Penelitian ini membahas Mutu Keramahan Pelayanan Puskesmas Penyengat Olak Kabupaten Muaro Jambi menggunakan Model Gap SERVQUAL di latarbelakangi masih terdapat keluhan pasien terhadap unsur non klinis khususnya perilaku keramahan petugas, meskipun layanan secara keseluruhan dinilai ‘’Baik’’. Menggunakan metode kualitatif dengan desain studi kasus explorative, data didapat dari wawancara mendalam kepada 15 pasien, 14 petugas pelayanan, dan 5 informan manajemen,observasi langsung dan Focus Group Discussion (FGD),serta dilakukan juga triaggulasi sumber dan metode.Temuan penelitian menunjukan masih terdapat kesenjangan (Gap) di lima tahapan Model SERVQUAL, Gap 1, meski manajemen sebenarnya sudah memahami harapan pasien, tetapi cara melihat arti keramahan sedikit berbeda dengan yang diinginkan pasien. Gap 2, manajemen belum mampu menuangkan harapan pasien sepenuhnya ke SOP. Gap 3 pelaksanaan di lapangan belum selalu sama dengan aturan yang ada, terutama diunit tertentu, Gap 4, janji layanan yang sebagaian kecil masih berbeda, Gap 5 sebagain kecil menyampaikan perbedaan antara pelayanan yang diinginkan dengan yang dirasakan terutama di unit tertentu yaitu pendaftran dan informasi. Pasien berharap keramahan lebih pada unsur yang dapat dirasakan secara emosional, dan manusiawi ditandai dengan kecepatan petugas merespon kehadirannya dengan menyapa lebih dulu, dengan ekspresi yang tidak kaku, datar, atau terbebani, berbicara dengan posisi tubuh menghadap ke pasien dan kontak mata secara wajar, jadi terasa akrab, tidak dihalangi aktivitas lain yang tidak terkait dengan pasien.Sementara petugas menilai keramahan lebih pada unsur teknis yaitu dengan ukuran sudah terlaksananya SOP. Unsur Keramahan yang dominan dalam penelitian ini adalah Welcome, Efficiency, Empathy, Acknowledgement, Servitude, dan Safety. Kesimpulan dari penelitian ini, bahwa mutu keramahan di Puskesmas Penyengat Olak dinilai baik oleh sebagian besar pasien, kecuali pada unit tertentu dan masih terdapat celah (Gap) ditiap rangkaian model Gap SERVQUAL, paling krusial di Gap 2, karena mempengaruhi pelaksanaan Gap 3, 4, akibatnya keramahan yang di rasakan pasien masih bergantung pada inisiatif petugas karena belum tersistem. Perlu memperkecil tiap Gap dan memperkuat Gap 2 agar mutu keramahan meningkat secara sistem, sehingga pelaksanaanya dapat lebih konsisiten terukur dan ditingkatkan secara berkesinambungan.

This study discusses the quality of hospitality in the services provided by the Penyengat Olak Community Health Center in Muaro Jambi Regency using the SERVQUAL Gap Model. This study was motivated by the fact that there are still patient complaints about non-clinical elements, particularly the hospitality of staff, even though the overall service is rated as “Good.” Using a qualitative method with an exploratory case study design, data were obtained from in-depth interviews with 15 patients, 14 service staff, and 5 management informants, direct observation, and Focus Group Discussions (FGD), as well as triangulation of sources and methods. The research findings show that there are still gaps in the five stages of the SERVQUAL Model. Gap 1, management actually understands patient expectations, but their interpretation of friendliness differs slightly from what patients want. Gap 2, management has not been able to fully incorporate patient expectations into SOPs. Gap 3, implementation in the field is not always in line with existing regulations, especially in certain units. Gap 4, some service promises are still different. Gap 5, some express differences between the desired service and the perceived service, especially in certain units, namely registration and information. Patients expect hospitality  more in terms of emotional and humanness, which is characterized by the speed with which staff respond to their presence by greeting them first, with expressions that are not stiff, flat, or burdened, speaking with their bodies facing the patient and making natural eye contact, so that they feel familiar and are not distracted by other activities unrelated to the patient. Meanwhile, staff assess hospitality more on technical elements, namely the extent to which SOP have been implemented. The dominant elements of hospitality in this study are Welcome, Efficiency, Empathy, Acknowledgement, Servitude, and Safety. The conclusion of this study is that the quality of hospitality at the Penyengat Olak Public Health Center is considered good by most patients, except in certain units, and there are still gaps in each series of the SERVQUAL Gap model, most crucially in Gap 2, because it systematically affects the implementation of Gaps 3 and 4. As a result, the hospitality felt by patients still depends on the initiative of the staff because it is not yet systematic. Therefore, it is necessary to reduce each gap and strengthen Gap 2 so that the quality of hospitality can be improved systematically, so that its implementation can be more consistent, measurable, and continuously improved.

Salah satu kebijakan pemerintah untuk menurunkan angka kematian ibu (AKI) adalah dengan meluncurkan Program Jaminan Persalinan (Jampersal). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran faktor-faktor yang berhubungan dengan pemanfaatan Jampersal oleh Ibu Bersalin di Wilayah Kerja Puskesmas Sungai Duren Kabupaten Muaro Jambi Tahun 2013. Metode penelitian yang digunakan adalah cross sectional dengan teknik pengambilan sampel secara proportional random sampling dilanjutkan dengan pendekatan kualitatif melalui wawancara mendalam kepada 9 informan dan telaah dokumen.

Hasil penelitian kuantitatif menunjukkan 31,1 % yang memanfaatkan Jampersal. Terdapat hubungan signifikan antara variabel umur, pendidikan, pengetahuan, sikap, kepercayaan, pendapatan, aksesibilitas, peran petugas kesehatan dan kebutuhan terhadap pemanfaatan Jampersal. Variabel yang paling dominan berhubungan adalah pendapatan setelah dikontrol oleh pendidikan, pengetahuan, pendapatan dan aksesibilitas. Untuk itu disarankan kepada bidan agar memberikan informasi yang lebih intensif, jelas dan lengkap kepada masyarakat serta selalu berupaya meningkatkan mutu layanan Jampersal.

One of the government's policy to reduce the maternal mortality rate (MMR) is to launch Jampersal Program. This study purpose to describe the factors associated with utilization Maternity Insurance service (Jampersal) by maternal in Public Health Center Sungai Duren, Muaro Jambi Regency in 2013. The research method used a cross sectional sampling technique with proportional random sampling, after that followed by a qualitative approach through in-depth interviews and document review 9 informants.

Quantitative research results showed that 31.1% Jampersal utilize. There is a significant relationship between the variables of age, education, knowledge, attitudes, beliefs, income, accessibility, the role of health workers and the need to use Jampersal. The most dominant variable is income after controlled by education, knowledge, income and accessibility. This study recommended midwives to give more intensive information, clear and complete to the community and always working to improve the quality of service Jampersal.

Tesis ini membahas hubungan antara komponen kualitas kehidupan kerja (quality of work life) dengan kinerja bidan puskesmas di wilayah Kabupaten Bangka Tengah Tahun 2013. Penelitian ini dilakukan karena peneliti melihat adanya penurunan kinerja bidan pada tahun 2012. Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan desain cross sectional.

Teori yang digunakan untuk melihat kualitas kehidupan kerja bidan adalah teori Cascio (2013) yang terdiri dari sembilan komponen yaitu keterlibatan pegawai, kompensasi yang adil atau seimbang, rasa aman terhadap pekerjaan, keselamatan lingkungan kerja, rasa bangga terhadap institusi, pengembangan karir, fasilitas yang tersedia, penyelesaian masalah dan komunikasi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa komponen QWL yang signifikan berhubungan dengan kinerja adalah keterlibatan pegawai sekaligus komponen QWL yang paling kuat hubungannya dengan kinerja bidan puskesmas.

Berdasarkan hasil penelitian, peneliti menyarankan agar bidan sebagai tenaga kerja yang profesional harus bekerja sesuai dengan peraturan dan standar operasional yang berlaku. Puskesmas sebagai tempat kerja harus memperhatikan semua komponen QWL yang berhubungan dengan kinerja bidan dan Dinas Kesehatan sebagai pembuat kebijakan harus melakukan monitoring dan evaluasi secara rutin, memenuhi kebutuhan kesehatan dan keselamatan kerja di puskesmas serta melakukan reward and punishment terhadap kinerja pegawai.

This thesis studies the relationship between component of quality of work life to the performance of midwife clinics in Central Bangka regency in 2013. This research was conducted because researchers saw a decrease in performance midwife in 2012. This study is an observational study with cross-sectional design.

Theory is used to see the quality of work life midwife is the theory Cascio (2013) which consists of nine components: employee participation, job security, save environment, pride, career development, wellness, conflict resolution and communication.

The results showed that a significant component of QWL is related to the employee participation and become the most powerful component of QWL do with performance midwife clinic.

Based on the research results, the researchers suggested that midwives as professional workforce to work in accordance with the regulations and standards applicable operational. Health centers as workplaces should pay attention to all components of QWL related to the performance of the Department of Health as a midwife and policy makers must undertake monitoring and evaluation on a regular basis, to meet the needs of health and safety in the clinic and do reward and punishment on employee performance.