Abstrak:

---

Abstrak: Latar Belakang: Masyarakat yang menerima pelayanan secara langsung merasakan bagaimana tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan instansi pemerintah. Tingkat kepuasan masyarakat tersebut diukur dengan menggunakan instrument seperti Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hasil pengukuran kepuasan pelanggan yang obyektif dan akurat dapat membantu puskesmas dalam merumuskan bentuk pelayanan yang lebih baik. Rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat di 36 Puskesmas pada Tahun 2019 sebesar 84,28. Target IKM pada Tahun 2019 adalah 82.8 sedangkan Puskesmas X tidak mencapai target dan memiliki skor IKM terendah yaitu sebesar 77.75. Dari hasil IKM di Puskesmas X Tahun 2019 diketahui terdapat 3 unsur pelayanan dengan nilai mutu layanan kurang baik (<3,06) yaitu unsur kecepatan pelayanan dengan nilai 2.89, unsur kejelasan dan kepastian pelayanan dengan nilai 2.95, dan dan unsur kewajaran biaya 2.98. Tujuan: Mengetahui informasi mendalam mengenai kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas X Tahun 2020. Metode: Penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunakan metode penelitian kualitatif yaitu studi kasus, instrument yang digunakan pedoman wawancara mendalam dan telaah dokumen, informan dalam penelitian ini terdiri dari 1 orang kepala puskesmas, 6 orang petugas puskesmas dan 5 orang pasien. Hasil: Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di puskesmas X sudah baik, seluruh informan pasien merasa puas untuk dimensi jaminan, kehandalan, ketanggapan dan empati, namun seluruh informan pasien merasa tidak puas pada dimensi bukti fisik. Kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik cukup baik dalam kelengkapan sarana dan prasarana, namun masih kurang memadai kondisi gedung dan penempatan media informasi kurang optimal karena tidak semua pasien melihat media tersebut. Pada dimensi jaminan pasien merasa aman dan percaya terhadap petugas, kemampuan petugas cukup baik dan sopan santun. Pada dimensi daya tanggap petugas selalu memberitahukan kapan pelayanan akan diberikan, petugas memberikan pelayanan dengan cepat. Pada dimensi kehandalan jadwal pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan dan sudah memberikan pelayanan maksimal sesuai SOP, untuk penanganan keluhan pasien disediakan kotak saran, namun ada informan pasien yang tidak tahu adanya kotak saran. Pada dimensi empati, informan merasakan petugas sudah cukup baik dalam berempati dengan memberikan perhatian dan memberikan bantuan kepada pasien. Kesimpulan: Kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik, jaminan, kehandalan, ketanggapan dan empati sudah cukup baik, sehingga pasien merasa puas namun pasien menyatakan kurang puas pada dimensi bukti fisik khususnya terkendala dengan gedung puskesmas yang kecil, sempit dan panas

---

Background: People who receive services directly feel the level of satisfaction of services provided by government agencies. The level of public satisfaction is measured using instruments such as the Community Satisfaction Index (IKM). The results of measuring customer satisfaction that are objective and accurate can help health community service in formulating a better form of service. The average Community Satisfaction Index at 36 health community service in 2019 was 84.28. The IKM target in 2019 is 82.8, while health community service X does not reach the target and has the lowest IKM score, namely 77.75. From the results of the IKM at health community service X in 2019, it is known that there are 3 elements of service with poor service quality values (<3.06), namely elements of service speed with a value of 2.89, elements of clarity and certainty of service with a value of 2.95, and elements of fairness of costs 2.98. Objective: To find in-depth information about patient satisfaction with the quality of outpatient services at health community service X in 2020. Methods: This research is descriptive using qualitative research methods, namely case studies, the instruments used are in-depth interview guidelines and document review, the informants in this study consisted of 1 head health community service, 6 health community service officers and 5 patients. Results: Patient satisfaction with the quality of outpatient services was good, all patient informants were satisfied with the dimensions of assurance, reliability, responsiveness and empathy, but all patient informants were dissatisfied with the dimensions of physical evidence. The quality of service in the physical evidence dimension is quite good in terms of the completeness of facilities and infrastructure, but the building conditions are still inadequate and the placement of information media is not optimal because not all patients see the media. In the assurance dimension, the patient feels safe and trusts the officer, the ability of the officer is quite good and polite. In the dimension of responsiveness, officers always tell when services will be provided, officers provide services quickly. On the reliability dimension, the service schedule is in accordance with the time set and has provided maximum service according to the SOP, for handling patient complaints a suggestion box is provided, but there are patient informants who do not know there is a suggestion box. In the dimension of empathy, the informant felt that the staff was good enough at empathizing by giving attention and providing assistance to patients. Conclusion: The quality of service in the dimensions of physical evidence, assurance, reliability, responsiveness and empathy is good enough, so that the patient feels satisfied, but the patient states that he is not satisfied with the dimensions of physical evidence, especially constrained by the small, narrow and hot health community service building

Abstrak:

Abstrak:

---

Abstrak:

ABSTRAK Mutu pelayanan kesehatan yang baik di puskesmas akan memberikan kepuasan kepada pasien sebagai pelanggan eksternal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran pelaksanaan pelayanan rawat jalan poli umum puskesmas di Kota Sabang tahun 2008, dengan desain penelitian cross sectional melalui pendekatan kuantitatif yang kemudian dianalisa secara univariat, bivariat dan multivariate, serta pendekatan kualitatif yang dianalisa dengan menggunakan matrik. Sampelnya adalah pasien yang berkunjung rawat jalan poli umum puskesmas di Kota Sabang pada bulan Februari 2008 berjumlah 110 pasien. Hasil penelitian menunjukkan pasien yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan sebesar 50,9%. Hasil analisis bivariat didapatkan yang berhubungan adalah status pekerjaan (nilai p = 0,037). Faktor yang dominan  berhubungan dengan kepuasan pasien adalah sumber biaya askeskin (nilai p = 0,035). Faktor yang tidak berhubungan dengan kepuasan pasien adalah: umur, jenis kelamin, pendidikan. Hasil pemetaan dimensi mutu didapatkan pernyataan yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki adalah alat periksa tersedia dan lengkap, petugas memberi informasi yang jelas tentang penyakit yang diderita pasien, pasien selalu mendapatkan pelayanan dari dokter, dan petugas memberi kesempatan pasien untuk bertanya dan menyampaikan keluhan. Perlu adanya alur pelayanan, petunjuk ruangan, pembatas ruangan, SOP, standarisasi tugas, uraian tugas, bimbingan teknis yang baik dan benar, dokter yang selalu melakukan pemeriksaan di poli umum sesuai jadwal piket dan ilmu yang telah didapatkan sesuai profesinya, sehingga memberi kesempatan pasien untuk bertanya dan menyampaikan keluhan, serta memberi informasi penyakit yang diderita pasien. Kata kunci: mutu layanan kesehatan, kepuasan pasien Daftar bacaan: 44 buah (1967 - 2007)

---

ABSTRACT The good quality of health care on public health centre will give satisfaction to patient as the external customer. The purpose of this research want to find out characteristic of outpatient service satisfaction of poly public health centre in Sabang city in 2008, this research was done by a cross sectional method with quantitative approach and univariate, bivariate, multivariate analyzed, and qualitative approach that analysed by using matrix. The sample in this research was taken from outpatient public poly in Public Health Centre in Sabang City on Februari 2008 amount 110 patient. Result of research shows of patients feel satisfied with service that give as high as 50,9%. Result of bivariate analysis is got corelated is job status (value p = 0,037). Dominant factor which relation with patient satisfaction is expense source askeskin (p-value = 0,035). Factor is not relation with patient satisfaction is age, gender, education. Whereas statement that become main priority for repaired is tool checks available and complete, officer gives clear information about patient’s diseases, patient always gets service from doctor, and officers gives patient opportunity to enquire and submit sigh. Must existence of service path, room guideline, room constrictor, SOP, duty standardization, duty description, good technical supervision and correctness, docter always serve in public poly on schedule care of service and knowledge that has been got according its profession. Keywords: health service quality, patient satisfaction Reference: 44 books (1967 - 2007)

Abstrak:

---

Abstrak:

Abstrak:

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator untuk melihat mum pelayanan kesehatan. Puskesmas merupakan tempat pelayanan kesehatan publik yang saat ini dimanfaatkan oleh seluruh lapisan masyarakat. Rendahnya kcpuasan pasien menggambarkan kualitas pelayanan belum maksimal dan belum sesuai dengan standar, sehingga harus diperbaiki. Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh banyak faktor, misalnya karakteristik pasien sendiri Serta biaya yang ada untuk mendapatkan pelayanan tersebut. Penclitian ini dilakukan di enam Puskesmas DTP di Kabupaten Bekasi dan dua Puskesmas DTP di Kota Bckasi. Penelitian ini bertujuan untuk mclihat perbandingan tingkat kepuasan pasien Puskesmas DTP di Kabupatcn dan Kota Bekasi, melihat karakteristik pasien pengguna jasa pelayanan Puskesmas, serta mclihat faktonfaktor karakteristik mana yang berhubungan dengan tingkat kcpuasan pasien. Disain penelitian adalah cross sectional pada 480 responden. Dilakukan selarna 3 bulan dari Februari sampai April 2007. Secara keseluruhan kamkteristik pasien di kedua tempat diatas adalah sama, perbedaannya ada pada tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan pendapatan pasien. Tingkat kepuasan pasien di Kabupaten Bekasi (gratis) 2,14 kali lebih rendah dibandingkan tingkat kepuasan pasien di Kota Bekasi (bayar). Jumlah pasien yang puas di Kota Bekasi 64,2% sementara di Kabupaten Bekasi 45,5%. Tidak ada hubungan yang bermakna antara faktor-faktor karakteristik pasien dengan tingkat kepuasan di kedua tempat diatas, serta tidak ada faktor-faktor karakteristik yang menjadi faktor konfonding. Dari Importance and Pewrmance Anabvsis unsur yang harus diperhatikan di Kabupaten Bekasi adalah jadwal perikasa dokter tiap hari tepat waktu, obat diresepkan tersedia di Puskesmas, petugas segera memenuhi keinginan pasien serta dokter menjadi pendengar yang baik bagi pasien. Sementara itu di Kota Bekasi unsur-unsur yang hams diperhatikan adalah ruang rawat inap, sarana kamar mandi/WC, keberadaan petugas di mang rawat inap/jalan, ruang tunggu, suasana lingkungan, lantai dalam/luar ruangan, pelayanan oleh dokter, obat yang diresepkan tersedia di Puskesmas. -Iasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan oleh Dinas Kcsehatan Kabupaten Bekasi dan Kota Bekasi dalam mengambil kebijakan serta Puskesmas DTP di Kabupatzh dan Kota Bekasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

---

The patient's satisfaction was one of the indicators to see the quality of the health service. The community health centre was the place of the health service of the public at this time used by all social stratums. The low level of the patients satisfaction depicted the quality of the service was not yet maximal and did not yet be in accordance with the standard, so as to have to be improved. The patient satisfaction could be affected by many factors, for example the characteristics of the patient personally as well as the available cost to get this service. This research was carried out in six inpatient facility in the Bekasi Regency and two inpatient facilities in the Bekasi City. This research aimed at seeing the level comparison of patient satisfaction of the inpatient facility in the Regency and the Bekasi City, saw the characteristics of the user's patient in community health centre service, as well as saw what characteristics factor that was connected with the level of the patients satisfaction. 'Ihe design of the research was cross sectional to 480 respondents. Carried out for 3 months hom February to April 2007. On the whole the characteristics of the patient in the two places above was same, its difference was in the level of education, the work kind and the income ofthe patient. The level of the patient?s satisfaction in the Bekasi Regency (ti-ee) 2.14 times was lower compared with the level ofthe patient?s satisfaction in the Bekasi City (paid). The number of patients who was satisfied in the Bekasi City 64, 2% now in the Bekasi Regency 45, 5%. There is no relation that was significant between characteristics factors ofthe patient and the level of satisfaction in the two places above, as well as did not have characteristics factors that became the factor confounding. From Importance and Performance Analysis the element that must be paid attention to in the Bekasi Regency was the doctor schedule right on time, prescription medicine was available in the community health centre, the ofiicial immediately filled the patients wish as well as the doctor to become listeners who were good for the patient. In the meantime in the Bekasi City elements that must be paid attention to were space inpatient facilities, bathroom means/the Toilet, the existence of the official in room, the waiting room, the atmosphere of the environment, the floor in/outside the room, the service by the doctor, prescription medicine was available in the community health centre. From this research, we recommended for District Health Service of Bekasi Regency and Bekasi City in taking the policy, inpatient facility in the Regency and the Bekasi City in increasing the quality ofthe service.

Abstrak:

Selama tahun 2003 - 2005 jumlah kunjungan meningkat namun tidak seimbang dengan laju pertumbuhan penduduk dan pada tahun 2006 jumlah kunjungan pasien bayar ke Puskesmas Wisma Jaya mengalami penurunan. Indikator keberhasilan fungsi puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan strata pertama antara lain melalui cakupan pelayanan dan kepuasan pasien. Pemanfaatan pelayanan kesehatan oleh masyarakat dipengaruhi oleh faktor kebutuhan terhadap sarana pelayanan kesehatan yang bermutu. Kepuasan paéien bayar atas mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas Wisma Jaya mempengaruhi pola perilaku pasien bayar selanjutnya untuk mengambil tindakan dengan berniat melakukan kunjungan ulang atau sebaliknya. Penelitian ini bertujuan membuktikan adanya hubungan kepuasan pasien bayar tcrhadap mutu pelayanan dengan minat kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun 2007. Desain penelitian merupakan penelitian analilik dengan pcndekatan cross sectional, yang dilakukan di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi. Data dikmnpulkan dengan responden adalah pasien bayar (219 responden) yang berkunjung ke Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi pada tahun 2007 dengan tehnik consequtive sampling quota. Analisis data menggunakan analisis univariat, bivariat dengan uji chi square dan multivariat dengan Kepuasan pasicn bayar mampu meningkatkan minat pasien bayar untuk mclakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya. Perlunya Pcmcrintah Kota dan Dinas Kesehatan Kota Bekasi mengunakan indikator bcrupa cakupan pelayanan dan kepuasan pasien untuk menilai keberhasilan kinexja puskesmas melalui fungsi puskcsrnas scbagai pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Serta rnemprioritas pcrnbangunan fisik, menjaga kebersihan dan penambahan sumber daya manusia khususnya Puskesmas Wisma Jaya sesuai urutan nilai terendah kepuasan perlu menjadi perhatian semua pihak yang terkait. uji regresi logistik ganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proporsi responden yang berminat melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya sebesar 93,2%, proporsi responden yang puas terhadap pelayanan kesehatan Puskesmas Wisma Jaya sebesar 53,0%, tersedianya tempat parkir merupakan faktor kepuasan pasien bayar yang memiliki nilai terendah. Ada hubungan yang bermakna antara kepuasan pasien bayar dengan minat kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya setelah mengendalikan variabel-variabel penganggu (variabelpendidikan dan variabel pengeluaran). Kepuasan pasien bayar mempunyai peluang 8,2 kali untuk berminat melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya sebesar. Kepuasan pasien bayar mampu meningkatkan minat pasien bayar untuk mclakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya. Perlunya Pcmcrintah Kota dan Dinas Kesehatan Kota Bekasi mengunakan indikator bcrupa cakupan pelayanan dan kepuasan pasien untuk menilai keberhasilan kinexja puskesmas melalui fungsi puskcsrnas scbagai pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Serta rnemprioritas pcrnbangunan fisik, menjaga kebersihan dan penambahan sumber daya manusia khususnya Puskesmas Wisma Jaya sesuai urutan nilai terendah kepuasan perlu menjadi perhatian semua pihak yang terkait.

---

During 2003 - 2005, number of customer visits increasing altough uneven with the population growth. Then in 2006, number of charged customer visits to Puskesmas Wisma Jaya had decreasing. Efficacy indicator of Puskesmas to its main function in providing public health services at the bottom level are scope of services type and customer satisfaction. Utilization of health service by society influenced by the need of qualified health service factor. Charged customer’s satisfaction to the quality of health services held by Puskesmas Wisma Jaya influencing their future behavior in having revisit or on the contrary. This research aim to determine the relationship of charged customer’s satisfaction to the quality of health services and revisit interest at Puskesmas Wisma Jaya Bekasi, in year of 2007. Research designed as analytic description research with cross sectional approach. Research held at Puskesmas Wisma Jaya Bekasi. Data collected using consecutive sampling quota from 219 respondent who belong to charged customer whom visiting Puskesmas Wisma Jaya during 2007. Data analysis using univariat analysis, bivariat with chi-square test and multivariate analysis with multiple logistic regression test. The result shows proportion of respondent who interest to revisit Puskesmas Wisma Jaya were 93,2 % in amount. The proportion of charged customer who satisfied with health services held by Puskesmas Wisma Jaya were 53,0 % in amount. The available of parking area become the charged customer’s satisfaction factor which has lowest score. There is significant relation between charged customer’s satisfaction with revisit interest after eliminating and controlling the dummy variable (respondent’s education and expenses). Satisiied charged customer have at 8,2 possibility to revisit Puskesmas Wisma Jaya in possibility value. The satisfaction of charged customer has able to raise their interest in having revisit in the future. Local Government and Local Public Health Service need to use scope of service and customer satisfaction as indicator to asses the efficacy performance of each Puskesmas through their function in providing public health services at the bottom level. Also giving priority in physical development and addition of human resources especially Puskesmas Wisma Jaya on low scored satisfaction indicator.

Abstrak: Kuesioner yang sahih merupakan persyaratan untuk menghasilkan data pengukuran yang akurat. Kuesioner yang terdiri dari beberapa pertanyaan yang relevan dengan keadaan yang diukur didapatkan data pengukuran yang valid dan sesuai sasaran. Data yang berasal dari hasil pengukuran digunakan sebagai alat evaluasi untuk melakukanperbaikan dalam menentukan keputusan sesuai dengan masalah yang spesifik dan prioritas. Penelitian ini bertujuan untuk membandingkan validitas pada dua kuesioner kepuasan pasien terhadap pelayanan di instalasi hemodialisis Rumah Sakit Haji Jakarta. Pengukuran kepuasan pasien di instalasi hemodialisis dengan menggunakan Instrumen Evaluasi Persepsi Pasien/Keluarga Terhadap Mutu Asuhan Keperawatan Hemodialisa dan kuesioner kepuasan pasien terhadap pelayanan di instalasi hemodialisis Rumah Sakit Haji Jakarta dengan model servqual. Penelitian menggunakan desain cross sectional dengan analisis data kuantitatif yang meliputi analisis univariat untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pasien berdasarkan dua kuesioner kepuasan pasien terhadap pelayanan di instalasi hemodialisis Rumah Sakit Haji Jakarta, dan analisis bivariat untuk mengukur validitas Instrumen Evaluasi Persepsi Pasien/Keluarga Terhadap Mutu Asuhan Keperawatan Hemodialisa yang dibandingkan dengan kuesioner kepuasan pasien terhadap pelayanan di instalasi hemodialisis Rumah Sakit Haji model servqual. Hasil dan pembahasan penelitian menunjukkan bahwa pada uji validitas sewaktu dan prediktif Instrumen Evaluasi Persepsi Pasien/Keluarga Terhadap Mutu Asuhan Keperawatan Hemodialisa menunjukkan nilai sensitivitas 81,3 %, spesifisitas 35,7%, NPP 59,1% dan NPN 62,5%. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa Instrumen Evaluasi Persepsi Pasien/Keluarga Terhadap Mutu Asuhan Keperawatan Hemodialisa kurang valid dalam mengukur kepuasan pasien setelah dibandingkan dengan instrumen kepuasan pasien terhadap pelayanan di instalasi hemodialisis model servqual. Kata kunci: Validitas, kuesioner, kepuasan pasien, hemodialisis, servqual A valid questionnaire is a requirement to produce accurate measurement data. Questionnaires consisting of several questions relevant to the measured condition obtained valid measurement data and targeted. The data derived from the measurement results are used as an evaluation tool to make improvements in determining decisions according to specific problems and priorities. This study aims to compare the validity of two patient satisfaction questionnaires to services at hemodialysis installation of Haji Jakarta Hospital. Measuring patient satisfaction at hemodialysis installation by using Patient / Family Perception Evaluation Instrument on Hemodialisa Nursing Care Quality and patient satisfaction questionnaire on service at hemodialysis installation of Haji Hospital Jakarta with servqual model. The study used cross sectional design with quantitative data analysis which included univariate analysis to get description of patient satisfaction level based on two patient satisfaction questionnaires to service at hemodialysis installation of Haji Jakarta Hospital, and bivariate analysis to measure validity of Patient / Family Perception Evaluation Instrument on Nursing Care Quality Hemodialysis compared with patient satisfaction questionnaire to service in hemodialysis installation Haji Hospital servqual model. The results and discussion of the research indicate that in the validity test at the time and predictive of Patient / Family Perception Evaluation Instrument on Hemodialisa Nursing Quality showed 81,3% sensitivity value, 35,7% specificity, 59,1% NPP and NPN 62,5%. The results of this study indicate that Patient / Family Perception Evaluation Instrument on Hemodialysis Nursing Quality is less valid in measuring patient satisfaction after compared with patient satisfaction instrument to service in servqual hemodialysis model installation. Keywords: Validity, questionnaires, patient satisfaction, hemodialysis, servqual