staf dan pengembangan gedung. Strategi yang telah ditetapkan ini dipatakan dengan pendekalan balance scorecard dalam empat perspektif sasanm strategis yaitu: keuangan, palanggan, proses bisnis internal dam pembelajaran pertumbaban. Untuk pengukuran kinerja setiap sasaran stretagi ditetapkan Key Performance Indicator(KPI) yang merupakan indikator hasil dan indikator pendorong. Tahap implementasi pada tesis ini baru bisa dilakulrnn sampai pada tahap - rencana implementasi dengan menyusun rencana kegiatan dan rencana monitoring - evaluasi untuk menilai tujuan jangka panjang dan menilai kinerja organisasi. Kesimpulan secara umum adalab ditetapkannya visi: Balai Kesehatan Mata Masyarakat Cikampek sebagai pusat kegiatan kesehatan mata masyarakat Visi BKMM Cikampek adalah Melakukan promosi kesehatan mata untuk pemberdayaan masyarakat, melaksanakan dan mengernbangkan pelayanan kesehatan mata yang bermutu dan terjangkau kepada maeyarakat di dalam dan di luar gedung, Mengembangkan jejaring kemitraan dan koordinasi di bidang kesehatan mata dangan institusi terkait untuk mengatasi masalab kesehatan mata di masyarakat dan melaksanakan penelitian untuk mengembangkan pelayanan kesehatan mata sesuai permasalahan masyarakat Untuk tercapainya visi dan misi tersehat diptalnpkan 13 strategi dangan 15 tujuan sttategi dan 16 indikator yang ditetapkan sebagai tolok ukur pencapaian tujuan strategis. Perencanaan strategis yang teiah disusun ini dapat diterapkan oleh Pimpinan dan staf BKMM dengan komitmen bersama. Untuk itu rencana strategis ini perlu disosialisasikan oleh Pimpinan kepada semua staf yang ada di BKMM. Selajutnya setelah rencana strategis ini diimplementasikan perlu dilaksanakan monitoring dan evaluasi secara terus menerus oleh Pimpinan penanggung jawab KPI.

---

The strategic planning arrangement for five years future (2010- 2014) in the Community Eyes Care Institution (CECI) Cikampek, West Java is the early step for CECI Cikampek to carry out the task and function. The function of management in CECI begin first with planning, actuating, controlling and evaluation to the activities of community eyes care for Prevention of Visual Impairment and Blindness. The strategic planning is a process that crry out by an organization to analyze the situation, and developing the guideline in taking a decision to achieve the goal of organization. The strategic planning in CECl Cikampek is arranged through an operational research with begin from the environment situation analyze of the external and internal to identify the opportunity factor and the threat and also the strength and weakness factor in Community Eyes Care Institution. From this research result had been appointed the suitable strategics to be implemented in CECI Cikampek. The strategies are increasing the promotion, giving the service excellence, making a cooperation with eyes clinic and the hospital, developing the innovation for eye care in building, developing information system, developing eye health training for community, raising the income through retribution, developing advocation, developing staff motivation and developing the building. The strategies that has been established with consensus was followed by mapping the objectives through approach of balance scorecard in four perspectives, are financial perspective customer perspective, internal business and growing and building perspective. The Measurement of performance for each of strategic objective was established with key performance indicator that consist of lag indicator and lead indicator. The implementation step has been done with formulation of action plan and monitoring evaluation planning toward long term objective achievement and performance assessment. The general conclusion of the research is established the vision: Cikampek Community Eye Care institution as a central of community eye health. The missions are, developing eye health promotion for people empowerment, developing the excellent and achievable service for eye health care in building and out of building, developing the partnership networking and coordination of the community eye care with the related institutions and developing the research for developing the eye health has been appropriated with the people health problem. To reach the vision and missions has been appointed 13 the strategies, 15 strategy objectives, and 16 indicator as the measurement of the strategy objective achievement. The strategic planning that has been arranged can be done by the leader and staff of CECI with the commitment Therefor the strategic planning must be disseminated by the leader to the staffs of CECI. After the strategic planning had been implemented must be followed by continous monitoring and evaluation by the leader and the bolder of KPI.

Abstrak:

Tesis ini membahas hubungan mutu fungsional layanan kesehatan dan minat pasien kembali menggunakan layanan rawat inap RSIA Buah Hati tahun 2009. Penelitian ini menggunakan metode cross sectional dengan pendekatan kuantitatitf Penilaian Mutu fimgsional layanan diukur berdasarkan dimensi servqual yang disesuaikarf dengan keadaan di RSIA Buah Hati. Dari penelitian didapatkan bahwa secara statistik ada hubungan bermakna antara mutu iimgsional layanan rawat inap RSIA Buah hati dengan minat pasien kernbali, dengan dimensi assurance dan responsiveness sebagai variabel dominan dan variabel penganjur sebagai variabcl perancu _ Faktor yang memiliki nilai kepuasan pasien terendah adalah perawat menunnm posisi dan cara menyusukan bayi, perawat memastikan pelaksanaan IMD, petugas mempromosikan asi ekslusiil petugas tidak membuat pasien menunggu terlalu lama, petugas memiliki sikap yang bersahabat dan murah senyurn, petugas memberikan penjelasan yang dibutuhkan pasien, kejelasan informasi pemakaian atau kegunaan obat oleh petugas, dan keluhan pasien diberikan tanggapan, sehingga perlu ditingkatkan ketrampilan petugas untuk menangani masalah yang dihadapi pasien dan berorientasi terhadap pelanggan. Kata Kunci: Mutu iimgsional Layanan Kesehatan, Minat Pasien kembali menggunakan layanan rawat inap

Abstrak:

Pada era globalisasi dan persaingan bebas dalam bidang pelayanan kesehatan saat ini pihak pengelola pelayanan kesehatan dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Di Kabupaten Lampung Utara pemanfaatan puskesmas sebesar 45,2%. Oleh Yudha,dkk, di Puskesmas Banjit tahun 1997 menghasilkan angka dengan kepuasan pasien sebesar 87%. Survai pendahuluan dilakukan bulan Maret 2002 di 4 puskesmas didapatkan 68% responden tidak puas terhadap layanan petugas. Sayang sekali data diatas, belum secara spesifik menggali tentang data kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan di Kabupaten Lampung Utara.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan dan mutu layanan balai pengobatan serta bagaimana hubungan kepuasan dan mutu layanan setelah dlcontrol dengan karakteristik pasien, yaitu : jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan pengetahuan. Penelitian ini dilakukan melalui analisis kuantitatif, dan pendekatan cross sectional untuk menganalisa korelasi antara faktor penyebab dan akibat melalui observasional-pengumpulan data sekaligus pada suatu saat pada 378 pasien balai pengobatan dari tanggal 22-25 April 2602 di 17 puskesmas Kabupaten Lampung Utara, guna mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada tahun 2002. Untuk memperoleh alasan ketidakpuasan yang timbul akibat proses pelayanan digunakan pendekatan kualitatif.Hasil yang didapat menunjukkan tingkat ketidak kepuasan pasien sebesar 48,7%. Tingkat mutu layanan dimana yang menyatakan tidak ada tanggung jawab manajemen sebanyak 80,2%, sedangkan tidak ada proses penyerahan jasa sebanyak 50,5%. Pada uji bivariat dengan chi-quare didapat terdapat hubungan signifikan antara mutu layanan dengan tingkat kepuasan pasien balai pengobatan puskesmas di Kabupaten Lampung Utara tahun 2002, dimana pada faktor tanggung jawab manajemen variabel yang merupakan konfonder adalah pendidikan dan pekerjaan, sedangkan pada faktor proses penyerahan jasa variabel konfondennya jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan. Pada penelitian ini didapat indikator kepuasan yang diprioritaskan adalah : keterampilan pemeriksa, menerangkan cara minum obat yang akan diberikan, mengajak bila pasien sakit untuk berobat kembali.Disarankan pada pembuat kebijakan pemerintah daerah dalam hal ini pihak dinas kesehatan Kabupaten agar : Mengadakan simulasi aplikasi pemeriksaan pasien sesuai dengan protap pelayanan standar minimal balai pengobatan puskesmas yang telah dibuat oleh Dinas kesehatan Kabupaten, mengadakan penyegaran bagi petugas balai pengobatan tentang perjalanan penyakit dan penatalaksanaan pengobatan sederhana serta tata cara pemberian obat-obatan di puskesmas, mengadakan penyegaran penyusunan program kerja puskesmas yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, dan mengadakan survei berkala untuk pengukuran kepuasan pasien dengan periode waktu tertentu (misalnya setiap akhir tahun anggaran), sehingga diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi sehingga dapat digunakan sebagai batas perencanaan peningkatan mutu layanan dimasa yang akan datang.

---

 

Relationship between Service Quality and Patient Satisfaction at Puskesmas in the District of North Lampung 2002In the recent globalization and free-trade era, the health care manager requires improving the service quality in the health care. Community Health Center (Puskesmas) utilization in the District of North Lampung is 45,2%. Yudha et.al revealed that patient satisfaction in Puskesmas Banjit in 1997 was 87%. The preliminary survey that conducted in March 2002 in 4 Puskesmas showed that 68% of respondents not satisfied with the provider's service. Unfortunately, the data that mentioned above was not specifically explained yet about the patient satisfaction on service quality at Puskesmas in the District of North Lampung.The aims of this study were to find the level of satisfaction among patients and the service quality of health center as well as to find the relationship between patient satisfaction and service quality after being controlled by characteristics of patients such as sex, education, occupation, and knowledge. This study used the quantitative analysis and cross sectional approach to analyze relationship between causal factor and effect factor through observation. Data collecting was conducted to 378 patients of health center on April 22-25, 2002 at 17 Puskesmas in the District of North Lampung. To gain the reasons among unsatisfied patients on the service process given, this study used the qualitative approach.The results of this study showed that the level of satisfaction among patients was 48,7%. Based on the level of service quality stating the lack of management responsibility was 80,2%, while no availability of the process of service delivery was 50,5%. A Chi-square test revealed the availability of significance between service quality and the level of patient satisfaction at Puskesmas in the District of North Lampung. As confounder variables in the management responsibility factor were education and occupation, while confounder variables in the process of service delivery factor were sex, education, and occupation. This study also found that the indicators of satisfaction having priority to be done are health provider's skill, explanation how to take the medicines, and suggest doing the examination again if the patient were sick.The recommendations for the policy maker of district government, especially for the Health District, are to conduct simulation of examination for patient based on the minimal standard operational procedure of Puskesmas, to review Puskesmas program planning that focused on the customer satisfaction, and to conduct a periodic survey (at the end of the fiscal year) so it could determine the factors related to the patient satisfaction. And it is hoped that they could be used to improve the service quality in the future.

Abstrak: Pelayanan kesehatan yang bermutu saat ini sudah menjadi tuntutan semuapihak, termasuk masyarakat sebagai pengguna jasa, dengan bertambahnyagolongan masyarakat yang mampu, berpendidikan, dan menguasai informasi,masalah mutu pelayanan menjadi tuntutan mutlak. Adapun faktor yang dominanyang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah sumberdaya manusia. Perawat merupakan ujung tombak baik-tidaknya pelayanankesehatan yang diberikan karena selama 24 jam perawat selalu berinteraksidengan pasien. Keluhan (complain) dari pelanggan merupakan indikator darikurangnya kualitas pelayanan yang diberikan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidaklangsung serta besarannya antara kepuasan kerja, komitmen organisasi, danorganizational citizenship behavior (OCB) terhadap kuaitas layanan perawat diRSUD dr. H Abdul Moloek Provinsi Lampung. Metode penelitian adalahobservasional dengan rancangan cross sectional melalui analisis SEM-PLS. Populasinya adalah seluruh tenaga perawat yang bekerja di RSUD dr.H AbdulMoloek sebanyak 555 orang.

Sampel pada penelitian ini adalah perawat yangbekerja di bagian rawat inap sebanyak 90 orang (rule of thumb)Hasil penelitian menunjukan ada pengaruh langsung antara kepuasan kerjaterhadap kualitas layanan perawat sebesar 11,46%, ada pengaruh langsungkomitmen organisasi terhadap kualitas layanan perawat sebesar 38,09%, adapengaruh langsung antara OCB terhadap kualitas layanan perawat sebesar30,46%, ada pengaruh langsung komitmen organisasi terhadap OCB sebesar61,34%, ada pengaruh langsung kepuasan kerja terhadap komitmen organisasisebesar 57,6%, dan pengaruh kepuasan kerja terhadap OCB adalah bersifat tidaklangsung, yaitu melalui mediasi komitmen organisasi yaitu sebesar 17,65%.

Penulis menyarankan agar pihak manajemen rumah sakit selalu menjagaserta meningkatkan komitmen organisasi perawat yang memiliki pengaruhterbesar terhadap kualitas layanan, selain itu perlu memperhatikan perilaku OCBpada perawat sehingga diharapkan perilaku ini dapat menjadi suatu budayaorganisasi yang akan berdampak positif bagi mutu pelayanan di RSUD dr.HAbdul Moloek Provinsi Lampung.Kata Kunci :Kualitas Layanan, Organizational Citizenship Behavior (OCB), KomitmenOrganisasi, Kepuasan Kerja, SEM-PLS.

Abstrak: Hasil survei kepuasan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan klinikyang dilakukan pada tahun 2014 mencapai sekitar 80% dan melampaui targetRoad Map Menuju Jaminan Kesehatan Nasional. Namun, masih banyak keluhanyang disampaikan peserta BPJS Kesehatan seperti yang tertera pada laporanYLKI, situs resmi Kemenpan, dan lain-lain mengenai tidak terpenuhinya harapanmereka. Sehingga, perlu diketahui tingkat harapan peserta BPJS Kesehatanbeserta determinan harapan mereka.Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan informasi mengenaideterminan harapan peserta BPJS Kesehatan terhadap layanan di Klinik PratamaKota Depok Periode Mei Tahun 2016. Penelitian ini mengkombinasikan antarapenelitian kualitatif dengan penelitian kuantitatif. Desain penelitian ini adalahsequential exploratory yang diawali dengan penelitian kualitatif untukmengeksplorasi fenomena dan kemudian dilanjutkan dengan penelitian kuantitatif.Informan pada penelitian kualitatif adalah 12 orang dan responden pada penelitiankuantitatif adalah 203 orang.Hasil penelitian ini adalah tidak ada hubungan antara jenis kelamin, umur,dan pekerjaan dengan tingkat harapan peserta BPJS terhadap layanan di klinikpratama Kota Depok periode Mei tahun 2016. Sedangkan, variabel yang memilikihubungan dengan tingkat harapan peserta BPJS terhadap layanan di klinikpratama Kota Depok periode Mei tahun 2016 antara lain, pendidikan, personalneeds, word-of-mouth, dan past experience. Faktor yang paling dominanmempengaruhi tingkat harapan peserta BPJS terhadap layanan di klinik pratamaKota Depok periode Mei tahun 2016 adalah personal needs. Artinya, apabilafrekuensi kunjungan Peserta BPJS Kesehatan untuk berobat ke suatu klinik ketikasakit semakin tinggi, maka skor harapan peserta BPJS Kesehatan akan naiksemakin tinggi.Kata Kunci: harapan peserta BPJS Kesehatan, personal needs, past experience,words-of-mouth

---

The result of BPJS customer satisfaction survey in primary clinic in 2014was 80%, which means it achieved Road Map to Jaminan Kesehatan Nasionaltarget. However, there are still many complaints from the BPJS customer asshown in YLKI report and in Kemenpan official website regarding unfulfillmentof their expectation. Therefore, we needs to know the determinants and their levelof expectation.This study aim to determine information about the determinant of memberof BPJS Kesehatan expectation to the service of primary clinic in Depok Cityperiod May 2016. This study is combined qualitative and quantitative study.Design of this study is sequential exploratory, which is started by qualitative studyto explore the phenomena and then followed by quantitave study. Number ofinforman in qualitative study is 12 and number of respondent in quantitative studyis 203.The result of this study is there is no correlation between gender, age, andoccupation with the level of respondent expectation. There is correlation betweenlevel of education, personal needs, word-of-mouth, and past experience with thelevel of respondent expectation. The most dominant factor that influences thelevel of respondent expectation is personal needs, which means the higherrespondent frequency to visit primary clinic to get treatment when sick, the higherlevel of respondent expectation.Keyword: member of BPJS Kesehatan expectation, personal needs, pastexperience, words-of-mouth