Hasil Pencarian :: Kembali

  1. Beranda
  2. Hasil Pencarian
 Pencarian Spesifik
Ditemukan 38934 dokumen yang sesuai dengan query ::  Simpan CSV
cover
Indra Fauzia Rahmat; Pembimbing: Agustin Kusumayati; Penguji: Adang Bachtiar, Wachyu Sulistiadi, Jusuf Kristanto, Syifa Silvianan
Abstrak:
Loyalitas pasien adalah salah satu topik yang berkembang dalam literatur layanan kesehatan karena telah terbukti dapat memberikan banyak manfaat, seperti peningkatan keuntungan dan komunikasi mulut ke mulut (word of mouth) yang positif. RSU HGA merupakan rumah sakit swasta yang berada di Kota Depok dan berdampingan dengan beberapa rumah sakit lain sebagai kompetitor. Jumlah pasien rawat jalan di RSU HGA mengalami penurunan dari tahun 2019 dan mulai meningkat pada tahun 2023 tetapi belum seperti tahun 2018. Desain penelitian cross sectional dengan jumlah sampel 200 responden dari populasi di unit rawat jalan RSU HGA. Ada beberapa variabel yang diteliti yaitu aksesibilitas, kepuasan, switching cost, kualitas, sikap relatif pasien yang dihubungkan dengan minat memberikan rekomendasi word of mouth pada masyarakat. Analisis data dilakukan dengan analisis univariat (deskriptif) dan multivariat dengan SEM PLS. Dari analisis data didapatkan seluruh konstruk dinyatakan valid dan reliabel sesuai dengan perhitungan loading factor, AVE dan cronbach alpha. Uji hipotesis menunjukkan variabel switching cost dan kualitas pelayanan berhubungan sikap relatif, serta sikap relatif berhubungan terhadap word of mouth. Sedangkan variabel lainya ditolak yaitu aksesibilitas, kepuasan dan faktor situasional tidak berhubungan terhadap sikap relatif. Dengan mediasi sikap relatif, aksesibilitas, kepuasan dan faktor situasional tidak berhubungan terhadap word of mouth sedangkan kualitas pelayanan dan switching cost berhubungan. Dengan adanya penelitian ini, maka sebaiknya RSU HGA melakukan peningkatan program loyalitas pasien yang sesuai dengan kebutuhan dan keefektifan pelayanan kesehatan.
Patient loyalty is one of the growing topics in healthcare literature as it has been shown to provide many benefits, such as increased profits and positive word of mouth. RSU HGA is a private hospital located in Depok City and adjoins several other hospitals as competitors. The number of outpatients at HGA Hospital has decreased from 2019 and began to increase in 2023 but not yet like 2018. Cross sectional research design with a sample size of 200 respondents from the population in the outpatient unit of HGA Hospital. There are several variables studied, namely accessibility, satisfaction, switching costs, quality, relative patient attitudes related to interest in providing word of mouth recommendations in the community. Data analysis was carried out by univariate (descriptive) and multivariate analysis with SEM PLS. From the data analysis, it was found that all constructs were declared valid and reliable according to the calculation of the loading factor, AVE and Cronbach alpha. Hypothesis testing shows that switching cost and service quality variables are related to relative attitudes, and relative attitudes are related to word of mouth. While other variables are rejected, namely accessibility, satisfaction and situational factors are not related to relative attitudes. With the mediation of relative attitudes, accessibility, satisfaction and situational factors are not related to word of mouth while service quality and switching costs are related. With this research, HGA Hospital should improve patient loyalty programmes that are in accordance with the needs and effectiveness of health services.
Read More
T-7036
Depok : FKM UI, 2024
S2 - Tesis   Pusat Informasi Kesehatan Masyarakat
☉
cover
Chandra Wirawan; Pembimbing: Adang Bachtiar; Penguji: Puput Oktamianti, Robiana Modjo, Hermain, Zelvy Emmelya Sundari
Abstrak:
Bagi pasien rumah sakit, pelayanan kesehatan yang berkualitas tidak hanya dirasakan dengan sembuhnya dari penyakit secara fisik namun juga menyangkut kepuasan pasien terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadai. Pasien akan puas apabila layanan yang diterimanya setidaknya sama atau melampaui harapan pasien. Sedangkan pasien merasa tidak puas apabila layanan yang diterimanya tidak sesuai dengan harapan pasien. Berdasarkan data capaian indikator mutu di Rumah Sakit Bakti Timah (RSBT) Mentok Tahun 2022, terdapat beberapa indikator mutu yang belum mencapai target. Selain itu angka kunjungan pasien JKN di instalasi rawat jalan RSBT Mentok Tahun 2020-2022 juga mengalami penurunan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien dan gambaran minat kunjungan ulang pada pasien JKN di instalasi rawat jalan RSBT Mentok Tahun 2023. Desain penelitian ini adalah Cross Sectional dengan jumlah sampel sebanyak 120 orang. Analisis statistik menggunakan uji Chi Square atau uji Fisher Exact. Berdasarkan uji statistik untuk melihat hubungan karakteristik responden dengan minat kunjungan ulang didapat hasil seluruh karakteristik responden memiliki p value > 0,05 yang artinya tidak ada hubungan yang signifikan antara karakteristik responden dengan minat kunjungan ulang. Sedangkan hasil uji statistik antara kepuasan responden pada dimensi Tangibles dengan minat kunjungan ulang diketahui p value > 0,05 yang artinya tidak ada hubungan yang signifikan antara kepuasan responden pada dimensi Tangibless dengan minat kunjungan ulang. Dan hasil uji statistik antara kepuasan responden pada dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty dengan minat kunjungan ulang diketahui p value ≤ 0,05 yang artinya ada hubungan yang signifikan antara kepuasan responden pada dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty dengan minat kunjungan ulang. Hubungan kepuasan pasien secara keseluruhan didapat hasil p value ≤ 0,05 yang artinya ada hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien dengan minat kunjungan ulang. Hasil pemetaan unsur pelayanan pada diagram Kartesius didapat hasil 5 (lima) unsur pelayanan berada pada kuadran A yang artinya menjadi prioritas utama untuk dilakukan upaya perbaikan. Kelima unsur pelayanan tersebut yaitu kondisi ruang tunggu pasien, ketersediaan alat kesehatan, ketersediaan jenis pemeriksaan di laboratorium, ketersediaan obat di instalasi farmasi rumah sakit dan kehadiran dokter sesuai jadwal pelayanan. Oleh karena itu pihak RSBT Mentok harus lebih memperhatikan unsur-unsur pelayanan yang belum memberikan kepuasan maksimal kepada pasien.
For hospital patients, quality health services are not only felt by recovering from physical illness but also regarding patient satisfaction with the attitudes, knowledge and skills of health workers in providing services and the availability of adequate facilities and infrastructure. Patients will be satisfied if the service they receive at least equals or exceeds patient expectations. Meanwhile, the patient feels dissatisfied if the service he receives does not match the patient's expectations. Based on the achievement data of quality indicators at Bakti Timah Mentok Hospital in 2022, there are several quality indicators that have not reached the target. In addition, the number of JKN patient visits at the outpatient installation at Bakti Timah Mentok Hospital in 2020-2022 has also decreased. The purpose of this study was to describe patient satisfaction and interest in revisiting JKN patients at the outpatient installation at Bakti Timah Mentok Hospital in 2023. The study design was cross sectional with a sample size of 120 people. Statistical analysis using Chi Square test or Fisher Exact test. Based on statistical tests to see the relationship between the characteristics of the respondents and the interest in repeat visits, it was found that all of the characteristics of the respondents had p value > 0.05, which means that there was no significant relationship between the characteristics of the respondents and the interest in repeat visits. While the results of statistical tests between respondents' satisfaction on the Tangibles dimension and intention to revisit, it is known that p value > 0.05, which means that there is no significant relationship between respondent's satisfaction on the Tangibles dimension and intention to revisit. And the results of statistical tests between respondents' satisfaction on the dimensions of Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy with interest in repeat visits are known to be p value ≤ 0.05, which means that there is a significant relationship between respondents' satisfaction in the dimensions of Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy with interest in repeat visits. The relationship between patient satisfaction as a whole resulted in p value ≤ 0.05, which means that there is a significant relationship between patient satisfaction and interest in repeat visits. The results of the mapping of service elements in the Cartesian diagram show that 5 (five) service elements are in quadrant A, which means they are a top priority for improvement efforts. The five elements of service are the condition of the patient's waiting room, the availability of medical devices, the availability of types of laboratory examinations, the availability of drugs in the hospital pharmacy installation and the presence of doctors according to the service schedule. Therefore, the Bakti Timah Mentok Hospital must pay more attention to service elements that have not provided maximum satisfaction to patients.
Read More
T-6771
Depok : FKM-UI, 2023
S2 - Tesis   Pusat Informasi Kesehatan Masyarakat
☉
cover
Siska Maytasari; Pembimbing: Ayu Dewi Sartika; Penguji: Dian Ayubi, Wahyu Sulistiadi, Fera Dewiyani, Dian Elco Nora
Abstrak: Latar Belakang: Masyarakat yang menerima pelayanan secara langsung merasakan bagaimana tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan instansi pemerintah. Tingkat kepuasan masyarakat tersebut diukur dengan menggunakan instrument seperti Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hasil pengukuran kepuasan pelanggan yang obyektif dan akurat dapat membantu puskesmas dalam merumuskan bentuk pelayanan yang lebih baik. Rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat di 36 Puskesmas pada Tahun 2019 sebesar 84,28. Target IKM pada Tahun 2019 adalah 82.8 sedangkan Puskesmas X tidak mencapai target dan memiliki skor IKM terendah yaitu sebesar 77.75. Dari hasil IKM di Puskesmas X Tahun 2019 diketahui terdapat 3 unsur pelayanan dengan nilai mutu layanan kurang baik (<3,06) yaitu unsur kecepatan pelayanan dengan nilai 2.89, unsur kejelasan dan kepastian pelayanan dengan nilai 2.95, dan dan unsur kewajaran biaya 2.98. Tujuan: Mengetahui informasi mendalam mengenai kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas X Tahun 2020. Metode: Penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunakan metode penelitian kualitatif yaitu studi kasus, instrument yang digunakan pedoman wawancara mendalam dan telaah dokumen, informan dalam penelitian ini terdiri dari 1 orang kepala puskesmas, 6 orang petugas puskesmas dan 5 orang pasien. Hasil: Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di puskesmas X sudah baik, seluruh informan pasien merasa puas untuk dimensi jaminan, kehandalan, ketanggapan dan empati, namun seluruh informan pasien merasa tidak puas pada dimensi bukti fisik. Kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik cukup baik dalam kelengkapan sarana dan prasarana, namun masih kurang memadai kondisi gedung dan penempatan media informasi kurang optimal karena tidak semua pasien melihat media tersebut. Pada dimensi jaminan pasien merasa aman dan percaya terhadap petugas, kemampuan petugas cukup baik dan sopan santun. Pada dimensi daya tanggap petugas selalu memberitahukan kapan pelayanan akan diberikan, petugas memberikan pelayanan dengan cepat. Pada dimensi kehandalan jadwal pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan dan sudah memberikan pelayanan maksimal sesuai SOP, untuk penanganan keluhan pasien disediakan kotak saran, namun ada informan pasien yang tidak tahu adanya kotak saran. Pada dimensi empati, informan merasakan petugas sudah cukup baik dalam berempati dengan memberikan perhatian dan memberikan bantuan kepada pasien. Kesimpulan: Kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik, jaminan, kehandalan, ketanggapan dan empati sudah cukup baik, sehingga pasien merasa puas namun pasien menyatakan kurang puas pada dimensi bukti fisik khususnya terkendala dengan gedung puskesmas yang kecil, sempit dan panas
Background: People who receive services directly feel the level of satisfaction of services provided by government agencies. The level of public satisfaction is measured using instruments such as the Community Satisfaction Index (IKM). The results of measuring customer satisfaction that are objective and accurate can help health community service in formulating a better form of service. The average Community Satisfaction Index at 36 health community service in 2019 was 84.28. The IKM target in 2019 is 82.8, while health community service X does not reach the target and has the lowest IKM score, namely 77.75. From the results of the IKM at health community service X in 2019, it is known that there are 3 elements of service with poor service quality values (<3.06), namely elements of service speed with a value of 2.89, elements of clarity and certainty of service with a value of 2.95, and elements of fairness of costs 2.98. Objective: To find in-depth information about patient satisfaction with the quality of outpatient services at health community service X in 2020. Methods: This research is descriptive using qualitative research methods, namely case studies, the instruments used are in-depth interview guidelines and document review, the informants in this study consisted of 1 head health community service, 6 health community service officers and 5 patients. Results: Patient satisfaction with the quality of outpatient services was good, all patient informants were satisfied with the dimensions of assurance, reliability, responsiveness and empathy, but all patient informants were dissatisfied with the dimensions of physical evidence. The quality of service in the physical evidence dimension is quite good in terms of the completeness of facilities and infrastructure, but the building conditions are still inadequate and the placement of information media is not optimal because not all patients see the media. In the assurance dimension, the patient feels safe and trusts the officer, the ability of the officer is quite good and polite. In the dimension of responsiveness, officers always tell when services will be provided, officers provide services quickly. On the reliability dimension, the service schedule is in accordance with the time set and has provided maximum service according to the SOP, for handling patient complaints a suggestion box is provided, but there are patient informants who do not know there is a suggestion box. In the dimension of empathy, the informant felt that the staff was good enough at empathizing by giving attention and providing assistance to patients. Conclusion: The quality of service in the dimensions of physical evidence, assurance, reliability, responsiveness and empathy is good enough, so that the patient feels satisfied, but the patient states that he is not satisfied with the dimensions of physical evidence, especially constrained by the small, narrow and hot health community service building
Read More
T-6069
Depok : FKM-UI, 2021
S2 - Tesis   Pusat Informasi Kesehatan Masyarakat
☉
cover
Dewi Irawati; Pembimbing: Dian Ayubi; Penguji: Wachyu Sulistiadi, Bulan Rachmadi, Syahridal
Abstrak: Pada saat ini tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutusemakin meningkat seiring dengan meningkatkan tingkat pendidikan masyarakat dan makin mudah didapatkan arus informasi terkini. Minat beli ulang pelanggan adalah suatu perilaku pelanggan yang di dasari oleh adanya rasa kepuasan, loyalitas dan persepsi pasien dalam memilih suatu rumah sakit sebagai fasilitas pelayanan kesehatan, yang pada akhirnya akan berdampak pada kesinambungan mutu pelayanan di rumah sakit. Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran minat beli ulang dan hubungannya dengan kepuasan, loyalitas dan persepsi pemilihan rumah sakitpasien rawat inap kebidanan di RSAB Harapan Kita Jakarta. Dengan menggunakan rancangan penelitian analitik deskriptif dengan cross sectional, melibatkan 150 responden. Analisa data dilakukan dengan menggunakan analisa univariat, bivariat dengan uji chi square serta multivariate dengan menggunakan uji regresi logistic ganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan, loyalitas dan persepsi pemilihan rumah sakit yang dirasakan oleh pasien rawat inap kebidanan di RSAB Harapan Kita mempunyai hubungan yang bermakna dengan minat beli ulang pasien pada pelayanan di rumah sakit setelah dikendalikan oleh kepemilikan asuransi, besarnya pendapatan pasien per bulan dan kemudahan pasien dalam mengakses rumah sakit dari segi transportasi. Setelah dilakukan uji regresi logistic ganda, didapatkan bahwa persepsi pasien dalam memilih rumah sakit mempunyaipengaruh yang dominan terhadap minat beli ulang.Dalam rangka untuk meningkatkan angka kunjungan pasien ke RSABHarapan Kita, maka perlu disarankan kepada pihak manajemen untuk lebihmeningkatkan citra pelayanan di rumah sakit, memperbaiki tampilan fisik rumah sakit serta meningkatkan SOP pelayanan dengan prioritas utama untuk meningkatkan rasa puas bagi pasien di rumah sakit. Kata kunci :Minat beli ulang, kepuasan, loyalitas, persepsi pemilihan rumah sakit.
Read More
T-4267
Depok : FKM-UI, 2014
S2 - Tesis   Pusat Informasi Kesehatan Masyarakat
☉
cover
Marhindayani Dewi Sarvian; Pembimbing: Rita Damayanti; Penguji: Dian Ayubi, Pujiyanto, Dik Adi Nugraha, Helmi Agustian
Abstrak:

Kualitas layanan internal memiliki peran yang penting dalam peningkatan kualitas layanan yang akan diberikan oleh karyawan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan internal terhadap kepuasan pasien melalui kepuasan kerja. Studi ini dilakukan di Rumah Sakit Izza Karawang menggunakan pendekatan kuantitatif. Data dikumpulkan melalui survei terhadap 154 karyawan dan 308 pasien. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling Partial Least Squares (SEM PLS).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan internal, meliputi desain tempat kerja, desain pekerjaan, penghargaan, pengakuan, serta ketersediaan peralatan kerja, tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan pasien. Kualitas layanan internal berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan kerja (t-statistik 8,588, path coef 0,621). Kepuasan kerja memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (t-statistik 1,750, path coef 0,284), meskipun kekuatan hubungan tergolong lemah. Analisis mediasi mengindikasikan bahwa kepuasan kerja berperan sebagai variabel intervening, meskipun dengan pengaruh yang lemah.
Temuan ini mengindikasikan bahwa meskipun kualitas layanan internal dan kepuasan kerja berkontribusi pada kepuasan pasien, ada faktor lain yang lebih dominan memengaruhi kepuasan pasien. Oleh karena itu, sebagai strategi jangka panjang, manajemen Rumah Sakit IZZA Karawang disarankan untuk terus meningkatkan kualitas layanan internal dan kepuasan kerja karyawan seraya mengoptimalkan aspek layanan yang langsung berdampak pada kepuasan pasien

Internal service quality plays a critical role in enhancing the quality of services delivered by employees. This study examines the impact of internal service quality on patient satisfaction, mediated by job satisfaction. Conducted at Izza Karawang Hospital, the research employs a quantitative approach with data collected from 154 employees and 308 patients, analyzed using Structural Equation Modeling Partial Least Squares (SEM PLS). The results showed that internal service quality, including workplace design, job design, rewards, recognition, and availability of work equipment, had no significant effect directly on patient satisfaction. Internal service quality has a significant and positive effect on job satisfaction (t-statistic 8.588 > t-table, path coef 0.621). Job satisfaction has a significant effect on patient satisfaction (t-statistic 1.750 > t-table, path coef 0.284), although the strength of the relationship is weak. Mediation analysis indicates that job satisfaction acts as an intervening variable, albeit with a weak effect. The study suggests that while internal service quality and job satisfaction contribute to patient satisfaction, other factors likely have a more significant impact. As a strategic recommendation, IZZA Karawang Hospital management should prioritize continuous improvements in internal service quality and employee job satisfaction while enhancing service elements that directly influence patient experiences

Read More
T-7212
Depok : FKM UI, 2025
S2 - Tesis   Pusat Informasi Kesehatan Masyarakat
☉
cover
Sri Kartinah; Pembimbing: Rita Damayanti; Penguji: Dian Ayubi, Ekowati Retnoningsih, Hari Suharsa
Abstrak:
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dari tingkat permintaan pasien. Karakteristik pasien yang merupakan faktor internal pasien itu sendiri terdiri dari usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pekerjaan. Asumsi ketidakpuasan sering muncul pada pasien yang berbayar umum atau menggunaan asuransi kesehatan mandiri. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan dan jenis pembayaran dengan kepuasan pasien dengan menggunakan data sekunder, berdasarkan hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat Puskesmas Serang Kota pada akhir tahun 2019, bersifat deskriptif kuantitatif dengan desain cross sectional. Hasil Univariat menunjukan sebagian besar responden menyatakan tidak puas (55,6%), berumur 17-45tahun (78,1%), berjenis kelamin perempuan (63,6%), berpendidikan lanjut (62,5%), memiliki perkerjaan (58,6%), merupakan pasien lama (77,5%), menggunakan asuransi kesehatan (53,9%) dan pengguna layanan khusus (61,1%). Berdasarkan analisis multivariat diketahui bahwa faktor yang paling dominan berhubungan dengan kepuasan pasien adalah unit layanan.

Measuring the level of customer satisfaction is an important element of the level of patient demand. Patient characteristics which are internal factors of the patient consist of age, gender, education level and occupation. The assumption of dissatisfaction often arises in patients who pay for public use or use independent health insurance. The purpose of this study was to determine the relationship and type of payment with patient satisfaction using secondary data, based on the results of the Serang Kota Community Health Center Community Satisfaction Index survey at the end of 2019, quantitative descriptive with a cross sectional design. Univariate results showed that most respondents expressed dissatisfaction (55.6%), aged 17- 45 years (78.1%), female (63.6%), advanced education (62.5%), had a job (58 , 6%), are old patients (77.5%), use health insurance (53.9%) and special service users (61.1%). Based on multivariate analysis, it is known that the most dominant factor related to patient satisfaction is the service unit.

Read More
T-5961
Depok : FKM-UI, 2020
S2 - Tesis   Pusat Informasi Kesehatan Masyarakat
☉
cover
Lutfiah; Pembimbing: Dian Ayubi; Penguji: Amila Megraini, Nurbaiti Yuliana, Yeti Sugasriani
T-2889
Depok : FKM-UI, 2008
S2 - Tesis   Pusat Informasi Kesehatan Masyarakat
☉
cover
Lutfiah; Pembimbing: Dian Ayubi; Penguji: Amila Megraini, Nurbaiti Yuliana, Yeti Sugasriani
T-2935
Depok : FKM-UI, 2008
S2 - Tesis   Pusat Informasi Kesehatan Masyarakat
☉
cover
Alice Leiwakabessy; Pembimbing: Robiana Modjo; Penguji: Ratu Ayu Dewi Sartika, Mayarni
Abstrak:

Tesis ini membahas tentang kepuasan pasien terhadap kualitas layanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit PMI Bogor Tahun 2011. Rumah Sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan harus terus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memberikan kepuasan kepada pasien. Pelayanan kesehatan dikatakan bermutu apabila dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan serta penyelengaraannya sesuai standard an kode etik profesi yang telah ditetapkan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien yang dilihat dari 5 dimensi mutu dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit PMI Bogor . Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan rancangan penelitian cross sectional dengan menggunakan wawancara dan observasi. Data yang terkumpul dianalisis secara univariat, bivariat, dan multivariat, selanjutnya data disajikan dalam bentuk tabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien pada dimensi tangible sebesar 88%, reliability sebesar 81%, responsiveness sebesar 88%, assurance sebesar 95%, emphaty sebesar 85%. Kualitas layanan secara keseluruhan didapatkan 59% mengatakan baik. Faktor-faktor yang berhubungan dengan kualitas layanan dilihat dari lima dimensi mutu adalah : tangible, reliability, responsiveness, emphaty. Faktor yang paling dominan terhadap kualitas layanan adalah tangible. Berdasarkan hasil penelitian disarankan agar Rumah Sakit PMI Bogor dapat memperhatikan kinerja dari petugas IGD agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pasien, dan selalu memperhatikan lima dimensi mutu dalam pelayanan kepada pasien. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Instalasi Gawat Darurat

 

This thesis discusses the patient's satisfaction on the quality of service in the Emergency Red Hospital PMI Bogor in 2011. Hospital as a health care institution must continually strive to improve the quality of its services in order to give satisfaction to patients. Health services if the quality is said to satisfy every user services and operate according to standards and professional codes of ethics that has been set. Measurement of patient satisfaction rates seen from the five dimensions of quality is performed to determine the quality of service in the Emergency Red Hospital PMI Bogor. This research uses descriptive method with cross-sectional study design using interviews and observation. Data collected were analyzed by univariate, bivariate, and multivariate, then the data presented in tabular form. The results showed that the level of patient satisfaction in the tangible dimension by 88%, 81% reliability, responsiveness by 88%, 95% assurance, emphaty by 85%. Overall quality of service found 59% said good. Factors associated with visits of the five service quality dimensions of quality are: tangible, reliability, responsiveness, emphaty. The most dominant factor on the quality of service is tangible. Based on the results of the study recommended that the Hospital PMI Bogor can observe the performance of the ER staff in order to improve the quality of service to patients, and always pay attention to the five dimensions of quality in services to patients. Keywords: Quality of care, the Emergency Red

Read More
T-3390
Depok : FKM-UI, 2011
S2 - Tesis   Pusat Informasi Kesehatan Masyarakat
☉
cover
Yanuarti; Pembimbing: Wachyu Sulistiadi; Penguji: Sutanto Priyo Hastono, Anwar Hasan, Hadhisantoso, Sri Indrawaty
Abstrak:
Salah satu indikator untuk mengetahui mutu layanan ialah dengan mengukur kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien dapat dipergunakan sebagai umpan balik bagi manajemen dan diperlukan untuk menilai kualitas pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah menggambarkan kualitas layanan yang berada dibawah standar dan akan berdampak terhadap citra apotik. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan pasien Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL) peserta Askes terhadap mutu pelayanan di Apotik Arwana Pontianak. Diketahui gambaran kepuasan pasien yang berhubungan dengan karakteristik pasien dan dimensi mutu layanan yang telah diberikan. Kepuasan pasien diperoleh dan tingkat kesesuaianlnilai puas yang merupakan rasio persepsi dengan harapan pasien terhadap pelayanan di Apotik Arwana Pontianak. Pengukuran kepuasan pasien dilakukan terhadap 341 responden yang sudah pernah berkunjung ke apotik dan merupakan kunjungan pertama pada waktu penelitian dengan mengisi sendiri kuesioner yang diberikan. Jenis penelitian merupakan diskriptif analitik yang dilakukan dengan pendekalan cross sectional secara kuantitatif Dimensi mutu pelayanan yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah sarana fisik/bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan petugas (responsiveness), jaminan/keyakinan (assurance) dan dimensi kepedulian (empathy). Faktor karakteristik pasien yang ingin diketahui hubungannya dengan tingkat kepuasan pasien adalah variabel Jenis kelamin, umur, pendidikan, status kepeserlaan, dan golongan peserta. Analisa data dilakukan secara univariat, bivariat dan multivariat. Analisa terhadap dimensi mutu pelayanan dengan self scale survey menggunakan Diagram Kartesius. Hasil didapat menunjukkan bahwa proporsi pasien yang puas sebesar 50,1 % dan pasien yang tidak puas sebesar 49,9 % dengan tingkat kesesuaian/nilai puas 95,4 %. Uji bivariat dengan Chi- square didapat variabel yang berhubungan dengan kepuasan pasien adalah variabel jenis kelamin, umur dan golongan. Uji multivariat dengan regresi logistik didapat variabel yang dominan adalah variabel golongan peserta, dimana pasien peserta Askes dengan golongan rendah berisiko untuk puas 3 kali dibandingkan dengan pasien golongan tinggi. Analisa terhadap dimensi mutu pelayanan yang digunakan diketahui bahwa dimensi keandalan (reliability) merupakan dimensi yang penting dan prioritas bagi pasien. Dimensi jaminanikeyakinan (assurance) merupakan dimensi mutu pelayanan yang harus dipertahankan dan pasien merasa puas. Sarana Fisik/bukti langsung (tangibles), ketanggapan petugas (responsiveness) dan kepedulian (empathy) merupakan dimensi mutu pelayanan yang dianggap tidak panting oleh pasien tetapi pasien tidak puas pada dimensi. Berdasarkan hasil penelitian disarankan kepada pihak apotik untuk memperhatikan karakteristik pasien khususnya jenis kelamin, umur dan golongan peserta dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan pasien. Selain itu pihak apotik harus memperlahankan dimensi mutu pelayanan assurance yang telah dapat memuaskan pasien dan segera memperbaiki serta mengoreksi dimensi mutu reliability. Kepustakaan 37 (1980 - 2000)
Satisfaction of Askes Member Patients of Advance Out Patient Program toward the Quality of Service at Arwana Drugstore Pontianak Year 2000One of the indicators of the quality of service is by measuring patients' level of satisfaction toward the service provided. The patients' satisfaction serves as feedback for the management and is required to assess the quality of the service. Low patients' satisfaction may indicate a below-standard service. This low satisfaction may impact the drugstore' image. This study was aimed at investigating the level of satisfaction of Askes Member Patients of Advance Out Patient Program, or Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL) Peserta Askes, toward the service provided by Arwana drugstore. It was expected that this study would reveal description of patients' satisfaction that related to their characteristics and the dimension of the service provided Patients' satisfaction was measured by compliance scale that included perception ratio with the patients' expectation toward the service provided by Arwana drugstore Pontianak. Measurement of patients' level of satisfaction was conducted over 341 respondents that consisted of those who had ever visited the drugstore and those who visited the drugstore for their first time. The respondents were required to complete the provided self-scale survey. This study employed a descriptive analytical by using a quantitative cross sectional approach. Dimensions of the quality of the service used to measure the patients' level of satisfaction included tangibles items, reliability, drugstore workers' responsiveness, assurance and empathy. The characteristics of the patients that this study investigated to reveal their correlation with the patients' level of satisfaction covered the following variables: gender, age, education, status of membership, and occupation of the patients. Data analysis was conducted by using univariat, bivariat, and multivariat techniques. Analysis of the quality of the service obtained from the self-scale survey was conducted by referring to Kartesius diagram. The study results show that the proportion of satisfied patients reach to 50.1% and unsatisfied patients reach to 49.9% with level of compliance of 95.4%. The bivariat test by using Chi-square reveals that variables that correlate with patients' satisfaction were gender, age and occupation. The multivariat test by using logistic regression shows that the most dominant variable was occupation where Askes patients who occupied lower structural positions or lower occupation in their office were likely to be satisfied 3 times compared to patients who occupied higher structural positions or higher occupation. Analysis of the dimensions of the service quality indicates that the reliability dimension is the significant dimension and a priority for the patients. The assurance dimension is one of the service quality dimensions that should be maintained for it proved to satisfy the patients. Tangibles items, drugstore workers' responsiveness and empathy were not considered much of significance by the patients and the patients were not satisfied with these dimensions. This study recommends the drugstore to put emphasis on patients' characteristics particularly on their gender, age and occupation in order to increase their level of satisfaction. It is also recommended that the drugstore maintain its assurance that proved to satisfy the patients and that it immediately improve and review its reliability. Reference List: 37 (1980-2000)
Read More
T-889
Depok : FKM-UI, 2001
S2 - Tesis   Pusat Informasi Kesehatan Masyarakat
☉
:: Pengguna : Pusat Informasi Kesehatan Masyarakat
Library Automation and Digital Archive