Latar belakang Berbagai faktor diketahui memengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien Instalasi Gawat Darurat (IGD) sebuah rumah sakit, mulai dari mutu layanan, harga hingga citra merek. Kepuasan dan loyalitas pasien IGD Rumah Sakit Eka Cibubur masih menjadi salah satu permasalahan dari keseluruhan pelayanan Rumah Sakit, yang berdampak pada kinerja operasionalnya berupa pertumbuhan negatif pada tahun 2023. Tujuan Tujuan utama penelitian ini adalah menganalisis dan menguji berbagai faktor yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Eka Cibubur. Metode Merupakan studi kuantitatif pada 163 pasien yang menggunakan layanan IGD Rumah Sakit Eka Cibubur pada Desember 2023 hingga Januari 2024. Data diambil dengan menyebarkan questionnaire kepada pasien yang telah ditentukan setelah diujicobakan terlebih dahulu. Kemudian dilakukan analisis multivariat serta estimasi hubungan saling ketergantungan antara variabel laten secara bersamaan melalui uji Stuctural Equation Modeling (SEM). Hasil Kepuasan pasien dipengaruhi oleh mutu layanan (p = 0,034), harga (p = 0,000) dan citra merek (p = 0,015). Sedangkan loyalitas pasien hanya dipengaruhi oleh citra merek (p = 0,003) dan kepuasan pasien (p = 0,003). Selain itu, kepuasan pasien memediasi penuh hubungan antara harga (p = 0,024), namun tidak memediasi hubungan antara mutu layanan (p = 0,109) dan citra merek (p = 0,068) dengan loyalitas pasien. Kesimpulan Mutu layanan, harga dan citra merek yang dipersepsikan dengan baik oleh pasien IGD terbukti memengaruhi kepuasan akan layanannya. Dengan loyalitas akan penggunaan layanan berikutnya sangat ditentukan oleh kepuasannya, khususnya kepuasan akan harga yang terbukti sangat memengaruhi loyalitas pasien akan penggunaan layanan IGD selanjutnya. Lebih lanjut, studi terhadap faktor lain masih perlu dilakukan guna perbaikan berkelanjutan. Kata Kunci: Mutu Layanan, Harga, Citra Merek, Kepuasan, Loyalitas

Background Various factors are known to influence patient satisfaction and loyalty in a hospital's Emergency Room (IGD), ranging from service quality, price to brand image. Satisfaction and loyalty of emergency room patients at Eka Cibubur Hospital is still one of the problems of the hospital's overall services, which has an impact on its operational performance in the form of negative growth in 2023. Objective The main objective of this research is to analyze and test various factors that influence patient satisfaction and loyalty at the Emergency Department (IGD) of Eka Cibubur Hospital. Methods This is a quantitative study on 163 patients who used the emergency room services at Eka Cibubur Hospital from December 2023 to January 2024. Data was collected by distributing questionnaires to patients who had been determined after being tested first. Then, multivariate analysis was carried out and estimation of the interdependence relationship between latent variables simultaneously through the Structural Equation Modeling (SEM) test. Results Patient satisfaction is influenced by service quality (p = 0.034), price (p = 0.000) and brand image (p = 0.015). Meanwhile, patient loyalty is only influenced by brand image (p = 0.003) and patient satisfaction (p = 0.003). In addition, patient satisfaction fully mediates the relationship between price (p = 0.024), but does not mediate the relationship between service quality (p = 0.109) and brand image (p = 0.068) and patient loyalty. Conclusion Service quality, price and brand image that are well perceived by emergency room patients have been proven to influence satisfaction with their services. Loyalty regarding subsequent use of services is largely determined by satisfaction, especially satisfaction with price which has been proven to greatly influence patient loyalty regarding subsequent use of ER services. Furthermore, studies on other factors still need to be carried out for continuous improvement. Keywords: Service Quality, Price, Brand Image, Satisfaction, Loyalty

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pasien, kualitas layanan, dan hambatan pindah dengan loyalitas pasien. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain studi cross-sectional. Responden berjumlah 150 orang dan merupakan pasien yang telah melakukan pengobatan di pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Tugu Ibu minimal dua kali. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner yang dilakukan selama bulan Desember 2011 di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Tugu Ibu. Data yang terkumpul dianalisis dengan metode analisis univariate, bevariate (pearson chi-square), dan analisis multivariate (logistic regretion).

Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan antara karakteristik pasien berdasarkan usia, pendidikan, pekerjaan, sumber biaya pengobatan, jarak tempat tinggal pasien dari Rumah Sakit Tugu Ibu dengan loyalitas pasien, terdapat hubungan antara kualitas layanan dan dimensi kualitas layanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dengan loyalitas pasien, terdapat hubungan antara hambatan pindah dengan loyalitas pasien, dan hambatan pindah adalah variabel yang memiliki keterikatan paling besar dengan loyalitas pasien.

This study aimed to determine the correlation between patient characteristic, service quality, and switching barrier, with patient loyalty. This study was a quantitative study with crosssectional design. Data was acquired from 150 respondents who had been visited this hospital for minimal two times before. The data was collected with questioner during Desember 2011 in the outpatient unit of Tugu Ibu Hospital. Those data analyzed in univariate analysis, bevariate analysis (pearson chi-square), and multivariate analysis (logistic regretion).

The results shown that there was a correlation between patient characteristic based on age, occupation, education, source of treatment cost, and distance between patient residence with the hospital with patient loyalty, there was a correlation between service quality and each dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty, with patient loyalty, there was a correlation between switching barrier and patient loyalty, and switching barrier was the variable that had the biggest correlation with patient loyalty.

Latar Belakang: Kepadatan (overcrowding) di Instalasi Gawat Darurat (IGD) merupakan isu global yang berdampak negatif terhadap keselamatan pasien dan kualitas pelayanan. Length of Stay (LOS) atau lama rawat, dengan target ≤4 jam, menjadi indikator kinerja kunci di banyak negara untuk mengatasi masalah ini. Di Indonesia, Kementerian Kesehatan menetapkan target pencapaian LOS ≤4 jam sebesar ≥90% untuk rumah sakit vertikal. Namun, capaian di RSUPN dr. Cipto Mangunkusumo (RSCM) masih sangat rendah, yakni 18% pada triwulan keempat tahun 2023. Sebagai solusi, RSCM mengimplementasikan Ruang Rawat Emergensi (RRE), sebuah unit observasi, untuk memperbaiki alur pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak penerapan RRE terhadap pencapaian target LOS ≤4 jam di IGD RSCM.
Metodologi: Penelitian ini menggunakan desain kuantitatif kausal-komparatif. Data sekunder dikumpulkan secara retrospektif dari rekam medis elektronik seluruh pasien IGD RSCM. Analisis membandingkan periode sebelum implementasi RRE (1 Januari s.d. 31 Desember 2023) dengan periode setelah implementasi (1 Januari s.d. 31 Desember 2024). Uji statistik yang digunakan meliputi analisis univariat dan bivariat (Uji Mann-Whitney dan Chi-Square) untuk menguji perbedaan antar kelompok.
Hasil: Setelah implementasi RRE, terjadi penurunan signifikan pada median LOS pasien IGD secara keseluruhan, dari 16,36 jam pada tahun 2023 menjadi 8,01 jam pada tahun 2024. Proporsi pasien yang memenuhi target LOS ≤4 jam meningkat dari 17,66% menjadi 26,71%. Pasien zona kuning yang diputuskan rawat di RRE memiliki median LOS IGD yang secara signifikan lebih singkat (6,42 jam) dibandingkan dengan yang dirawat di ruang non-RRE (11,62 jam). Keputusan rawat oleh DPJP Emergensi menunjukkan peluang 1,86 kali lebih tinggi untuk mencapai target LOS ≤4 jam dibandingkan DPJP non-emergensi. Secara finansial, RRE memberikan keuntungan pada kelompok pasien yang dapat dipulangkan.
Kesimpulan: Penerapan RRE terbukti secara signifikan dapat mempersingkat median LOS pasien di IGD dan meningkatkan proporsi pencapaian target LOS ≤4 jam. Meskipun demikian, capaian tersebut masih jauh di bawah target nasional ≥90%. RRE merupakan strategi yang efektif untuk mengurangi dampak kepadatan IGD dan berpotensi memberikan keuntungan finansial. Peran DPJP Emergensi dalam pengambilan keputusan disposisi pasien sangat krusial untuk optimalisasi alur pelayanan