Abstrak:

---

For hospital patients, quality health services are not only felt by recovering from physical illness but also regarding patient satisfaction with the attitudes, knowledge and skills of health workers in providing services and the availability of adequate facilities and infrastructure. Patients will be satisfied if the service they receive at least equals or exceeds patient expectations. Meanwhile, the patient feels dissatisfied if the service he receives does not match the patient's expectations. Based on the achievement data of quality indicators at Bakti Timah Mentok Hospital in 2022, there are several quality indicators that have not reached the target. In addition, the number of JKN patient visits at the outpatient installation at Bakti Timah Mentok Hospital in 2020-2022 has also decreased. The purpose of this study was to describe patient satisfaction and interest in revisiting JKN patients at the outpatient installation at Bakti Timah Mentok Hospital in 2023. The study design was cross sectional with a sample size of 120 people. Statistical analysis using Chi Square test or Fisher Exact test. Based on statistical tests to see the relationship between the characteristics of the respondents and the interest in repeat visits, it was found that all of the characteristics of the respondents had p value > 0.05, which means that there was no significant relationship between the characteristics of the respondents and the interest in repeat visits. While the results of statistical tests between respondents' satisfaction on the Tangibles dimension and intention to revisit, it is known that p value > 0.05, which means that there is no significant relationship between respondent's satisfaction on the Tangibles dimension and intention to revisit. And the results of statistical tests between respondents' satisfaction on the dimensions of Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy with interest in repeat visits are known to be p value ≤ 0.05, which means that there is a significant relationship between respondents' satisfaction in the dimensions of Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy with interest in repeat visits. The relationship between patient satisfaction as a whole resulted in p value ≤ 0.05, which means that there is a significant relationship between patient satisfaction and interest in repeat visits. The results of the mapping of service elements in the Cartesian diagram show that 5 (five) service elements are in quadrant A, which means they are a top priority for improvement efforts. The five elements of service are the condition of the patient's waiting room, the availability of medical devices, the availability of types of laboratory examinations, the availability of drugs in the hospital pharmacy installation and the presence of doctors according to the service schedule. Therefore, the Bakti Timah Mentok Hospital must pay more attention to service elements that have not provided maximum satisfaction to patients.

Abstrak: Rumah sakit berkembang melalui pasien yang puas di mana pasien tidak hanya akan kembali untuk membeli pelayanan tetapi juga dapat menjadi marketer yang dapat membawa keluarga atau teman-teman lainnya. Minat konsumen untuk membeli atau memakai jasa dari pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi oleh pengalaman kepuasanya terhadap pelayanan yang telah diperoleh sebelumnya. Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap mutu pelayanan yang diberikan dan diterima oleh pasien, meskipun nilai subjektif ini sangat dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, keadaan emosional dan lingkungan pasien, kepuasaan pasien tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan objektif yang dialami oleh pasien pada saat menerima pelayanan rumah sakit. Pelayanan rawat jalan sangat berpengaruh terhadap pendapatan dan citra rumah sakit. Tujuan penelitian ini untuk melihat variabel karakteristik dan kepuasan pasien yang paling dominan berhubungan dengan minat kunjungan ulang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan data primer, pendekatan cross sectional, populasi adalah pasien rawat jalan, sampel dihitung berdasar beda dua proporsi didapatkan 150 sampel pengambilan sampel dengan tekhnik Quota sampling. Di analisis komputer menggunakan regresi multivariat. Hasil tidak ada hubungan antara karakteritik pasien dengan minat kunjungan ulang nilai P value >0,05 : jenis kelamin (p value=0,169), usia (p value= 0,539) pendidikan (p value=0,622), pekerjaan (p value=0,319), pengalaman berkunjung sebelumnya (p value=0,352), ada hubungan antara kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang (p value=0,0001). Variabel yang paling dominan berhubungan dengan minat kunjungan ulang adalah kepuasan pasien dengan p value=0,0001, OR= 16,626. Artinya pasien yang memiliki kepuasan baik akan mempunyai peluang sebesar 16,626 lebih tinggi melakukan kunjungan ulang dibandingkan pasien yang memiliki kepuasan kurang baik, setelah di kontrol oleh variabel jenis kelamin, variabel umur dan variabel pekerjaan

Abstrak:

Selama tahun 2003 - 2005 jumlah kunjungan meningkat namun tidak seimbang dengan laju pertumbuhan penduduk dan pada tahun 2006 jumlah kunjungan pasien bayar ke Puskesmas Wisma Jaya mengalami penurunan. Indikator keberhasilan fungsi puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan strata pertama antara lain melalui cakupan pelayanan dan kepuasan pasien. Pemanfaatan pelayanan kesehatan oleh masyarakat dipengaruhi oleh faktor kebutuhan terhadap sarana pelayanan kesehatan yang bermutu. Kepuasan paéien bayar atas mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas Wisma Jaya mempengaruhi pola perilaku pasien bayar selanjutnya untuk mengambil tindakan dengan berniat melakukan kunjungan ulang atau sebaliknya. Penelitian ini bertujuan membuktikan adanya hubungan kepuasan pasien bayar tcrhadap mutu pelayanan dengan minat kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun 2007. Desain penelitian merupakan penelitian analilik dengan pcndekatan cross sectional, yang dilakukan di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi. Data dikmnpulkan dengan responden adalah pasien bayar (219 responden) yang berkunjung ke Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi pada tahun 2007 dengan tehnik consequtive sampling quota. Analisis data menggunakan analisis univariat, bivariat dengan uji chi square dan multivariat dengan Kepuasan pasicn bayar mampu meningkatkan minat pasien bayar untuk mclakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya. Perlunya Pcmcrintah Kota dan Dinas Kesehatan Kota Bekasi mengunakan indikator bcrupa cakupan pelayanan dan kepuasan pasien untuk menilai keberhasilan kinexja puskesmas melalui fungsi puskcsrnas scbagai pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Serta rnemprioritas pcrnbangunan fisik, menjaga kebersihan dan penambahan sumber daya manusia khususnya Puskesmas Wisma Jaya sesuai urutan nilai terendah kepuasan perlu menjadi perhatian semua pihak yang terkait. uji regresi logistik ganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proporsi responden yang berminat melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya sebesar 93,2%, proporsi responden yang puas terhadap pelayanan kesehatan Puskesmas Wisma Jaya sebesar 53,0%, tersedianya tempat parkir merupakan faktor kepuasan pasien bayar yang memiliki nilai terendah. Ada hubungan yang bermakna antara kepuasan pasien bayar dengan minat kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya setelah mengendalikan variabel-variabel penganggu (variabelpendidikan dan variabel pengeluaran). Kepuasan pasien bayar mempunyai peluang 8,2 kali untuk berminat melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya sebesar. Kepuasan pasien bayar mampu meningkatkan minat pasien bayar untuk mclakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya. Perlunya Pcmcrintah Kota dan Dinas Kesehatan Kota Bekasi mengunakan indikator bcrupa cakupan pelayanan dan kepuasan pasien untuk menilai keberhasilan kinexja puskesmas melalui fungsi puskcsrnas scbagai pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Serta rnemprioritas pcrnbangunan fisik, menjaga kebersihan dan penambahan sumber daya manusia khususnya Puskesmas Wisma Jaya sesuai urutan nilai terendah kepuasan perlu menjadi perhatian semua pihak yang terkait.

---

During 2003 - 2005, number of customer visits increasing altough uneven with the population growth. Then in 2006, number of charged customer visits to Puskesmas Wisma Jaya had decreasing. Efficacy indicator of Puskesmas to its main function in providing public health services at the bottom level are scope of services type and customer satisfaction. Utilization of health service by society influenced by the need of qualified health service factor. Charged customer’s satisfaction to the quality of health services held by Puskesmas Wisma Jaya influencing their future behavior in having revisit or on the contrary. This research aim to determine the relationship of charged customer’s satisfaction to the quality of health services and revisit interest at Puskesmas Wisma Jaya Bekasi, in year of 2007. Research designed as analytic description research with cross sectional approach. Research held at Puskesmas Wisma Jaya Bekasi. Data collected using consecutive sampling quota from 219 respondent who belong to charged customer whom visiting Puskesmas Wisma Jaya during 2007. Data analysis using univariat analysis, bivariat with chi-square test and multivariate analysis with multiple logistic regression test. The result shows proportion of respondent who interest to revisit Puskesmas Wisma Jaya were 93,2 % in amount. The proportion of charged customer who satisfied with health services held by Puskesmas Wisma Jaya were 53,0 % in amount. The available of parking area become the charged customer’s satisfaction factor which has lowest score. There is significant relation between charged customer’s satisfaction with revisit interest after eliminating and controlling the dummy variable (respondent’s education and expenses). Satisiied charged customer have at 8,2 possibility to revisit Puskesmas Wisma Jaya in possibility value. The satisfaction of charged customer has able to raise their interest in having revisit in the future. Local Government and Local Public Health Service need to use scope of service and customer satisfaction as indicator to asses the efficacy performance of each Puskesmas through their function in providing public health services at the bottom level. Also giving priority in physical development and addition of human resources especially Puskesmas Wisma Jaya on low scored satisfaction indicator.

Abstrak: Puskesmas merupakan salah satu fasilitas pemberi layanan kesehatan tingkat petama milik pemerintah di Indonesia. Pada tahun 2016 sampai 2019 terdapat penurunan jumlah kunjungan rawat jalan puskesmas di Kota Pariaman sebesar 29,4%. Kepuasan atau ketidakpuasan pasien terhadap layanan puskesmas akan memengaruhi perilaku pasien berikutnya seperti pembelian kembali layanan atau minat untuk melakukan kunjungan ulang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan kepuasan kualitas layanan pada minat kunjungan ulang pasien ke puskesmas di Kota Pariaman tahun 2019. Desain penelitian ini adalah cross-sectional dan data dikumpulkan dari 156 orang yang pernah berkunjung ke puskesmas di Pariaman dalam waktu 3 (tiga) minggu terakhir. Analisis statistik menggunakan chi-square. Hasil penelitian menunjukkan 88,5% responden menyatakan akan melakukan kunjungan ulang kunjungan ulang; rata- rata kepuasan tertinggi responden berada pada dimensi emphaty yaitu sebesar 88,05%, dan terendah pada dimensi reliability yaitu sebesar 84,22%; terdapat perbedaan kepuasan dimensi responsivenes, dan assurance pada minat kunjungan ulang responden ke puskesmas; umur, jenis kelamin, pendidikan, dan aksesibilitas merupakan confounding pada dimensi responsiveness dan assurance. Pekerjaan hanya confounding pada dimensi assurance. Puskesmas diharapkan Puskesmas diharapkan melakukan prioritas pada peningkatan pelayanan perawat yang responsive serta menjamin obat tersedia dengan cukup dan lengkap serta mempertahankan hal-hal yang dianggap pelanggan yang baik.

---

Puskesmas is one of the first-level types of governments health care services in Indonesia. In 2016 and 2019, occurred a decrease in outpatient visits to the puskesmas by 29,4% in Pariaman. Patiens satisfaction or dissatisfaction with a service will affect subsequent patiens behavior such as product repurchase or revisit interest. This research aims to determine differences in service quality satisfaction in the interest of patients to revisit puskesmas in the Pariaman in 2019. This study design is a cross-sectional and the data was collected from 156 people who had visited the last 3 (three) weeks to the puskesmas in Pariaman. Statistical analysis using chi-square. The research results obtained 88.5% of respondents said they would make a revisit; the highest average satisfaction of respondents is in the empathy dimension that is equal to 88.05%, and the lowest in the reliability dimension that is equal to 84.22%; there are differences in the satisfaction dimensions of responsiveness, and assurance on the respondents' interest in visiting the puskesmas; age, gender, education, and accessibility are confounding on responsiveness and assurance dimensions. The work is only confounding on the assurance dimension.puskesmas is expected to prioritize efforts for improving the pharmacy service, nurse services and and to maintain things that are considered good customers

Abstrak: Pada saat ini tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutusemakin meningkat seiring dengan meningkatkan tingkat pendidikan masyarakat dan makin mudah didapatkan arus informasi terkini. Minat beli ulang pelanggan adalah suatu perilaku pelanggan yang di dasari oleh adanya rasa kepuasan, loyalitas dan persepsi pasien dalam memilih suatu rumah sakit sebagai fasilitas pelayanan kesehatan, yang pada akhirnya akan berdampak pada kesinambungan mutu pelayanan di rumah sakit. Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran minat beli ulang dan hubungannya dengan kepuasan, loyalitas dan persepsi pemilihan rumah sakitpasien rawat inap kebidanan di RSAB Harapan Kita Jakarta. Dengan menggunakan rancangan penelitian analitik deskriptif dengan cross sectional, melibatkan 150 responden. Analisa data dilakukan dengan menggunakan analisa univariat, bivariat dengan uji chi square serta multivariate dengan menggunakan uji regresi logistic ganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan, loyalitas dan persepsi pemilihan rumah sakit yang dirasakan oleh pasien rawat inap kebidanan di RSAB Harapan Kita mempunyai hubungan yang bermakna dengan minat beli ulang pasien pada pelayanan di rumah sakit setelah dikendalikan oleh kepemilikan asuransi, besarnya pendapatan pasien per bulan dan kemudahan pasien dalam mengakses rumah sakit dari segi transportasi. Setelah dilakukan uji regresi logistic ganda, didapatkan bahwa persepsi pasien dalam memilih rumah sakit mempunyaipengaruh yang dominan terhadap minat beli ulang.Dalam rangka untuk meningkatkan angka kunjungan pasien ke RSABHarapan Kita, maka perlu disarankan kepada pihak manajemen untuk lebihmeningkatkan citra pelayanan di rumah sakit, memperbaiki tampilan fisik rumah sakit serta meningkatkan SOP pelayanan dengan prioritas utama untuk meningkatkan rasa puas bagi pasien di rumah sakit. Kata kunci :Minat beli ulang, kepuasan, loyalitas, persepsi pemilihan rumah sakit.

Abstrak: Kepuasan pasien merupakan salah satu indicator dalam mengukur mutu pelayanan di rumah sakit dan juga sebagai indikator standard suatu rumah sakit. Salah satu cara atau metode yang dianggap cukup objektif dalam mengukur kepuasan pasien adalah Metode Servqual (Service Quality), ada 5 (lima) dimensi mutu untuk mengukur kepuasan pasien yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis faktor faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di RS PON. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif desain cross sectional study. Sampel adalah pasien rawat jalan sebanyak 200 orang, pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner. Hasil penelitian yaitu nilai rata-rata kepuasan pasien adalah 64%. Hasil penelitian menunjukan adanya hubungan antara variabel umur dengan p value 0,026, variabel jenis kelamin dengan p value 0,001, variabel pendidikan dengan p value 0,001, variabel cara bayar dengan p value 0,036, variabel pelayanan administrasi dengan p value 0,003, variabel pelayanan perawat dengan p value 0,003, variabel pelayanan dokter dengan p value 0,001 dan variabel penunjang dengan p value 0,001 dengan kepuasan pasien. Karakteristik pasien yang merasa puas dengan pelayanan di instalasi rawat jalan RS. PON adalah pasien yang berumur tua, berjenis kelamin perempuan, pendidikan tinggi,cara bayar BPJS, yang mendapatkan pelayanan administrasi baik, yang mendapatkan pelayanan perawat baik, yang mendapatkan pelayanan dokter baik dan pelayanan penunjang baik. Secara keseluruhan kepuasan pasien di instalasi rawat jalan RS. PON masih rendah karena 90%.

Abstrak:

Abstrak:

ABSTRAK Askesin merupakan salah satu program pemerintah dalam memberikan pelayanan kesehatan gratis bagi penduduk miskin dan tidak mampu di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) dan jaringannya serta pelayanan kesehatan rujukan di rumah sakit pemerintah kelas III. Dari hasil evaluasi pelaksanaan program askeskin pada tahun 2006 rata-rata jumlah cakupan puskesmas di Kabupaten Serang masih rendah apabila dibandingkan dengan target pencapaian Indikator, diketahui bahwa persentase cakupan jaminan pemeliharaan kesehatan gakin dan masyarakat rentan hanya 8,5% (target 14%) dan visit rate hanya 10,59 (target 15%). Sejak dilaksanakannya program Askeskin belum diketahui tingkat kepuasan pasien askeskin terhadap mutu pelayanan puskesmas. Pengukuran kepuasan pasien merupakan salah satu indikator keberhasilan pelaksanaan program dan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih efisien dan lebih efektif. Dengan cara ini diharapkan ada upaya konkrit yang dapat disarankan kepada pihak pemberi jasa untuk meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat miskin sehingga dapat memenuhi harapan masyarakat yang berpengaruh pada niat berkunjung kembali ke puskesmas. Tingkat kepuasan pasien diukur dengan menggunakan  lima dimensi mutu yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty (Parasuraman et.al, 1990). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan yang menggunakan Askeskin terhadap mutu pelayanan Puskesmas yang dilaksanakan pada akhir bulan Juni sampai Agustus tahun 2007 di 38 Puskesmas se-Kabupaten Serang dengan jumlah sampel 676 orang dengan menggunakan metode analitik dengan rancangan penelitian cross sectional. Hasil Penelitian didapat tingkat kepuasan berdasarkan lima dimensi mutu bahwa masing-masing dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empahty sudah diatas 50% dan dari kelima dimensi tersebut paling besar pada dimensi assurance. Kepuasan umum pasien sebesar 72,8% dengan niat berkunjung kembali sebesar 83%. Variabel karakteristik pasien yang paling dominan berpengaruh adalah status pendidikan, status pekerjaan dan status perkawinan, sedangkan variabel lainnya sebagai variabel confounding. Hasil Importance Performance Analysis didapat beberapa faktor yang menjadi prioritas utama yang harus diperhatikan dan perbaiki yaitu, waktu tunggu pemeriksaan cepat, petugas terampil dalam bekerja dan petugas mengerti yang dibutuhkan pasien. Dalam rangka memperbaiki mutu pelayanan tersebut disarankan bagi puskesmas agar memberikan pelayanan dengan terampil, membuat alur proses pelayanan, meningkatkan pengetahuan petugas puskesmas dan membuka waktu pelayanan puskesmas pada sore hari, melakukan ‘ghost shopping’  untuk melihat tingkat kepuasan pasien dan memantau kinerja pemberi pelayanan serta membentuk tim pengendali mutu dan diharapkan dinas kesehatan agar senantiasa membuat kebijakan yang mendukung upaya peningkatan mutu pelayanan di puskesmas. Daftar Pustaka: 78 (1980 – 2007).

---

ABSTRACT Askeskin is one of government programs in providing free health service for poor and not wealthy people in Public Health Center (Puskesmas) and the network and health service reference in government hospital III rd class. From evaluation result of askeskin program implementation in 2006 the average of puskesmas coverage in Serang Regency still low if compared to target of achievement indicator, known that coverage percentage of gakin health maintenance guarantee and susceptible people only 8,5% (target 14%) and visit rate only 10,59 (target 15%). Since Askeskin program conducted the askeskin satisfaction level toward puskesmas service quality was not yet known. Patient satisfaction measurement is one of the success indicators for program implementation and an important element in providing a more efficient and effective service. By this way, expected concrete efforts that could suggested for service giver to improve poor people health service that fulfilled people expectation, which affecting re-visit intention to puskesmas. Patient satisfaction level measured by using five dimensions quality that could be use for measuring client satisfactory, which are tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy (Parasuraman et.al, 1990). This research aim was identifying outpatient satisfaction level that conducted in the end of June to August year 2007 in 38 Puskesmas of all Serang Regency with samples of 676 people by using analytical method with cross sectional research design. From research result, obtained satisfaction level that based on five dimensions quality, which are tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy was over 50% and from those five dimensions, the largest was assurance dimension. General patient satisfactions as much as 72.8% with re-visit intention as much as 83%. The most dominant affecting patient characteristic variable are education status, working status and marriage status, while other variables as confounding variables. From result of Importance Performance Analysis obtained several factors that become main priority need to be paid attention and fixed, which are quick waiting duration for examination, skillful officer in working and officer understand patient needs. In order to fix those services quality, suggested for puskesmas to provide service that competent, making service plot processes, improving puskesmas officer knowledge and opening puskesmas service time at afternoon, conducting “ghost shopping” to identify patient satisfaction level and monitoring service giver performance, forming quality control, and expecting health agency always form policy that support service quality improvement efforts in puskesmas. References: 78 (1980 – 2007)

Abstrak:

---