Latar Belakang: Penurunan jumlah kunjungan pasien di Poliklinik Rawat Jalan RSU Hermina Kabupaten Sukabumi pada periode 2024-2025 menunjukkan adanya tantangan dalam mempertahankan loyalitas pasien di tengah meningkatnya persaingan rumah sakit swasta. Minat kunjungan ulang pasien merupakan indikator penting keberlanjutan rumah sakit karena mencerminkan kepuasan, kepercayaan, serta persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diterima. Poliklinik rawat jalan sebagai pintu masuk utama pelayanan rumah sakit memiliki peran strategis dalam membentuk pengalaman awal pasien yang berpengaruh terhadap keputusan kunjungan ulang. Tujuan penelitian: Secara umum penelitian ini bertujuan menganalisis faktor-faktor yang berhubungan dengan minat kunjungan ulang pasien di Poliklinik Rawat Jalan RSU Hermina Kabupaten Sukabumi. Secara khusus, penelitian ini menganalisis hubungan kualitas pelayanan, kepuasan pasien, kepercayaan pasien, word of mouth, serta aspek pre-service dan post-service terhadap minat kunjungan ulang pasien, serta mengidentifikasi faktor yang paling dominan memengaruhi minat kunjungan ulang. Metode penelitian: Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain potong lintang (cross-sectional). Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner terstruktur kepada pasien poliklinik rawat jalan yang telah menerima pelayanan di RSU Hermina Kabupaten Sukabumi. Analisis data dilakukan secara bivariat dan multivariat menggunakan regresi logistik ordinal untuk mengetahui hubungan dan pengaruh antar variabel penelitian. Hasil penelitian: Hasil analisis bivariat menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan pasien, kepercayaan pasien, dan word of mouth memiliki hubungan yang signifikan dengan minat kunjungan ulang pasien. Namun, pada analisis multivariat menggunakan regresi logistik ordinal, hanya word of mouth, kepuasan pasien, dan kepercayaan pasien yang terbukti berpengaruh signifikan terhadap minat kunjungan ulang. Word of mouth merupakan faktor yang paling dominan memengaruhi minat kunjungan ulang pasien di Poliklinik Rawat Jalan RSU Hermina Kabupaten Sukabumi. Kesimpulan: Minat kunjungan ulang pasien dipengaruhi terutama oleh faktor sosial dan psikologis, yaitu word of mouth, kepuasan, dan kepercayaan pasien. Kualitas pelayanan, serta aspek pre-service dan post-service, tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan setelah dikontrol bersama variabel lain. Selain faktor internal tersebut, minat kunjungan ulang juga tidak dapat dilepaskan dari pengaruh faktor eksternal, khususnya dinamika regulasi dalam sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang berpotensi membatasi fleksibilitas pasien dalam menentukan rumah sakit tujuan. Oleh karena itu, penguatan pengalaman pasien yang bermakna, pembangunan kepercayaan, serta pengelolaan komunikasi positif antar pasien perlu diimbangi dengan strategi adaptif terhadap kebijakan sistem kesehatan guna meningkatkan loyalitas pasien dan daya saing rumah sakit secara berkelanjutan. Kata kunci: minat kunjungan ulang, kualitas pelayanan, kepuasan pasien, kepercayaan pasien, word of mouth.

Background: The decline in the number of patient visits to the Outpatient Clinic of Hermina General Hospital, Sukabumi Regency, during the 2024–2025 period indicates challenges in maintaining patient loyalty amid increasing competition among private hospitals. Patient revisit intention is an important indicator of hospital sustainability, as it reflects patient satisfaction, trust, and perceptions of service quality. As the main entry point of hospital services, the outpatient clinic plays a strategic role in shaping patients’ initial experiences, which significantly influence their decision to revisit. Research objectives: In general, this study aims to analyze factors associated with patient revisit intention at the Outpatient Clinic of Hermina General Hospital, Sukabumi Regency. Specifically, it examines the relationships between service quality, patient satisfaction, patient trust, word of mouth, as well as pre-service and post-service aspects and patient revisit intention, and identifies the most dominant factors influencing revisit intention. Methods: This study employed a quantitative approach with a cross-sectional design. Data were collected through structured questionnaires administered to outpatients who had received services at Hermina General Hospital, Sukabumi Regency. Data analysis was conducted using bivariate and multivariate analyses with ordinal logistic regression to determine the relationships and effects among research variables. Results: Bivariate analysis showed that service quality, patient satisfaction, patient trust, and word of mouth were significantly associated with revisit intention. However, multivariate ordinal logistic regression revealed that only word of mouth, patient satisfaction, and patient trust remained significantly associated with revisit intention. Word of mouth was identified as the most dominant factor influencing revisit intention at the Outpatient Clinic of Hermina General Hospital, Sukabumi Regency. Conclusion: Patient revisit intention is primarily influenced by social and psychological factors, particularly word of mouth, patient satisfaction, and trust. Service quality, as well as pre-service and post-service aspects, were not statistically significant after adjustment for other variables. In addition to these internal factors, revisit intention may also be shaped by external influences, particularly the regulatory framework of the National Health Insurance (JKN) system, which can limit patients’ flexibility in choosing healthcare facilities. Therefore, strengthening meaningful patient experiences, building trust, and fostering positive patient-to-patient communication should be complemented by adaptive strategies toward health system regulations to enhance patient loyalty and hospital competitiveness in a sustainable manner. Keywords: revisit intention, service quality, patient satisfaction, patient trust, word of mouth

Pertumbuhan rumah sakit yang pesat dalam beberapa tahun terakhir menyebabkan semakin ketatnya persaingan antar rumah sakit. Oleh karena itu, rumah sakit perlu bertahan dan memiliki keunggulan kompetitif, salah satunya adalah dengan memenuhi ekspektasi pelanggan dengan menyediakan pelayanan kesehatan yang berkualitas, sehingga dapat mengarah pada terjadinya kunjungan berulang. Tesis ini membahas faktor-faktor yang berhubungan dengan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di RS Rawa Lumbu melalui pendekatan kuantitatif analitik observasional menggunakan uji statistik PLS-SEM, serta menggunakan consensus decision making group untuk memformulasikan strategi berbasis bukti untuk meningkatkan kunjungan ulang pasien rawat jalan. Hasil dari penilitian ini menunjukkan tingkat kepuasan pasien mencapai 98%, dengan dimensi SERVQUAL tangible dan reliability paling memengaruhi kepuasan. Analisis Theory of Planned Behavior (TPB) menunjukkan bahwa perceived behavioral control memiliki pengaruh terbesar terhadap minat kunjungan ulang, diikuti oleh attitude dan subjective norm. Kepuasan berkontribusi signifikan pada word of mouth positif dan skor Net Promoter Scale (NPS), meskipun tidak berhubungan langsung dengan minat kunjungan ulang. Akses menunjukkan pengaruh tidak langsung melalui perceived behavioral control. Penelitian ini merekomendasikan fokus pada peningkatan kepuasan di dimensi tangible dan reliability seperti modernisasi fasilitas rumah sakit, peningkatan kebersihan, serta reduksi waktu tunggu layanan dan waktu tunggu obat. Perbaikan layanan melalui konstruk TPB terutama pada penguatan konstruk perceived behavioral control seperti sistem penjadwalan pasien yang optimal, konstruk attitude melalui pemberian pelayanan yang berkualitas dan berkesan, dan subjective norm melalui peningkatan WOM positif untuk meningkatkan minat kunjungan ulang pasien. 

The rapid growth of hospitals in recent years has led to increasingly intense competition among healthcare facilities. Consequently, hospitals need to sustain themselves and achieve competitive advantages, one of which is by meeting customer expectations through the provision of high-quality healthcare services, thereby increasing repeat visits. This thesis examines the factors associated with outpatient repeat visit intentions at RS Rawa Lumbu using a quantitative, observational-analytic approach with PLS-SEM statistical testing, complemented by a consensus decision-making group to formulate evidence-based strategies to increase outpatient repeat visits. The study's findings reveal a patient satisfaction level of 98%, with the SERVQUAL dimensions of tangible and reliability having the most significant impact on satisfaction. The Theory of Planned Behavior (TPB) analysis indicates that perceived behavioral control exerts the greatest influence on repeat visit intentions, followed by attitude and subjective norm. Satisfaction contributes significantly to positive word of mouth and the Net Promoter Score (NPS) but is not directly related to repeat visit intentions. Access demonstrates an indirect effect through perceived behavioral control. This research recommends focusing on improving satisfaction in the tangible and reliability dimensions, such as modernizing hospital facilities, increasing cleanliness, and reducing service and medication waiting times. Service improvements through TPB constructs should prioritize strengthening perceived behavioral control, such as implementing an optimal patient scheduling system; enhancing attitude through the provision of high-quality and memorable services; and improving subjective norm through increased positive word of mouth to boost outpatient repeat visit intentions.

Salah satu dampak dari pandemi COVID-19 adalah penurunan jumlah angka kunjungan pasien di rumah sakit. Hal ini akan menyebabkan terjadinya penurunan pendapatan bagi sakit. Di sisi lain, mutu pelayanan yang diselenggarakan oleh rumah sakit dapat memengaruhi persepsi pasien akan pelayanan rumah sakit, dan pada akhirnya dapat mempengaruhi minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang ke rumah sakit tersebut. Populasi pada penelitian ini adalah rata-rata jumlah kunjungan ulang pasien rawat jalan di Poliklinik RS Santo Antonio Baturaja periode Januari-Juni 2021 yaitu sebanyak 724 orang dan sampel sebanyak 270 responden. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan cross-sectional, uji statistik menggunakan uji Chi Square. Untuk analisis multivariat menggunakan analisis regresi logistik berganda. Hasil penelitian menunjukkan ada hubungan antara dimensi tangible (P Value = 0,000, IK95% = 11,467-469,81), reliability (P Value = 0,006, IK95% = 4,561-231,59), responsiveness (P Value = 0,000, IK95% = 7,155-258,41), emphaty (P Value = 0,014, IK95%=2,869-117,45) dan assurance (P Value = 0,000, IK95%=8,320-322,49) dengan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di poliklinik RS Santo Antonio Baturaja pada masa pandemi COVID-19. Dimensi yang paling dominan adalah tangible (P Value = 0,001). Mayoritas persepsi responden sudah baik tentang mutu pelayanan kesehatan di Poliklinik Spesialis RS Santo Antonio pada masa Pandemi COVID-19. Namun, ada respons negatif pada dimensi Tangible terkait sterilitas, kelengkapan alat medis serta kebersihan kamar mandi pasien. Respons negatif pada dimensi Reliability berupa keluhan terhadap alur proses pendaftaran, ketepatan waktu mulai praktik dokter dan waktu tunggu pelayanan. Sehingga, rumah sakit perlu meningkatkan promosi pendaftaran rawat jalan secara Online, penambahan loket pendaftaran, menambah nurse station, dan mengupayakan peningkatan kepatuhan waktu mulai pelayanan spesialis oleh dokter spesialis melalui pemberian Reward and Punishment sebagai strategi jangka pendek untuk meningkatkan minat kunjungan ulang. Adapun strategi jangka panjang berupa program kerjasama rujukan dengan FKTP dan penambahan Poliklinik Geriatri.

Kunjungan Pasien di RSU Sriwijaya Palembang belum mencapai target kunjungan. RSU Sriwijaya Palembang adalah RS Swasta Tipe C perkembangan dari RS Khusus Mata dengan nama Sriwijaya Eye Center, dengan branding yang telah dikenal masyarakat sebagai Eye Center, mayoritas pasien yang berkunjung masih didominasi pasien mata, hal ini juga membuat kunjungan di poliklinik spesialis lain sangat kurang, diharapkan dengan penerapan bauran pemasaran atau marketing mix yang tepat dapat meningkatkan angka kunjungan pasien rawat jalan di poliklinik spesialis RSU Sriwijaya. Bauran pemasaran dalam penelitian ini dengan 7 P yaitu: product, price, place, promotion, people, process dan physical evidence. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis hubungan antara bauran pemasaran dengan minat layanan ulang ke poliklinik spesialis RSU Sriwijaya Palembang. Penelitian ini dilakukan di 8 poliklinik spesialis RSU Sriwijaya Palembang dengan menggunakan metode campuran kuantitatif dan kualitatif, pada penelitian kuantitatif sampel dari pasien poliklinik spesialis berjumlah 341 sampel dan pada penelitian kualitatif sampel adalah informan dari management berjumlah 4 sampel. Instrumen pada penelitian kuantitatif dengan menggunakan kuisioner dan instrumen pada penelitian kualitatif dengan daftar pertanyaan. Hasil penelitian ini membuktikan adanya hubungan yang signifikan antara bauran pemasaran process, place, promotion dan product terhadap minat kunjungan ulang secara berurutan elemen bauran pemasaran yang memiliki hubungan dengan minat kunjungan ulang pasien poliklinik spesialis RSU Sriwijaya adalah process, place, promotion dan product. Kata kunci: Bauran Pemasaran, Minat Kunjungan Ulang, Rumah Sakit

Patient visits at RSU Sriwijaya Palembang have not reached the visiting target. RSU Sriwijaya Palembang is a Type C Private Hospital. That is the development of the Sriwijaya Eye Center under the name Sriwijaya Eye Center, with a branding that has been known to the public as Eye Center, the majority of patients who visit are still dominated by eye patients, this also makes visits at other specialist polyclinics very lacking. It is hoped that the application of the mix marketing can increase the number of outpatient visits at the specialist polyclinic of RSU Sriwijaya. The mix marketing in this study used the 7 Ps, namely: product, price, place, promotion, people, process, and physical evidence. The purpose of this study was to analyze the relationship between the mix marketing and the interest in repeat services to the specialist polyclinic of RSU Sriwijaya Palembang. This research was conducted in 8 specialist polyclinics of RSU Sriwijaya Palembang and also using a mix of quantitative and qualitative methods, in quantitative research the samples from specialist polyclinic patients totaling 341 samples and in qualitative research, the samples were informants from management totaling 4 samples. Instruments in quantitative research using questionnaires and instruments in qualitative research with a list of questions. The results of this study proved that there was a significant relationship between the mix marketing of process, place, promotion, and product on the interest in repeat visits in sequence. The elements of the mix marketing that have a relationship with the interest of repeat visits to specialist polyclinic patients at Sriwijaya Hospital were process, place, promotion, and product. Key Word: Mix Marketing, The Interest Of Patients Visiting, Hospital