Abstrak:

Kualitas layanan internal memiliki peran yang penting dalam peningkatan kualitas layanan yang akan diberikan oleh karyawan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan internal terhadap kepuasan pasien melalui kepuasan kerja. Studi ini dilakukan di Rumah Sakit Izza Karawang menggunakan pendekatan kuantitatif. Data dikumpulkan melalui survei terhadap 154 karyawan dan 308 pasien. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling Partial Least Squares (SEM PLS).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan internal, meliputi desain tempat kerja, desain pekerjaan, penghargaan, pengakuan, serta ketersediaan peralatan kerja, tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan pasien. Kualitas layanan internal berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan kerja (t-statistik 8,588, path coef 0,621). Kepuasan kerja memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (t-statistik 1,750, path coef 0,284), meskipun kekuatan hubungan tergolong lemah. Analisis mediasi mengindikasikan bahwa kepuasan kerja berperan sebagai variabel intervening, meskipun dengan pengaruh yang lemah.
Temuan ini mengindikasikan bahwa meskipun kualitas layanan internal dan kepuasan kerja berkontribusi pada kepuasan pasien, ada faktor lain yang lebih dominan memengaruhi kepuasan pasien. Oleh karena itu, sebagai strategi jangka panjang, manajemen Rumah Sakit IZZA Karawang disarankan untuk terus meningkatkan kualitas layanan internal dan kepuasan kerja karyawan seraya mengoptimalkan aspek layanan yang langsung berdampak pada kepuasan pasien

---

Internal service quality plays a critical role in enhancing the quality of services delivered by employees. This study examines the impact of internal service quality on patient satisfaction, mediated by job satisfaction. Conducted at Izza Karawang Hospital, the research employs a quantitative approach with data collected from 154 employees and 308 patients, analyzed using Structural Equation Modeling Partial Least Squares (SEM PLS). The results showed that internal service quality, including workplace design, job design, rewards, recognition, and availability of work equipment, had no significant effect directly on patient satisfaction. Internal service quality has a significant and positive effect on job satisfaction (t-statistic 8.588 > t-table, path coef 0.621). Job satisfaction has a significant effect on patient satisfaction (t-statistic 1.750 > t-table, path coef 0.284), although the strength of the relationship is weak. Mediation analysis indicates that job satisfaction acts as an intervening variable, albeit with a weak effect. The study suggests that while internal service quality and job satisfaction contribute to patient satisfaction, other factors likely have a more significant impact. As a strategic recommendation, IZZA Karawang Hospital management should prioritize continuous improvements in internal service quality and employee job satisfaction while enhancing service elements that directly influence patient experiences

Abstrak:

---

Abstrak: Pelayanan kesehatan yang bermutu saat ini sudah menjadi tuntutan semuapihak, termasuk masyarakat sebagai pengguna jasa, dengan bertambahnyagolongan masyarakat yang mampu, berpendidikan, dan menguasai informasi,masalah mutu pelayanan menjadi tuntutan mutlak. Adapun faktor yang dominanyang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah sumberdaya manusia. Perawat merupakan ujung tombak baik-tidaknya pelayanankesehatan yang diberikan karena selama 24 jam perawat selalu berinteraksidengan pasien. Keluhan (complain) dari pelanggan merupakan indikator darikurangnya kualitas pelayanan yang diberikan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidaklangsung serta besarannya antara kepuasan kerja, komitmen organisasi, danorganizational citizenship behavior (OCB) terhadap kuaitas layanan perawat diRSUD dr. H Abdul Moloek Provinsi Lampung. Metode penelitian adalahobservasional dengan rancangan cross sectional melalui analisis SEM-PLS. Populasinya adalah seluruh tenaga perawat yang bekerja di RSUD dr.H AbdulMoloek sebanyak 555 orang.

Sampel pada penelitian ini adalah perawat yangbekerja di bagian rawat inap sebanyak 90 orang (rule of thumb)Hasil penelitian menunjukan ada pengaruh langsung antara kepuasan kerjaterhadap kualitas layanan perawat sebesar 11,46%, ada pengaruh langsungkomitmen organisasi terhadap kualitas layanan perawat sebesar 38,09%, adapengaruh langsung antara OCB terhadap kualitas layanan perawat sebesar30,46%, ada pengaruh langsung komitmen organisasi terhadap OCB sebesar61,34%, ada pengaruh langsung kepuasan kerja terhadap komitmen organisasisebesar 57,6%, dan pengaruh kepuasan kerja terhadap OCB adalah bersifat tidaklangsung, yaitu melalui mediasi komitmen organisasi yaitu sebesar 17,65%.

Penulis menyarankan agar pihak manajemen rumah sakit selalu menjagaserta meningkatkan komitmen organisasi perawat yang memiliki pengaruhterbesar terhadap kualitas layanan, selain itu perlu memperhatikan perilaku OCBpada perawat sehingga diharapkan perilaku ini dapat menjadi suatu budayaorganisasi yang akan berdampak positif bagi mutu pelayanan di RSUD dr.HAbdul Moloek Provinsi Lampung.Kata Kunci :Kualitas Layanan, Organizational Citizenship Behavior (OCB), KomitmenOrganisasi, Kepuasan Kerja, SEM-PLS.

Abstrak:

Abstrak:

Abstrak

Emonev adalah layanan pengiriman laporan online di Direktorat Jenderal BinaUpaya Kesehatan. Diketahui Loyalitas pengguna emonev masih rendah, adanyakeluhan pengguna menunjukan adanya permasalahan dengan kualitas layananyang dapat berpengaruh terhadap loyalitas , Penelitian ini dilakukan untukmengetahui besar pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Interaksi Layanan,Usability dengan kepuasan dan loyalitas pengguna emonev.Lokasi penelitian di Bagian Evapor BUK Kemenkes dengan 119 respondenpengisi laporan. Menggunakan metoda crossectional dengan analisis permodelanstructural Equation Modelling.Pengujian melalui SEM mendapatkan model mempunyai predictive value 58%.Pada hasil korelasi ditemukan Kualitas Interaksi dan Usability terbukti secarasignifikan mampu mempengaruhi variabel Kepuasan sebesar 30%. SedangkanKepuasan terbukti mempengaruhi Loyalitas sebayak 40 %. Sedangkan kualitasinformasi emonev tidak terbukti berpengaruh terhadap kepuasan. Pada hasilanalisis deskriptif bahwa emonev sulit untuk dipelajari dan tidak memiliki fasilitasyang cukup untuk berinteraksi. Kualitas Informasi mempengaruhi secaralangsung terhadap Loyalitas sebesar 18 %, Kualitas Interaksi mempengaruhiKepuasan secara langsung sebanyak 8.5 %. Kualitas Interaksi layananmempengaruhi secara tidak langsung loyalitas sebesar 2.9 %. Usabilitymempengaruhi secara langsung terhadap Loyalitas sebesar 25%.Peningkatan kepuasan dan loyalitas dapat dilakukan dengan mempertahankanfaktor-faktor yang terbukti berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas danmengintervensi hasil analisis diatas. Hasil model penelitan disimpulkanpemilihan indicator yang kurang tepat maka dari itu diperlukan indikator yanglebih kompleks untuk dapat meningkatkan predictive value model.Emonev is the online report service in the Direktorat Jenderal Bina UpayaKesehatan.

 Emonev users Loyalty known is still low, Many user complaintsindicate there were a problems with the quality service that could influence theloyalty, this study was conducted to determine the influence of InformationQuality, Service Quality Interaction, Usability with emonev user satisfaction andloyalty.Location of the study in Subbagian Evaluasi dan Pelaporan BUK MoH with119 respondents. Using a cross-sectional method with analytical modeling ofstructural equation modeling. Through SEM, reseachers get the model that canpredict value 58%. On the results of the correlation analysis found InteractionQuality and Usability proven significantly, influencing Satisfaction by 30%. andSatisfaction shown to affect Loyalty as much as 40%. Information qualitydirectly affects the loyalty by 18%, Interaction Quality Satisfaction directly affectas much as 8.5%. Interaction service quality affects loyalty indirectly by 2.9%.Usability directly influence the loyalty by 25 %.But the Information Quality noproven effect on satisfaction. In the descriptive analysis that emonev hard to learnand does not have adequate facilities to interact.Improving customer satisfaction and loyalty can be done by maintaining theproven factors influence satisfaction and loyalty and intervening on that analysis.Model of election outcomes research concluded that less precise indicatortherefore it required a more complex indicators that could improve the predictivevalue for the model.

Abstrak:

Tesis ini membahas tentang kepuasan pasien terhadap kualitas layanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit PMI Bogor Tahun 2011. Rumah Sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan harus terus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memberikan kepuasan kepada pasien. Pelayanan kesehatan dikatakan bermutu apabila dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan serta penyelengaraannya sesuai standard an kode etik profesi yang telah ditetapkan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien yang dilihat dari 5 dimensi mutu dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit PMI Bogor . Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan rancangan penelitian cross sectional dengan menggunakan wawancara dan observasi. Data yang terkumpul dianalisis secara univariat, bivariat, dan multivariat, selanjutnya data disajikan dalam bentuk tabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien pada dimensi tangible sebesar 88%, reliability sebesar 81%, responsiveness sebesar 88%, assurance sebesar 95%, emphaty sebesar 85%. Kualitas layanan secara keseluruhan didapatkan 59% mengatakan baik. Faktor-faktor yang berhubungan dengan kualitas layanan dilihat dari lima dimensi mutu adalah : tangible, reliability, responsiveness, emphaty. Faktor yang paling dominan terhadap kualitas layanan adalah tangible. Berdasarkan hasil penelitian disarankan agar Rumah Sakit PMI Bogor dapat memperhatikan kinerja dari petugas IGD agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pasien, dan selalu memperhatikan lima dimensi mutu dalam pelayanan kepada pasien. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Instalasi Gawat Darurat

---

 

This thesis discusses the patient's satisfaction on the quality of service in the Emergency Red Hospital PMI Bogor in 2011. Hospital as a health care institution must continually strive to improve the quality of its services in order to give satisfaction to patients. Health services if the quality is said to satisfy every user services and operate according to standards and professional codes of ethics that has been set. Measurement of patient satisfaction rates seen from the five dimensions of quality is performed to determine the quality of service in the Emergency Red Hospital PMI Bogor. This research uses descriptive method with cross-sectional study design using interviews and observation. Data collected were analyzed by univariate, bivariate, and multivariate, then the data presented in tabular form. The results showed that the level of patient satisfaction in the tangible dimension by 88%, 81% reliability, responsiveness by 88%, 95% assurance, emphaty by 85%. Overall quality of service found 59% said good. Factors associated with visits of the five service quality dimensions of quality are: tangible, reliability, responsiveness, emphaty. The most dominant factor on the quality of service is tangible. Based on the results of the study recommended that the Hospital PMI Bogor can observe the performance of the ER staff in order to improve the quality of service to patients, and always pay attention to the five dimensions of quality in services to patients. Keywords: Quality of care, the Emergency Red

Abstrak: Latar Belakang: Masyarakat yang menerima pelayanan secara langsung merasakan bagaimana tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan instansi pemerintah. Tingkat kepuasan masyarakat tersebut diukur dengan menggunakan instrument seperti Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hasil pengukuran kepuasan pelanggan yang obyektif dan akurat dapat membantu puskesmas dalam merumuskan bentuk pelayanan yang lebih baik. Rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat di 36 Puskesmas pada Tahun 2019 sebesar 84,28. Target IKM pada Tahun 2019 adalah 82.8 sedangkan Puskesmas X tidak mencapai target dan memiliki skor IKM terendah yaitu sebesar 77.75. Dari hasil IKM di Puskesmas X Tahun 2019 diketahui terdapat 3 unsur pelayanan dengan nilai mutu layanan kurang baik (<3,06) yaitu unsur kecepatan pelayanan dengan nilai 2.89, unsur kejelasan dan kepastian pelayanan dengan nilai 2.95, dan dan unsur kewajaran biaya 2.98. Tujuan: Mengetahui informasi mendalam mengenai kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di Puskesmas X Tahun 2020. Metode: Penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunakan metode penelitian kualitatif yaitu studi kasus, instrument yang digunakan pedoman wawancara mendalam dan telaah dokumen, informan dalam penelitian ini terdiri dari 1 orang kepala puskesmas, 6 orang petugas puskesmas dan 5 orang pasien. Hasil: Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan di puskesmas X sudah baik, seluruh informan pasien merasa puas untuk dimensi jaminan, kehandalan, ketanggapan dan empati, namun seluruh informan pasien merasa tidak puas pada dimensi bukti fisik. Kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik cukup baik dalam kelengkapan sarana dan prasarana, namun masih kurang memadai kondisi gedung dan penempatan media informasi kurang optimal karena tidak semua pasien melihat media tersebut. Pada dimensi jaminan pasien merasa aman dan percaya terhadap petugas, kemampuan petugas cukup baik dan sopan santun. Pada dimensi daya tanggap petugas selalu memberitahukan kapan pelayanan akan diberikan, petugas memberikan pelayanan dengan cepat. Pada dimensi kehandalan jadwal pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan dan sudah memberikan pelayanan maksimal sesuai SOP, untuk penanganan keluhan pasien disediakan kotak saran, namun ada informan pasien yang tidak tahu adanya kotak saran. Pada dimensi empati, informan merasakan petugas sudah cukup baik dalam berempati dengan memberikan perhatian dan memberikan bantuan kepada pasien. Kesimpulan: Kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik, jaminan, kehandalan, ketanggapan dan empati sudah cukup baik, sehingga pasien merasa puas namun pasien menyatakan kurang puas pada dimensi bukti fisik khususnya terkendala dengan gedung puskesmas yang kecil, sempit dan panas

---

Background: People who receive services directly feel the level of satisfaction of services provided by government agencies. The level of public satisfaction is measured using instruments such as the Community Satisfaction Index (IKM). The results of measuring customer satisfaction that are objective and accurate can help health community service in formulating a better form of service. The average Community Satisfaction Index at 36 health community service in 2019 was 84.28. The IKM target in 2019 is 82.8, while health community service X does not reach the target and has the lowest IKM score, namely 77.75. From the results of the IKM at health community service X in 2019, it is known that there are 3 elements of service with poor service quality values (<3.06), namely elements of service speed with a value of 2.89, elements of clarity and certainty of service with a value of 2.95, and elements of fairness of costs 2.98. Objective: To find in-depth information about patient satisfaction with the quality of outpatient services at health community service X in 2020. Methods: This research is descriptive using qualitative research methods, namely case studies, the instruments used are in-depth interview guidelines and document review, the informants in this study consisted of 1 head health community service, 6 health community service officers and 5 patients. Results: Patient satisfaction with the quality of outpatient services was good, all patient informants were satisfied with the dimensions of assurance, reliability, responsiveness and empathy, but all patient informants were dissatisfied with the dimensions of physical evidence. The quality of service in the physical evidence dimension is quite good in terms of the completeness of facilities and infrastructure, but the building conditions are still inadequate and the placement of information media is not optimal because not all patients see the media. In the assurance dimension, the patient feels safe and trusts the officer, the ability of the officer is quite good and polite. In the dimension of responsiveness, officers always tell when services will be provided, officers provide services quickly. On the reliability dimension, the service schedule is in accordance with the time set and has provided maximum service according to the SOP, for handling patient complaints a suggestion box is provided, but there are patient informants who do not know there is a suggestion box. In the dimension of empathy, the informant felt that the staff was good enough at empathizing by giving attention and providing assistance to patients. Conclusion: The quality of service in the dimensions of physical evidence, assurance, reliability, responsiveness and empathy is good enough, so that the patient feels satisfied, but the patient states that he is not satisfied with the dimensions of physical evidence, especially constrained by the small, narrow and hot health community service building

Abstrak:

ABSTRAK Pada era globalisasi atau era pasar bebas organisasi dinmtut umuk bisa berkompefisi dan mempunyai daya saing Puskesmas merupakan organisasi yang memberikan pelayanan kesehatan terdepan kepada masyarakat tidak terlepas dari timtutan tersebut. Pimpinan puskesmas sangat berperan dalam kemajuan organisasi, karena pelayanan kesehatan yang dibelikan oleh puskesmas mcrupakan hasil keljasama antara staf beserta pimpinan. Pimpinan puskesmas harus mampu memberikan kepuasan kepada setiap individu dalam organisasi dan dapat menggabungkan tujuan-tujuan individu menjadi bagian dari tujuan organisasi. Pegawai atau staf yang tidak puas tidak akan mau dan mampu untuk menghasilkan suatu pekeijaan yang bcrmutu, juga tidak akan pemah mendapatkan pelanggan yang terpuaskan, sehingga pimpinan puskesmas harus bisa memberilcan dukungan fungsi~fungsi utama manajemen kepada pelanggnn intemal atau staf dan pelanggn ekstemai atau konsumen. Salah satu fungsi manajemen dalam organisasi adalah gaya Icepemimpinan dari pimpinan puskesmas. Tujuan penelitian ini adalah untuk mempcroleh gambaran pengaruh gaya kepemimpinan terhadap kepuasan kcnja staf puskesmas di Kabupaten Majalengka. Penelitian ini mcnggunakan desain cross sectional dengan pendekatan lcuantitatif dengan jumlah sampel 127 staf puskesmas. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner yang didistribusikan kepada 127 staf puskesmas. Hasil peneiitian memperlihatkan bahwa kepuasan keija (total) staf puskesmas dengan menggunakan cuz of point median dalam menilai kepuasan kemja tertinggi azhlah 50,4%. Kepuasan kelja tcrtinggi pada peniiaian kepedulian pimpinan (94,5%) dan terendah pada penilaian motivasi pimpinan (S0,4%). Dari basil uji bivariat diperoleh adanya hubungan yang bermakna antara gaya kepemimpinan tcrhadap kcpuasan kerja staf puskesmas (p= 0,00l). Dimensi gaya kepemimpinan yang mempimyai hubungan yang bermakna terhadap kepuasan kexja adaiah dimcnsi komunikasi (p= 0,00l), dimensi motivasi (p= 0,002) dan dimensi koordinasi (p= 0,002). Hanya faktor confolmding lama keija saja yang bermakna (p=0,005) terhadap gaya kepemimpinari Hasil uji statistik multivariat didapatkan faktor yang paling dominan berhubungan dcngan kepuasan kerja staf puskesmas adalah dimensi koordinasi dan pimpinan (p Wald = o,005) dan nnai OR (2,95). Persepsi gaya kepemimpinan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan kerja staf, perbaikan fungsi koordinasi dad pimpinan puskesmas bisa diadopsi untuk memperbaiki gaya kepemimpinaxmya sekaligus memperbaiki organjsasi secam keseluruhan sehingga akhirnya diperoleh kepuasan kelja staf puskesmas.

---

ABSTRACT At globalization era or organizational free market era is claimed competition to be able to and has competitiveness. Puskesmas is organization giving health service of the iirst to public is not quit ofthe demand Head of puskesmas so central in organization progress, because health service given by puslcesmas is result of cooperation between staives along with learder. Head of puskesmas must be able to give satisfaction to every individual in organization and can merge purposeof individuals to become part of organization.Unsatis?ried officer or staff will not will and eble to yeild a certiiiable work, nor would have ever got cutomer client which left nothing to be desired. So leader puskesmas should be able to give main functions support from of management to internal cutomer client or staff and cutomer client of extemal or consumer. One of tixnction of management in organization is leadership style from leads' puskesmas. Purpose of this research is to obtain image of leadership style influence to job satisfaction of staff puskesmas in Majalengka district. this research applies design cross sectional with quantitative approach with number of sample 127 stafves puskesmas. Result of research shows that job satisfaction total staff puskesmas by using cut of median point in assessing highest job satisfaction is 50,4%. Highest job satisfaction at assessment of leader caring (94,5%) and low of motivation of leader (50,4%) From bivariatc test result is obtained existence of relationship having a meaning of between leadership styles toward job satisfaction of staff puskesmas (p=0,00l). Dimension leadership style having relationship having a meaning to job satisfaction is communications dimension (p=0,001), motivation dimension ( p=0,002) and coordination dimension ( p=0,002). Only factor counfonding having a meaning just duration of action ( p=0,005) to leadership style. Statistic test result multivariat yields factor that is most dominant related to job satisfaction Of staff puskesmas is coordination dimension from leader ( p Wald = 0,005) and value OR (2,95). Perception of leadership style has influence to job satisfaction of staff; repair function of coordination from leader puskesmas can be adopted to improve;repair its(the leadership style is at the same time improve;repair organization as whole so that finally is obtained job satisfaction of staipuskesmas.